Cómo las mejores estrategias omnicanal combinan ventas, servicio y marketing

Una estrategia omnicanal es como una orquesta donde cada canal es un instrumento. Pueden producir una buena melodía por su cuenta, pero juntos pueden crear una sinfonía memorable que deleite y atraiga a la audiencia.

Lo mismo ocurre con el enfoque omnicanal. Cada punto de contacto debe trabajar en conjunto en un esfuerzo coordinado para brindar una experiencia de marca consistente. Puede que no sea tan conmovedor como un concierto, pero ciertamente puede ser memorable.

Las redes sociales juegan un papel cada vez más importante en la creación de estas experiencias memorables. Es un punto central de la vida diaria de los consumidores y las marcas que integran datos sociales más allá de sus esfuerzos de marketing están obteniendo grandes beneficios.

Este artículo profundizará en el "por qué" y el "cómo" detrás de las estrategias omnicanal que impulsan los esfuerzos de ventas, servicios y marketing. Además, también explicaremos cómo las redes sociales pueden ayudar a que su sinfonía se mantenga en sintonía.

• ¿Qué es una estrategia omnicanal?
• ¿Cuál es la diferencia entre multicanal y omnicanal?
• ¿Cuáles son los beneficios de una estrategia omnicanal?
• Cómo las redes sociales impactan más que solo el marketing omnicanal
• Un ejemplo de una estrategia omnicanal exitosa
• Cómo diseñar una estrategia omnicanal que respalde el marketing, las ventas y el servicio

¿Qué es una estrategia omnicanal?

Una estrategia omnicanal es un método de ventas y marketing diseñado para brindar una experiencia del cliente uniforme y sin inconvenientes en todos los puntos de contacto. Eso podría incluir tiendas físicas, sitios web, correo electrónico, redes sociales y dispositivos móviles, en cualquier lugar donde esté presente una marca.

Con las herramientas adecuadas, las estrategias omnicanal crean un ciclo de retroalimentación de datos que lo ayuda a refinar los mensajes de la marca y dirigirse a los consumidores de manera personalizada y relevante. Con el tiempo, esta cohesión genera confianza, fortalece la lealtad a la marca e impulsa la retención de clientes. Todo lo que se necesita es consistencia.

¿Cuál es la diferencia entre multicanal y omnicanal?

"Omnicanal" y "multicanal" suenan como si fueran sinónimos, pero existen diferencias que separan las dos estrategias.

Una estrategia de marketing multicanal también se centra en el marketing para una audiencia a través de múltiples canales, pero cada canal funciona como un silo.

Una estrategia omnicanal, por otro lado, integra cada canal para romper esos silos. De esa manera, sin importar qué canal prefiera un cliente, siempre puede esperar el mismo nivel de servicio y atención. El objetivo de una estrategia omnicanal es crear un recorrido del cliente que sea tan fluido que se convierta en una fuente de diferenciación y un impulsor de la lealtad del cliente.

¿Cuáles son los beneficios de una estrategia omnicanal?

Ahora que hemos cubierto todas las definiciones necesarias, veamos algunos beneficios. Estos son los tres principales beneficios de adoptar un enfoque omnicanal.

Crea mejores experiencias de marca

Entregar contenido relevante de manera consistente en todos los canales puede generar lazos emocionales que hacen que los clientes regresen, incluso cuando se enfrentan a alternativas. En pocas palabras, puede hacer o deshacer las conexiones con los clientes.

Una estrategia omnicanal exitosa ayuda a las marcas a generar confianza ya que los clientes esperan un alto nivel de calidad de su marca. Esa confianza alienta a los clientes a regresar y correr la voz, lo que refuerza la reputación de su marca.

Te da una ventaja competitiva

Mantener una presencia de marca consistente y centrada en el cliente en todos los canales, en la vida real y en línea, se traduce en relaciones más profundas con los clientes a lo largo del tiempo. Estas relaciones pueden ayudarlo a ganar y retener clientes en un mercado saturado.

A partir de ahí, vencer a la competencia es simplemente una cuestión de informar su enfoque con los datos correctos.

Por ejemplo, supongamos que un análisis de la competencia revela que sus competidores tienen un rendimiento inferior constante en lo que respecta a la atención al cliente. Ese único conocimiento puede informar una hoja de ruta completa hacia un diferenciador competitivo importante. Usted podría:

• Renueve su propio enfoque de atención al cliente para crear una experiencia que vaya más allá de las expectativas del consumidor.
• Haga hincapié en los testimonios de los clientes sobre su servicio en todos los esfuerzos de marketing.
• Reduzca la fricción de ventas al hacer que la experiencia de compra sea lo más conveniente y confiable posible.

Impacta el crecimiento de las ventas

¿Qué obtienes cuando combinas una experiencia de marca superior con una clara ventaja competitiva? Un embudo de ventas saludable, eso es.

Un enfoque omnicanal para el marketing, las ventas y el éxito del cliente sienta las bases para construir conexiones a escala. Según una encuesta de pulso de Sprout del primer trimestre de 2023, es más probable que más de dos tercios (77 %) de los clientes aumenten sus gastos con las marcas con las que se sienten conectados.

Cómo las redes sociales impactan más que solo el marketing omnicanal

Según The Sprout Social Index 2022, el 44% de las marcas utilizan datos sociales para informar las estrategias de experiencia del cliente. Más de la mitad (66%) también lo usa para informar estrategias de ventas.

Los momentos de marca memorables más recientes involucran conversaciones sociales hasta cierto punto. Estos momentos no solo impulsan el conocimiento de la marca. Están impulsando las ventas y creando clientes.

Por ejemplo, cuando el reconocimiento NSFW de un creador a la marca de cuidado de la piel Eos se volvió viral en TikTok, el producto se agotó en las ubicaciones de Target en todo el país. Su sitio web también recibió un impulso en la participación, con pedidos en línea que aumentaron 25 veces y las visitas a su categoría de afeitado aumentaron 450 veces.

Eos simplemente podría haber disfrutado de su momento en el centro de atención, pero su equipo de marketing tenía planes más importantes. Trabajaron con sus colegas de comercialización para crear una versión de edición limitada de su crema de afeitar viral, renombrada en honor a la reseña.

Esta estrategia de ventas omnicanal de prioridad social ayudó a Eos a establecer relevancia con nuevas audiencias para aprovechar al máximo su viralidad. Su estrategia de servicio al cliente omnicanal se basa en las redes sociales para generar confianza y lealtad con esa misma audiencia.

Nunca se sabe cuándo llegará el momento de su marca. Para estar listo cuando suceda, necesita una estrategia digital omnicanal que priorice las redes sociales en cada etapa del embudo.

Un ejemplo de una estrategia omnicanal exitosa

Las mejores estrategias omnicanal crean un ambiente idéntico y reconocible en varios canales. Veamos un ejemplo del enfoque omnicanal en acción con Barnes & Noble para desglosar lo que queremos decir.

En los últimos años, el antiguo favorito de los centros comerciales ha experimentado una transformación de percepción impulsada por el aumento de lectores influyentes en "BookStagram" y "BookTok". Ahora, han renovado su enfoque digital para aprovechar su experiencia en la tienda y viceversa, creando una experiencia de cliente sobre la que vale la pena leer.

Aquí hay una mirada de alto nivel a su enfoque por canal:

• En la tienda , son los clásicos Barnes & Noble que conoces y amas, completos con un mostrador de café, acogedores rincones de lectura y recomendaciones del personal. Si ingresa a cualquier ubicación, probablemente notará una sección completa dedicada a las selecciones de BookTok. La ubicación destacada facilita la búsqueda de las lecturas más populares de Internet.
• También dedican una página completa de su sitio web a BookTok para que las personas que prefieren hacer pedidos en línea puedan encontrar rápidamente lo que necesitan y pagar.
• En las redes sociales , dejaron brillar la experiencia de su personal. Presentan a sus libreros en su cuenta de marca principal y en cuentas específicas de tiendas locales. Su contenido imita la experiencia de recomendación que uno podría tener en la tienda, completa con una ruta fácil de compra.
• También presentan un podcast llamado "Poured Over" donde un librero de carrera habla con los invitados sobre sus libros favoritos. El título de su podcast es una inteligente referencia a las cafeterías que tienen preparadas.

Estos esfuerzos combinados refuerzan la marca Barnes & Noble en cada etapa del embudo. Su presencia social y podcast crean conciencia de marca y amplían el alcance del marketing, las secciones de BookTok de su sitio web y aplicación crean caminos fáciles para comprar, y las recomendaciones personalizadas respaldan un mejor servicio al cliente.

No importa dónde esté interactuando con la marca Barnes & Noble, seguramente evocará la misma sensación de comodidad, curiosidad y paz. Siempre puede contar con Barnes & Noble para obtener una buena recomendación de libros, ya sea un cliente nuevo que compra en línea o un cliente existente que compra en la tienda.

Cómo diseñar una estrategia omnicanal que respalde el marketing, las ventas y el servicio

Existen muchos marcos que pueden ayudarlo a crear una estrategia omnicanal. Sin embargo, es difícil adaptar un asesoramiento amplio a las necesidades complejas de una organización individual. Los siguientes consejos le ayudarán a adaptar su estrategia a su marca y mercado.

1. Alinearse con los objetivos de la empresa

Los informes de rendimiento mensuales mantienen los objetivos de marketing como una prioridad, pero ¿qué pasa con los objetivos de ventas y servicios? Para crear una estrategia que admita las tres funciones, también necesitará conocer los objetivos interdepartamentales.

Antes de diseñar su estrategia, tómese un momento para revisar cualquier documentación disponible sobre los objetivos comerciales para el año. Esto proporcionará una imagen más clara de las prioridades de cada departamento, para que pueda identificar oportunidades para alinear sus esfuerzos hacia mejores resultados para los clientes.

Una comprensión clara de los objetivos de la empresa puede ayudarlo a identificar qué canales son los más adecuados para llegar e interactuar con sus clientes en cada etapa del embudo. Este conocimiento lo ayudará a actuar como un mejor socio estratégico para otros colaboradores en su negocio.

2. Actualice el mapa de viaje de su cliente

Las preferencias de los consumidores cambian constantemente, lo que significa que el viaje del cliente también lo hace.

Prepárese para el éxito omnicanal investigando el comportamiento del cliente. Utilice esa información para refrescar su comprensión de su público objetivo. ¿Cómo han evolucionado sus preferencias, puntos débiles y necesidades? Combine información de múltiples fuentes para comprender con precisión quiénes son hoy.

Estas fuentes pueden incluir encuestas, cuestionarios, herramientas de análisis, grupos focales, datos de CRM. Usa lo que tengas a tu disposición.

Estamos sesgados, pero las percepciones de escucha social son imprescindibles para este paso. Una herramienta de escucha social (como la de Sprout) puede ayudarlo a detectar los puntos débiles de los clientes antes de que sus competidores se den cuenta. También puede iluminar nuevas oportunidades para la personalización o una atención al cliente superior. La puntualidad de estos conocimientos es crucial para mantener su estrategia efectiva y actualizada.

3. Identificar colaboradores clave

Una estrategia omnicanal se compone de varias partes móviles. No es algo que se pueda implementar con solo presionar un interruptor. Hay un período de adopción, en el que descubrirá con quién debe trabajar para hacer realidad su visión.

Una vez que haya evaluado los objetivos de la empresa e identificado las oportunidades de optimización, deberá conectarse con las partes interesadas que pueden ayudarlo a desarrollar un plan de acción.

Por ejemplo, supongamos que su empresa desea aumentar la tasa de repetición de compras entre los clientes que realizaron una compra durante la temporada navideña. Idear una estrategia para hacer esto realidad requeriría el aporte de las partes interesadas en marketing y servicio al cliente.

Estas son conversaciones imprescindibles. Necesita aportes y aceptación de todos los equipos relevantes para garantizar que todos trabajen hacia un objetivo compartido. Adoptar la colaboración puede ayudar a garantizar que su estrategia omnicanal esté bien diseñada, sea sostenible y se adapte a los cambios de comportamiento del mercado y de los clientes.

4. Adapte su enfoque por canal

Compartir un mensaje consistente no significa compartir el mismo mensaje. Debe adaptar su contenido por canal y red para obtener el máximo rendimiento de una estrategia de comunicación omnicanal.

Meryoli Arias, gerente sénior de redes sociales y comunidad de Chili Piper, considera que cada canal y red individual es una pieza de un rompecabezas mayor.

“Los canales individuales pueden ayudarlo a cumplir diferentes objetivos. Todos están vinculados a la estrategia más grande, pero la forma en que desarrolle la personalidad de su marca requerirá diferentes cronogramas, tácticas y formatos según los canales que esté utilizando”.

Arias se basa en pilares de contenido compartido para adaptar un mensaje de marca general a canales específicos. “De esa manera, el mensaje sigue siendo el mismo, incluso cuando los formatos cambian. Por ejemplo, puede crear una publicación de texto sobre los beneficios de su producto en LinkedIn, un video para explicar esos mismos beneficios en TikTok”.

5. Priorizar una pila de tecnología integrada

La consistencia no sucede por casualidad. Presentarse a sus clientes en el momento adecuado y realizar llamadas para obtener una pila de tecnología que pueda admitir el intercambio de datos de back-end y la colaboración entre equipos. Esta automatización es lo que hace realidad la visión omnicanal.

Es poco probable que poner a prueba una nueva estrategia venga con la liquidación presupuestaria para renovar su pila tecnológica. Por eso es tan importante tener en cuenta los principios del enfoque omnicanal al evaluar nuevas plataformas.

Las integraciones están lejos de ser una talla única para todos. No es raro que algunos requieran conectores o recursos adicionales para la configuración y el mantenimiento. Puede parecer simple al principio, pero crea oportunidades para el deterioro del flujo de datos a largo plazo.

Para evitar este destino, priorice las herramientas que ofrecen soporte interno en integraciones preconstruidas. Eso significa que ya están programados y probados, con un trabajo mínimo requerido por parte del usuario.

Probablemente no estará involucrado en todas las decisiones de compra que se toman en su empresa, pero si promueve este enfoque, otros defenderán la causa en su ausencia.

Pon las redes sociales en el centro de tu estrategia omnicanal

Encontrará un mundo de espera potencial en ventas y servicio al cliente cuando mire más allá de su estrategia de marketing omnicanal. Unificar los tres lo ayudará a ser dueño de su mercado con una experiencia de marca más sólida y cohesiva.

Lograrlo puede parecer toda una hazaña, pero con la tecnología adecuada, es simplemente una cuestión de mejorar sus procesos con el tiempo. El presidente de Sprout Social, Ryan Barretto, tiene excelentes consejos sobre el uso de herramientas para optimizar las relaciones con los clientes que lo ayudarán en el camino.