Cómo detectar reseñas falsas de productos en línea: el lado oscuro del comercio electrónico
Publicado: 2021-05-18Sabemos que las revisiones de productos en línea son cruciales para los productos que se venden, pero ¿la confianza de los clientes en las revisiones se ve erosionada por vendedores nefastos que juegan con los sistemas de revisión de productos con revisiones de productos falsas?
Desafortunadamente, una gran cantidad de señales apuntan a un “sí”.
Hay muchas ocasiones en las que confiamos en las reseñas para ayudarnos a distinguir entre productos o servicios, especialmente cuando hay una multitud de opciones.
Recientemente compré un termómetro digital en Amazon, donde había una plétora de cientos de dispositivos, por lo que, como muchos de los que leen esto probablemente lo hayan hecho, confié en las reseñas para ayudarme a tomar una decisión. Sin embargo, al comprarlo, cada vez que lo usaba, obtenía resultados completamente aleatorios, lo que dejaba en claro que el dispositivo no era tan confiable como las reseñas me habían hecho creer.
Unos días después, recibí el típico correo electrónico de Amazon, pidiéndome que revisara el producto, así que publiqué una crítica negativa precisa y honesta. A menudo reviso mis compras de Amazon, ya que sé que tiendo a confiar en ellas cuando compro en el sitio web. Como muchos clientes, tiendo a revisar los artículos que realmente me gustan y los que realmente no.
Lo que sucedió a continuación fue una gran revelación en el mundo de las reseñas de productos de Amazon.
La verdad duele: nos encantaría conocer tus comentarios. Esperar. No *ese* tipo de retroalimentación.
Durante las siguientes semanas después de publicar mi revisión del producto en línea, mi experiencia y los comentarios sobre el artículo, comenzaron a llegar a mi bandeja de entrada muchos correos electrónicos de diferentes direcciones, todos ofreciéndome dinero si eliminaba la revisión negativa. Incluso proporcionaron un enlace con instrucciones sobre cómo hacerlo.A pesar de que respondí y dije que no estaba dispuesto a cambiar mi revisión honesta del producto, los correos electrónicos continuaron. Solo se detuvo una vez que se lo informé a Amazon, quien, para su crédito, se lo tomó muy en serio.
Esto me hizo pensar en el proceso de las revisiones en línea:- Si esto me ha pasado a mí , ¿cuántas otras personas se sienten tentadas por la oferta de dinero y siguen adelante y eliminan una reseña negativa de un producto en línea?
- ¿Qué pasa con las críticas positivas ? ¿Los vendedores de Amazon pagan a las personas para que las publiquen?
- ¿Los vendedores pagan a las personas para que dejen reseñas negativas de los productos de sus competidores?
- ¿Podemos realmente confiar en las reseñas?
Innumerables estudios han demostrado que las reseñas generadas por los usuarios pueden tener un gran impacto en sus tasas de conversión, aunque es cierto que muchos de estos estudios han sido publicados por empresas que venden servicios de gestión de reseñas.
Es completamente lógico que las reseñas generadas por los usuarios puedan ser herramientas muy poderosas para influir en una decisión de compra; especialmente con algo técnico o costoso como un televisor nuevo o unas vacaciones.
Espero que casi todos los que lean esta publicación hayan visto reseñas de Amazon, Yelp o TripAdvisor en algún momento, y que hayan influido en las decisiones de compra que se tomaron.
Con una amplia gama de mercados inundados con diferentes opciones de productos, la mayoría a precios similares, las reseñas pueden ser el diferenciador clave cuando se trata de hacer clic en "comprar". Pero, ¿la carrera por ganar en las reseñas está dañando la confianza que los clientes tienen en ellos y, en última instancia, diluirá esto la importancia y el impacto de las reseñas de productos en línea y sus tasas de conversión?
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Jugando con el sistema: comprar revisiones de productos en línea a granel es un riesgo enorme para las marcas
Una investigación reciente y un informe de Which? detalló exactamente lo fácil que es para los vendedores de Amazon comprar reseñas verificadas al por mayor. Solo una simple búsqueda en Google encuentra una serie de empresas que ofrecen un servicio de generación de reseñas. Usan técnicas para eludir las pautas de Amazon y para garantizar que las reseñas parezcan genuinas.
La mayoría de las veces, el proceso implica proporcionar su producto a los revisores de forma gratuita o con una tarifa de descuento, pero, por una tarifa adicional, algunos servicios garantizarán que su producto sea devuelto una vez que se envíe la revisión. Además de las reseñas de productos en mercados como Amazon o Walmart, los vendedores también pueden comprar comentarios de los vendedores e incluso votar para impulsar las reseñas positivas.
Los precios de estos servicios comienzan desde alrededor de $ 10 por revisión, pero pueden ser mucho más altos para ciertas categorías de productos; esto destaca aún más cuán valiosas pueden ser las revisiones de apariencia genuina y los peligros para las marcas si las empresas pueden pagar dinero por malas críticas.
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Indagando en el oscuro mundo de las reseñas de productos online de pago
Durante su estudio, ¿Cuál? Los investigadores se hicieron pasar por un vendedor de Amazon para hablar con AMZTigers, una empresa con sede en Alemania, que afirma tener más de 60.000 revisores en todo el mundo para comprender lo que ofrece su servicio. Además de ofrecer generar reseñas de productos, el administrador de cuentas de AMZTigers afirmó que incluso puede ayudar a un vendedor a obtener el estado de 'Amazon Choice' en 2 semanas.
Esta es una GRAN consideración, ya que la etiqueta Amazon Choice es otro diferenciador crucial para los vendedores del mercado, y posiblemente puede dar la impresión de que el producto está respaldado por Amazon. Si bien Amazon no dirá exactamente cómo se otorga a un artículo el estado de 'Amazon Choice', ha dicho que el artículo debe tener una calificación alta, un buen precio y estar disponible para enviarse de inmediato.
El hecho de que los vendedores estén dispuestos a pagar grandes sumas de dinero y regalar productos gratis a cambio de reseñas positivas es una buena indicación de cuán poderosas son las reseñas positivas.
Si no fuera así, empresas como AMZTigers no existirían.
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Políticas de revisión de Amazon
Amazon tiene políticas estrictas destinadas a proteger la integridad de las reseñas. Afirman analizar más de 10 millones de revisiones cada semana y prohibir, suspender o incluso emprender acciones legales contra aquellos que violan sus políticas.
En mi propio caso, tan pronto como informé sobre el vendedor a Amazon, los correos electrónicos que me ofrecían pagarme para eliminar la reseña negativa cesaron de inmediato, por lo que asumo que Amazon hizo algo al respecto, aunque el producto todavía está a la venta en Amazon. del mismo vendedor.
Pero, ¿Amazon está haciendo lo suficiente?
¿Están protegiendo a los compradores en los que confían?
Las empresas que ofrecen estos servicios se pueden encontrar fácilmente en los motores de búsqueda, por lo que no se trata de un servicio clandestino clandestino. Sospecho que muchos de nosotros hemos leído previamente reseñas de un producto de Amazon que son claramente para un producto diferente o simplemente no parecen reales para saber que las políticas de Amazon no evitan que ocurra este problema. Si bien el problema no se limita por completo a Amazon, es uno de los mercados más grandes del mundo, por lo que merece mucho escrutinio.
Cómo detectar reseñas falsas de productos en línea
Entonces, ¿cómo pueden los usuarios confiar en las reseñas que ven en sitios web como Amazon, eBay o Walmart? Sabemos que las reseñas pueden tener un gran impacto en la decisión de compra de un usuario, por lo que cuando un comerciante ha jugado con el sistema y ha generado muchas reseñas sospechosas, el cliente es el que sale perdiendo.
La clave para eliminar las reseñas sospechosas es aprender a reconocer las reseñas que probablemente sean falsas. Las banderas rojas incluyen:
- Productos que tienen muchas críticas positivas muy recientes
- Productos que tienen una gran cantidad de reseñas con fotos adjuntas (¿cuántas personas realmente hacen eso?)
- Reseñas demasiado detalladas de productos que realmente no merecen o no necesitan tal artículo
- Reseñas que indican que el revisor recibió el producto de forma gratuita
- Reseñas que son claramente para un producto diferente pero relacionado; esto se conoce como fusión de revisión
Otra opción para encontrar reseñas de productos falsos es usar herramientas en línea como Fakespot o ReviewMeta. Estas son herramientas muy poderosas y procesables que utilizan múltiples algoritmos para analizar reseñas falsas de productos en línea.
Al hacerlo, ambos brindan a los usuarios una puntuación general de la precisión y confiabilidad de las reseñas de productos, así como también brindan información más detallada sobre los patrones que han descubierto.
Incluso pueden proporcionar una calificación de revisión ajustada, que a menudo elimina aproximadamente 1 estrella de la calificación. Las herramientas buscan patrones que indiquen reseñas sospechosas sin que el usuario tenga que buscar entre miles de otras reseñas en línea.
Algunas de estas herramientas incluso proporcionan un complemento de navegador que superpone el puntaje de revisión en la lista de productos de Amazon y las páginas de visualización, lo que puede ser extremadamente útil. Si bien estas herramientas no serán infalibles, la puntuación y los conocimientos que brindan deben tenerse en cuenta al tomar una decisión de compra.
El hecho mismo de que existan estas herramientas ilustra que existe un problema generalizado con los vendedores que juegan con las reseñas de productos en línea.
Cómo impulsar la conversión en línea: escuche a sus clientes
Las reseñas de productos pueden proporcionar una mejor comprensión de las mejoras que se podrían realizar en la oferta de productos de un minorista, ya sea la variedad de productos o la forma en que se describen. El mecanismo de revisión/retroalimentación también ayuda a crear un recurso de contenido en línea sobre el surtido de un minorista y la experiencia del cliente que los futuros consumidores pueden digerir y que podrían influir en su decisión de compra.
El futuro de las reseñas en línea
Entonces, ¿la desconfianza en las reseñas comenzará a erosionar su valor y los clientes dejarán de usarlas como parte de sus decisiones de compra? Sin acción, creo que la respuesta es simple y contundente: sí.
Si bien es poco probable que se trate de un cambio repentino, la lenta erosión de la confianza seguirá disminuyendo el impacto que tienen las reseñas en las tasas de conversión y su valor.
La confianza es un aspecto muy importante en la experiencia del cliente. Se necesita mucho tiempo para ganar y poco tiempo para perder.
De manera perversa, a medida que el sistema reduce el valor de los juegos, es menos probable que los vendedores paguen dinero para obtener críticas positivas falsas y, por lo tanto, pueden volver a ser más confiables, pero esto sería difícil de predecir.
En última instancia, la solución es que las plataformas de mercado hagan mucho más para evitar que esto suceda. No creo que mi experiencia con respecto a mi reciente revisión en línea haya sido única. El hecho de que compañías como AMZTigers, Fakespot y ReviewMeta existan y anuncien abiertamente sus servicios nos dice que un problema masivo acecha debajo.
A medida que disminuya la confianza en las revisiones del mercado, esto tendrá un impacto en cadena en la confianza del consumidor en el propio mercado. Si no puedo confiar en las reseñas de Amazon, es menos probable que les compre; por lo tanto, resolver este problema no solo es lo correcto, sino que también tendrá un impacto comercial a largo plazo, ya que la confianza está en última instancia. el corazón de cualquier producto o marca próspera.
Los mercados deberían dedicar más recursos a prevenir la manipulación de sus programas de revisión, así como a hacer que las consecuencias del incumplimiento de los términos sean más graves. En mi caso, el vendedor incumplió clara y descaradamente los términos, pero sigue vendiendo el mismo producto en la plataforma.
Solo cuando el costo y las consecuencias de jugar con el sistema superen los beneficios, los vendedores se detendrán.