Monitoreo de la reputación online: qué es y por qué es importante para las empresas

No es exagerado decir que la gestión de la reputación es más importante que nunca para las marcas hoy en día. Porque los compradores modernos no se avergüenzan de recibir críticas, elogios y comentarios sin filtro. Pero si solo tomas en cuenta las menciones directas y las reseñas en tu seguimiento, te estás perdiendo algo.

Hay innumerables lugares donde los consumidores pueden hablar. Desde agradecimientos hasta llamadas, las marcas necesitan estar presentes en muchos canales para mantener una reputación limpia. Cuando se hace correctamente, el monitoreo puede descubrir formas sencillas de mejorar su negocio en general. A continuación profundizamos en los pasos clave involucrados en el monitoreo de la reputación en línea y por qué es importante.

Tabla de contenido:

• ¿Qué es el seguimiento de la reputación online?
• ¿Cómo se realiza el seguimiento de la reputación online?
• ¿Cuáles son los beneficios del seguimiento de la reputación online?
• ¿Qué son las herramientas de seguimiento de la reputación online?
• Software de monitoreo de reputación para probar
• Qué características buscar en un software de gestión de reputación

¿Qué es el seguimiento de la reputación online?

El seguimiento de la reputación online es la forma en que las marcas supervisan y analizan su reputación digital. La parte de "seguimiento" analiza los comentarios reales de su audiencia. Estos comentarios pueden identificar el sentimiento del cliente (positivo o negativo), tendencias y más.

Aunque la gestión de la reputación es sinónimo de sitios de reseñas (piense en Yelp! o G2), va mucho más allá. El seguimiento de su reputación digital implica una amplia variedad de canales, entre los que se incluyen:

• Noticias y medios ganados.
• Foros (especialmente Reddit y Quora)
• Comentarios y debates sociales.
• Vídeos (piense: YouTube)
• Sitios de reseñas de terceros y agregadores de reseñas

¿Cómo se realiza el seguimiento de la reputación online?

Aunque podríamos pensar que el “monitoreo” es un proceso pasivo, honestamente es todo lo contrario.

¿La realidad? El monitoreo requiere escucha activa y acción oportuna. De hecho, esto se aplica a su estrategia general de gestión de la reputación. La planificación garantiza que no se pierda conversaciones cruciales entre su público objetivo.

Si bien no existe un enfoque único para el monitoreo, a continuación presentamos un desglose para ayudarlo a comenzar:

Identificar las plataformas a monitorear

El seguimiento de la reputación va mucho más allá de sus propios canales.

La mayoría de las marcas ya están observando sus menciones sociales, listados de reseñas y canales de comentarios directos. Todas estas son prioridades, pero no son el principio y el fin de su reputación en línea.

Gran parte de la gestión de la reputación online implica monitorear los canales en los que no estás activo.

Por ejemplo, las marcas B2B centradas en LinkedIn o G2 pueden ignorar las discusiones en Reddit. Estas son conversaciones sinceras que son reveladoras pero que a menudo pasan desapercibidas.

No haga suposiciones sobre dónde cree que sus clientes pasan el rato y hablan. Considere cuántas plataformas van y vienen las personas en el camino hacia la compra. ¿Traducción? La gestión de reseñas en línea implica tener una visión holística de las plataformas que rastrea.

Alcance los términos, hashtags y palabras clave para monitorear

No hay sorpresas aquí. En realidad, no puedes realizar un seguimiento de la reputación hasta que descubras qué quieres vigilar. Para la mayoría de las marcas, esto significa analizar una combinación de frases y hashtags que incluyen:

• Búsquedas de marca (por ejemplo: "Sprout Social" o #sproutsocial)
• Palabras clave y frases relacionadas con el producto (por ejemplo, “software de gestión de redes sociales”)
• Términos relacionados con la industria y el producto (por ejemplo, “escucha social”)
• Todo lo anterior en relación con competidores y productos alternativos.

Pero con tanto en juego, estas no son palabras y frases que debas adivinar.

A través de la escucha social, las marcas pueden ver de primera mano lo que la gente realmente dice. Esto incluye términos y lenguaje específicos. También puede consultar su estrategia de SEO para encontrar términos adicionales para monitorear. En caso de duda, considere hablar también con sus equipos de ventas y de éxito del cliente. Estas conversaciones pueden revelar términos actuales y de moda utilizados por su audiencia.

Analiza tu reputación a lo largo del tiempo

Prueba sorpresa: ¿tiene su marca la reputación de ser líder de la industria? ¿Qué piensa la gente de usted frente a sus competidores? ¿Qué haces bien y dónde podrías mejorar?

Todas estas preguntas pueden responderse basándose en conversaciones que ya están teniendo lugar.

De acuerdo, los estás monitoreando.

Una vez más, el seguimiento requiere estar atento y proactivo. El seguimiento de conversaciones relevantes para su marca debe ser coherente y escalable. Un enfoque coherente proporciona una comprensión actualizada de su reputación y las formas de mejorarla.

Aquí es donde algo como el análisis del sentimiento de las redes sociales realmente puede salvar el día. Por ejemplo, Sprout Social identifica conversaciones y términos clave que ilustran lo que su audiencia siente por usted. Lo bueno, lo malo y todo lo demás.

Vinculándolo todo con una herramienta de seguimiento de la reputación

De manera realista, las empresas no pueden rastrear manualmente todas y cada una de las conversaciones digitales. Hay demasiados canales y oportunidades para perder puntos de contacto cruciales con un enfoque de bricolaje. Esto habla de la necesidad de herramientas de monitoreo de reputación en línea dedicadas para su pila tecnológica.

¿Cuáles son los beneficios del seguimiento de la reputación online?

Estar al tanto de lo que la gente dice sobre su marca puede ser una obviedad. Sin embargo, no se puede subestimar el valor de un seguimiento integral de la reputación. Desde el posicionamiento y la mensajería hasta su contenido y producto, hay mucho que ganar al mejorar su seguimiento con menciones directas. Echemos un vistazo más de cerca a los beneficios a continuación.

Aumenta el conocimiento de la marca a través de la escucha.

Cuanta más gente te grite, mejor. Cuantos más datos puedas recopilar, también.

Integrar el seguimiento de la reputación en su estrategia de marketing es algo más que simplemente mantener el pulso sobre su marca. También fomenta una cultura que fomenta más conversaciones sobre usted.

Esto representa una especie de efecto bola de nieve. Un seguimiento más atento significa más conversaciones, lo que se traduce en un mayor conocimiento de la marca. Esto es especialmente cierto para las marcas que se toman el tiempo para responder auténticamente e interactuar con sus audiencias.

Piense en cómo las marcas responden con frecuencia a las reseñas y comentarios del público. Estas interacciones cumplen la doble función de generar visibilidad y poner su marca en la mejor luz posible.

El seguimiento eficaz mejora las relaciones con los clientes

Éste es el grande.

El monitoreo de la reputación en línea no se trata solo de "yo, yo, yo". Ni por asomo.

Para empezar, un seguimiento eficaz puede descubrir fortalezas y debilidades en lo que respecta a cómo atender a sus clientes. Esto podría incluir retrasos en la atención al cliente o darse cuenta de que es posible que sus clientes en general no comprendan una característica de su producto.

También puede descubrir nuevas oportunidades para deleitar a sus clientes dedicados (ver más abajo).

Obtenga una ventaja competitiva mediante el seguimiento de las tendencias

El seguimiento de la reputación es invaluable para el análisis competitivo. El seguimiento de conversaciones relevantes relacionadas con la industria y los productos puede ayudarle a comprender:

• Características del producto (o nuevos productos) que eclipsan a los de sus competidores.
• Áreas en las que podría ser más eficaz (piense: atención al cliente, incorporación)
• Frustraciones compartidas y puntos débiles entre su público objetivo.
• Términos asociados con su marca y producto para incluir en sus mensajes de marketing (piense: "más fácil" o "más rápido")

Por ejemplo, la nube de palabras generada por sitios como G2 puede resultar reveladora. Estos pros y contras podrían inspirar contenido futuro, características del producto y más.

Las marcas, literalmente, no pueden darse el lujo de simplemente ver llegar los comentarios de los clientes y no reaccionar. Esto se aplica tanto a los sentimientos positivos como a los negativos. Este es un ejemplo de cómo un seguimiento eficaz de la reputación puede descubrir formas prácticas de impulsar su negocio.

Evite y prevenga las crisis en las redes sociales antes de que despeguen

El monitoreo implica mucho análisis del ruido. Si se hace correctamente, se pueden ver tendencias que apuntan a problemas y oportunidades de mayor alcance.

Por ejemplo, una avalancha repentina de críticas negativas podría ser una señal de una crisis total de relaciones públicas en las redes sociales. Ser capaz de monitorear estos problemas antes de que tengan la posibilidad de agravarse es enorme.

Esto nos recuerda cómo la gestión de la reputación online implica acción además de escuchar.

Capacite al resto de su organización con datos oportunos

Los beneficios de una reputación sólida llegan al resto de su equipo (pista: no solo al marketing).

Ilustrar un sentimiento positivo a través de reseñas facilita que su equipo de ventas realmente venda .

Del mismo modo, su equipo de éxito personalizado puede obtener información para comprender quién está contento y quién podría necesitar apoyo adicional.

¿Qué son las herramientas de seguimiento de la reputación online?

Las herramientas de seguimiento de la reputación online ayudan a las marcas a agregar y analizar conversaciones relacionadas con la marca. El software de gestión de reseñas se encuentra entre las herramientas más comunes entre las marcas para monitorear la reputación.

Pero, una vez más, las conversaciones relevantes para su reputación van mucho más allá de gestionar las reseñas de Google.

Todos los datos disponibles públicamente son un juego limpio. Comentarios, publicaciones en foros, menciones de podcasts, lo que sea.

Por lo tanto, todo lo anterior debería tenerse en cuenta en el seguimiento de su reputación.

¿Por qué las empresas necesitan software para monitorear la reputación online?

El seguimiento de la reputación debe integrarse en su pila de marketing, de forma simple y de muestra.

Sin embargo, ninguna marca debería invertir en una herramienta "sólo porque sí". Veamos las razones por las que tantas marcas están aumentando su inversión en herramientas de reputación.

Hay una gran variedad de redes para monitorear

¡Vale la pena repetirlo! El seguimiento de plataformas sociales como Instagram, TikTok y Facebook es solo el comienzo. Esto no incluye foros y otros lugares donde ocurren conversaciones cruciales.

Monitorear cada rincón de Internet “a mano” no es realista. Obtener la perspectiva más completa sobre la reputación de su marca requiere una herramienta para recopilar, obtener y analizar esos datos.

Necesitas consolidar tus notificaciones y alertas

Todo lo que puedas hacer para evitar saltar entre plataformas es una ventaja. Tener alertas y notificaciones multiplataforma en un solo lugar puede ser la solución. Idealmente, su herramienta de monitoreo de reputación debería integrarse perfectamente con el resto de su pila tecnológica.

Necesita identificar tendencias basadas en datos reales

Con la herramienta de gestión de reputación online adecuada, puedes convertir información cualitativa en datos cuantificables. Los especialistas en marketing están, con razón, obsesionados con las métricas y las cifras relacionadas con la reputación se encuentran entre las más procesables para las marcas.

Por ejemplo, las marcas pueden corregir el rumbo con confianza analizando un aumento del sentimiento negativo. Por otro lado, puedes impulsar la mensajería y el marketing basándose en sentimientos positivos.

Software de monitoreo de reputación para probar

Los consumidores tienen muchas opciones cuando se trata de brindar comentarios sobre las marcas.

Y de manera similar, las marcas tienen muchas opciones para elegir cuando se trata de software de monitoreo de reputación.

Dicho esto, las capacidades de cualquier herramienta de monitoreo varían mucho de una aplicación a otra. Por ejemplo, muchas herramientas gratuitas pueden resaltar menciones pero no proporcionan un análisis de sentimiento en profundidad.

Para ilustrar algunas opciones, consulte esta lista rápida de soluciones de software de monitoreo de reputación.

Brote Social

El conjunto de herramientas de gestión de reputación de Sprout hace que sea muy fácil recopilar y analizar comentarios relacionados con su marca. Una potente escucha social combinada con una bandeja de entrada consolidada y colaborativa significa que nunca perderás de vista esas conversaciones cruciales. Mientras tanto, los informes y análisis en profundidad a través de la escucha social son un tesoro de conocimientos.

Menciones sociales (por BrandMention)

Las aplicaciones gratuitas como la herramienta de menciones sociales de BrandMention pueden servir como introducción al seguimiento de la reputación. Los resultados de la aplicación se centran más en el volumen de menciones y las fuentes, pero también ofrecen un análisis de sentimiento básico.

SentiOne

Las herramientas de escucha impulsadas por IA, como SentiOne, pueden ayudar a los especialistas en marketing a comprender el sentimiento de las redes sociales, los comentarios de YouTube y más. La plataforma se especializa en información e informes relacionados con big data y la mejora de la atención al cliente.

ojo de pájaro

Birdeye lleva la gestión de la reputación un paso más allá al analizar los comentarios positivos y también automatizar los mensajes de divulgación para convertir esos comentarios en reseñas "oficiales". La herramienta también puede identificar tendencias y proporcionar un análisis competitivo de su empresa frente a otras basándose en análisis de sentimiento y términos clave.

Alertas de Google

Podría decirse que Google Alerts se encuentra entre las herramientas más básicas pero también fáciles de usar para monitorear la reputación en línea. La plataforma le permite configurar alertas en tiempo real para temas específicos y agregar menciones a lo largo del tiempo para enviarlas por correo electrónico o fuente RSS.

Funciones de monitoreo de reputación en línea que debe buscar

Las funciones de seguimiento que tienen más sentido para su marca dependen en gran medida de sus necesidades.

Dicho esto, las herramientas de gestión de la reputación son más efectivas cuando se integran perfectamente con su tecnología de marketing existente. Hacer malabares con varias aplicaciones de monitoreo no tiene sentido para ahorrar tiempo. También corre el riesgo de tener una comprensión fragmentada de su reputación.

A continuación destacamos las funciones imprescindibles para el software de seguimiento de reputación en general.

1. Espacio de trabajo colaborativo

Una vez más, reducir los saltos de plataforma debería ser una prioridad para las marcas. Tener su análisis de reputación al lado de sus otras herramientas de marketing facilita las intervenciones. Esto incluye responder a un reconocimiento social o una crítica negativa. La capacidad de colaborar en un espacio significa que su equipo también puede trabajar rápidamente para intervenir sin pisar a nadie.

2. Informes y análisis

La presentación de informes es crucial para los especialistas en marketing en la era de la responsabilidad. Poner los comentarios de sus clientes en contexto garantiza que esté realizando un seguimiento de las actividades y frases relevantes de los clientes. La capacidad de realizar análisis de sentimiento periódicos es especialmente importante para comprender el impacto de sus esfuerzos de marketing.

3. Notificaciones multicanal

Al responder a cientos (¡o miles!) de reseñas, es clave una herramienta de gestión de reseñas que ofrezca varias configuraciones de notificación. Puntos de bonificación por software que brinda la opción de enviar notificaciones en tiempo real y en todos los canales.

4. Integración con tu CRM

Es probable que usted o sus compañeros de equipo ya estén haciendo mucho trabajo pesado en su CRM. El monitoreo de reseñas va de la mano con su canalización y seguimiento de ingresos para crear un centro unificado para administrar la actividad de clientes y prospectos. Sin mencionar mejorar su estrategia de atención al cliente.

5. Inteligencia artificial y automatización

Nos guste o no, la inteligencia artificial puede desempeñar un papel crucial en la gestión de la reputación. La automatización de actividades, incluido el análisis de sentimientos y la escucha social, proporciona una comprensión más profunda de los puntos débiles y las necesidades de los clientes de lo que es posible manualmente.

Cómo llevar el seguimiento de tu reputación online al siguiente nivel

Mantener una sólida reputación en línea comienza con el seguimiento y la adopción de medidas.

La escucha social y la gestión de reseñas deberían ser las principales prioridades para las marcas de todos los tamaños. Esto es especialmente cierto a medida que las redes sociales se convierten en el lugar al que acudir para realizar investigaciones de productos y marcas.

Con una herramienta detallada que se alinea con su tecnología de marketing existente, puede comprender y analizar la reputación de su marca con confianza. Si aún no lo ha hecho, pruebe Sprout Social y su conjunto de herramientas de reputación en línea que pueden ayudar.