Por qué las empresas de comercio electrónico se están volviendo omnicanal, con Aaron Orendorff

¿Cómo eleva su negocio de comercio electrónico para encontrar nuevos clientes potenciales y retener clientes?

Respuesta : Automatización de la experiencia del cliente (o CXA).

Las empresas de comercio electrónico están comenzando a expandirse más allá del comercio electrónico. Las operaciones minoristas y las oportunidades mayoristas están creciendo, al igual que las posibilidades de diferentes tipos de distribución digital.

Para dar sentido a lo que significan las tendencias tecnológicas y comerciales para las historias de comercio electrónico, el director de marketing de contenido de ActiveCampaign, Benyamin Elias, se reunió con Aaron Orendorff (Forbes Top 10 B2B Content Marketer y vicepresidente de marketing de Common Thread Collective) para hablar sobre todo lo relacionado con el comercio electrónico.

Esta publicación cubrirá:

• Un enfoque de marketing omnicanal es el futuro de encontrar y retener clientes en un negocio de comercio electrónico directo al consumidor (DTC).
• El contenido ayuda a las marcas de comercio electrónico a vender más, pero ¿cómo?
• Por qué CXA es la clave para cumplir con las expectativas del cliente para una relación personalizada con un negocio en línea
• ¿Qué le espera al comercio electrónico en 2020?

El futuro del negocio de DTC es omnicanal: ¿qué significa eso para el comercio electrónico?

El comercio electrónico está creciendo, pero también lo está el comercio minorista. La tecnología le permite combinar el comercio electrónico y las tiendas físicas para crear un enfoque de marketing que llegue a los consumidores en todas partes y ayude a que su negocio crezca.

¿Qué significa llegar a la gente en todas partes? Omnichannel incluye (pero no se limita a):

• Correo electrónico
• Medios de comunicación social
• Pagado
• Orgánico
• SMS
• Eventos
• Comercio minorista tradicional

¿Por qué la omnicanalidad es importante para el comercio electrónico?

Recopilar información del cliente de múltiples fuentes y combinarla en un solo lugar (una plataforma de automatización) lo ayuda a mejorar la experiencia del cliente.

Un canal de adquisición ya no es suficiente. Cuando se expande a través de múltiples canales, puede:

• Recopile datos de múltiples canales
• Centralice los datos de sus clientes en una sola tecnología
• Úselo para ejecutar un enfoque omnicanal para DTC, tanto a nivel local como internacional.

Aaron argumentó que la difusión a través de múltiples canales ayuda a las empresas de comercio electrónico a expandir el alcance global en mercados menos concurridos fuera de los dos principales centros de comercio electrónico, América del Norte y Europa Occidental, al mismo tiempo que amplía la definición de lo que es una empresa de comercio electrónico.

Sabía usted que:

• En todo el mundo, la cuota de mercado del comercio electrónico sigue aumentando; las ganancias interanuales van camino de superar el comercio minorista en tienda ~4x.
• En términos de cifras absolutas, el comercio minorista se cierne sobre las ventas en línea en más de 21 billones de dólares.
• América del Norte y Europa Occidental son las regiones de comercio electrónico de crecimiento más lento, con APAC, LATAM y Medio Oriente y África creciendo más rápido: ¡habla sobre el potencial sin explotar con el que ayuda la tecnología!
• La participación del comercio electrónico en el comercio minorista global total casi se duplicó entre 2015 y 2019. Pasó del 7,4 % al 14,1 % y se prevé que llegue al 20 % para 2022

El comercio electrónico y el comercio minorista tienen sus puntos fuertes, y la tecnología saca lo mejor de ambos. Esta asociación crea una experiencia de cliente fuerte y personalizada para ayudar al crecimiento comercial global. (Fuente de datos: eMarketer)

Tener un perfil de cliente digital le permite hacer a cada cliente una oferta única para ellos y lo que quieren. No es importante de qué canal provienen sus contactos, siempre que pueda ingresarlos en 1 sistema.

Cómo la tecnología facilita el crecimiento del comercio electrónico en todos los canales

Un CRM de ventas, una integración de comercio electrónico, marketing por correo electrónico, automatización: todas estas tecnologías que ayudan con la adquisición y retención de clientes omnicanal se pueden alojar en un solo sistema.

La tecnología de ventas y automatización ha reducido la barrera internacional de entrada de la creación de sitios web localizados y el crecimiento de una fuerte presencia de marca en múltiples canales (como las redes sociales).

¿Qué tipo de tecnología de ventas y automatización?

¡Hay muchos! Expandirse a mercados internacionales es fácil con tecnologías como ActiveCampaign y Shopify. Estas herramientas lo ayudan a comunicarse con clientes a nivel mundial y pueden llegar a clientes globales sin obligarlo a crear diferentes estrategias para los canales de distribución locales.

Las tecnologías integradas de ventas y automatización como Shopify y ActiveCampaign hacen que sea simple y fácil llegar y rastrear a los clientes de comercio electrónico a nivel mundial.

El futuro del comercio electrónico de DTC es la capacidad de tomar la información de sus clientes de todos los canales de marketing, mantenerla en un solo lugar y utilizarla para crear mejores experiencias para sus clientes.

En su artículo, 10 tendencias de comercio electrónico para el crecimiento de DTC en un futuro 'posterior a la adquisición' , Aaron Orendorff demuestra el impacto de un enfoque de DTC omnicanal a través del ejemplo de un mercado de agricultores:

• Schmidt Naturals comienza a vender desodorante en frascos de vidrio en un mercado de agricultores. Esto creó conexiones personalizadas con los clientes que...
• Llevó a la distribución mayorista, mientras que también...
• Mantener altas ventas en sitios web de comercio electrónico y crear oportunidades de ventas a través de anuncios de Amazon, Google y Facebook

Schmidt Naturals (ahora propiedad de Unilever) creció al llegar a los consumidores a través de los canales: venta minorista en persona, comercio electrónico/DTC y distribución mayorista.

Un enfoque omnicanal trabaja hacia estos 3 objetivos de comercio electrónico:

1. Fomente los clientes potenciales con excelente contenido : ¿Cómo utiliza su ventaja competitiva en los canales pagos a través del contenido narrativo? ¿Cómo usa ese contenido como un canal consistente para adquirir más clientes?
2. Adquirir más clientes : observe los comportamientos de los clientes de cada ciclo de compra. 30, 60, 90 días. Si comprende el comportamiento de un contacto de un canal en particular en los 30, 60 o 90 días posteriores a la compra, es mucho más fácil decidir cómo asignar sus recursos a los canales de adquisición que necesitan más atención.
3. Retenga a los compradores existentes : envíe contenido con la intención de educar y empatizar. Alimente a sus contactos a través de su historia general y reclútelos para que sean defensores. Utilice los datos de los clientes de compras anteriores y las acciones que realizan en sus canales de marketing, puede crear un "perfil de cliente" y enviarles el contenido adecuado.

“El futuro de DTC es omnicanal, solo vender a través de un canal limita su oportunidad tanto para la visibilidad de la marca como para la generación de ingresos. Si eso significa dejar atrás el control 'directo' sobre la distribución, bien. No hay nada sagrado en la definición de un acrónimo”. – Taylor Sicard , cofundadora de WIN Brands Group

Cómo la narración y el contenido ayudan a las marcas de comercio electrónico a vender más

La gente presta atención a las historias. Así que si quieres que la gente preste atención a tu negocio, cuéntales una historia.

• La historia de cómo surgió un negocio
• Las historias de otros clientes que compraron antes
• La historia futura que tienen para sí mismos mientras imaginan cuál es el impacto en su vida después de la compra.

Su estrategia de contenido de comercio electrónico (que Aaron Orendorff cubre en su artículo, En busca de una estrategia de contenido de comercio electrónico: verdades duras y 10 marcas para guiarlo ) debe estar impulsada por sus historias.

La narración de historias en su contenido significa la diferencia entre un cliente potencial perdido y un cliente convertido. Pero crear contenido de historia no significa crear el tuyo propio de la nada.

Storytelling no es, “Voy a crear estas nuevas historias desde cero”, sino “¿cuáles son las historias que ya existen y que mis clientes experimentan todos los días? ¿Cómo puedo aprovechar la historia que ya está sucediendo ?

Tracksmith, una marca de atletismo independiente, cuenta una gran historia que promueve su negocio.

En lugar de escribir una historia desde cero, Tracksmith va directamente a la fuente. En los días de carrera, Tracksmith corre junto a los atletas, graba la carrera en su totalidad y utiliza este material descarnado de la vida real en su comercialización. Literalmente entran en la historia de su cliente.

“El contenido y la narración han sido parte integral del ADN de la marca... Las marcas que hacen contenido y comercio entienden mejor que cuando la historia es lo primero, el resto sigue”. – Matt Taylor , Tracksmith (Fuente: Tracksmith)

Este tipo de contenido es personal, es interactivo y es interesante. Un día en la vida, la historia sobre el terreno. Este tipo de contenido es la forma en que evita la jerga de productos confusa o molesta, y la forma en que escribe una mejor copia y hace que las personas quieran comprarle.

Cómo automatizar experiencias de cliente excepcionales

¿Cómo personaliza el recorrido del cliente para crear la mejor experiencia para el cliente?

Correo electrónico y, aunque suene contradictorio con la idea de personalización, ¡automatización!

Primero... ¡CORREO ELECTRÓNICO!

El correo electrónico es el rey. Su ROI es incomparable. Puede usar canales como SMS o Facebook e Instagram (si lo hace de la manera correcta) como canales de marketing para las marcas de DTC, pero como dijo Aaron, "el correo electrónico sigue siendo el atasco".

Puede llegar a las personas en el mercado de agricultores, puede llegar a las personas a través de DTC al por mayor y puede llegar a las personas a través de redes sociales pagas, pero ¿dónde almacena esa información y cómo hace un seguimiento con ellos? Con los datos personales de los clientes, puede crear correos electrónicos personalizados y automatizados para brindar una excelente experiencia al cliente.

El correo electrónico puede ayudarlo a brindar esa excelente experiencia al cliente, solo asegúrese de que sus correos electrónicos no sean molestos.

¡Hazlos personales, hazlos divertidos! Pero que sean de calidad. Venda más productos al no hablar de los productos.

• Establezca una base usando contenido como videos o infografías
• Presente la información del producto de una manera directa y vincúlela a la historia.
• Muestre, cuente y hágalo obvio

Chubbies, una marca de pantalones cortos y trajes de baño, envía excelentes correos electrónicos que cuentan historias de una manera llamativa.

Este no es solo un correo electrónico con la historia de un cliente, sino una historia dentro de una historia. ¿Quién no conoce Ley y Orden? Ahora Chubbies te ofrece... Largo y más corto.

Como dice el gerente de contenido de comercio electrónico en Chubbies, Joey Avery:

“Lo único que siempre tratamos de hacer sin importar qué correo electrónico enviemos es, incluso si se trata de un producto o simplemente de algo interesante que encontramos, aún queremos que sea un momento divertido de lectura de correo electrónico diferente de lo que usted estás haciendo la mayor parte del tiempo”

Si no está utilizando su lista de correo electrónico, ¿qué está haciendo? Es la mejor fuente de contacto directo que tienes con los clientes.

A medida que crece, puede pensar que es "inescalable" brindarle a cada cliente una atención personalizada. Pero si combina la información de todos sus canales, la automatización puede ayudarlo a escalar su toque personal.

La automatización te ayuda a:

• Conecta tu ecosistema de branding, evita perder el tiempo y evita tirar contenido al vacío
• Cree un flujo de trabajo: registre toda la información necesaria para personalizar y segmentar, que automatice acciones que solo puede realizar si tiene la información de audiencia correcta.
• Sea deliberado y use los datos que tiene para crear esas experiencias personales.
• Enviar contenido con la intención de educación y empatía.
• Nutrir a sus contactos a través de su historia y reclutarlos para que sean defensores
• Use datos de compras anteriores y acciones que realizan en su sitio para personalizar aún más

La automatización ayuda a sus esfuerzos de retención de clientes al aprovechar los datos y ahorrarle tiempo.

La personalización es una tendencia de marketing que no va a desaparecer pronto. Pero con el estado cambiante del mundo, ¿en qué más deben pensar las empresas mientras trabajan para adquirir y retener a sus clientes para elevar su negocio de comercio electrónico?

¿Qué se avecina en 2020 para los negocios de comercio electrónico?

2020 no va para nada como el mundo esperaba.

Para que las empresas tengan éxito en 2020, deben pensar en cómo los eventos actuales afectan la percepción del comercio electrónico. Pensar en:

• Cambiar su comprensión actual de sus clientes: ¿cuáles son sus nuevas historias, sus nuevas realidades? ¿Cómo afecta esto a los mensajes de la empresa? Es importante comunicarse con honestidad y sensibilidad.
• Las tasas de abandono del carrito y el proceso de pago verán cambios drásticos a corto plazo: use la automatización y el comportamiento del cliente de sus plataformas de comercio electrónico para segmentar y enviar los correos electrónicos correctos para alentar a sus clientes.
• ¿Qué puedes hacer como marca en los próximos 60 días? Abraza la personalización íntima.
• Acortar el embudo. El tiempo para comprar es ahora más necesario que nunca, y los beneficios para su negocio serán enormes

Las empresas de comercio electrónico deben comprender una cosa: la división entre el comercio electrónico y las empresas tradicionales ha terminado. Un enfoque omnicanal es cómo sucede una experiencia increíble del cliente.

“La gente compra DTC primero por el producto. Regresan solo cuando ese producto se siente más grande que un producto. Siempre se tratará de relaciones”. –Taylor Sicard