Asesoramiento de expertos sobre cómo ofrecer una experiencia omnicanal que encantará a sus clientes

¿Qué es una experiencia omnicanal para los clientes?

Comencemos por definir exactamente qué entendemos por “experiencia omnicanal para los clientes”. Una experiencia omnicanal para los clientes se refiere a un enfoque fluido e integrado de las interacciones con los clientes a través de múltiples canales y puntos de contacto para mejorar la participación omnicanal del cliente.

El objetivo es brindar una experiencia unificada y consistente independientemente de los canales que utilicen los clientes para interactuar con una empresa. Estos canales pueden incluir plataformas en línea y fuera de línea, como sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales, correo electrónico, llamadas telefónicas y tiendas físicas.

Hay cinco características clave de una experiencia omnicanal, estas son:

1. Coherencia : los clientes deben experimentar un mensaje, una marca y un nivel de servicio coherentes en todos los canales. Es importante asegurarse de que sus campañas omnicanal sean coherentes, ya que esto ayuda a generar confianza y refuerza su imagen de marca.
2. Integración : las estrategias omnicanal implican la integración de varios canales y sistemas para permitir una comunicación fluida y el intercambio de datos. Esto permite a los clientes realizar la transición entre canales sin ninguna interrupción.
3. Sencillez : los clientes deberían poder cambiar de canal sin esfuerzo sin perder el contexto ni tener que repetir información. Por ejemplo, un cliente que comienza su experiencia de compra en su sitio web debería poder continuar esa experiencia en el móvil sin tener que empezar de nuevo.
4. Personalización : las experiencias omnicanal aprovechan los datos y análisis de los clientes para brindarles experiencias personalizadas. Esta personalización puede incluir recomendaciones personalizadas, promociones específicas y una mejor comprensión de las preferencias del cliente. Para hacer esto, debe asegurarse de tener un software de personalización avanzado en su pila de martech.
5. Mapeo del recorrido del cliente: comprender el recorrido del cliente a través de varios puntos de contacto es esencial para brindar una experiencia omnicanal perfecta. Esto implica identificar interacciones clave y optimizarlas para una mejor experiencia general del cliente.

Experiencia omnicanal versus multicanal: ¿cuál es la diferencia?

Las experiencias omnicanal y multicanal implican interactuar con los clientes a través de múltiples canales, pero difieren en su enfoque e integración.

Las estrategias omnicanal priorizan un recorrido del cliente unificado, enfatizando transiciones fluidas y coherencia en todos los puntos de contacto. Esto implica compartir datos en tiempo real, comunicación integrada y una visión holística de la experiencia del cliente.

Por el contrario, los enfoques multicanal pueden operar canales de forma independiente, careciendo de una estrategia cohesiva para garantizar la coherencia. Cada canal puede funcionar como una vía distinta y la experiencia del cliente puede variar según las plataformas.

Si bien ambos enfoques implican aprovechar varios canales, las estrategias omnicanal buscan integración, coherencia y un enfoque centrado en el cliente, mientras que los enfoques multicanal pueden carecer del mismo nivel de cohesión y enfoque.

Los 3 principales beneficios de utilizar una experiencia omnicanal para sus campañas de marketing

¿Por qué debería crear una experiencia omnicanal para sus campañas de marketing? ¿Cuales son los beneficios? Sumerjámonos…

1. Proporcionarás una experiencia de cliente mejorada

Las estrategias omnicanal ofrecen una experiencia de cliente uniforme y fluida en varios canales. Esta cohesión genera confianza y lealtad a medida que los clientes reciben contenido y mensajes personalizados, fomentando una interacción más satisfactoria y atractiva, sea cual sea el canal en el que interactúen con usted.

2. Puedes aumentar el compromiso y la lealtad

El marketing omnicanal aumenta la participación del cliente al llegar al público a través de canales preferidos. Una presencia unificada en todas las plataformas permite respuestas en tiempo real, adaptando los mensajes de marketing a diferentes contextos. Este mayor compromiso conduce a una mayor lealtad del cliente y relaciones positivas a largo plazo.

3. Puedes optimizar el uso de datos

Las estrategias omnicanal aprovechan los datos integrados para obtener información sobre el comportamiento del cliente. Estos datos completos permiten a los especialistas en marketing perfeccionar las campañas basándose en una comprensión integral del recorrido del cliente. El uso mejorado de datos mejora la orientación y la personalización, y proporciona información valiosa para campañas de marketing más ágiles, efectivas y relevantes.

¿Se pregunta cómo realizar una integración omnicanal?

No busque más. La integración omnicanal implica alinear y sincronizar varios canales y puntos de contacto para crear una experiencia de cliente perfecta y unificada. A continuación se explica cómo abordar la integración omnicanal:

Integre sus sistemas de datos en un CDP procesable

  Implementar sistemas que permitan compartir datos en tiempo real entre canales. Esto implica integrar datos de clientes de diversas fuentes, como plataformas en línea, tiendas físicas, aplicaciones móviles y atención al cliente. Una base de datos de clientes centralizada permite una vista coherente de la información del cliente en todos los puntos de contacto.

La plataforma de marketing omnicanal de Insider se integra perfectamente con su pila de tecnología de marketing existente para realizar un seguimiento de cada interacción, lo que le brinda el poder de crear perfiles de usuario integrales y segmentar a los clientes en recorridos que van mucho más allá de la personalización básica. Insider reúne cada interacción con el cliente para crear una imagen clara de sus comportamientos, intereses, necesidades y preferencias en línea y fuera de línea, todo en una única plataforma procesable.

“Insider ofrece una plataforma de datos de clientes de primer nivel que impulsa nuestras campañas de marketing. El CDP consolida datos de múltiples fuentes y permite recorridos efectivos de los clientes entre canales”. — Especialista en CX.

Lea más reseñas de clientes satisfechos en G2 .

Implemente comunicación omnicanal personalizada a escala

Una vez que haya consolidado todos sus datos en un CDP procesable, podrá permitir una comunicación fluida entre canales. Los perfiles de clientes altamente enriquecidos de Insider le permiten ofrecer a su audiencia contenido personalizado y recomendaciones omnicanal basadas en su comportamiento, probabilidad prevista de compra, etapa del ciclo de vida del cliente, valor de por vida, comportamiento de compra anterior, artículos agregados a la lista de deseos y más.

Insider ayuda a las marcas a ser granulares con más de 120 atributos diferentes para entregar mensajes hiperpersonalizados que realmente resuenen, de manera consistente y a escala.

Analizar y mejorar

Utilice los análisis integrados de Insider para realizar un seguimiento del comportamiento de los clientes en todos los canales, monitoreando los indicadores clave de rendimiento (KPI) y utilizando datos para tomar decisiones informadas sobre estrategias de marketing, preferencias de los clientes y eficacia general del canal.

El panorama empresarial y los comportamientos de los clientes evolucionan, por lo que es importante actualizar y adaptar periódicamente su estrategia omnicanal. Esté atento a las tecnologías emergentes y las tendencias de la industria para mantenerse a la vanguardia.

La solución de experiencia omnicanal definitiva: Meet Architect

Architect, la herramienta de orquestación del recorrido del cliente de Insider permite a las marcas crear experiencias individuales consistentes, oportunas y relevantes en cada punto de contacto con el cliente. Desde mapear el recorrido hasta automatizar las comunicaciones y conectar canales, puede hacerlo todo con Architect, una plataforma unificada basada en lienzo, creada por especialistas en marketing y para especialistas en marketing.

Ya sea que sus clientes estén navegando en línea, chateando en WhatsApp, navegando por Instagram o revisando sus correos electrónicos, la solución de orquestación de viajes impulsada por IA de Insider lo ayuda a llegar a ellos dondequiera que estén, en el momento adecuado con el mensaje correcto en el canal correcto.

El creador de recorridos del cliente omnicanal de Insider hace que deleitar a los clientes sea fácil. Los especialistas en marketing pueden elegir entre más de 70 plantillas de recorrido del cliente aprobadas por especialistas en marketing según su caso de uso, objetivo comercial, industria y canal para ofrecer automatización del marketing omnicanal a escala. La plataforma fácil de usar significa que pueden crear recorridos atractivos para los clientes con unos pocos clics y luego realizar pruebas A/B en cada mensaje para optimizar su estrategia de recorrido del cliente y generar más ingresos.

Los mejores ejemplos de experiencia omnicanal

Ofrecer una experiencia perfecta al cliente a través de múltiples canales es fundamental para el éxito de las marcas minoristas. Los siguientes tres ejemplos de experiencias omnicanal muestran cómo la consolidación de datos efectiva (con un CDP como Insider) combinada con un enfoque centrado en el cliente puede ayudar a establecer nuevos estándares en la industria.

Estos son los tres mejores ejemplos de experiencias omnicanal en las que la integración, la coherencia y el compromiso personalizado redefinen las interacciones con los clientes para generar excelentes resultados.

1. Slazenger

Slazenger buscaba una solución omnicanal de experiencia del cliente para atraer mejor a sus clientes y mejorar el retorno de la inversión de su pila de tecnología de marketing. Después de investigar en línea y leer las historias de éxito de otras marcas con Insider, sabían que la plataforma encajaría perfectamente, garantizando la satisfacción de los socios, soporte técnico disponible y excelentes resultados.

El equipo de comercio electrónico de Slazenger tenía un objetivo principal: personalizar las experiencias de los clientes en todos los canales dirigiéndose a los segmentos correctos de usuarios con mensajes contextuales y relevantes.

La avanzada plataforma omnicanal y las funciones de Insider cambiaron las reglas del juego para ayudar al equipo a lograr este objetivo. Utilizando la solución de marketing multicanal de Insider, Architect, Slazenger atrajo a los compradores con mensajes contextuales sobre productos en los que ya habían expresado interés.

Al enviar notificaciones de caída de precios y recordatorios de carrito de compras sobre estos productos a través de múltiples canales de manera consistente, lograron un retorno de la inversión 49 veces mayor en solo dos meses .

1. Cosméticos Mac

MAC Cosmetics buscaba mejorar el abandono de carritos en su sitio web y quería una solución para realizar un seguimiento de los compradores abandonados y animarlos a completar sus compras. Insider's Architect, un creador de viajes de cliente omnicanal impulsado por IA, fue la solución elegida para mejorar la participación en todos los canales.

Volver a atraer a los clientes que abandonaron el negocio sin comprar después de mostrar interés en los productos es esencial para aumentar los ingresos. Al consolidar datos del comportamiento de los usuarios en diferentes canales utilizando CDP de Insider, MAC pudo crear recorridos de cliente únicos para cada cliente para lograr el máximo impacto y eficiencia. Esto permitió a MAC volver a interactuar con posibles usuarios que abandonaron el carrito y lograr que compraran mostrándoles recomendaciones de productos personalizadas sobre los artículos que habían abandonado.

Al interactuar tanto en la web de escritorio como en la web móvil, MAC pudo establecer múltiples canales de comunicación para continuar atrayendo a sus clientes. Este enfoque omnicanal les ayudó a dirigirse a los clientes con el mensaje correcto en el momento adecuado y en el canal correcto, lo que les ayudó a aumentar el CVR en un 16,69 % en todos los canales.

1. NA-KD

Como una de las 20 marcas de más rápido crecimiento en Europa, NA-KD estaba creciendo a un ritmo rápido... pero su pila tecnológica no podía seguir el ritmo. Una colección de soluciones de punto único y tecnología interna dejaron los datos de sus clientes encerrados en silos. NA-KD necesitaba un socio tecnológico que le ayudara a desbloquear todo el potencial de los datos de sus clientes, obtener una visión unificada de cada cliente y crear experiencias de cliente individualizadas en todos los canales.

NA-KD consolidó su conjunto tecnológico de soluciones de punto único desconectadas en la única solución unificada de Insider para finalmente lograr una vista de 360 ​​grados de cada cliente. Con Insider, NA-KD pudo redefinir su estrategia de marketing. Abandonó las campañas tradicionales y el marketing basado en cupones para crear experiencias individualizadas tan únicas como sus clientes. Architect, la herramienta de orquestación de campañas omnicanal de Insider, hizo posible que NA-KD ofreciera una CX personalizada y sin fricciones, mostrando productos y contenido relevantes en los canales en los que los clientes desean participar.

“Insider es líder en marketing de canales no tradicionales que nos ofrece nuevas formas de interactuar con nuestros clientes en todos los canales. En lugar de campañas rígidas basadas en calendarios, nuestras experiencias ahora son tan únicas como nuestros clientes”. — Jefe de CRM en NA-KD

Por qué las marcas eligieron Insider para potenciar su experiencia omnicanal

Un tercio de las empresas Fortune 500 y las principales marcas del sector minorista, automotriz y de viajes eligen Insider para ofrecer experiencias personalizadas basadas en inteligencia artificial que superen las expectativas de los clientes. Más de 1200 empresas globales confían en Insider, incluidas Singapore Airlines, Estee Lauder, Virgin, Toyota, Adidas, IKEA, GAP, L'Oreal, Samsung, Vodafone, Allianz, Santander, BBVA, Pizza Hut, Newsweek, Coca-Cola, MediaMarkt. , Nissan, AVIS, Lenovo, MAC, Marks & Spencer, Madeira Madeira, New Balance, Avon, Burger King y CNN.

Insider ofrece una variedad de canales inigualable: desde aplicaciones hasta WhatsApp, correo electrónico y web, los especialistas en marketing no encontrarán este nivel de soporte de canales nativos en ningún otro proveedor. Insider también ofrece un tiempo de obtención de valor 3 veces más rápido que la competencia, y las marcas empresariales obtienen un retorno de la inversión en menos de seis meses.

Insider permite a las marcas conectarse, centralizarse y crecer a escala con herramientas que ya conocen y en las que confían. Los especialistas en marketing pueden integrar soluciones en más de 20 categorías (incluidos CRM, análisis, anuncios, redes sociales y más) para comenzar a funcionar más rápido que nunca.

Una gran [plataforma] que permite viajes de clientes omnicanal. Al utilizar Insider para todos nuestros canales, ahora tenemos perfiles unificados para nuestros clientes y tenemos una vista detallada de ellos, sus preferencias, comportamiento y más. Hemos podido mejorar nuestra comunicación, contenido y servicio”.

— Dominó

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¿Quiere obtener más información sobre cómo la plataforma de experiencia omnicanal de Insider podría ayudarle a impulsar un mayor crecimiento y construir relaciones más sólidas con los clientes? Reserve una demostración con uno de nuestros expertos hoy; nos encantaría mostrarle cómo hacemos las cosas aquí.

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