Marketing omnicanal: qué es, por qué es importante y cómo desarrollar una estrategia omnicanal en 2021

Los clientes de hoy utilizan diferentes canales y dispositivos, tanto online como offline, para interactuar con las marcas y tomar su decisión de compra.

En promedio, interactúan con seis a ocho puntos de contacto antes de llegar a la parte superior del embudo.

Por lo tanto, la mensajería personalizada y coherente es esencial para conocer y nutrir a los compradores a través del embudo de ventas e influir en su preferencia por su marca. Después de todo, el 90% de los clientes esperan interacciones de marca consistentes en diferentes canales.

Aquí es donde entra en juego el marketing omnicanal y, cuando se hace correctamente, es muy beneficioso para las empresas.

• Las empresas con fuertes campañas omnicanal retienen más del 89% de sus clientes.
• La frecuencia de compra es un 250% más alta en el marketing omnicanal que en el marketing de un solo canal.
• Las tasas de retención de clientes son un 90% más altas para los canales omnicanal frente a los de un solo canal.
• Los compradores omnicanal tienen un valor de por vida un 30% más alto que aquellos que compran utilizando un solo canal.

Este artículo analiza los beneficios del marketing omnicanal y analiza los pasos esenciales para crear una estrategia omnicanal que proporcione un mensaje eficaz y coherente que nutra a sus clientes potenciales en todas las etapas del recorrido del comprador.

Pero antes de entrar en los puntos más finos de la creación de una estrategia, primero abordemos lo que realmente significa omnicanal.

¿Qué es el marketing omnicanal?

El marketing omnicanal es un mensaje publicitario fluido a través de diferentes puntos de contacto en línea y fuera de línea dirigidos a un consumidor a través del embudo de ventas. Se puede ajustar al comportamiento de dicho consumidor para proporcionar una experiencia de cliente más impactante y personalizada.

Este enfoque de marketing centrado en el cliente permite que los clientes interactúen con una marca en varios canales, desde las redes sociales hasta las llamadas de servicio al cliente, para una experiencia de comprador constante.

Algunos ejemplos de marketing omnicanal son:

• Enviar un correo electrónico o SMS sobre una oferta promocional a un cliente que está comprando en la tienda.
• Reorientar a un cliente a través de un anuncio de Facebook de un producto que han abandonado en su carrito de compras en línea
• Un cliente que recibe un mensaje de WhatsApp sobre una promoción junto con los cupones físicos en su buzón.

Marketing omnicanal frente a marketing multicanal: ¿cuál es la diferencia?

Omnicanal y multicanal son términos no intercambiables para involucrar a los usuarios en varias plataformas de comunicación.

Si bien omnicanal es un término que se utiliza para designar el recorrido del usuario que abarca todos los canales y dispositivos disponibles, multicanal denota solo canales específicos y la transición del usuario entre ellos.

Omnichannel hace que su marca sea accesible a través de plataformas en línea y fuera de línea y garantiza una UX perfecta e integrada en todas ellas.

A medida que sus clientes se mueven de una plataforma a otra, por ejemplo, de los perfiles de las redes sociales a la visualización de vallas publicitarias en el exterior, su transición es fluida y la mensajería es coherente. Es un enfoque centrado en el cliente cuya prioridad es un viaje de usuario extenso.

Multicanal distribuye mensajes publicitarios y pone su marca a disposición de los consumidores en varios canales. El contenido de cada uno de estos canales está aislado y se representa a sí mismo, con muy poca superposición o continuidad en otros canales. Los clientes pueden elegir dónde prefieren interactuar con su negocio.

• En el marketing omnicanal, todos los departamentos (marketing, ventas, éxito del cliente, etc.) están conectados y de acuerdo con la mensajería. En el marketing multicanal, no se comparten muchos datos y todos los departamentos trabajan de forma independiente.
• El marketing omnicanal se centra en el cliente, ya que ofrece mensajes personalizados basados ​​en las preferencias, el comportamiento y los canales utilizados de los clientes. El marketing multicanal coloca su marca en el centro de la estrategia y se utiliza el mismo mensaje para todos los clientes en todos los canales.
• La experiencia de marketing omnicanal conecta todos los canales para que un usuario pueda moverse entre ellos sin problemas. En el marketing multicanal, los usuarios objetivo acceden a canales de comunicación que no están conectados ni sincronizados.
• El marketing omnicanal proporciona una experiencia de usuario consistente en todos los canales para construir un vínculo más fuerte entre una marca y sus clientes. El enfoque multicanal tiene como objetivo llegar a los clientes potenciales a través del mayor número de canales disponibles y lograr el mayor número de interacciones de los usuarios.

¿Cuáles son los beneficios del marketing omnicanal?

El marketing omnicanal garantiza una voz de marca coherente e identificable y mensajes personalizados basados ​​en intereses específicos a través del contenido informado por las interacciones pasadas del cliente y su etapa actual del viaje del comprador.

La personalización basada en el historial de compras y los intereses hace que los clientes puedan interactuar con el contenido de la marca a través de diferentes canales.

La implementación de una estrategia omnicanal en sus esfuerzos de marketing proporciona numerosos beneficios, como:

• Estrategia e identidad de marca coherentes: una estrategia de marketing multicanal sin fisuras requiere y da como resultado un tono de marca y una presencia de marca más identificables. Dirigirse a las necesidades, los puntos débiles y los valores de la audiencia informan esta imagen de marca. El desarrollo de una estrategia de marketing omnicanal dentro de las pautas de marca de su empresa dará como resultado una estrategia de marca integral que se traduce en un mensaje más centrado en el láser.
• Mejor UX : el marketing omnicanal se centra en la experiencia individual a través de múltiples canales y dispositivos. Esto unifica la experiencia del usuario del cliente y la hace más coherente en todos los ámbitos.
• Aumento de los ingresos: como resultado de una mejor experiencia de usuario en general, las empresas comienzan a generar tasas de retención y ventas más altas. Además, los clientes que interactúan con múltiples puntos de contacto son un 30% más valiosos. Por lo tanto, dado que el marketing omnicanal fomenta la interacción de los clientes a través de diferentes puntos de contacto, el aumento de las interacciones en cada etapa del viaje del comprador genera mayores ingresos. La mensajería altamente dirigida también resulta en una mejor lealtad del cliente, lo que se traduce en más compras a lo largo del tiempo: los clientes que repiten contribuyen al 40% de los ingresos.

El marketing omnicanal también puede aumentar su ROI debido a:

• Mensajería coherente: principalmente, esto significa personalizar el contenido en cada etapa del viaje del usuario y capacitar al personal de marketing, ventas y atención al cliente para abordar las necesidades de los clientes de la manera correcta.
• Comunicación continua: una continuidad en la comunicación a través de todos los canales asegura que sus clientes potenciales sean guiados de la manera adecuada a través de los diferentes puntos de contacto de la marca.
• Experiencia constante: la experiencia constante a lo largo del viaje de un comprador ayuda a aumentar el valor de por vida del cliente. La forma de lograrlo es capacitar a su personal para que responda de manera consistente a las diferentes formas en que los clientes interactúan con su marca.

5 pasos para crear una estrategia omnicanal eficaz

Si está comenzando con sus esfuerzos de marketing omnicanal y está buscando formas de formular una estrategia omnicanal completa, comience por seguir estos 5 pasos.

1. Recopile y analice los datos del cliente

Para comenzar a implementar una estrategia omnicanal metódica, necesita saber todo lo que pueda sobre su público objetivo. Empiece por recopilar y analizar sus datos.

Evalúe la experiencia de usuario de sus clientes: reproduzca su recorrido de compra en su sitio web y otros canales. Comuníquese con su propio servicio de atención al cliente para evaluar el tipo de servicio que están recibiendo. Además, considere la posibilidad de contratar a alguien externo a su empresa para evaluar toda esta experiencia.

Recopile comentarios directos: solicite comentarios de sus clientes en las diferentes etapas del recorrido del cliente a través de encuestas, cuestionarios e incentivos. Escuche sus comentarios para brindarles más valor.

La recopilación y el análisis de los datos de los clientes deberían permitirle comprender sus necesidades, preferencias y objetivos y formular personas de compradores para identificar a sus clientes ideales.

Después de identificar a su público objetivo exacto, decida las herramientas que utilizará para conectarse con ellos. Estos pueden incluir:

• Software de automatización de marketing (por ejemplo, Marketo, Eloqua, HubSpot ...)
• Plataforma de datos del cliente (Oracle, TreasureData, Listrak ...)
• Gestión de relaciones con los clientes (Salesforce, Zendesk, Pipedrive ...)
• Gestión de redes sociales (Sprout Social, Hootsuite, Buffer ...)

2. Compartir datos de clientes entre departamentos

En este paso, sienta las bases para la implementación de una estrategia omnicanal al incorporar a los miembros de su equipo con los datos de los clientes que recopiló.

Dado que una estrategia omnicanal está esencialmente centrada en el cliente, todos los miembros de su equipo utilizarán los datos del cliente para mejorar las operaciones y la experiencia del cliente.

En la práctica, esto significa que los datos se utilizarán para:

• Identifique los puntos débiles de los clientes y ayúdelos a encontrar la solución. (Ventas)
• Cree y envíe mensajes personalizados relevantes a los clientes, en cada etapa de su viaje. (Márketing)
• Comprenda las necesidades más urgentes de los clientes y mejore o ajuste su producto / servicio en consecuencia. (Producto / Servicio)
• Asegúrese de que sus clientes estén satisfechos con sus productos y servicios y conviértalos en compradores habituales e, idealmente, defensores de la marca. (

Colocar los datos de los clientes en el centro de su estrategia omnicanal y compartirlos en toda su organización permitirá a sus equipos brindar un servicio excelente y mejorar la interacción con sus clientes.

En esta etapa, es aconsejable desglosar las divisiones organizativas que no comparten información entre sí. En el marketing omnicanal, sus equipos y divisiones deben trabajar juntos y comunicarse abiertamente.

Hacer que los datos de los clientes estén disponibles en cualquier momento a través de las herramientas de gestión de relaciones con los clientes y fomentar la cooperación entre diferentes departamentos son dos formas infalibles de lograrlo.

3. Segmenta tu audiencia

Dirigirse a su audiencia con mensajes altamente personalizados es la esencia del marketing omnicanal. La mejor manera de ofrecer campañas de marketing altamente dirigidas es a través de la segmentación de la audiencia objetivo.

Los segmentos de su audiencia pueden basarse en su:

• Comportamiento de compra : frecuencia de compra, cuándo fue la última vez que le compraron algo, en qué parte de su recorrido del cliente se encuentran
• Datos del usuario : sus datos demográficos, edad, ubicación, género, preferencias, ingresos mensuales y otra información que haya adquirido de ellos a lo largo del tiempo.
• Formas de participación: cómo interactúan con su marca y en qué canales, dispositivos y plataformas

Después de segmentar las audiencias para apuntar en diferentes canales, configure mensajes de marketing automatizados que se activen cuando un cliente lleve a cabo una acción específica. Esto les permitirá recibir el mensaje apropiado en cualquier etapa de su viaje.

La entrega de contenido personalizado en todos los canales crea consistencia de marca y mejora la experiencia de usuario de su cliente y promueve la lealtad.

4. Cree experiencias de aplicaciones y sitios web con capacidad de respuesta y sin problemas

La capacidad de respuesta en el diseño de aplicaciones web y móviles es imperativa en la actualidad. Cada vez más personas usan teléfonos inteligentes y tabletas para consumir contenido e interactuar con las marcas, por lo que las experiencias deben ser fluidas y atractivas.

Las personas no quieren interactuar con sitios web que tardan demasiado en cargarse o que no se muestran bien en sus teléfonos. Y una vez que lo hacen, los clientes ya se recuperaron y encontraron otro lugar para comprar.

Por lo tanto, depende de usted y su equipo de diseño de UX crear diseños web y de aplicaciones que sorprendan, inspiren e iluminen.

Cuanto más atractivo, mejor. Cuanto más digerible sea la información, mejor. ¿Cuanto más brillantes sean los colores, más fresca será la tipografía y más fácil de navegar? Lo adivinaste, es mejor.

Los diseños receptivos han sido una tendencia creciente durante años con el uso en línea que se traslada a los dispositivos móviles. Y cuando se trata de crear una estrategia de marketing omnicanal, esto es aún más importante.

Todas las plataformas y medios necesitan diseños que fluyan sin esfuerzo. Los consumidores no tienen tiempo para averiguar la navegación de una aplicación o continuar en su escritorio donde lo dejaron en su dispositivo.

La creación de diseños receptivos puede facilitar este proceso.

5. Cree contenido coherente y valioso

Es importante recordar la importancia de un buen contenido. No escatime en la mensajería a favor de diseños fluidos o un servicio al cliente de calidad. Aún necesita informar a sus lectores con información valiosa.

Realice un seguimiento de cómo interactúan las audiencias, qué preguntas hacen y qué las impulsa a su organización para promover las áreas de contenido que resuelven sus puntos débiles.

Dale a tu audiencia una razón para volver. Cree casos prácticos y casos de uso. Incluya comentarios y reseñas de los clientes. Envíe actualizaciones y notificaciones sobre cambios y planes interesantes.

Quiere mantener a su audiencia interesada y entusiasmada con su marca.

También quiere ser coherente: no quiere que los consumidores lean su sitio web en un tono determinado, sino que vean algo completamente diferente al usar su aplicación. Sea consistente con su marca, su voz y su mensaje para asegurarse de que su audiencia no sienta que está obteniendo una experiencia diferente dependiendo de cómo interactúan con usted.

¿Qué hace que una gran experiencia de usuario omnicanal?

Una experiencia de marketing omnicanal ganadora consta de estos cinco factores clave:

• Coherencia : crear experiencias de usuario basadas en una presencia de marca unificada es una piedra angular de la confianza de los clientes y es vital a la hora de crear una estrategia de marketing omnicanal que hará crecer su negocio.
• Relevancia : la comunicación altamente personalizada, las ofertas en tiempo real, las interacciones localizadas, la mensajería personalizada basada en su comportamiento, los puntos débiles y el recorrido del cliente son lo que los clientes de hoy esperan que refleje su UX.
• Conveniencia : un requisito clave para una buena experiencia de usuario, considerando que los clientes de hoy tienen poco tiempo y la capacidad de atención es más corta. Cuanto más simple y conveniente sea la experiencia de usuario, mayores serán las posibilidades de conversión.
• Agilidad : Captar a los clientes actuales a través de diferentes puntos de contacto dependerá de su disposición para adoptar un enfoque ágil mediante el uso de herramientas y análisis que pueden rastrear los cambios en el comportamiento del comprador y el mercado y son escalables para que puedan ayudarlo a estar preparado cuando lleguen las oportunidades de crecimiento.
• Empoderamiento : informar y capacitar a los clientes para que tomen decisiones de compra informadas a través de sus esfuerzos de marketing omnicanal creará clientes leales y confiables con un alto valor de por vida que generan un mejor ROI.

El paso vital para crear una experiencia omnicanal ideal es comprender a su público objetivo. Esto significa conocer su:

• Puntos de dolor exactos
• Plataformas y dispositivos de uso frecuente
• Hábitos de compra e historial de transacciones con su marca
• Desafíos que enfrentan durante el proceso de compra.
• Cómo interactúan con su marca en diferentes puntos de contacto

Comprender lo anterior lo ayudará a identificar los problemas más comunes que enfrentan sus clientes, proporcionar una solución viable y establecer los mejores puntos de contacto para conectarse con su audiencia y crear una experiencia perfecta y personalizada para ellos.

Conclusiones del marketing omnicanal

El marketing omnicanal pone al cliente en el centro al ofrecer una experiencia de usuario personalizada y fluida en todas las plataformas y dispositivos y en todas las etapas del recorrido del usuario.

Cuando los clientes de hoy se plantean realizar una compra, se mueven entre diferentes canales online y offline (su sitio web, páginas de redes sociales, anuncios online, vallas publicitarias, folletos ...) y diferentes dispositivos (portátiles, smartphones ...). Por eso es importante crear una mensajería omnicanal coherente para dirigirse a ellos.

Para crear una estrategia omnicanal eficiente, siga estos pasos:

• Recopilar y analizar datos de clientes
• Comparta estos datos con sus equipos para que todos se sumen
• Segmenta tu audiencia
• Cree experiencias web y de aplicaciones perfectas
• Crea contenido coherente y valioso