5 consejos para una gestión eficaz de la reputación online (con estadísticas)

En la era digital, tener una buena reputación es primordial. Una vez que se daña la reputación de su empresa, puede ser extremadamente difícil repararla. Las ventas en línea y los acuerdos comerciales se pueden perder instantáneamente debido a una mala reseña de un cliente.

Por eso es absolutamente esencial practicar la gestión de la reputación online. Esto es cuando supervisa constantemente Internet en busca de menciones de su negocio y lee lo que la gente dice sobre usted.

Si los comentarios son negativos, puede tomar medidas de manera proactiva para reparar el daño.

En este artículo, veremos la importancia de la gestión de la reputación en línea y algunas estadísticas importantes a su alrededor. Luego, le mostraremos cómo manejar este proceso de manera efectiva y le recomendaremos algunas herramientas para ayudarlo a hacer el trabajo. ¡Empecemos!

Por qué la gestión de la reputación online es fundamental para un negocio online

Los comentarios de los clientes pueden tener muchas formas. Los usuarios pueden dejar reseñas de productos en su tienda de comercio electrónico o compartir sus experiencias en sitios como Yelp:

Un cliente descontento puede quejarse de usted en Facebook o Twitter. Los medios de comunicación pueden captar cualquier comentario negativo y publicar noticias sobre ellos, dándoles aún más exposición.

La gestión de la reputación online se trata de cómo respondes a esos comentarios y a la impresión duradera que dejas. Por ejemplo, puede convertir a un cliente descontento en uno feliz, o inyectar humor o compasión en una situación tensa.

Como propietario de un negocio, es posible que desee asegurarse de que una experiencia de compra insatisfactoria se resuelva a satisfacción del cliente. Esto puede ayudarlo a mantener una imagen profesional y evitar posibles pérdidas.

Las revisiones negativas deben manejarse de manera eficiente y diplomática. Respondiendo mal, o no responder en absoluto, puede empeorar las cosas. Si la situación recibe la atención de los medios locales, la forma en que responda podría determinar si el problema tiene una vida útil corta o no.

5 Estadísticas convincentes de servicio al cliente

1. Los clientes actuarán sobre la base de su experiencia con usted. Según un estudio de Zendesk, el 40% de los clientes optan por trasladar su negocio a un competidor en función de la reputación positiva de servicio al cliente de ese producto. Accenture descubrió que, de los clientes que cambiaron, el 82% creía que el cambio se podía prevenir.
   
2. El boca a boca es una publicidad poderosa. Zendesk informó que el 87% de los clientes comparten buenas experiencias, mientras que el 95% comparte las malas.
   
3. Un buen servicio al cliente da una ventaja competitiva. Las empresas están invirtiendo en un buen servicio al cliente, y usted también debería hacerlo. Deloitte informó que el 77% de las empresas encuestadas crecerán o mantendrán sus equipos de servicio al cliente en el futuro cercano. Un estudio similar realizado por Temkin encontró que el 63% de las empresas encuestadas planean asignar más recursos a la experiencia de servicio al cliente.
   
4. Un buen servicio al cliente vale la pena. Según una investigación de RightNow, el 86% de los clientes encuestados no tuvieron problemas para pagar hasta un 25% más si eso significaba una mejor experiencia de servicio al cliente.
   
5. Un buen servicio al cliente construye su marca. RightNow descubrió que el 73% de los clientes creía que la amabilidad de los representantes de servicio al cliente tenía el poder de hacerlos "enamorarse" de una marca. (Ahora, eso es bastante bueno).

Como puede ver, conseguir un buen servicio al cliente es muy importante si quiere que su negocio tenga éxito. Consulte los siguientes cinco consejos que le ayudarán a mejorar su juego.

5 consejos para una gestión eficaz de la reputación online

La gestión de la reputación online no tiene por qué ser complicada. Aquí hay cinco consejos prácticos sobre cómo empezar.

1. Supervise Google y las redes sociales todos los días

Muchas grandes empresas tienen departamentos completos dedicados a la gestión de la reputación online. Por ejemplo, si alguien etiqueta a la empresa en un tweet, lo ve casi de inmediato y envía un mensaje directo al cliente si la publicación es negativa.

Las grandes empresas entienden que la clave es reaccionar casi instantáneamente, ya que la publicidad negativa puede volverse viral extremadamente rápido. Lo último que necesita cualquier empresa es terminar siendo tendencia en las redes sociales por las razones equivocadas.

Puede utilizar las alertas de Google para realizar un seguimiento de las menciones de su empresa en la web:

Todo lo que tiene que hacer es ingresar el nombre de su marca como palabra clave y se le notificará cuando aparezca en una nueva publicación.

Además, puedes monitorear fácilmente tus menciones en Twitter usando herramientas como Hootsuite o Sprout Social. Mientras tanto, Facebook le enviará notificaciones cada vez que se mencione o etiquete su página comercial en una publicación.

2. Mantenga la calma y sea honesto

Todos tienen derecho a expresar su opinión. Es importante dar la bienvenida a todos los comentarios honestos y considerarlos como una oportunidad para mejorar en los lugares en los que puede que se hayan quedado cortos.

Al ver comentarios negativos, algunos dueños de negocios tienden a elegir la opción nuclear. Esto significa llamar a la policía, amenazar con emprender acciones legales o responder de forma agresiva.

Sin embargo, existe una mejor manera de manejar las críticas negativas. Le recomendamos que se mantenga calmado y concentrado, y que se tome el tiempo para componer una respuesta amigable y profesional.

También puede agradecerle a la persona su opinión. Si cometió un error, es una buena idea disculparse. Ser completamente honesto y transparente acerca de sus deficiencias es clave para mantener una buena reputación.

3. Ofrezca reembolsos, códigos de descuento y devoluciones gratuitas

A los clientes les gusta sentir que están siendo atendidos. Ofrecer un regalo para disculparse por un servicio insatisfactorio puede ayudarlo a retener al cliente.

Esto puede incluir cupones de códigos de descuento o un reembolso del producto que compraron. Si necesita que le devuelvan el artículo, es posible que desee ofrecer envío gratuito.

Además, debe evitar dar una compensación con la condición de que el cliente modifique o elimine los comentarios negativos. Eso convierte el obsequio en un intento de soborno y puede empeorar la situación.

4. Haz un poco de SEO Ju-Jitsu

Cuando realiza una búsqueda en Google, puede haber miles de resultados. Sin embargo, en realidad, las personas solo navegan por las primeras páginas de Google. Es probable que no se vea nada después de la página cuatro.

Si recibe una opinión negativa en la primera página de Google, puede intentar "ocultarla" intentando obtener comentarios más positivos de los clientes en los resultados principales:

Por ejemplo, puede ponerse en contacto con el cliente y pedirle cortésmente que retire la queja si se ha resuelto a su satisfacción. Si los comentarios son abusivos y violan las políticas de Google, puede enviarles una solicitud para que eliminen la página en cuestión.

También es posible que desee administrar más perfiles públicos para usted mismo con información positiva sobre su negocio y publicar contenido nuevo en su sitio web.

Los algoritmos de Google siempre dan prioridad al contenido nuevo y de alta calidad, aunque es posible que tarde un poco en aparecer en la primera página. Si bien esto no es una solución rápida, sigue siendo lo mejor para su empresa.

5. Si los comentarios son difamatorios, considere la posibilidad de emprender acciones legales

A veces, las personas dejan información falsa para dañar a una empresa por despecho. Potencialmente, esto puede hacer que su empresa caiga. En esas circunstancias, es posible que deba demandar a la persona para protegerse a sí mismo y a su empresa.

La acción legal puede ser muy costosa y llevar mucho tiempo. Por lo tanto, este debería ser el último recurso, cuando todo lo demás haya fallado.

Tomar acciones legales también les muestra a otros que está negando las acusaciones en su contra y que está tomando medidas proactivas para lidiar con la situación.

Conclusión

Al practicar una gestión eficaz de la reputación online, la clave del éxito es la velocidad. Cuanto más rápido responda a las críticas de los clientes, más posibilidades tendrá de resolver la situación. Deje que se pudra y será mucho más difícil arreglarlo.

En esta publicación, compartimos cinco consejos prácticos para ayudarlo a proteger su buen nombre:

1. Supervise Google y las redes sociales para detectar cualquier mención de su empresa o productos.
2. Mantenga la calma y sea muy honesto y transparente acerca de sus defectos.
3. Ofrezca reembolsos, cupones de descuento y devoluciones gratuitas.
4. Intente obtener comentarios positivos en línea para rechazar las críticas negativas en Google.
5. Si la retroalimentación es un trabajo de difamación, considere la posibilidad de emprender acciones legales para protegerse.

¿Tiene alguna pregunta sobre cómo llevar a cabo una gestión eficaz de la reputación en línea? ¡Háganos saber en la sección de comentarios!

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