Marketing omnicanal: una guía completa para 2023

El marketing omnicanal no es solo una palabra de moda, sino una necesidad para cualquier empresa que quiera seguir siendo relevante y competitiva en un mercado saturado. Con tanta competencia, debe diseñar estrategias eficientes y efectivas para sobresalir y conectarse verdaderamente con sus clientes.

Gracias al marketing omnicanal, puede satisfacer mejor las preferencias y necesidades de sus clientes y ofrecerles comodidad y personalización en cada etapa de su viaje.

Según la investigación, los clientes omnicanal compran 1,7 veces más que los compradores que usan un solo canal, y también gastan más. El marketing omnicanal también puede ayudarlo a construir una mejor relación con sus clientes potenciales y clientes, y mejorar sus expectativas y resultados con su negocio.

Pero la pregunta es: ¿Cómo se implementa una estrategia de marketing omnicanal?

Para poner fin a su lucha, he elaborado una guía paso a paso para crear una estrategia de marketing omnicanal perfecta junto con todo lo que necesita saber al respecto.

¿Emocionado por aprender más? ¡Vamos a sumergirnos rápidamente!

¿Qué es el Marketing Omnicanal?

Cuando interactúa con sus clientes a través de los canales que prefieran (en una tienda física, por Internet, por correo electrónico, SMS o redes sociales), eso es marketing omnicanal.

Es un enfoque centrado en el cliente que tiene como objetivo comprender cómo, por qué y cuándo los clientes usan diferentes puntos de contacto en su viaje. El objetivo final es crear una experiencia de usuario fluida y conveniente que ofrezca muchas oportunidades para el cumplimiento.

Entonces, ¿por qué es importante el marketing omnicanal?

Más del 50 % de los clientes B2C utilizan de tres a cinco canales cada vez que compran algo o resuelven un problema. Por ejemplo, un cliente típico que desea reservar una habitación de hotel en línea puede cambiar entre sitios web y canales móviles casi seis veces.

Si estos clientes enfrentan información contradictoria o no obtienen la información completa que desean, es posible que dejen de preocuparse por los productos o servicios de la marca.

Por otro lado, el marketing omnicanal efectivo puede ayudar a las empresas a mejorar el conocimiento de la marca, la lealtad y los ingresos al proporcionar una comunicación unificada y personalizada con sus clientes.

El marketing omnicanal a menudo se confunde con el marketing multicanal. Pero hay una gran diferencia entre ellos. Vamos a ver -

Marketing Omnicanal vs Marketing Multicanal

El marketing omnicanal y multicanal son dos formas diferentes de utilizar múltiples canales para llegar a los clientes e interactuar con ellos. Sin embargo, tienen diferentes objetivos, estrategias y resultados.

Aquí hay una tabla para ayudarlo a comprender las diferencias clave entre las dos estrategias:

Beneficios del marketing omnicanal

Estos son los cuatro aspectos clave del uso del marketing omnicanal que pueden impulsar la CX y la conversión de su empresa.

• Reducción de los costos de adquisición de datos de clientes: mediante el uso de múltiples canales para recopilar datos de clientes, las empresas reducen su dependencia de fuentes de terceros o publicidad paga. También pueden usar el análisis de datos para segmentar a sus clientes y dirigirse a ellos de manera más efectiva.
• Obtener información valiosa sobre el cliente: al realizar un seguimiento del viaje del cliente en todos los canales, las empresas pueden obtener una comprensión más profunda de las preferencias, necesidades, comportamientos y puntos débiles de sus clientes. También pueden medir el rendimiento de cada canal y optimizar su combinación de marketing en consecuencia.
• Atraer nuevos segmentos de mercado: al ofrecer múltiples canales para que los clientes interactúen con la marca, las empresas pueden atraer a diferentes tipos de clientes que pueden tener diferentes preferencias o necesidades. Por ejemplo, algunos clientes pueden preferir las compras en línea, mientras que otros pueden preferir las compras en la tienda; algunos pueden querer más servicios, mientras que otros pueden querer más comodidad.
• Impulsar las ventas: al proporcionar una marca, mensajes y experiencia del cliente consistentes e integrados en todos los canales, las empresas pueden aumentar sus tasas de conversión y los valores promedio de los pedidos. También pueden aumentar la retención y lealtad de sus clientes involucrándolos después de la compra y ofreciéndoles recomendaciones o incentivos personalizados.

Pasos para construir una estrategia de marketing omnicanal perfecta

1. Investigue, recopile y analice los datos de los clientes

La recopilación de datos confiables sobre sus clientes es importante para la implementación de una estrategia omnicanal efectiva. Por lo tanto, recopilar y analizar los datos de los clientes es la primera y más importante etapa.

Con la ayuda de esta información, puede saber cuándo y en qué plataformas su mercado objetivo prefiere conectarse con las marcas, qué tipos de mensajes es más probable que respondan, los tipos de funciones y elementos que les interesan, etc.

Puede recopilar datos de varias fuentes, como su sitio web, redes sociales, correo electrónico, CRM, encuestas, comentarios, etc. Puede usar herramientas como Google Analytics, Hotjar o QuestionPro para recopilar datos cuantitativos y cualitativos sobre sus clientes.

Las herramientas como HubSpot o Salesforce también son excelentes para administrar los datos de sus clientes y segmentar su audiencia en función de sus datos demográficos, preferencias, necesidades, comportamientos y puntos débiles.

2. Cree mapas de viaje del cliente

El siguiente paso es visualizar su mapa de viaje del cliente: el camino que toman sus clientes desde el primer contacto con su marca hasta la compra final y más allá.

Supongamos que tiene una tienda de moda en línea. Primero, debe definir las personas de sus clientes. Puede tener a "Fiona a la moda", una joven profesional vanguardista, y "Bob consciente del presupuesto", que busca opciones asequibles.

A continuación, identifique los puntos de contacto y los canales con los que interactúan sus clientes. Es posible que Fiona prefiera navegar por su sitio web y sus cuentas de redes sociales y recibir correos electrónicos personalizados. Bob, por otro lado, puede preferir revisar su aplicación móvil y visitar su tienda física.

Ahora, mapee las diferentes etapas del viaje del cliente. El viaje de Fiona puede comenzar con el descubrimiento de las redes sociales, seguido de la exploración del sitio web, la adición de artículos al carrito y, finalmente, la realización de una compra. Si bien el viaje de Bob puede implicar recibir un correo electrónico promocional, visitar la tienda para probarse ropa y luego completar la compra en línea.

Al visualizar estas etapas y puntos de contacto, puede identificar puntos débiles o brechas en la experiencia del cliente. Al optimizar cada punto de contacto y alinear sus mensajes, puede asegurarse de que Fiona y Bob tengan un viaje tranquilo y placentero, independientemente del canal con el que elijan interactuar. Esto conduce a una mayor satisfacción del cliente, una mayor lealtad a la marca y, en última instancia, más ventas.

Para simplificar el proceso, puede usar herramientas de mapeo del recorrido del cliente como Miro, Lucidchart, Smaply o Gliffy y crear mapas del recorrido del cliente que muestren cómo sus clientes interactúan con su marca a través de diferentes canales y dispositivos.

3. Envía mensajes de marketing altamente personalizados

Cuando se trata de marketing, ya sea de cualquier tipo, la personalización juega un papel crucial para impulsar el éxito. Debe comprender las preferencias de sus clientes y comunicarse de manera efectiva con ellos, lo que requiere una segmentación adecuada y mensajes personalizados con CTA adecuados.

Puede crear segmentos dinámicos que se adapten en función de dónde se encuentren los clientes en su recorrido. Por ejemplo, puede identificar a los clientes que no han realizado una compra en los últimos 30 días e interactuar con ellos con mensajes relevantes y ofertas atractivas.

Al utilizar datos sobre sus canales de comunicación preferidos, puede entregar el mensaje correcto a través del canal más efectivo, lo que aumenta la probabilidad de conversión.

Además, asegúrese de que los mensajes, la marca y la experiencia general del cliente se alineen sin problemas, ya sea que los clientes interactúen con su marca a través de su sitio web, redes sociales, aplicación móvil o tiendas físicas. Esta consistencia fomenta la confianza y una imagen de marca cohesiva, reforzando la experiencia omnicanal.

4. Optimizar para móviles

Luego viene la optimización y en esta era digital la gente busca todo lo que quiere en sus móviles. Esto hace que sus tácticas de marketing y la presencia de su marca sean compatibles con dispositivos móviles.

La optimización móvil implica el diseño de sitios web receptivos, aplicaciones móviles fáciles de usar y procesos de pago optimizados para pantallas más pequeñas. Al hacerlo, brinda una experiencia perfecta para los clientes que realizan la transición entre diferentes canales, como navegar en una computadora de escritorio y realizar una compra en su dispositivo móvil.

La optimización mejora la accesibilidad, la conveniencia y el compromiso, y contribuye a una estrategia omnicanal más sólida para impulsar la satisfacción y la lealtad del cliente.

5. Experimenta, evalúa y optimiza

Lo que funciona para uno puede no ser tan bueno para otros. Aquí es donde debe crear un enfoque personalizado que se adapte a su tienda y, lo que es más importante, a sus clientes.

Y no acaba ahí. A medida que recopile más datos, acostúmbrese a analizarlos y aprender de ellos. Con la ayuda de pruebas y análisis regulares, podrá detectar lo que funciona y las áreas que necesitan mejoras.

Por ejemplo, puede experimentar con diferentes elementos como líneas de asunto, contenido, formatos y ofertas. O Explore la segmentación de su audiencia aún más para una orientación más precisa.

Además, no olvide probar diferentes canales para comprender cómo utilizar cada uno de manera efectiva. Con el tiempo, los conocimientos adquiridos a partir de la recopilación y el análisis de datos lo ayudarán a refinar su estrategia de marketing en una fórmula ganadora para su negocio.

Ejemplos de marketing omnicanal

Estos son ejemplos de algunas marcas que implementaron con éxito el marketing omnicanal y generaron resultados a partir de él.

1. Barnes & Noble

Barnes & Noble ha adoptado con éxito el panorama minorista en evolución al brindar a los clientes una combinación única de experiencias físicas tradicionales y accesibilidad digital. A diferencia de muchas otras librerías, han logrado mantenerse ágiles y relevantes en el mercado.

Al ofrecer múltiples canales, como la aplicación Nook, el sitio web móvil, el sitio web de escritorio y las tiendas físicas, Barnes & Noble garantiza que los clientes disfruten de experiencias consistentes independientemente de la plataforma elegida. Pero lo que los distingue es la capa adicional que agregan a su enfoque omnicanal: un café en la tienda donde los clientes pueden relajarse y leer.

Esta combinación de conveniencia en línea y un espacio físico acogedor crea una fuerte conexión personal con los clientes. No solo tienen la libertad de acceder a los productos de la tienda en su plataforma preferida, sino que también tienen la oportunidad de disfrutar de una experiencia de cafetería tradicional.

Lo que funcionó para ellos: el éxito del enfoque de Barnes & Noble radica en su capacidad para satisfacer las diversas preferencias de los clientes y crear una atmósfera que fomente el compromiso y la relajación. Al combinar a la perfección los ámbitos digital y físico, han logrado crear una conexión convincente y personalizada con su audiencia.

2. Orvis

Orvis, un reconocido minorista de artículos deportivos, ha ganado reconocimiento por su excepcional estrategia omnicanal. Su éxito se puede atribuir a su profundo conocimiento de su público objetivo y métodos de comunicación efectivos.

A través de un análisis exhaustivo de los datos propios, Orvis descubrió que su base de clientes principal consistía en personas adineradas de 50 años o más. Al reconocer que este grupo demográfico puede no estar adoptando completamente la tecnología digital, Orvis identificó su interés en las herramientas modernas de comercio electrónico.

Para abordar esto, Orvis equipó a sus empleados con tabletas precargadas con CRM y herramientas de comercio electrónico. Estas tabletas permiten a los empleados pedir productos agotados en la tienda y procesar las compras tanto en línea como en la tienda sin problemas.

Lo que funcionó para ellos: la brillantez del enfoque de Orvis radica en su capacidad para brindar experiencias excepcionales al cliente al mismo tiempo que recopila datos cruciales para el equipo de marketing. Este doble beneficio garantiza que los clientes se sientan valorados y comprendidos, mientras que los esfuerzos de marketing se pueden ajustar para satisfacer sus necesidades cambiantes.

3. manzana

Apple establece un estándar único para las experiencias omnicanal al integrar a la perfección sus dispositivos a través de la cuenta de iCloud del usuario. Independientemente del dispositivo Apple que se utilice, los mensajes, las fotos y los dispositivos conectados del usuario se muestran de manera uniforme. Cuando un cliente configura un nuevo dispositivo Apple e inicia sesión con su cuenta de iCloud, toda la información, los datos y las configuraciones relevantes se transfieren sin esfuerzo.

Si bien lograr este nivel de interconectividad entre los productos y servicios de su empresa puede parecer un desafío, puede adoptar un enfoque omnicanal similar al garantizar una experiencia optimizada para el cliente.

Lo que funcionó para ellos: el éxito del enfoque de Apple radica en la conectividad fluida entre dispositivos, cuentas y plataformas. Esta transición sin esfuerzo permite a los clientes moverse sin problemas entre diferentes productos de Apple, lo que da como resultado una experiencia de usuario cohesiva y conveniente.

Las mejores herramientas de marketing omnicanal

Para implementar una estrategia de marketing omnicanal efectiva, necesita las herramientas adecuadas para administrar y optimizar sus campañas en diferentes canales. Estas son algunas de las mejores herramientas de marketing omnicanal que debe considerar:

1. Plataformas de automatización de marketing

Las plataformas de automatización de marketing permiten mensajes personalizados y dirigidos, nutrición de clientes potenciales y flujos de trabajo automatizados. Estas herramientas permiten a los especialistas en marketing entregar contenido coherente y relevante a los clientes en cada etapa del viaje del cliente, lo que garantiza una experiencia omnicanal perfecta.

Al utilizar plataformas de automatización de marketing, las empresas pueden ahorrar tiempo, mejorar la eficiencia y mejorar la participación del cliente. Algunas plataformas populares de automatización de marketing son HubSpot, Marketo, Pardot, etc.

2. Herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM)

Los CRM son esenciales para administrar las interacciones y los datos de los clientes. Centralizan la información del cliente, rastrean sus interacciones y brindan información para una comunicación personalizada. Al integrar un CRM en su estrategia de marketing omnicanal, puede obtener una visión holística de sus clientes en varios puntos de contacto.

Esto ayuda a crear campañas de marketing dirigidas, brindar experiencias personalizadas y fomentar relaciones más sólidas con los clientes. Algunos de los CRM populares son Salesforce, Zoho CRM, HubSpot CRM, etc.

3. Herramientas de marketing por correo electrónico

El marketing por correo electrónico sigue siendo un canal poderoso para involucrar a los clientes en todos los dispositivos, brindando actualizaciones, promociones y fomentando clientes potenciales. Y las herramientas de email marketing facilitan la comunicación efectiva con los clientes a través del correo electrónico de forma personalizada y automatizada.

Estas herramientas garantizan mensajes consistentes e impulsan la participación del cliente a través de comunicaciones relevantes y oportunas. Algunas de las herramientas de marketing por correo electrónico más populares son Mailchimp, Constant Contact, Campaign Monitor, etc.

4. Herramientas de marketing en redes sociales

Las herramientas de marketing en redes sociales simplifican la gestión y la programación del contenido de las redes sociales en múltiples plataformas. Estas herramientas permiten a las empresas monitorear conversaciones, interactuar con los clientes y analizar el rendimiento de las redes sociales.

También ayudan con la marca consistente, las interacciones en tiempo real y la distribución efectiva de contenido. Algunas de las mejores herramientas de marketing en redes sociales son Hootsuite, Sprout Social, Buffer, etc.

5. Plataformas de chat en vivo

Las plataformas de chat en vivo, como poderosas herramientas de atención al cliente, permiten la atención y el compromiso del cliente en tiempo real, proporcionando canales de comunicación instantáneos para que los clientes hagan preguntas, busquen asistencia y reciban respuestas rápidas.

La integración de plataformas de chat en vivo en su estrategia omnicanal mejora la experiencia del cliente al brindar soporte inmediato y personalizado a través de varios canales, lo que aumenta la satisfacción del cliente y las conversiones. Algunas de las plataformas populares de chat en vivo son Intercom, Zendesk Chat, LiveChat, etc.

6. Plataformas de gestión de inventario

Las plataformas de administración de inventario ayudan a las empresas a administrar el inventario de manera eficiente en diferentes canales y ubicaciones. Estas herramientas brindan visibilidad en tiempo real de los niveles de existencias, agilizan el cumplimiento de pedidos y sincronizan los datos de inventario en los canales en línea y fuera de línea.

El uso de plataformas de gestión de inventario garantiza un seguimiento preciso del inventario, evita los desabastecimientos y permite un cumplimiento perfecto, lo que mejora la satisfacción del cliente y minimiza los desafíos operativos. Algunas de las mejores herramientas de gestión de inventario son ShipBob, SkuVault, Zoho Inventory, etc.

Marketing omnicanal: una estrategia de ganar-ganar para usted y sus clientes

El marketing omnicanal puede ayudarlo a destacarse de la competencia y atraer a más clientes. Sin embargo, no es una tarea fácil elaborar una estrategia perfecta, pero con el tiempo y siguiendo los métodos correctos, seguramente logrará su objetivo.

Así que siéntese tranquilo, siga las mejores prácticas, pruebe, analice y mejore su estrategia omnicanal en todo momento para acercar su negocio al éxito.

Escrito por Pratik Shinde

Pratik Shinde es creador de contenido en Make SaaS Better, comercializador de contenido independiente y entusiasta del SEO. Ayuda a las empresas emergentes de SaaS B2B de ritmo rápido a adquirir clientes a través de esfuerzos de marketing orgánico. Le gusta leer filosofía, escribir no ficción, caminar reflexivamente, correr y viajar.