Creación de una estrategia de gestión de reseñas en línea

La estrategia de gestión de reseñas en línea guía a las empresas a aprovechar el poder de los canales de reseñas en línea, lo que les permite monitorear, responder y obtener información de manera eficiente. Supervisar estas revisiones y saber cómo responder a ellas es una parte importante de su estrategia de marketing general.

Esta guía le explicará por qué la gestión de reseñas en línea es tan importante, junto con los fundamentos de la implementación de una estrategia de gestión de reseñas para su marca.

Tabla de contenido:

• Por qué es importante la gestión de reseñas
• Cómo desarrollar una estrategia de gestión de reseñas en línea
• Identificar redes de gestión de reseñas en línea para monitorear
• Consejos para responder a las reseñas en línea
• Qué buscar en el software de gestión de reseñas en línea
• Cree una mejor estrategia de gestión de reseñas

Por qué es importante la gestión de reseñas

Según la encuesta Consumer Review Survey 2023 de Bright Local, el 98 % de los consumidores lee reseñas en línea de empresas locales. Las reseñas se han vuelto más accesibles con la proliferación de aplicaciones móviles y la adición de calificaciones fácilmente visibles en los resultados de búsqueda. Es más fácil que nunca para los clientes buscar su marca sobre la marcha y tomar una decisión rápida sobre adónde quieren llevar su negocio.

La abundancia de reseñas en línea no solo es positiva para los consumidores, sino que brindan varios beneficios para su negocio más allá de ser una fuente valiosa de comentarios. Aquí hay cuatro razones por las que la gestión de reseñas en línea es tan importante.

Confianza y credibilidad

Las reseñas ayudan a generar confianza y credibilidad en línea porque los consumidores buscan comentarios honestos y auténticos sobre las marcas. La encuesta de Bright Local encontró que el 46% de los consumidores sienten que las reseñas de negocios en línea son tan confiables como las recomendaciones personales de amigos y familiares. Y cuando encuentran críticas positivas, las personas reaccionan con sus billeteras. Cuantas más críticas positivas reciba una marca, más fuerte será su reputación online. Incluso las críticas negativas que se rectifican pueden generar pruebas sociales para las empresas. Responder a reseñas en plataformas de reseñas y sitios sociales ayuda a consolidar la identidad de su marca mientras crea conexiones con sus clientes.

Obtenga información

Las revisiones de seguimiento ofrecen la oportunidad de identificar fallas en su negocio u operaciones. Tanto las reseñas positivas como las negativas pueden ayudarlo a comprender dónde mejorar o qué les gusta a los clientes de su marca. Este circuito de retroalimentación constante puede informar los mensajes de su marca, las estrategias de marketing y el desarrollo de productos.

Genere compromiso en torno a las críticas positivas

Dado que la gestión de reseñas en línea proporciona un ciclo de retroalimentación, puede aprovechar las reseñas y testimonios positivos para ampliar la reputación de su marca. Considere volver a publicar las reseñas de las redes sociales como contenido generado por el usuario, lo que puede influir en las decisiones de compra. Según The Sprout Social Index 2022, los testimonios de clientes/demostraciones de clientes reales se clasifican como el segundo tipo de contenido que a los consumidores les gusta ver de las marcas que siguen en las redes sociales.

La incorporación de reseñas en sus activos de marketing, como su sitio web o anuncios pagados, puede ayudar aún más al conocimiento de la marca y aumentar las conversiones.

Resolver las quejas de los clientes

La gestión de reseñas en línea le permite monitorear y abordar las quejas de los clientes. Incluso puede descubrir un problema común que puede rectificar con una solución a largo plazo. Cuando otros clientes ven que su marca está activa y responde a las quejas de los clientes, toman nota de sus esfuerzos porque demuestra que está escuchando y actuando en función de sus comentarios.

Cómo desarrollar una estrategia de gestión de reseñas en línea

Los beneficios anteriores eventualmente conducirán a una mayor base de clientes leales, una reputación de marca positiva y tasas de conversión más altas. Pero para disfrutar de esos beneficios, es necesaria una sólida estrategia de gestión de reseñas en línea:

1. Identificar las redes de revisión

Ya está buscando menciones de marca y comentarios en las redes sociales, pero hay una diferencia entre una reseña publicada en Facebook y una discusión sobre un restaurante en Twitter. Los sitios con calificaciones de estrellas formales como Facebook y Google se cuentan y promedian para que todos sus futuros clientes los vean. Esto influye en su presencia en línea general, ya que estas calificaciones pueden aparecer en los resultados de búsqueda de su marca y aumentar su visibilidad en la búsqueda.

Sin embargo, las reseñas en los sitios web de las redes sociales son igual de valiosas, aunque no estén clasificadas, porque pueden descubrir conversaciones más amplias o sentimientos que los consumidores tienen sobre su marca.

2. Responde a las reseñas

No importa cuál sea el tono o el contenido de una reseña, es una buena práctica responder siempre. Planifique situaciones de revisión comunes y desarrolle un protocolo de respuesta para que su equipo esté siempre preparado y se mantenga fiel a la voz de su marca.

Complete una auditoría de sus revisiones actuales y elabore un documento de los elementos que se mencionan con frecuencia en las revisiones, como preguntas o inquietudes comunes, junto con las respuestas apropiadas. Utilice su auditoría como base, pero no como factor limitante.

Por ejemplo, los temas comunes para los minoristas pueden incluir el comportamiento del personal y el servicio al cliente, la selección de productos y las existencias, el ambiente y los tiempos de espera para pagar. Dentro de cada tipo de categoría, identificará qué revisiones suelen mencionar, incluso si no surgieron en la auditoría. Incluso si tiene muy pocas menciones negativas sobre el servicio al cliente, debe estar preparado para reaccionar ante una situación en la que un cliente no esté satisfecho con su servicio.

La preparación para estos escenarios es clave para que su equipo pueda reaccionar rápidamente mientras se mantiene fiel a la voz y los valores de su marca, especialmente cuando surge una crisis.

3. Seleccione la herramienta de administración de reseñas en línea adecuada para su marca

Cuando recibe reseñas de varios canales de redes sociales y sitios como Yelp, necesitará un software de administración de reseñas en línea para mantenerse organizado y mejorar su estrategia.

Profundizaremos en la siguiente sección sobre cómo elegir la plataforma de administración de reseñas en línea adecuada para su empresa.

4. Promociona tus reseñas

Impulse su ciclo de comentarios y mejore la reputación de su marca promocionando sus reseñas. Además de mostrar sus reseñas estelares, también debe solicitar reseñas de sus clientes. Solicitar reseñas muestra a sus clientes que está abierto a escuchar sus elogios y preocupaciones.

Sin embargo, tenga en cuenta que deberá seguir las políticas de la plataforma. Cada plataforma define diferentes reglas para la promoción y algunas aceptan pedir reseñas más que otras. Por ejemplo, dado que Yelp es un software de recomendación diseñado para resaltar reseñas genuinas, es importante conocer sus políticas. Si bien Yelp desaconseja pedir reseñas, Google lo alienta.

Resalte reseñas positivas y testimonios en su sitio web, redes sociales y otros materiales de marketing para mejorar su reputación.

Identificar redes de gestión de reseñas en línea para monitorear

Para comenzar a implementar una estrategia de gestión de reseñas, debe identificar las redes de reseñas clave para nuestra marca. La forma más rápida de hacer esto es realizar una auditoría de cada red de reseñas que se te ocurra y explorar cuántas reseñas hay para tu marca o nicho de industria.

Los sitios de reseñas varían según la industria, así que reduzca sus opciones considerando cuál se alinea mejor con su marca y audiencia. Por ejemplo, TripAdvisor está más orientado a la hospitalidad, los viajes y la audiencia internacional, mientras que Google My Business es importante para las empresas físicas.

No importa si su marca está gestionando activamente su presencia en estas redes de reseñas o no. La gente dejará reseñas independientemente. El truco es identificar cuáles son los más importantes. Algunas de las principales redes en términos de volumen y alcance incluyen Google, Facebook Pages, TripAdvisor, Yelp, Glassdoor y las tiendas de aplicaciones (Google Play y Apple App Store).

Perfil empresarial de Google

Google My Business abarca la presencia de su empresa en Google. Esto incluye un breve resumen que se muestra en el Panel de información en el lado derecho de los resultados de búsqueda. También incluye los mismos detalles al buscar en Google Maps.

Páginas de Facebook

En Facebook, las recomendaciones y reseñas deben activarse desde la configuración de la página para permitir que los clientes califiquen su empresa. En 2018, Facebook convirtió las reseñas solo en recomendaciones. Sin embargo, todavía existen calificaciones de estrellas anteriores en algunas páginas.

En Sprout, verá su Facebook, Google My Business, TripAdvisor y otras reseñas en línea en una sola plataforma, lo que le permitirá administrar fácilmente las respuestas. También puede filtrar estas revisiones entrantes y asignar tareas al igual que el resto de su flujo de trabajo de redes sociales en Sprout.

Para encontrar las redes más oportunas para sus reseñas, puede ser mejor establecer una estrategia de escucha en las redes sociales que genere conversaciones en línea sobre su negocio. Si comienza a ver más reseñas de una red, tal vez sea el momento de unirse. Además, al escuchar podrá encontrar otras fuentes de comentarios valiosos sobre su negocio en las redes sociales.

TripAdvisor

Las reseñas de TripAdvisor son populares entre el público que planea su próximo viaje. Para comenzar con esta plataforma, asegúrese de reclamar el listado para su negocio. Dado que TripAdvisor está orientado a la industria de la hospitalidad, son una excelente referencia sobre cómo responder a las reseñas de manera profesional, de lo cual hablaremos con más detalle.

Gañido

Fundado en 2004, Yelp es uno de los principales sitios de revisión que presenta muchas industrias, desde servicios para el hogar y automóviles hasta comercio minorista y bienes raíces.

Aunque la política de Yelp desaconseja pedir reseñas, es importante que las empresas de la plataforma respondan a los clientes, ya sea mediante comentarios, mensajes directos o ambos. Es una buena práctica responder a las preguntas en la plataforma, como en el siguiente ejemplo:

Puerta de cristal

Como sitio de reseñas para empleados actuales y anteriores, monitorear Glassdoor es clave para su estrategia de administración de reseñas en línea, especialmente si desea mantener una marca de empleador positiva.

Interactuar con las reseñas de los empleadores puede ayudar a atraer a los mejores talentos y fortalecer la percepción de su marca.

Con la integración de Glassdoor de Sprout, puede administrar las respuestas de revisión y crear Respuestas guardadas para usarlas como plantillas de marca para responder a los comentarios en Glassdoor. También hay varias otras funciones, como la capacidad de enviar reseñas por correo electrónico directamente a su equipo de recursos humanos, para que su proceso de gestión de reseñas en línea sea aún más sencillo.

tiendas de aplicaciones

Si tiene una aplicación móvil, es una buena práctica participar en las revisiones de la tienda de aplicaciones para monitorear el estado de la marca y mejorar la percepción pública. Al igual que en otros sitios de reseñas, monitorear y responder reseñas positivas puede crear relaciones con los clientes, mientras que las reseñas negativas pueden ayudar al equipo del producto a abordar las fallas de la aplicación.

Sprout tiene una integración para las reseñas de Google Play Store y Apple App Store en nuestra bandeja de entrada inteligente junto con otros sitios de reseñas (Yelp, Google My Business, Facebook, etc.) para que pueda administrar a escala y delegar en todo el equipo de servicio al cliente.

Consejos para responder a las reseñas en línea

Aquí hay tres mejores prácticas a seguir al responder a las reseñas en línea.

1. Responda a las críticas positivas y negativas

Considere responder a las reseñas, ya sean positivas o negativas, como una oportunidad para generar confianza con su audiencia.

Responder bien a los comentarios negativos puede abrir la puerta a la conexión: el 79 % de las personas sería "probable" o "muy probable" que dejara una reseña positiva en línea si la empresa hubiera convertido una experiencia inicialmente negativa en una positiva, según Bright Local. encuesta.

Independientemente del sentimiento de los comentarios, cada uno merece una respuesta porque puede recuperar clientes incluso después de una publicación o revisión negativa en las redes sociales. Una encuesta publicada por Ipsos MORI en asociación con TripAdvisor reveló que cuando el dueño de una propiedad deja respuestas de reseña personalizadas, más del 77 % de los viajeros dijeron que, como resultado, es más probable que reserven. La investigación también encontró que el 67% de los viajeros está de acuerdo en que les resulta útil cuando pueden ver el contexto de las críticas negativas y disculpas a los huéspedes por parte de la gerencia.

2. Mantenga las respuestas profesionales y sinceras

Mantenga las respuestas profesionales cuando elabore una disculpa pública manteniendo un tono comprensivo y arrepentido. Al escribir una respuesta, personalícela con el nombre del revisor, reconozca lo que se escribió y agregue comentarios si se tomarán medidas para resolver el problema. Firme con su nombre y cargo si eso no es evidente.

En este ejemplo, el restaurante Stinking Rose respondió tanto a críticas positivas como negativas. Tenga en cuenta que en la respuesta de revisión negativa, el restaurante mencionó las acciones que se tomarían.

3. Responde a las reseñas rápidamente

Pero los clientes no solo esperan una respuesta, también quieren respuestas rápidas. Un informe de ReviewTrackers reveló que el 53% de los clientes esperan que las empresas respondan a las críticas negativas en el plazo de una semana. El informe señaló que uno de los beneficios de la respuesta rápida es recibir calificaciones generales más altas, ya que el 10 % de las principales marcas en todas las industrias muestreadas respondieron de manera más rápida y consistente.

Esta es la razón por la que debe tener un plan de respuesta a revisiones como parte de su estrategia general. Si es proactivo, podrá responder más rápido y, además, ahorrará el tiempo dedicado a responder a las reseñas. Al elaborar una respuesta, tenga en cuenta que si bien una respuesta puede estar dirigida a un cliente, sus futuros clientes también la leerán. Tomarán nota de sus esfuerzos para responder y los cambios que implemente en sus prácticas comerciales.

Como puede ver, la gestión de reseñas tiene mucho en común con lo que ya puede tener como estrategia de atención al cliente en las redes sociales. Ser receptivo a los comentarios de su audiencia y estar dispuesto a responder de una manera auténtica, personalizada y constructiva puede ayudarlo a conectarse con sus clientes, ya sea que esté lidiando con reseñas en línea o comentarios en plataformas sociales.

Qué buscar en el software de gestión de reseñas en línea

Los clientes tienen muchas opciones cuando se trata de compartir reseñas, por lo que es fundamental contar con una herramienta que centralice las reseñas de su marca en un solo lugar. Las características más importantes de una plataforma de administración de reseñas en línea dependerán de las necesidades de su marca, pero estas son algunas de nuestras características favoritas:

Inteligencia artificial y automatización

Un buen software de gestión de reseñas en línea solicitará a los clientes por correo electrónico que proporcionen reseñas en las plataformas de su elección. Algunos softwares pueden incluso preseleccionar a los clientes por sentimiento antes de ofrecerles la opción de dejar una reseña. Si hacen clic en "Tuve una mala experiencia", se les envía un formulario de comentarios para ayudar a investigar más a fondo.

Informes y análisis

Esta es una obviedad: necesitará herramientas de informes y análisis de redes sociales para identificar tendencias y desarrollar historias de datos para que pueda optimizar su estrategia de gestión de reseñas en línea.

Espacio de trabajo centralizado y colaborativo

Cuando tiene revisiones de múltiples canales y ubicaciones, se necesita un equipo para abordarlas adecuadamente. Además, los conocimientos de las revisiones pueden informar a los equipos de su organización. Un espacio de trabajo centralizado que está diseñado para la colaboración, como Sprout, permitirá que su equipo trabaje de manera interfuncional desde una fuente de verdad.

Seguridad y privacidad

Dado que las revisiones involucran una amplia gama de datos, las empresas necesitan un software de gestión de revisiones en línea con características y protecciones de seguridad y privacidad adecuadas. Por ejemplo, la capacidad de designar el acceso por función y responsabilidad ayuda a evitar una violación de datos.

Integración con otros CRM

El software de administración de relaciones con los clientes (CRM) ayuda a administrar y almacenar información sobre los clientes potenciales y actuales de su empresa, lo que significa que va de la mano con su plataforma de administración de reseñas en línea.

La fusión de su sistema de gestión de reseñas en línea con su CRM existente mejorará su atención al cliente. Sprout tiene varias integraciones con Zendesk, HubSpot, Salesforce y Microsoft Dynamics 365. Estas integraciones brindan inteligencia comercial esencial para mejorar la eficiencia y obtener una visión holística de los clientes para informar cómo crear relaciones duraderas con su público objetivo.

Plurilingüe

Si es una empresa internacional con clientes y empleados en todo el mundo, seleccionar un software de gestión de reseñas en línea que sea multilingüe es una buena práctica inclusiva.

Sprout admite varios idiomas (inglés, español, francés, italiano y portugués de Brasil) para la publicación y los mensajes entrantes.

Sprout también se integra con Google Translate para que los usuarios puedan traducir los mensajes entrantes dentro de Smart Inbox. Los mensajes de cualquier idioma se incluirán en la aplicación y podrá traducirlos a su(s) idioma(s) preferido(s).

Un software multilingüe de administración de reseñas en línea también lo ayudará a construir una presencia global y administrar su reputación en todas las culturas porque el idioma no es una barrera para brindar soporte.

Cree una mejor estrategia de gestión de reseñas

Cuando se trata de escribir reseñas en línea, los clientes tienen mucho poder. Pero con las herramientas, la preparación y el conocimiento adecuados, las empresas también tienen el poder de cambiar la percepción de la marca de manera positiva.

Reconocer y responder a las reseñas en línea fortalece la imagen en línea de su marca y la participación en las redes sociales. La atención al cliente social y la gestión de reseñas en línea van de la mano. Domine estos dos y tendrá una excelente estrategia de atención al cliente en todas las plataformas.

Para ayudarlo a construir una mejor reputación en línea con las reseñas, nos asociamos con Google para crear una guía que lo guíe.