Gestión de la reputación online: cómo las agencias de ORM ayudan a las empresas a generar confianza y aumentar sus beneficios
Publicado: 2019-11-29
En un mundo donde la imagen lo es todo, su presencia digital podría estar creando un efecto negativo, tanto personal como profesionalmente.
La gestión de la reputación online, también conocida por el acrónimo ORM, no solo se está volviendo más importante, sino esencial, para las empresas que venden o promocionan online.
¿Por qué?
Porque el 97% de los consumidores afirman que las reseñas online influyen en sus decisiones de compra.
Siga leyendo para descubrir cómo puede administrar su reputación en línea y hacer crecer su negocio.
¿Qué es la gestión de la reputación?
La gestión de la reputación es una estrategia de marketing diseñada para influir en la percepción que tiene la audiencia de su marca, empresa o persona.
El 49% de los consumidores dice que una empresa debería tener una calificación de 4 estrellas, al menos, antes de considerar su uso.
En un mundo donde los consumidores confían en los motores de búsqueda y las opiniones de los clientes para planificar sus compras, invertir en la gestión de la reputación online es más importante que nunca.
Una agencia profesional te ayudará
- Amplifique las reseñas positivas en línea
- Disminuir la retroalimentación negativa
- Enriquezca su marca, relaciones públicas digitales y estrategias de marketing para mejorar la imagen y ampliar el alcance.
- Cree un plan de recuperación eficaz cuando se produzcan problemas de reputación.
El efecto "Knock-On" en la gestión de la reputación
¿Ha pensado alguna vez que la reputación personal o de su empresa podría tener un efecto dominó negativo en una empresa afiliada?
Un buen ejemplo del impacto negativo de un efecto dominó es el caso del magnate de los medios de comunicación Harvey Weinstein y el aclamado negocio de moda de su esposa Georgina Champan, Marchesa.
Chapman tardó cuatro días en romper su silencio sobre las acusaciones de abuso sexual contra Weinstein.
Marchesa desapareció de la noche a la mañana, sin un solo avistamiento en una alfombra roja o una celebridad de primera categoría.
Parecía que la marca se había ido al suelo, que la imagen de Marchesa se había visto empañada por la asociación con Harvey Weinstein.
Con la alfombra roja y la lista A como la columna vertebral de la identidad de Marchesa, se volvió difícil cambiar la marca, especialmente porque la mayoría de sus clientes también fueron víctimas denunciadas.
Sin embargo, solo se necesitaría un acto valiente en la Gala MET (Instituto de Vestuario del Museo Metropolitano de Arte en Nueva York) para dar una llamada de atención a la industria de la moda.
La actriz Scarlett Johansson abrió el camino , seguida por el apoyo unánime de la veterana de Vogue, Anna Wintour, que restauró la imagen de Marchesa, y de Georgina Chapman como víctima de su ex marido.
Lo que se convirtió en un desastre, al estar asociado con Weinstein, en realidad tuvo un efecto adverso.
Las mujeres, en particular las celebridades, se solidarizaron con Chapman, que respiró aire fresco al ex peso pesado de la alfombra roja, recuperando una imagen fresca y una perspectiva más sólida.
Cómo la gestión de la reputación online puede ayudar al crecimiento empresarial
El 31% de las personas pagaría más por los servicios de una empresa con excelentes críticas.
Las agencias que trabajan en la gestión de la reputación online pueden ayudar a las empresas de dos formas:
- Idean estrategias holísticas para amplificar las asociaciones positivas con su marca.
- Crean planes de recuperación de imágenes efectivos en tiempos de problemas, es decir, cuando se daña la reputación.
Ambos tipos de servicios de gestión de reputación online utilizan un conjunto de canales y tácticas de marketing que incluyen, entre otros, relaciones públicas digitales, SEO, redes sociales, marketing de vídeo y más.
Como resultado, las marcas ven un aumento en las críticas positivas, las conversaciones y las menciones, el tráfico y la publicidad, todo lo cual se refleja en el conocimiento de la marca e influye en la intención de compra de los clientes.
Gestión de la reputación en línea y desarrollo de la marca: ¿hay alguna diferencia?
Administrar su reputación en línea es mucho más que un protocolo de respuesta a crisis o una forma de omitir malas críticas.
En realidad, es una extensión natural de sus prácticas de marca y relaciones públicas digitales.
Los expertos realizan auditorías en profundidad de la marca y la percepción de la marca para identificar deficiencias, así como oportunidades de crecimiento.
Ya sea su presencia en los mensajes, el tono de voz, el tipo de contenido que publica o el diseño de su logotipo ... mirar la identidad de su marca le brinda formas de microposicionarse, destacarse en el mercado y crear más afinidad.
3 tácticas de gestión de reputación online de bricolaje
Ya sea que sea una empresa de pleno derecho, una pequeña empresa o un gerente de nivel C, su reputación en línea es importante porque afecta directamente la percepción de su (s) marca (s), eso está claro a estas alturas.
Si bien las empresas de gestión de la reputación en línea pueden proporcionar un músculo poderoso y, en muchos sentidos, revolucionario para su negocio y marca, hay algunas medidas que puede tomar por su cuenta como parte de sus esfuerzos de gestión de representantes de bricolaje.
El factor más importante en la gestión en línea al que se debe prestar atención son las reseñas. Las excelentes reseñas en línea no solo hacen que los consumidores confíen en su negocio, sino que también pueden ayudarlo a obtener una clasificación más alta en los motores de búsqueda.
Ya sea que se trate de fotos comprometedoras en plataformas de redes sociales o incluso críticas negativas y comentarios sobre su empresa o marca, debe conocerlos para tomar las medidas necesarias.
Aquí hay tres consejos rápidos para probar en Google, antes de contratar una agencia de gestión de reputación profesional:
- Búsqueda simple en Google : la forma más fácil de buscar el nombre de su empresa es dirigirse a Google, escribirlo y ver qué aparece. La primera página de resultados te dará una idea relativamente buena de cómo te percibe tu audiencia y si estás incluso en su radar. En cualquier caso, te ayudará a identificar las áreas clave en las que necesitas trabajar: mejorar la imagen o ponerte en el mapa.
- Búsqueda de imágenes de Google : acceda a Google Imágenes para ver cómo se representa y se ve su empresa. Decida si desea que esa imagen (es decir, imágenes) cambie y de qué manera.
- Alertas de Google : hay un flujo constante de contenido nuevo que se publica en Internet cada segundo del día. Lo último que desea hacer es visitar Google de manera obsesiva para ver si hay algo nuevo vinculado al nombre de su empresa. Afortunadamente, la herramienta "Alertas de Google" le permite configurar una alarma, es decir, un sistema de notificación por correo electrónico cada vez que se indexa un artículo nuevo con su palabra clave o nombre de destino.
Cómo las relaciones públicas digitales influyen en la reputación online
Atrás quedaron las tácticas de las relaciones públicas (PR) tradicionales, ya que las relaciones públicas digitales se han vuelto más favorables. Su reputación en línea es la parte más integral del crecimiento de la empresa, y las relaciones públicas digitales alimentan el fuego de su impecable reputación en línea.
Las relaciones públicas digitales son una estrategia que se utiliza para aumentar el conocimiento de su marca mediante el uso de métodos y canales en línea.
En muchos sentidos, es similar a las relaciones públicas tradicionales, pero llega al segmento de la audiencia que podría ser mucho más relevante para su negocio y, ciertamente, más amplio.
El informe de consumo de nuevos medios de Zenith afirma que el tiempo dedicado a leer medios impresos se ha desplomado un 56% entre 2011 y 2018: la televisión y la radio se desplomaron un 3% y un 8% respectivamente.
Mientras tanto, se proyecta que Internet móvil contribuya con el 28% del uso total de medios en 2020.
Las relaciones públicas digitales se basan en estrategias como
- optimización de motores de búsqueda
- marketing digital y de contenidos
- alcance de influencers
- medios de comunicación social.
Los estrategas de relaciones públicas digitales trabajan en la creación, optimización y entrega de contenido a una audiencia cuidadosamente dirigida. El mensaje en línea para mejorar la reputación se comunica a los grupos demográficos adecuados de la manera más rápida posible.
Algunas tácticas más refinadas empleadas por agencias profesionales incluyen ubicaciones estratégicas en medios. Esto permitirá dirigirse a sus consumidores ideales sin ningún tipo de publicidad a través de un espacio de medios cuidadosamente utilizado para entregar mensajes orgánicos.
La relación de marca esencialmente imita y aplica las relaciones interpersonales entre personas a la dinámica marca-cliente.
Una relación de marca positiva forma conexiones y fomenta la confianza entre un consumidor y una marca. Como consecuencia, la reputación de una marca, tanto en línea como en oferta, beneficios.
El vínculo entre el consumidor y la marca se presenta en varias formas diferentes pero entrelazadas:
- Apego a la marca
- Intimidad de marca
- Comunidad de marca
Las agencias que administran la reputación en línea de las marcas parecen amplificar los subproductos positivos de las relaciones de marca que nutren la reputación de la marca, tales como:
- Comportamiento de conversión o compra
- Intención de conversión o compra
- Boca a boca
Es vital que la agencia de gestión de reputación online que contrate tenga el control de todos los aspectos anteriores de su imagen de relaciones públicas digitales.
Gestión de la reputación online: tres aspectos importantes a tener en cuenta
Al optar por un enfoque metódico para nutrir la reputación en línea de su marca, un tomador de decisiones debe pensar en varios aspectos transformadores.
Estos pueden ayudar a definir un curso de acción y proporcionar respuestas que pueden impactar el futuro de la marca.
Quién necesita la gestión de la reputación en línea
La respuesta rápida y fácil es: ¡todos!
No importa mucho si una empresa está prosperando en las relaciones con los consumidores o si necesita urgentemente salvar su imagen.
El punto es el siguiente: si tiene una buena reputación en línea, debe esforzarse por mantenerla. Si no lo hace, ¡trabaje para obtenerlo!
Nike Support es un segmento totalmente independiente del gigante de la indumentaria deportiva. Incluso tiene su propia cuenta de Twitter separada, totalmente dedicada a atender las consultas de los clientes.
El propósito de esta cuenta es mantener los comentarios y consultas de los clientes en un solo lugar y, como tal, aumenta las posibilidades de que un representante del cliente se comunique con los consumidores de manera oportuna.
Nike responde a los comentarios, inquietudes y consultas negativas de los clientes para ayudar al comentarista original, demostrando el respeto hacia las opiniones de sus consumidores, lo que aumenta la reputación y el perfil de su marca.
¿Cómo transformará la gestión de la reputación online su imagen?
La gestión de la reputación online puede ser la clave más importante para reformar y reutilizar su marca y su imagen. Pero, ¿qué sucede una vez que se evita la crisis? ¿Cuáles son las secuelas de una reputación en línea restaurada con éxito?
En términos de lidiar con la imagen de su empresa después del fiasco, una empresa puede (y debe) tomar una dirección completamente nueva en la forma en que se llevan a cabo los negocios, para siempre.
Un ejemplo adecuado de aprender de una mala experiencia y reformar las prácticas comerciales es BP y su infame y potencialmente desastroso derrame de petróleo.
El problema se produjo cuando su campaña de larga duración 'Más allá del petróleo', que destacaba su compromiso con las preocupaciones ambientales, se vio empañada por un derrame monumental en el Golfo de México en 2010. Este fue un desastre de relaciones públicas para la empresa, ya que hizo que el público en general se cuestionara. su credibilidad sobre sus afirmaciones.
Tras este incidente, gastaron más de 500 millones de dólares en reformar su imagen. Al reposicionarse como un actor eficiente en el espacio del petróleo y el gas, en lugar de destacar las iniciativas ambientales, incorporaron un programa y una campaña de fidelización de clientes que se centró en su nueva oferta de gasolina llamada 'Vigorizar', que promueve el ahorro a largo plazo al ayudar a mantener el motor de coche limpio.
Pasaron de ser líderes de la industria a centrarse en el consumidor y, en última instancia, recuperaron la confianza del público.
¿Cuánto cuesta la gestión de la reputación online?
El costo de administrar la reputación en línea depende de la agencia empleada y de los niveles de sus servicios incluidos.
Aún más importante, el costo dependerá del estado actual de la imagen de su marca, que se mide por:
- Qué tan competitivos son los resultados de búsqueda de su empresa
- Cuánta información ya existe sobre la empresa en línea
- Si tiene o no resultados de búsqueda negativos
- La cantidad y frecuencia de reseñas negativas en línea.
- El nivel de personalización que necesitas para mejorar tu imagen
Todos estos pueden influir en la etiqueta de precio adjunta a este trabajo.
El rango de precios para este tipo de servicio, la campaña de administración de reputación en línea que generalmente dura desde varios meses hasta un año entero, es de alrededor de $ 5,000 a $ 15,000.
Casos prácticos de gestión de la reputación online
Profundizando en un par de estudios de casos interesantes, descubrimos algunos ejemplos de por qué la gestión de la reputación es un aspecto crucial de la marca y las relaciones públicas digitales.
Estos estudios de casos de gestión de la reputación online citan el problema, la solución y el resultado.
La empresa de servicios financieros supera las críticas negativas de Yelp con la ayuda de una empresa de gestión de la reputación
Problema
Un líder en la industria de servicios financieros recibió un puñado de críticas negativas e injustas en dominios como Yelp, que se ubicó en la cima de Google.
A pesar de ser superadas con creces por las críticas positivas, las críticas negativas preocuparon a las empresas y, a menudo, los clientes potenciales las mencionaron durante el proceso de venta.
Estrategia
La empresa se dio cuenta de que el negocio no estaba posicionando adecuadamente sus activos positivos. También se estaban quedando cortos a la hora de influir en un conjunto diverso de propiedades web. Se aplicó una estrategia personalizada que incluía optimizar y aprovechar un conjunto existente de propiedades web, así como expandir la huella digital de la empresa para satisfacer mejor la intención de búsqueda del usuario.
Resultado
En 11 meses, los principales resultados de búsqueda del nombre de la empresa se eliminaron de todo contenido negativo y se han mantenido positivos desde entonces.
La asociación de la galería de arte se vuelve fea en línea
Problema
Para un cliente con un negocio de galerías de arte de varios millones de dólares, cierta sociedad se disolvió de manera poco amistosa, lo que resultó en mala prensa .
Al realizar una búsqueda completa en Google, aparecieron tres enlaces negativos, incluido uno en la parte superior de la página de resultados del motor de búsqueda. Para empeorar las cosas, esta revisión fue realizada por un sitio de noticias de la industria del arte muy respetado.
Esto fue muy perjudicial para el negocio, ya que era lo primero que veían los posibles coleccionistas. Cuantas más personas hacían clic en él, más prominente se hacía. Como resultado, los ingresos del dueño de la galería se redujeron a casi cero porque no podía seguir adelante con su carrera.
Estrategia
- Cursó una nueva presencia en línea, centrada en artículos de publicaciones de blog sobre artistas con los que trabajó.
- Trabajó en la eliminación de enlaces negativos de Internet.
- También hizo comentarios frecuentes en sitios de noticias especializados en arte y se involucró con la audiencia allí.
- Creé varias plataformas relacionadas con imágenes y compartí fotos de varias inauguraciones y obras de artistas.
Resultado
Con su reputación restaurada, el propietario de la galería de arte logró encontrar un nuevo puesto en una importante casa de subastas.
Resumen: por qué su empresa necesita la gestión de la reputación en línea
Como una forma de hacer un final concluyente que surja de todo lo señalado en este artículo, consideremos varias razones sólidas por las que su empresa necesita cuidar la reputación en línea.
1. Minimización de costos
1 de cada 20 empresas reveló que el contenido dañino les ha costado más de 500.000 libras esterlinas .
Tener una mala reputación cuesta mucho: dinero, tiempo, esfuerzo, personal y, muy probablemente, todo el sueño perdido por la lamentable situación.
Aunque invertir en los servicios de una agencia de gestión de la reputación en línea puede parecer algo costoso, a largo plazo es un ahorro de dinero. Y, en consecuencia, una fuente de ingresos.
2. Tu lado bueno muestra
La restauración de la reputación en línea atrae a prospectos más positivos: el público en general, las empresas, los inversores y todas las demás entidades que puedan considerar trabajar con usted buscarán sus reseñas en línea.
Recuerde que la mayoría de ellos son personas y equipos que en su mayoría no conocen su marca y no saben qué esperar. Si lo que encuentran es positivo, con gusto querrán asociarse con una empresa estimada.
3. Se (re) gana la credibilidad
El 87,2% de las organizaciones está de acuerdo en que la fidelidad del cliente puede estar directamente relacionada con el éxito comercial.
Las empresas de todo el mundo se están dando cuenta de que vivimos en una era de transparencia masiva, gracias a la proliferación de las redes sociales y la comunicación en línea. En un mundo así, la confianza del cliente está etiquetada como la prioridad número uno.
Poner en peligro su propia credibilidad al dañar esta confianza puede tener consecuencias irreversibles. Como componente principal de cualquier éxito, la confianza de sus clientes puede proporcionar múltiples beneficios. Le dirán a sus amigos sobre usted, defenderán su producto o servicio, etc. Una buena palabra se propaga como la pólvora, una mala palabra, incluso más.
4. Mejora la percepción en línea
Una vez que la reputación de la marca regresa del borde de la destrucción, los ejecutivos y gerentes saben cómo y dónde prestar atención y estar atentos para que nunca vuelva a suceder algo similar.
Una mala experiencia ya que perder tu reputación online es un buen profesor. Le permitirá saber exactamente dónde buscar y qué pasos tomar para evitar un desastre. No solo mejorará la visibilidad de su marca, sino que también impulsará su propia visión y comenzará a prestar especial atención a los canales que fueron (casi) su ruina.
5. Puede reclutar a los mejores talentos
El 55% de los solicitantes de empleo dicen que abandonaron una solicitud de empleo después de leer una crítica negativa sobre el empleador.
Continuando con el segundo punto, una empresa cuya imagen pública sea positiva tendrá más facilidad para atraer (y contratar) profesionales que estarían encantados de asociarse con su empresa.
Ser capaz de contratar una fuerza laboral de calidad es la base del éxito futuro y la ventaja que le dará sobre sus competidores.
El momento de cuidar su reputación en línea no es una vez que se ha perdido. El momento para eso, y para encontrar el socio ideal que te ayude a luchar por tu imagen, es ahora y siempre.