Obtenga una ventaja competitiva con las estrategias de gestión de la reputación en línea

El 49 % de los consumidores confía tanto en las reseñas de los consumidores como en las recomendaciones personales de amigos y familiares. Si su marca se ve terrible en línea, su negocio podría sufrir enormemente.

Pero eso no es todo.

El 60 % de los consumidores piensa que la cantidad de reseñas de la empresa es esencial a la hora de decidir qué empresas locales patrocinar. Y si sus reseñas no son recientes, el 73 % de los consumidores lo verán como un problema.

Estas estadísticas muestran cuán crucial es la imagen en línea de su marca. Para seguir siendo competitivo, debe hacer un esfuerzo intencional para optimizar su presencia en línea.

Aprenderá cómo hacerlo en esta guía.

¿Qué es la gestión de la reputación online?

La gestión de la reputación en línea (ORM) está monitoreando e influyendo positivamente en lo que las personas ven cuando buscan su marca en línea. Los ejemplos de ORM incluyen:

• Comprometerse con los comentarios de los consumidores
• Creación de páginas de revisión dedicadas en su sitio web
• Promoción online de sus productos o servicios
• Responder a conversaciones en línea sobre su marca
• Adoptar una estrategia de gestión de crisis en caso de publicidad negativa

¿Por qué es importante la gestión de la reputación online?

Una reputación en línea efectiva atrae nuevos clientes, aumenta la lealtad de los clientes y motiva a las personas a recomendar sus productos.

Por otro lado, una mala reputación en línea es una responsabilidad grave. La credibilidad y confiabilidad de su marca pueden sufrir daños catastróficos a largo plazo debido a críticas negativas, quejas de los clientes e información inexacta.

Es por eso que ORM es también una forma de servicio al cliente.

Cuando responde a los comentarios y ofrece apoyo a quienes lo necesitan, les demuestra a los clientes que se preocupa. Esto puede aumentar la satisfacción del cliente, lo cual es bueno para el negocio.

Además, ORM encaja en una estrategia de marketing digital más amplia. Interactuar con los clientes en línea, responder a las reseñas negativas y aprovechar las reseñas positivas lo ayudará a construir una sólida presencia en línea.

Ejemplo de revisión del cliente

Cómo encaja ORM en su embudo de ventas

Un embudo de ventas no está completo sin ORM.

ORM involucra a los clientes potenciales en la parte superior del embudo . Al crear contenido que hable positivamente sobre su producto o servicio, puede atraer a más personas a su sitio web.

En el medio del embudo, ORM nutre a los clientes potenciales. Involucrar a los clientes potenciales de manera proactiva, responder a las consultas de los clientes y brindar un servicio al cliente útil puede ayudarlo a convertir más clientes potenciales en clientes.

Y en la parte inferior del embudo, ORM retiene clientes. Responder a los comentarios de los clientes, monitorear las reseñas de los clientes y ofrecer recompensas por las buenas reseñas lo ayudará a fidelizar a los clientes.

Embudo de marketing

Estrategias ORM comprobadas para maximizar su presencia en línea

Estas son algunas de las estrategias de gestión de reputación en línea más efectivas:

1. Realice una auditoría de marca

Antes de que pueda comenzar a administrar su reputación en línea, debe comprender su presencia en línea actual. Hacer una auditoría de marca le permite identificar cualquier debilidad y priorizar qué áreas necesitan más atención.

Por ejemplo:

• Verifique sus perfiles de redes sociales para asegurarse de que la información sea precisa y esté actualizada.
• Mire las reseñas en línea y los comentarios de los consumidores para ver si hay áreas de mejora.
• Analice su sitio web, SEO y presencia en línea para identificar cualquier área de oportunidad.

Para ilustrar, imagine una empresa que está luchando con comentarios de clientes poco entusiastas.

Después de realizar una auditoría de marca, la empresa descubre que muchas de las críticas negativas están relacionadas con un sitio web obsoleto. Como resultado, pueden priorizar rápidamente las actualizaciones del sitio web para abordar los comentarios y mejorar su presencia en línea.

2. Supervisar las menciones de marca

El seguimiento de las menciones de marca le permite identificar las quejas antes de que se conviertan en malas críticas.

Realice un seguimiento de las menciones de su marca en la web con herramientas de escucha como Alertas de Google. Esto le permite encontrar reseñas negativas, ponerse en contacto con el cliente, resolver el problema y salvar tanto al cliente como a su reputación.

El seguimiento de las menciones de marca también es útil para otras interacciones. Imagina que un cliente recomienda tu producto en Twitter; puedes retuitear sus elogios y agradecerle las amables palabras.

3. Responda a las críticas negativas

No importa qué tan bien administre su presencia en línea, inevitablemente recibirá algunas críticas negativas. Responder rápida y profesionalmente es esencial cuando esto sucede.

Pedir disculpas por la experiencia del cliente y ofrecer una solución. Trate de ver la situación desde el punto de vista del cliente y haga lo que pueda para corregirlo.

Demostrarás a los clientes potenciales que te preocupas por los comentarios de los clientes respondiendo de forma rápida y respetuosa.

4. Invierte más en SEO

La optimización de motores de búsqueda (SEO) significa optimizar las páginas para los motores de búsqueda. Esto le permite obtener más tráfico orgánico y ventas orgánicas sin gastar dinero en anuncios.

El SEO juega un papel crucial en ORM.

Si tiene una estrategia de SEO sólida, su sitio web aparecerá en la parte superior de los resultados de búsqueda de términos relacionados con su industria. Dado que Google puede ser muy competitivo, esto les da a los clientes una impresión más favorable de su marca.

5. Aprovechar las relaciones públicas

Las relaciones públicas (PR) son la gestión de la percepción que el público tiene de su marca. Una buena estrategia de relaciones públicas puede ayudarlo a establecer credibilidad, ganar visibilidad y construir relaciones con los clientes.

Por ejemplo, si lanza un nuevo producto, puede aprovechar las relaciones públicas para obtener cobertura de los medios y crear un revuelo en torno a su marca. También puede utilizar las relaciones públicas para responder a las quejas de los clientes y asegurarles que está trabajando arduamente para solucionar sus problemas.

6. Fomentar las opiniones de los clientes

Vender productos en línea sin reseñas es como tener una panadería sin pan.

El 77% de los clientes "siempre" o "regularmente" leen reseñas cuando buscan empresas locales.

Anime a los clientes a dejar reseñas en las redes sociales, Google y sitios de reseñas. Puede usar campañas de correo electrónico, preguntar a los clientes mientras están en su tienda o publicar sus enlaces de revisión en un lugar destacado de su sitio web.

Esto conduce a más críticas positivas, lo que genera más ingresos.

7. Promover victorias

No hay nada de malo en hacer sonar tu propia bocina de vez en cuando. Publicitar sus éxitos, como premios y reconocimientos, puede ayudar a establecer credibilidad y confiabilidad.

Comparta sus buenas noticias en las redes sociales, envíe un comunicado de prensa o escriba una publicación de blog al respecto. Esto puede ayudarte a crear una percepción positiva de tu marca y atraer a más clientes.

Las mejores herramientas de gestión de la reputación en línea

Estas son algunas de las mejores herramientas de gestión de la reputación online:

1. HootSuite

HootSuite es una plataforma de administración de redes sociales que lo ayuda a monitorear y administrar su presencia en línea.

Puede monitorear las redes sociales, los sitios de reseñas y los foros con HootSuite. Esto le permite responder rápida y eficazmente a los comentarios de los clientes.

Hootsuite Analytics: panel de escucha social

2. Buzz Sumo

BuzzSumo rastrea las menciones de marca, rastrea a personas influyentes y analiza a los competidores. Es excelente para identificar clientes potenciales, monitorear reseñas y mejorar su presencia en línea.

BuzzSumo

3. Alertas de Google

Alertas de Google es una herramienta de monitoreo gratuita que le avisa cuando las personas lo mencionan en línea. Puede usarlo para realizar un seguimiento de los comentarios de los clientes, encontrar nuevos clientes y controlar los rumores sobre su marca.

Alertas de Google

4. Reunirse

GatherUp lo ayuda a recopilar comentarios de los clientes y mostrarlos en su sitio web y perfiles de redes sociales. También lo ayuda a monitorear las reseñas en línea, crear encuestas y medir los puntajes netos de promotores, lo que brinda información integral sobre el sentimiento del cliente.

Ejemplos de marca de gestión de la reputación en línea

Estos son ejemplos de la vida real de marcas que hacen un esfuerzo adicional por su ORM:

1. Airbnb

La reputación en línea de Airbnb es una de las mejores. Supervisan constantemente los comentarios de los clientes para identificar áreas de mejora y responder a las críticas negativas de forma rápida y profesional.

Además, tienen una página de "Confianza y seguridad" en su sitio web que describe su compromiso de promover una experiencia segura. Esto genera confianza y asegura a los clientes que sus datos están seguros.

2. Amazonas

Amazon es el rey de la gestión de la reputación online. Su ecosistema recompensa a los clientes por dejar reseñas y toma medidas para proteger a los clientes de reseñas maliciosas.

También usan algoritmos para detectar reseñas fraudulentas y priorizar reseñas útiles. Esto les ayuda a mantener la confianza y la credibilidad de los clientes al mostrar comentarios precisos y confiables.

3. Starbucks

Starbucks monitorea los comentarios de los clientes en los sitios de reseñas, las redes sociales y su propio sitio web. Cuando los clientes no están contentos, dan prioridad a resolver el problema de manera rápida y eficiente.

También utilizan los comentarios de los clientes para adelantarse a cualquier problema potencial. Cuando un cliente da su opinión sobre un producto, Starbucks se toma el tiempo para analizar por qué y desarrollar mejores soluciones.

¿Por qué Gestión de la Reputación Online?

La gestión de la reputación en línea le permite estar al tanto de las reseñas de los clientes, generar confianza y crear una imagen de marca positiva.

Usando herramientas en línea y estrategias efectivas, puede seguir los comentarios de los clientes y usarlos para dar forma a la imagen de su marca. Como resultado, atraerá a más clientes y aumentará los ingresos en todos los ámbitos.

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