Gestión de reseñas en línea: cómo lidiar con reseñas positivas y negativas para mejorar su reputación en línea

En el mundo digital, una estrategia inteligente de gestión de reseñas en línea es un factor crucial para las empresas.

Los comentarios pueden ayudarlo a desarrollar un mejor embudo de ventas digital de dos maneras diferentes. Si la retroalimentación es positiva, naturalmente atraerá más clientes. Un 93% masivo de consumidores dice que las reseñas afectan sus decisiones de compra en línea, y un promedio de 3.3 estrellas es lo más bajo posible.

Esto no significa que los comentarios negativos tengan que equivaler a malas noticias para su empresa. También puede aprovechar las críticas negativas y utilizarlas para aprovechar su reputación en línea.

¿Cómo? Respondiendo a ella de manera adecuada y eficaz.

¿Debería tener una estrategia de gestión de reseñas en línea?

¡Absolutamente! Al combinar la gestión de revisiones en línea con los análisis que recibe del software de inteligencia empresarial, su empresa puede crecer en línea y convertirse en líder en su industria.

Si bien muchas empresas saben cómo solicitar comentarios, pocas se sienten seguras de cómo responder a los comentarios una vez recibidos. Una buena estrategia le permitirá generar confianza con sus clientes y obtener sus comentarios honestos.

A continuación, explicamos cómo lidiar y responder de manera efectiva a las críticas positivas y negativas para aprovechar su reputación en línea. También destacamos algunos de los beneficios que notará si tiene una estrategia integral de administración de revisiones en línea.

¿Por qué las empresas deberían incentivar la retroalimentación positiva en línea?

Muchos asumen que la retroalimentación positiva es bastante inútil, ya que no se puede ir a ninguna parte con ella. Pero esto no es cierto, especialmente cuando estos comentarios se presentan en forma de revisión en línea.

Las reseñas en línea están disponibles para que todo el mundo las vea. Si alguien ve que uno de sus clientes tuvo la experiencia más maravillosa con su negocio, su reputación se disparará de inmediato.

Las estadísticas anteriores muestran cuánto confían los clientes en otros clientes, incluso si no los conocen personalmente. Si aproximadamente el 80% de los consumidores confían tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones de la familia, ¡no puede ignorarlas!

Los comentarios positivos le dan a su empresa un aspecto auténtico. No eres todo hablador; también haces lo que dices que harás.

Estas revisiones también se pueden utilizar a largo plazo. Se puede utilizar una reseña positiva excepcional para crear un embudo de marketing de afiliados, ya que puede mostrarlo en sus anuncios o en su sitio web.

Pero asegúrese de no aceptar los comentarios positivos y no dar nada a cambio.

¿Por qué y cómo responder a las críticas positivas?

No se limite a dar un pulgar hacia arriba a una crítica positiva; respóndele! No dejaría a alguien colgado en persona si simplemente felicitara su servicio, así que no lo haga en línea para que el mundo lo vea.

Las páginas de revisión son otra aplicación web, como su teléfono VoIP, donde puede hablar con los clientes y no debe darse por sentado. He aquí cómo responder y por qué.

• Empiece con un simple y cortés agradecimiento . Esto es obvio pero fácil de olvidar cuando estás en línea. El simple hecho de responder a los comentarios positivos ayuda a impulsar la identidad de su marca. Su empresa se ve amigable, activa y como si realmente se preocupara por las experiencias de las personas.
• Repite el nombre de tu empresa y los servicios o productos que ofrece . Esto puede parecer una forma poco natural de responder, pero decir, por ejemplo, "Jimmy's World se enorgullece de su maravilloso servicio al cliente" mejora su SEO. Quieres aparecer cuando las personas buscan negocios locales con un excelente servicio al cliente, ¿verdad? Un poco de mensaje de marca puede ser de gran ayuda.
• Crea una conversación sobre tu negocio . Si es apropiado, haga preguntas al revisor en su respuesta. Esto los invita a seguir hablando de lo excelente que es su negocio, y podría hacer que otros clientes, o clientes potenciales, también participen en la conversación.
• Consulte la experiencia específica del cliente . Nadie disfruta de una respuesta predeterminada, copiada y pegada cuando ha intentado ser amable. Utilice el nombre del cliente, consulte el producto que compró o el servicio que utilizó y hágales saber que realmente leyó su testimonio. Esto crea una relación uno a uno al mismo tiempo que impulsa su SEO nuevamente.
• Incluya una llamada a la acción . ¿Estaban realmente satisfechos con el producto que le compraron? Sugiérales que prueben un producto diferente la próxima vez que esté seguro de que les gustará tanto. Consígalos cuando estén de buen humor, ¡y tal vez acepten esa oferta!

¿Tiene dificultades para obtener comentarios positivos para su negocio en línea? Usar estrategias de descuento para maximizar la conversión es un buen lugar para comenzar. Ofrecer descuentos a los clientes potenciales en los artículos que han dejado en su cesta, por ejemplo, puede atraerlos a que vuelvan.

No hace falta decir que recibir ofertas especiales aumentará la satisfacción del cliente con una empresa, lo que a cambio aumenta las posibilidades de que se molesten en dejar una reseña. ¡Y definitivamente será uno bueno!

Sin embargo, es esencial que les dejes en claro a los clientes que agradecerás sus comentarios o es posible que no se molesten. Por ejemplo, si aceptaron una oferta especial, envíe un correo electrónico de seguimiento preguntando cómo fue (¡probablemente salió bien!).

Alternativamente, otra estrategia de descuento es ofrecer la oportunidad de ganar un descuento especial si dejan una reseña en línea de una compra anterior. De esa manera, no solo recibirá más reseñas, sino que también retendrá clientes.

Pero es poco probable que todos tus comentarios sean positivos, así que hazles saber que también te gusta saber qué salió mal.

¿Por qué son importantes los comentarios negativos en línea?

A nadie le gusta recibir comentarios negativos, pero nadie mejora sin ellos tampoco.

Recibir comentarios negativos puede ser una bendición disfrazada para muchas empresas. Puede ser útil pensar en los comentarios negativos como una advertencia para el futuro. ¿Alguien ha dicho que llevarán su negocio a otra parte? Bueno, todavía no lo han hecho, así que recupéralos.

Por cada cliente que dice lo que piensa, hay diez clientes que se guardaron su opinión para sí mismos.

Un cliente que publica una crítica negativa de su negocio podría estar hablando por las diez personas que se quedaron calladas. Si nunca le hubieran dicho que había un problema con su servicio, nunca podría haber mejorado y podría haber perdido a todos estos clientes.

Si una revisión negativa implica que su empresa necesita mejorar la experiencia de servicio al cliente, piense en cuántos clientes anteriores también podrían haber pensado esto. Es aterrador pero inmensamente útil que alguien haya decidido ser honesto contigo.

Sin embargo, al igual que con los comentarios positivos, no es una buena idea simplemente aceptar los comentarios y no devolver nada.

¿Por qué y cómo responder a las críticas negativas?

Ignorar las críticas negativas es una de las peores cosas que puede hacer una empresa. Si un cliente potencial encuentra una revisión negativa que parece haber sido ignorada por la empresa, tomará su dinero en otra parte.

A continuación, se incluyen algunos consejos sobre cómo responder a este tipo de comentarios y por qué siempre debe intentar hacerlo.

Los clientes potenciales querrán saber que si te llevan su negocio, pueden confiar en que manejarás una experiencia negativa y que respetarás sus comentarios constructivos.

El resultado de la encuesta anterior de ReviewTrackers sugiere que podría estar perdiendo casi la mitad de sus clientes potenciales si no responde a una revisión negativa.

A pesar de que, tras bambalinas, es posible que haya estado trabajando para responder a esta crítica, debe mostrar públicamente que está lidiando con ella.

La mejor manera de generar confianza con un cliente incluso antes de que visite su empresa es mostrarle que responde a todo tipo de comentarios.

Sin embargo, puede resultar difícil saber cómo responder a este tipo de opiniones. Aquí hay algunas cosas que debe considerar al tratar con ellos.

• No responda al instante . Reaccionar a una crítica negativa de inmediato casi siempre lo llevará a ponerse emocional y a la defensiva, lo que nunca es útil. Hará que su empresa parezca poco profesional y poco cooperativa. Tómese el tiempo para asimilar adecuadamente los comentarios y pensar en una respuesta constructiva.
• Comience con una disculpa como lo haría con un agradecimiento por las críticas positivas. Incluso si la reseña le resulta frustrante, todo el mundo puede ver tanto eso como su respuesta, así que mantenga su buena reputación y demuestre que es una empresa solidaria.
• Exprese su decepción por lo que salió mal. Dado que su respuesta también se dirige a los clientes potenciales, debe enfatizar que esta no es la experiencia habitual del cliente con su empresa. Si parece que no le importa porque ya pasó, su negocio no se verá muy bien en línea.
• Inserte marketing en su respuesta. Esto puede ser refiriéndose a cómo usted es 'reconocido por nuestro excelente servicio al cliente', incluso si esta vez parece que algo salió mal. Sin embargo, trate de no usar el nombre de su empresa en esto, ya que no desea que una reseña negativa sea una de las principales búsquedas en Google.
• Desconecte las discusiones negativas . Si el problema no parece demasiado urgente, puede sugerir que envíen un correo electrónico a su servicio de atención al cliente. Una respuesta más agresiva y un problema urgente podrían tratarse mejor a través de una videollamada en línea. Esto muestra su compromiso para resolver el problema. Estar dispuesto a mostrar tu cara enfatiza que te estás tomando el asunto en serio.

Simplemente responder a la retroalimentación negativa tampoco es todo lo que debería hacer. A continuación, se incluyen otras cosas que debe considerar en su estrategia de gestión de reseñas en línea para impulsar aún más su reputación en línea.

Ajuste continuamente su estrategia de gestión de reseñas en línea al lidiar con comentarios negativos (o positivos)

No tiene sentido recibir retroalimentación y no actuar en consecuencia, ya sea positiva o negativa.

Las reseñas son una forma gratuita de recibir comentarios sobre cómo le está yendo a su negocio y siempre deben ser no solo apreciadas, sino también recordadas.

Recuerda qué es lo que te felicita con frecuencia y asegúrate de seguir haciéndolo. ¿Notas las mismas críticas que regresan a ti? Descubra cómo solucionarlos.

Puede crear una estrategia de marketing sólida utilizando VoIP. Grabe sus llamadas de ventas para escuchar y encontrar posibles problemas en la estrategia de ventas. Tener comunicaciones unificadas significa que todos los departamentos de su empresa pueden estar en la misma onda para disminuir las posibilidades de confusión y malestar.

Si recibe comentarios negativos, sea cual sea el motivo, siempre es apropiado responder a esto mejorando sus plazos de entrega . Incluso si alguien no encuentra lo que buscaba en su empresa, o si usted no pudo resolver su problema, agradecerá una respuesta rápida.

Tampoco debe desanimarse nunca demasiado por los comentarios negativos, ya que algunos comentarios deberán tomarse con una pizca de sal.

Muchas revisiones serán opiniones más que hechos . Alguien podría tener algo en contra de su empresa, un empleador o trabajar para una empresa rival y tratar de dañar su reputación en línea.

¿Le suena una reseña negativa extraña y poco característica del negocio? No solo tome lo que el cliente ha dicho por su valor nominal, analice los datos para ver si respaldan su punto.

Las mejores empresas de computación en la nube proporcionarán a su empresa un software eficiente para verificar los análisis de su empresa.

Si su empresa parece tener algunos problemas, por ejemplo, con su pago en línea, es posible que deba considerar encontrar un mejor sistema de software de comercio electrónico . Tener el software adecuado para su empresa puede facilitar el trabajo de sus agentes de ventas y mejorar los tiempos de entrega, creando clientes más felices.

Conclusiones sobre la gestión de reseñas en línea

Una buena reputación en línea es una de las cosas más importantes para una empresa que quiere prosperar.

La retroalimentación positiva se puede implementar como un trampolín para aprovechar su reputación en línea. A través de respuestas amigables e interactivas a las críticas positivas, puede fomentar la identidad y los mensajes de su marca y mostrarlos a los clientes potenciales.

Las mejores empresas responderán a los comentarios negativos con una disculpa y un interés visible en mejorar la próxima experiencia del cliente y / o resolver su problema. Hacerlo no solo puede ayudar a disminuir la rotación de clientes, sino también a convencer a los nuevos clientes potenciales para que le den una oportunidad a su negocio.

Ser muy receptivo a todas las formas de comentarios aumentará su reputación en línea, ya que es una forma de servicio al cliente por la que la gente puede juzgarlo incluso antes de elegir su empresa.

Biografía del autor :

Sam O'Brien - RingCentral Reino Unido

Sam O'Brien es el Director de Digital y Crecimiento para EMEA en RingCentral, un proveedor global de software de VoIP, videoconferencia y centro de llamadas. Sam tiene pasión por la innovación y le encanta explorar formas de colaborar más con equipos dispersos. Ha escrito para sitios web como G2 y Hubspot. Aquí está su LinkedIn.