7 consejos eficaces para reparar rápidamente la reputación online [2023]

¿Estás luchando con una imagen de marca negativa? En este artículo, encontrará 7 consejos sobre cómo realizar una reparación eficaz de la reputación online. Transformemos los desafíos digitales en oportunidades para mejorar tu marca y recuperar la confianza del cliente.

Tabla de contenido:

• ¿Qué indica daño a la reputación de la marca en línea?
• ¿Cómo reparar tu reputación online?
  • 01 Identificar el origen del daño
  • 02 Identificar el motivo del daño
  • 03 Encuentra influencers que hablen negativamente
  • 04 Seguimiento de críticas negativas
  • 05 Responder a menciones negativas
  • 06 Abordar información falsa
  • 07 Fomentar las críticas positivas
• Conclusión

¿Qué indica daño a la reputación de la marca en línea?

Es fundamental reconocer los primeros signos de daño a la reputación de una marca online. Aquí hay 3 indicadores clave a tener en cuenta:

Puntuación de reputación baja

Una puntuación de reputación baja es un indicador importante del daño a la reputación de la marca en línea. Es una métrica útil para que las empresas realicen un seguimiento de la salud de su reputación en línea e identifiquen el motivo de la crisis de la marca.

El puntaje de reputación suele ser una métrica utilizada por herramientas o servicios de gestión de reputación como Brand24 para cuantificar la reputación en línea general de una marca en función del análisis de sentimiento y alcance.

Un gran volumen de críticas negativas en diferentes plataformas puede reducir drásticamente esta puntuación.

Aumento del sentimiento negativo

Un aumento de menciones y reseñas negativas en línea genera un sentimiento negativo.

El aumento del sentimiento negativo es una señal clara de que la reputación de una marca está amenazada. Afecta la percepción pública y también tiene consecuencias a largo plazo en la lealtad del cliente, el desempeño financiero y la salud general de la marca.

Por eso es importante prestar atención a cualquier cambio de sentimiento. Aquí puedes ver el gráfico de sentimiento de la marca Netflix:

Aumento de las emociones negativas.

Las emociones influyen mucho en el comportamiento del consumidor. Un aumento de las emociones negativas puede hacer que los clientes potenciales eviten la marca y busquen alternativas.

Las emociones negativas como la ira, la decepción o la desconfianza erosionan la confianza de los consumidores en una marca. Al realizar un seguimiento de las emociones que sienten sus clientes acerca de su marca y sus productos, puede detectar una crisis desde el principio. Algunas herramientas de gestión de la reputación online le ayudarán a conseguirlo.

Aquí hay un gráfico de emociones que rastrea los sentimientos de los clientes de Netflix:

¿Cómo reparar tu reputación online? 7 consejos

Antes de pasar a los consejos para reparar la reputación en línea, es necesario saber qué tan grave es la situación. Será muy útil realizar un seguimiento de métricas clave, como las menciones negativas y el alcance.

Aquí puedes ver un análisis de las menciones negativas de Netflix:

En comparación con el período anterior, la marca registró un aumento de menciones negativas de 3.273 a 4.276. Esas menciones generaron 8,4 millones de alcance en las redes sociales y 7,6 millones de alcance no social.

01 Identificar el origen del daño reputacional

Para comenzar a reparar la reputación en línea, primero debe identificar las fuentes del daño. ¿Sus clientes se quejan en las plataformas de redes sociales o tal vez algún sitio de noticias escribió una opinión negativa sobre su marca? Necesitas descubrirlo.

Honestamente, sería difícil identificar la fuente de la negatividad por tu cuenta. Sería necesario procesar una enorme cantidad de datos.

Afortunadamente, las herramientas de monitoreo de medios pueden hacerlo por usted. Eche un vistazo a mi proyecto de seguimiento:

Según datos de la herramienta Brand24, en los últimos 30 días Netflix ha obtenido más de 6.500 menciones negativas en X (Twitter), más de 4.300 en blogs, unas 1.000 en noticias y más de 800 en foros. La mayoría de esas menciones provienen de Estados Unidos y Reino Unido.

Los blogs, noticias y foros pueden parecer un poco misteriosos, ¿no? Entonces, profundicé mi investigación para descubrir la fuente exacta que está causando las críticas negativas en línea.

Aquí puedes ver la lista de sitios web que generan rumores negativos:

En resumen, Netflix debería centrarse primero en construir una reputación online positiva en X (Twitter), Tumblr y Reddit.

¡Encuentre las fuentes de críticas y comentarios negativos!

02 Identificar el motivo del daño reputacional

Ahora es el momento de analizar los temas que pueden impactar negativamente en la imagen de marca. Para hacer eso, necesita descubrir de qué está hablando su público objetivo y el sentimiento sobre esos temas.

Las herramientas de reputación online como Brand24 monitorean y analizan las menciones y, basándose en los datos, enumeran los temas más comentados.

Por ejemplo, los usuarios de Netflix hablan principalmente de:

• Películas y programas de moda,
• La película de ciencia ficción de Zack Snyder Rebel Moon que se estrenó en Netflix en dos partes,
• La película Jawan de Shah Rukh Khan se ha convertido en la película india más taquillera en Netflix.
• Controvertida interpretación de la familia real británica en la última temporada de The Crown de Netflix.
• Comparar servicios de streaming, discutir contenido exclusivo y estrategias para influir en las renovaciones de programas.

Cada tema tiene un desglose de sentimientos para ayudarle a juzgar si indica emociones positivas o negativas. Todo lo que necesitas hacer es encontrar aquellos temas que generen el sentimiento más negativo.

Para Netflix, el tema más problemático es el servicio de streaming . Tiene el sentimiento más negativo entre todos los temas.

Aquí puedes ver dónde la gente discute al respecto:

03 Encuentra influencers que hablen negativamente

Ahora que ya sabes dónde y qué temas han causado daño al buen nombre de tu marca, es hora de encontrar los perfiles más influyentes.

Los influencers con un número significativo de seguidores dan forma a la percepción pública y pueden desencadenar una crisis en las redes sociales. Es por eso que la comunicación con ellos debe ser parte de la reparación de su reputación en Internet.

Interactuar con personas influyentes que hablan negativamente sobre su marca es una oportunidad para abordar sus inquietudes directamente. El compromiso constructivo puede conducir a una resolución o aclaración de malentendidos.

Aquí puedes ver una lista de los perfiles públicos más activos que hablaron negativamente de Netflix:

Y aquí hay una lista de los principales perfiles públicos que también mencionaron negativamente a Netflix:

En resumen, identificar e interactuar con personas influyentes que hablan negativamente no se trata solo de abordar las críticas; es una oportunidad para comprender el sentimiento más amplio del mercado, mejorar la percepción de la marca y convertir a los críticos en defensores de la marca.

¿Cómo comunicarse con influencers que mencionaron negativamente tu marca? Consejos

• Trata al influencer con respeto, independientemente de la naturaleza de sus comentarios. Aborde la conversación de manera profesional, reflejando los valores de su marca.
• Antes de responder, comprenda completamente las preocupaciones del influencer. Escuche sus puntos y trate de comprender el contexto de sus comentarios negativos.
• La puntualidad es clave. Las respuestas tardías pueden agravar la situación. Sin embargo, asegúrese de que su respuesta esté bien pensada y sea apropiada.
• Invita al influencer a continuar la conversación en un entorno más privado, como por mensaje directo, correo electrónico o una llamada telefónica. Esto puede evitar que la situación empeore públicamente y permitir un diálogo sincero.
• Aborde sus inquietudes directamente. Si hay malentendidos, aclárelos respetuosamente. Si la marca tiene la culpa, admítelo abiertamente y analice los pasos que está tomando para rectificar el problema.
• Si corresponde, analice cómo puede resolver el problema. En algunos casos, incluso podría proponer oportunidades de colaboración o asociación que se alineen tanto con su marca como con los intereses del influencer. Como resultado, puede mejorar la reputación online de su empresa.
• Después de la conversación inicial, asegúrese de hacer un seguimiento. Hágales saber si ha tomado alguna medida basándose en sus comentarios. Esto demuestra compromiso con la mejora continua.
• Si bien es importante ser empático y atractivo, también mantenga los límites profesionales. Asegúrese de que la conversación siga centrada en resolver los problemas en cuestión.

04 Seguimiento de críticas negativas

Una de las estrategias de reparación de reputación online más importantes es prestar atención a las reseñas en sitios web como TripAdvisor, Yelp, Booking, App Store, Google Play, Trustpilot, etc.

Esos sitios web tienen altas puntuaciones de influencia e impactan significativamente las percepciones de los clientes. Las reseñas influyen significativamente en las decisiones de compra de los consumidores. Muchos clientes potenciales leen reseñas para evaluar la calidad y confiabilidad de un producto o servicio antes de realizar una compra.

Las reseñas sirven como prueba social de la calidad y confiabilidad de una marca. Una combinación de reseñas positivas y negativas, con respuestas adecuadas, puede aumentar la credibilidad de una marca, mostrando transparencia. Además, las reseñas pueden afectar la visibilidad de una marca en los motores de búsqueda.

La forma en que una marca responde a las críticas negativas puede afectar significativamente la percepción del público. Las respuestas profesionales y constructivas pueden mitigar el impacto de las críticas negativas.

Puede ver las críticas negativas como comentarios constructivos. Las reseñas son una gran fuente de información sobre cómo mejorar su producto, servicio o experiencia del cliente.

Verificar: Monitorear reseñas de la App Store

05 Responder a las menciones negativas más populares

Responder a las menciones negativas demuestra que una marca escucha y se preocupa por las opiniones de sus clientes. Esto puede afectar significativamente la percepción pública y ayudar a mantener o reconstruir la reputación en línea de una empresa.

Ignorar las menciones negativas populares puede provocar una escalada del problema y que más personas se unan a las críticas. Responder puede ayudar a cortar el problema de raíz.

¿Cómo encontrar menciones que puedan provocar una reputación negativa? La mejor manera es utilizar una herramienta que detecte y analice automáticamente contenido negativo en redes sociales, nuevos sitios, blogs y otras fuentes en línea.

Filtré los datos y encontré los resultados de búsqueda más negativos en mi proyecto de seguimiento:

Lo interesante es que la mayoría de esas menciones provienen de TikTok, Reddit, Quora y Medium.

¿Cómo responder a las menciones negativas populares? Consejos

• Responder oportunamente. Cuanto más tiempo pase sin abordar una mención negativa, más puede escalar y dañar su marca.
• Si la crítica es válida, reconozca el problema y ofrezca una disculpa sincera. Esto demuestra responsabilidad y empatía.
• Evite respuestas genéricas. Adapte su respuesta para abordar las inquietudes específicas planteadas. Esto demuestra que está realmente atento a los comentarios de sus clientes.
• Siempre que sea posible, brinde una solución al problema o explique los pasos que está tomando su marca para abordar el problema.
• Si el tema es complejo, sea honesto acerca de lo que puede y no puede hacer. La transparencia genera confianza, incluso en situaciones difíciles.
• Mantenga siempre el tono de su respuesta profesional. Evite el lenguaje defensivo o de confrontación, ya que puede exacerbar la situación.
• Invite a la persona a continuar la conversación en un canal privado para temas detallados o delicados.
• Si prometió tomar medidas, haga un seguimiento público una vez que se haya resuelto el problema. Esto demuestra compromiso con su palabra.
• Después de responder, esté atento a cómo evoluciona la situación. Esté preparado para entablar un mayor diálogo si es necesario.

06 Abordar información falsa

La desinformación siempre daña la reputación online de una empresa. Por eso es tan importante abordar cualquier información falsa que se difunda en Internet.

Al responder a información falsa, es importante mantener la calma y ser profesional. Reaccionar de manera confrontativa puede, sin querer, atraer más atención hacia afirmaciones falsas.

¿Cómo abordar la información falsa? Consejos

• Desarrolle una respuesta que contrarreste de manera clara y objetiva la información errónea. Proporcionar pruebas e información precisa para refutar las afirmaciones falsas.
• Difunda su respuesta a través de varios canales donde se ha difundido la información errónea. Esto incluye su sitio web, plataformas de redes sociales, comunicados de prensa e incluso comunicación directa con el cliente.
• Si la información errónea proviene de una fuente específica (como un individuo o una organización), considere comunicarse con ellos directamente para solicitar una retractación o corrección.
• En los casos en que la información falsa sea particularmente dañina o difamatoria, considere buscar asesoramiento legal para comprender sus opciones de recurso formal.
• Interactúe con personas influyentes, defensores de la marca o clientes leales que puedan ayudar a difundir la información correcta y respaldar el mensaje de su marca.
• Tenga implementado un plan de comunicación de crisis para manejar tales situaciones de manera más efectiva en el futuro.
• Supervise continuamente la situación para ver cómo evoluciona y si la información errónea se repite o gana terreno. Puede configurar un proyecto de seguimiento para este fin.

Así es como Piwik PRO utiliza una herramienta de Brand24 para combatir el contenido falso o engañoso.

El equipo es responsable de monitorear la precisión y vigencia de la información relacionada con la marca, específicamente la frase 'Piwik PRO'.

Si el equipo encuentra alguna mención engañosa en línea, como una descripción desactualizada de la funcionalidad del producto, toma medidas para evitar cualquier contenido falso.

La empresa concede gran importancia al cumplimiento del RGPD, la privacidad y las normas de seguridad de datos. La información errónea sobre los métodos de recopilación de datos de la plataforma que se difunde en la web podría afectar negativamente la credibilidad del producto ante los ojos de los usuarios.

Lea el estudio de caso: Estrategia de monitoreo de medios de Piwik PRO

07 Fomentar las críticas positivas

Fomentar las críticas positivas es una estrategia clave implementada por los servicios de gestión de la reputación online.

Las reseñas positivas mejoran la reputación de una marca al mostrar a los clientes potenciales que los clientes existentes están satisfechos y contentos con sus experiencias.

También pueden influir significativamente en las decisiones de compra. Además, sirven como prueba social, fortaleciendo la confiabilidad y la reputación positiva de la marca.

¿Cómo fomentar críticas positivas? Consejos

• Un servicio al cliente excepcional puede generar clientes satisfechos que es más probable que dejen críticas positivas.
• Utilice sus plataformas de redes sociales para alentar a los clientes satisfechos a compartir sus experiencias positivas. Interactuar periódicamente con su audiencia en estas plataformas también puede fomentar una comunidad positiva.
• Al responder activamente a las reseñas existentes, tanto positivas como negativas, demuestras que valoras los comentarios de los clientes. Esto puede animar a otros a dejar sus propias reseñas.
• Considere ofrecer incentivos por dejar una reseña, como descuentos en compras futuras o participación en un concurso. Sin embargo, asegúrese de que esto se haga de manera ética y siguiendo las políticas de las plataformas de revisión.
• Interactúe con los clientes después de una interacción de servicio para asegurarse de que estén satisfechos. Esta también puede ser una oportunidad para animarlos a compartir su experiencia positiva en línea.
• Simplifique el proceso de revisión. Proporcione enlaces directos a plataformas de reseñas e instrucciones claras sobre cómo dejar una reseña.

Consejo: también puedes utilizar una herramienta de gestión de reputación para encontrar testimonios de clientes satisfechos.

Conclusión

En la era digital, la imagen online de tu marca es tan crucial como la calidad de tus productos o servicios. Es por eso que debes monitorear constantemente tu marca en línea.

A continuación se ofrecen algunos consejos clave sobre cómo llevar a cabo la reparación de la reputación en línea:

• Realice un seguimiento del sentimiento y la puntuación de reputación de su marca para detectar daños a la reputación en una etapa temprana.
• Analice las emociones de su marca en línea para obtener una comprensión más profunda de las percepciones de sus clientes.
• Utilice herramientas avanzadas de gestión de reputación en línea para encontrar menciones negativas y autores que hablen negativamente de su empresa.
• Preste atención constante a las reseñas en línea.
• Aborde la información falsa de manera profesional y tranquila.
• Anime a sus clientes a dejar reseñas halagadoras para crear una presencia positiva en línea.

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