Marketing omnicanal en la era de COVID-19: 7 aprendizajes clave para las empresas

Con muchas empresas físicas que tardan en reabrir, o incluso cierran de nuevo a raíz del resurgimiento de los números de COVID-19, las organizaciones se han visto obligadas a aumentar su enfoque en la comunicación con sus clientes de forma digital, con un enfoque omnicanal.

Más que nunca, las empresas buscan formas de crear experiencias fluidas y mantener relaciones con sus clientes existentes de formas significativas que duren más allá de la pandemia.

En un informe reciente, la firma de marketing Uplers encuestó a agencias digitales y descubrió que más de un tercio recomendaba un mayor enfoque en los presupuestos de marketing digital durante la pandemia.

Una investigación reciente de Gartner recomendó de manera similar un enfoque proactivo de participación del cliente, señalando que los especialistas en marketing están en primera línea defendiendo la percepción de una marca: "Es posible que los clientes nunca sepan cómo responde el departamento de finanzas o recursos humanos de una empresa a un evento importante impredecible, pero el marketing ocupa un lugar central, sus movimientos se reflejan en cada campaña publicitaria, mensaje y canal. Usted establece el tono de cómo los clientes perciben la marca durante un momento difícil ".

Con eso en mente, el interés en el marketing digital, y las comunicaciones omnicanal, se ha acelerado comprensiblemente en los últimos meses.

Si bien muchos de nuestros clientes tenían planes de implementar sus propias transformaciones digitales totalmente realizadas en los próximos meses y años, el virus y los cierres posteriores encendieron un fuego debajo de las sillas de su oficina para provocar una acción inmediata.

Hemos seguido de cerca este cambio dentro de nuestra base de clientes, monitoreando sus elecciones estratégicas y las nuevas formas en que interactúan con los clientes digitalmente.

Aquí hay siete aprendizajes clave de nuestras conversaciones:

1) Los correos electrónicos están dando paso a un aumento dramático en la mensajería SMS

La puntualidad es el rey hoy en día, ya que los clientes buscan respuestas más rápidas a sus consultas y problemas.

La mensajería SMS puede manejar el aumento de la carga de trabajo en los centros de contacto, especialmente junto con la presencia cada vez mayor de chatbots conversacionales. Vimos un aumento dramático en el volumen al comienzo del bloqueo, con un crecimiento del 8.5% en marzo y un notable aumento del 20% en abril.

2) Los chatbots son el mejor amigo de un centro de llamadas

Un número abrumador de tickets de soporte está llegando a los centros de contacto, lo que indica una creciente necesidad de brindar soporte a los clientes en tiempo real.

Cada vez más organizaciones están adoptando soluciones de chatbot de IA para manejar las preguntas diarias de los clientes, liberando espacio para que los agentes altamente calificados centren su atención en el trabajo que mejor hacen: empatía, descubrimiento de soluciones y satisfacción del cliente.

3) Las comunicaciones con el cliente van más allá de la venta.

Un diferenciador clave entre las empresas que utilizan la pandemia para cimentar las relaciones con sus audiencias y las que luchan por mantenerse al día es su voluntad de entablar relaciones con los clientes fuera de una compra.

Las organizaciones líderes están proporcionando actualizaciones proactivas sobre temas como el horario de atención y los protocolos de seguridad para generar una capa de confianza que pueda convertirse en un momento de generación de ingresos.

4) El alcance personalizado puede marcar la diferencia

Los clientes no solo aprecian la comunicación proactiva, sino que también quieren que las marcas comprendan y satisfagan sus necesidades individuales.

Saber el nombre de un consumidor ya no es suficiente, las empresas ahora buscan utilizar el análisis de comportamiento para entregar el mensaje adecuado y lograr el máximo impacto en las interacciones con el cliente.

5) La comunicación a través de las interrupciones de la cadena de suministro es clave

Lea las redes sociales y verá a los minoristas bajo fuego por reducir los canales de soporte o no responder. Con COVID-19 interrumpiendo las cadenas de suministro en todo el país, los minoristas deben comunicarse en exceso en lugar de comunicarse de forma insuficiente.

Los clientes no se olvidan rápidamente, y si se queman por un paquete no entregado o retrasado, es poco probable que vuelvan a confiar en el futuro. El único antídoto contra la ruptura de la confianza es la comunicación.

6) Cambios predecibles en el volumen de comunicaciones entre industrias

Como era de esperar, hemos visto cambios importantes en la comunicación con el cliente en función de las industrias más afectadas por COVID-19.

La atención médica se disparó un 39% durante el aumento inmediato de casos en marzo, seguido de otro crecimiento del 29% en abril. Mientras tanto, las comunicaciones dentro de las industrias de la hospitalidad y los viajes se redujeron a la mitad y solo vieron el comienzo de un repunte en junio.

7) Los jefes de empresa están recurriendo a las comunicaciones omnicanal

Poder comunicarse con sus clientes, sin importar el medio, es una necesidad importante para las empresas.

Las soluciones CcaaS (Contact Center as a Service) basadas en la nube y omnicanal pueden satisfacer esta necesidad, y estamos viendo un mayor interés por parte de los clientes a medida que buscan ampliar el alcance de su compromiso con el cliente a través de múltiples canales, incluidos SMS, WhatsApp, Facebook. Messenger, RCS y voz.

Pensamientos finales

Las tiendas minoristas, los restaurantes y otras empresas físicas se están recuperando lentamente, pero deben buscar soluciones digitales y omnicanal si planean competir con sus contrapartes en línea en el futuro.

La pandemia solo exacerbó un problema ya creciente para estas industrias, ya que los consumidores confían cada vez menos en las marcas y buscan dejarse influir por experiencias digitales significativas.

Como dice acertadamente el informe de Gartner: “La crisis actual parece preparada para amplificar la desconfianza que los clientes tienen de las marcas. Las marcas pueden empujar contra esa ola aprovechando la ocasión para restablecer la confianza a través de acciones centradas en el cliente ".

Estamos a punto de ver un cambio de paradigma en la forma en que las organizaciones se comunican con sus audiencias. Depende de los líderes de marketing innovadores asegurarse de que sus empresas se suban a la ola.

Craig Charles Webster es director de marketing para las Américas en Infobip, una plataforma global de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear experiencias de cliente conectadas en todas las etapas del recorrido del cliente a escala, con interacciones fáciles y contextualizadas a través de los canales preferidos de los clientes.