Comercio electrónico omnicanal frente a comercio electrónico multicanal: ¿cuál es mejor?

Han pasado más de cinco años desde que surgió el rumor de Omnichannel, pero aún se confundió con Multichannel cuando hablamos de marketing minorista. Mucha gente cree que los términos Omnicanal y Multicanal significan lo mismo. La razón de esta confusión es obvia; ambos tienen múltiples canales que las empresas pueden utilizar para comunicarse con sus clientes. Sin embargo, existen muchas diferencias importantes entre estas dos terminologías y que discutiremos en este artículo. Comencemos discutiendo las definiciones de cada uno.

¿Qué es omnicanal?

En el enfoque de comercio omnicanal, el objetivo es proporcionar una experiencia de cliente holística e integrada. En este enfoque, existe la suposición subyacente de que la mayoría de los clientes interactuarán con una marca a través de múltiples canales antes de tomar una decisión de compra. "Todos los canales" gira en torno al cliente para crear una experiencia de cliente unificada.

¿Qué es multicanal?

En el enfoque del comercio multicanal, se ofrecen opciones a los clientes del canal en el que prefieren participar. Es flexible, pero espera que las marcas se comporten en los confines del canal. Se puede suponer un multicanal con como una rueda de radios. En el centro está su producto, mientras que en el borde exterior, hay un cliente que tiene la misma oportunidad para que diferentes canales lleguen al producto. En comparación con el omnicanal, el multicanal tiene un menor nivel de personalización. Los canales pueden ser un anuncio impreso, una tienda minorista, un sitio web, un evento promocional, el paquete de un producto o el boca a boca.

Diferencias entre comercio electrónico multicanal y omnicanal

1. Cliente frente a canal

El enfoque multicanal se centra en difundir el mensaje de su marca en todos los canales para lograr la máxima participación posible del cliente. Los canales más utilizados en esta estrategia son el correo electrónico y las redes sociales.

Por otro lado, el enfoque omnicanal se centra en la atención al cliente en lugar de centrarse en la cantidad de canales para expandir el alcance o el compromiso. Su objetivo es ofrecer una experiencia global personalizada al cliente integrándola en todos los canales.

2. Coherencia

Como Omnichannel tiene como objetivo proporcionar una mejor experiencia al cliente, trajo otra diferencia, es decir, la coherencia. La omnicanalidad garantiza que el cliente reciba el mismo nivel de experiencia personalizada en cada canal. Mientras que en el multicanal, hay muchos canales diferentes involucrados que pueden causar confusión y no una experiencia consistente. Esto a menudo hace que los clientes se sientan frustrados.

Con consistencia se logra una mejor imagen de marca, un sentido de confianza, familiaridad y también mejora la relación con la marca. Los minoristas que aprovechan una estrategia omnicanal deben asegurarse de que todos los canales estén en la misma página mientras transmiten su mensaje al cliente.

3. Personalización

El enfoque multicanal simplemente difunde el mensaje al cliente para que realice una acción. Omnichannel también hace lo mismo, pero también se esfuerza por conocer mejor al cliente. Recopila datos de los clientes para conocerlos y señalar las áreas que requieren más esfuerzos para brindar la experiencia de cliente deseada.

Para comprender fácilmente las diferencias, repasemos estos escenarios.

Multicanal

• Un cliente P visita el sitio web P de la empresa, comprueba los productos y toma nota de un producto en particular.
• Luego, el cliente se dirigió a la tienda minorista local de la empresa, para comprar el artículo elegido en persona.
• Sin embargo, el cliente no pudo ubicar el artículo en la tienda y, mientras se comunica con el representante de servicio, descubre que el artículo que está buscando no está en stock.
• El cliente P se decepcionó y se fue a casa con las manos vacías.

Omnicanal

• Un cliente X visita el sitio web de comercio electrónico X de la empresa, comprueba los productos y encuentra el producto que estaba buscando.
• El artículo figura en stock en el punto minorista local de la empresa, por lo tanto, el cliente X agrega ese artículo a su lista de deseos en línea y se dirige al minorista.
• Una vez dentro, el cliente X es recibido por un representante de servicio que está usando una tableta para acceder a la lista de deseos del cliente y encontrar el producto de inmediato.
• El cliente X luego finaliza la compra como siempre y se fue a casa después de una experiencia de compra completa.

Como puede observar, en el primer escenario, los clientes pueden interactuar con la marca de muchas formas diferentes, pero no obtienen una experiencia satisfactoria. De hecho, el cliente se frustra cuando se va con las manos vacías o tiene alguna otra experiencia decepcionante.

Mientras que en el segundo escenario, el cliente estaba completamente satisfecho. Todos los puntos de contacto y compromisos son parte de una experiencia centralizada para el cliente. Casi no hay posibilidades de confusión, falta de comunicación, desinformación o cualquier otro problema.

Ejemplos reales de OmniChannel por minoristas

Estas son algunas de las empresas que están utilizando el enfoque omnicanal para mejorar sus ventas y brindar una mejor experiencia de cliente a los usuarios.

1. Nike

Nike es el epítome perfecto del uso omnicanal para aumentar sus ventas y mejorar la experiencia del cliente. La empresa utiliza recomendaciones personalizadas y se combina con el comercio minorista en persona. Cada navegación del recorrido del cliente tiene como objetivo mejorar la experiencia del cliente. La compañía ha obtenido excelentes resultados con un crecimiento de los ingresos digitales de casi el 35% .

2. Disney

Disney comienza su viaje creando primero una comunidad y contenido, luego comienza a usar lo que creó una comunidad leal. Lanzaron productos atractivos para la comunidad y también comenzaron a vender a través de asociaciones mayoristas. Obviamente, ese camino completo los llevó a su éxito actual.

3. Starbucks

El gigante del café Starbucks comenzó a utilizar embudos omnicanal para atraer nuevos clientes y aumentar su lealtad. El funcionamiento del embudo es así:

• Un cliente irá a una tienda después de ver un anuncio, correo electrónico, etc.
• El cliente encontrará el artículo, lo agregará al carrito, hará un pedido y pagará al instante, llevándose una experiencia completa.
• La compra por parte de ellos los registrará para recibir un boletín y otros correos electrónicos promocionales que mencionan nuevos descuentos y ofertas en las tiendas.
• Después de usar un par de esos cupones, se le pide al cliente que se una a su programa de recompensas, que tiene aún más descuentos y facilita aún más los pagos.

¿Por qué el marketing omnicanal es mejor que el marketing multicanal?

El marketing omnicanal garantiza una experiencia perfecta para los clientes. Los zapatos que han visto en el correo son los mismos que ven en Instagram o en la tienda. Es coherente, independiente del dispositivo y, lo que es más importante, personalizado en función del comportamiento de navegación.

Otras cosas a considerar:

1. Casi un tercio de las compras en línea se realizan en varios dispositivos.

Muchos clientes en el mundo actual comienzan a revisar su producto desde un dispositivo y terminan comprándolo en otro dispositivo. Al igual que pueden comenzar a mirar su par de zapatos favoritos en el móvil mientras viajan y pueden hacer un pedido desde su computadora portátil después de llegar a la oficina. Esta variedad de formatos de tecnología moderna, junto con la accesibilidad de las ubicaciones de las tiendas, muestra que los productos están a solo unos toques de distancia. Los canales digitales, los dispositivos y la distancia ya no imponen el comportamiento de compra.

2. Los dispositivos digitales dominan incluso las ventas en la tienda

Según un estudio, casi el 56% de todas las transacciones físicas ahora se realizan de forma digital. Además, un número creciente de clientes inteligentes opta por comprobar el producto en la web y luego recogerlo en las ubicaciones físicas. Según el Consejo Internacional de Centros Comerciales, "el 39% de los compradores planean utilizar la opción BOPUS (compra en línea, recogida en la tienda), frente al 32% en 2015".

3. Alto valor de por vida debido al uso de múltiples canales

Los compradores que usan más canales múltiples para comprar productos ofrecen un valor de por vida más alto que aquellos que usan solo uno. Cuanto más comprenda a sus clientes y sus necesidades, mejor podrá guiarlos a lo largo de su viaje de compras. Cuando un cliente verifica el producto a través de varios canales, por ejemplo, redes sociales, correo electrónico, Instagram, etc., es más probable que pueda realizar una conversión y no solo una vez, sino muchas veces.

¿Cuándo elegir Omnichannel?

La estrategia omnicanal para marketing y ventas no es un juego de niños, sino un proceso intensivo y complejo. Al optar por esta estrategia, debe verificar algunos requisitos previos:

Conozca a sus clientes

Debes saber cuáles son las necesidades de tu cliente, junto con sus preferencias. Intente utilizar datos analíticos, comentarios de los clientes y herramientas de escucha social, y examine el comportamiento de sus clientes tanto en línea como fuera de línea.

Mejora tu tecnología

La tecnología inteligente es la necesidad clave para la implementación exitosa del enfoque omnicanal. Para una experiencia intuitiva, optimizada y personalizada, el sistema de gestión de ventas y clientes debe tener la capacidad de adaptarse a las preferencias del cliente y otros aspectos contextuales de su viaje.

Invierta en software sofisticado

Elegir un sistema que permita flujos de trabajo optimizados es esencial para poner en práctica el comercio omnicanal.

Factores para decidir omnicanal o multicanal

Al decidir omnicanal o multicanal, hay dos factores importantes que debe considerar:

Recursos

Necesita inversión y destreza en TI para brindar una experiencia omnicanal al cliente. También necesita una infraestructura adecuada, la pila de tecnología adecuada y una visión de integración y ejecución. Mientras que en el soporte multicanal, los requisitos son menores.

Flexibilidad

Una parte importante de la transición a la omnicanalidad tiene que ver con los clientes y los incentivos. Resista los incentivos que recompensan la maximización de las ventas en cada canal sin considerar el impacto que dichos objetivos tienen en los canales adyacentes o en la experiencia general del cliente.

Ultimas palabras

Ya sea que necesite implementar un enfoque omnicanal o multicanal, debe requerir una empresa de desarrollo de aplicaciones de comercio electrónico para cumplir con sus requisitos. Además, existen ciertos requisitos previos de su tienda de comercio electrónico que debe considerar antes de adoptar un enfoque. En Emizentech, la mejor empresa de desarrollo de comercio electrónico, tenemos experiencia en el desarrollo de tiendas de comercio electrónico desde cero y cumplimos con todos los requisitos personalizados de nuestros clientes. Háganos saber lo que necesita y lo convertiremos en realidad web.