Todo lo que necesitas saber sobre la gestión de la reputación online

La reputación online de su empresa puede ser digital, pero eso no impedirá que tenga un gran impacto en la vida real. Una sólida estrategia de gestión de la reputación puede atraer nuevos clientes y profundizar las relaciones existentes. Por otro lado, un enfoque laxo puede alienar a ambos públicos.

Asegúrese de que la web funcione para usted y no en su contra. Utilice este artículo para aprender cómo establecer una estrategia integral de gestión de la reputación en línea.

• ¿Qué es la gestión de la reputación online?
• ¿Por qué es importante la gestión de la reputación online?
• ¿Qué factores contribuyen a la gestión de la reputación online?
• Mejor gestión de la reputación online en 5 sencillos pasos
• Cómo elegir el mejor software de gestión de reputación para tu negocio

¿Qué es la gestión de la reputación online?

La gestión de la reputación online implica monitorear e influir activamente en cómo se percibe su negocio en línea. El objetivo principal de este proceso es controlar la conversación en línea en torno a su marca utilizando varias estrategias para garantizar que cuando las personas lo busquen en línea, encuentren información que muestre una imagen favorable.

¿Por qué es importante la gestión de la reputación online?

La gestión de su reputación online tiene un impacto no solo en su equipo de marketing. Hágalo bien y los equipos de su organigrama sentirán los beneficios en las siguientes áreas clave.

Imagen de marca

Cuando las personas buscan información sobre su negocio, todo lo que encuentran funciona en conjunto para pintar una imagen de cómo sería ser un cliente. Unas sólidas prácticas de gestión de la reputación de la marca garantizan que la imagen sea buena.

Este trabajo es importante en todas partes, pero especialmente en línea, donde las buenas y malas experiencias de los clientes perduran a perpetuidad a través de publicaciones y reseñas en las redes sociales. Con la gestión de la reputación en línea, puede reforzar los elogios y dar cuenta de los comentarios, lo que le brinda más control sobre la imagen de marca de su empresa.

Mitigación de riesgos

Gestionar su reputación online requiere que sea proactivo. Esa proactividad desempeña un papel importante en la prevención de crisis y la mitigación de riesgos, dos elementos imprescindibles para las empresas en crecimiento.

El monitoreo continuo de la reputación permite a las empresas detectar problemas potenciales o tendencias negativas en el sentimiento desde el principio. Esta detección temprana respalda la intervención antes de que una situación se convierta en una crisis que pueda causar un daño duradero a su marca y a su empresa.

Expansión de negocio

Una buena reputación tiene un efecto bola de nieve. Cuanto mejor sea su reputación, más clientes atraerá. En el pasado, este trabajo quedaba relegado a tareas fuera de línea que avanzaban lentamente. Hoy en día, Internet puede hacer que este proceso avance más rápido de lo que se puede decir "avalancha".

Un ritmo constante de atención positiva en línea crea un entorno sólido para la expansión empresarial. Después de todo, probablemente necesitará más espacio y recursos para satisfacer las necesidades de todos sus clientes nuevos y existentes.

Relaciones con inversionistas

La reputación en línea de su empresa no solo es importante para sus clientes: los inversores también utilizan Internet para examinar posibles inversiones.

En los últimos años, las plataformas de redes sociales como Reddit, TikTok y X (anteriormente conocida como Twitter) se han convertido en destinos especialmente populares para que los inversores minoristas e institucionales discutan y analicen las tendencias del mercado. Sin una estrategia de gestión de la reputación online, su marca podría perderse conversaciones críticas para el negocio.

Perspectivas del consumidor

Al fin y al cabo, la reputación online de su empresa se compone de comentarios: elogios, ideas e inquietudes que van desde “intrascendentes” hasta “absolutamente vitales”.

Un elemento clave de la gestión de la reputación online es garantizar que los comentarios críticos lleguen a las personas que pueden hacer algo al respecto. Cuando sus procesos llevan a su cliente al centro de la conversación, fortalece la capacidad de su empresa para cumplir con lo que quieren y necesitan.

¿Qué factores contribuyen a la gestión de la reputación online?

Internet puede ser un arma de doble filo. Hay muchas formas de construir la reputación de su empresa en línea. También hay muchas formas de dañar esa reputación.

Una estrategia de gestión de la reputación en línea impulsada por un análisis de sentimiento de rutina puede ayudarlo a comprender los muchos factores que contribuyen a la reputación de su empresa en la Web. Estos incluyen:

Medios de comunicación social

Las redes sociales han aportado un nuevo nivel de transparencia a las conversaciones de los consumidores. Ya sea que estén evangelizando una marca que aman o atacando una mala práctica comercial, las personas recurren a las redes sociales para decir lo que piensan.

Este flujo constante de comentarios puede funcionar a favor o en contra de su empresa. Según un estudio de GWI, más de un tercio (43%) de los consumidores de todas las edades recurren a las redes sociales cuando buscan más información sobre marcas, productos o servicios. Las redes sociales son el nuevo motor de búsqueda, lo que las convierte en la base de su estrategia de gestión de la reputación online.

Afortunadamente, gestionar la reputación de su marca en las redes sociales no tiene por qué significar horas y horas de navegación. Las marcas pueden utilizar la escucha en las redes sociales para sintetizar estas conversaciones en conocimientos prácticos. Por ejemplo, Cummins, líder mundial en soluciones energéticas, utiliza las herramientas de escucha social de Sprout para monitorear la salud y reputación de su marca en las principales redes sociales en tiempo real.

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Sitios de reseñas

La calificación de estrellas de su empresa sigue su marca en toda la web. Las reseñas son más fáciles de encontrar que nunca, especialmente si se considera el auge de la búsqueda móvil. Si alguien busca información sobre su empresa mientras viaja, es probable que también encuentre su calificación de reseña promedio en la parte superior de los resultados de búsqueda.

Cuantas más críticas positivas reciba, más tranquilidad obtendrán los clientes potenciales de todas esas experiencias positivas. De hecho, puede ser lo que les impulse a adquirir finalmente sus bienes o servicios.

Es más probable que una persona que navega a través de reseñas tenga una mayor intención de compra que una persona que navega pasivamente por el resto de la web, razón por la cual la gestión de reseñas en línea va de la mano con la gestión de la reputación en línea.

Publicaciones de noticias

Las publicaciones de noticias impactan más que las iniciativas tradicionales de relaciones públicas. Hoy en día, cualquier medio de noticias de buena reputación tiene una publicación digital que pueden encontrar personas mucho más allá de su audiencia editorial típica. Piénselo: ¿con qué frecuencia se ha encontrado leyendo un artículo en línea y descubre que proviene de un periódico local a kilómetros de donde reside actualmente?

Hoy en día, la cobertura de noticias positivas se puede amplificar en la web a través de las redes sociales y otros canales digitales, lo que permite a las marcas sacar más provecho de su inversión con sus esfuerzos de relaciones con los medios.

Influencers

En cierto modo, los influencers son como sus propias publicaciones digitales. Después de todo, crean contenido para una audiencia específica que han ido creciendo con el tiempo. El respaldo de una persona influyente dentro de su mercado objetivo puede tener el mismo impacto que una cobertura mediática positiva, si no más.

Su estrategia de marketing de influencers puede hacer más que simplemente mejorar la reputación de su marca en línea. Puede desempeñar un papel importante en la configuración de esa reputación, permitiendo que su empresa se expanda a nuevas audiencias y mercados.

Por ejemplo, la influencer de Dave & Buster y TikTok @CorporateNatalie parece una pareja poco probable a primera vista. Sin embargo, los dos pudieron hacer que la comedia de 9 a 5 funcionara para un restaurante arcade para esta promoción paga.

Contenido como este puede desafiar las creencias existentes sobre la reputación de su marca en línea. Para Dave & Buster's, amplió su público objetivo para incluir profesionales en activo que probablemente tendrán que programar una sesión de vinculación de equipo en un momento u otro.

Mejor gestión de la reputación online en 5 sencillos pasos

Ya sea que esté introduciendo estas prácticas por primera vez o que tenga algunos procesos de gestión de reputación en línea implementados, estos consejos le ayudarán a fortalecer su enfoque para proteger mejor su negocio.

Identifique los canales utilizados por su segmento de mercado

¿Dónde se está forjando tu reputación online? Un enfoque cualitativo y cuantitativo de la investigación de mercado puede ayudarle a concentrarse en dónde su audiencia está discutiendo su marca e industria en línea.

Tener ambos en consideración le ayudará a tener en cuenta todo el espectro de lugares en los que su audiencia pasa el rato en línea. Las herramientas de análisis y la investigación de mercado pueden revelar algunas apuestas seguras, mientras que los métodos de investigación abiertos, como entrevistas y encuestas a clientes, pueden arrojar luz sobre plataformas más prometedoras para el descubrimiento y la investigación de marcas.

Esta información ayudará a garantizar que su estrategia se centre en los canales que tendrán un impacto en su negocio.

Monitoriza tu reputación online a través de menciones

Si pensáramos en la gestión de la reputación en línea a través de la lente de una estrategia Rastrear, Caminar, Correr, monitorear sus menciones en línea encajaría perfectamente en la etapa de "Rastrear".

Cuando un usuario etiqueta el nombre de su marca en una publicación en las redes sociales o deja una reseña en una página comercial, espera una respuesta rápida. Según el Informe del índice social Sprout de 2023, el 69% de los consumidores esperan una respuesta el mismo día. Si no tiene un proceso para monitorear las menciones de su marca en línea, está decepcionando a los clientes, lo que puede causar un daño duradero a la reputación de la marca.

La forma más sencilla de salvaguardar la reputación de su marca en línea es utilizar una herramienta que organice todas esas notificaciones en una plataforma centralizada. Por ejemplo, Sprout Social consolida las bandejas de entrada de las redes sociales y sitios de reseñas populares como Google My Business, Yelp, TripAdvisor y Glassdoor, para que nunca te pierdas una mención.

Identifique los temas relacionados con las necesidades de su negocio.

Una vez que hayas reaccionado a las menciones, es hora de ser más proactivo con tu enfoque.

Mantenerse al tanto de las conversaciones relacionadas tangencialmente con su marca potenciará su estrategia de gestión de la reputación online. Por ejemplo, supongamos que el retiro de un producto muy publicitado de un competidor está generando mucha discusión en línea. Al monitorear proactivamente las conversaciones que ocurren dentro de su industria, obtiene una comprensión más clara de las preocupaciones de los consumidores para que pueda diseñar una estrategia de respuesta que mejore su ventaja competitiva.

Estas conversaciones pueden ser más difíciles de rastrear que las menciones solas, pero los resultados valen la pena. Además, existen herramientas de escucha social que pueden ayudarle a descubrir tendencias y desarrollar conocimientos prácticos sin procesos complejos de agregación de datos. La herramienta de escucha social de Sprout hace que el proceso sea ultraaccesible con nuestro Generador de consultas intuitivo y fácil de usar.

Determinar qué temas seguir requerirá un poco de prueba y error, por lo que recomendamos comenzar de manera amplia y limitarla a medida que avanza. Por ejemplo, si opera dentro de una ubicación geográfica específica, considere realizar un seguimiento de las conversaciones clave que ocurren a nivel local y afinar su enfoque desde allí.

Hazte cargo de la narrativa

A medida que recopile información sobre sus procesos de gestión de la reputación en línea, comenzará a identificar tendencias en el sentimiento del consumidor. Estas narrativas emergentes pueden controlar cómo las personas perciben su marca para bien o para mal. Si desea mantener el control sobre la imagen de su marca, debe hacerse cargo.

Para ello, utilice todo lo que ha aprendido para informar las comunicaciones entre canales. Si los consumidores citan con frecuencia la calidad de su producto como una razón por la que siguen regresando, brinde a su audiencia una mirada detrás de escena de cómo se fabrica. Si sus tiempos de envío surgen continuamente como un área de mejora, cree contenido que genere transparencia sobre las causas de esos retrasos.

Al abordar lo positivo y lo negativo, recupera el control de la reputación online de su empresa.

Cómo elegir el mejor software de gestión de reputación para tu negocio

El Internet es un lugar muy grande. Si confía en una persona o incluso en un solo equipo para gestionar su reputación en línea, es probable que se le escape algo vital. Si desea realizar correctamente la gestión de la reputación en línea, necesita una herramienta que le ayude a realizar el trabajo.

Aquí hay algunas preguntas que puede hacer para asegurarse de que su proceso de adquisición de software de gestión de reputación le deje con la mejor opción posible:

• ¿La herramienta ofrece un espacio de trabajo colaborativo? Es posible que usted esté impulsando su estrategia de gestión de la reputación en línea, pero los equipos de toda su empresa deberán contribuir para hacer realmente el trabajo. Su software de gestión de reputación debe permitir que los equipos internos y externos colaboren y realicen tareas sin superposiciones innecesarias.
• ¿Es la herramienta escalable? La gestión de la reputación online significa trabajar con plataformas externas que pueden agregar, eliminar o actualizar funciones en un abrir y cerrar de ojos. Verifique cómo ha respondido su proveedor a estos cambios en el pasado. ¿Cuánto tiempo les lleva agregar nuevas funciones? ¿Los nuevos flujos de trabajo son intuitivos o requieren formación? Estas preguntas le ayudarán a obtener una lectura precisa sobre si la herramienta puede crecer junto con su organización.
• ¿Con qué canales se integra la herramienta? Compare su lista de canales prioritarios con una lista de canales integrados proporcionada por su proveedor. Si hay demasiadas lagunas, es posible que deba trabajar junto con su solución de software para asegurarse de que no se pierda nada.
• ¿Qué capacidades de generación de informes ofrece la herramienta? Si está poniendo todo este trabajo en su estrategia, probablemente quiera ver los frutos de su trabajo. Su herramienta de gestión de reputación en línea debe ofrecer información sobre la tendencia de su reputación a lo largo del tiempo.
• ¿El software ofrece inteligencia artificial y automatización? Sintetizar las innumerables conversaciones que tienen lugar en línea requiere una tecnología realmente inteligente. Pregunte a su proveedor sobre las herramientas de automatización e inteligencia artificial que ofrece actualmente, así como sobre lo que incluye su hoja de ruta de productos.

Adopte un enfoque más inteligente para la gestión de la reputación en línea con Sprout Social

Tu tiempo es valioso. No lo utilices para examinar los innumerables comentarios y publicaciones realizados sobre tu marca en la web. En su lugar, déjelo en manos de Sprout Social. Nuestras herramientas agregan menciones y conversaciones sobre su marca, competidores e industria para que pueda concentrarse en identificar tendencias y crear elementos de acción.

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