La guía completa de escucha social en línea
Publicado: 2019-03-09Si aún no lo ha notado, la escucha social es un gran problema para las marcas hoy en día.
¿Por qué? Porque somos capaces de aprender más que nunca mediante el seguimiento del comportamiento social de nuestros clientes.
¿Qué productos están cavando las personas? ¿Qué es lo que tiene zumbando en su industria? A través de la escucha social, puede responder estas preguntas y muchas más en un instante.
Pero si bien la importancia de monitorear sus menciones y conversaciones es obvia, muchas marcas en realidad se están perdiendo algunas interacciones cruciales porque están atrapadas en una burbuja.
Verificación de la realidad: escuchar es más que solo los "sospechosos habituales" como Facebook y Twitter. Para garantizar una imagen completa de la presencia en línea de su empresa, es imprescindible intensificar su escucha social en línea.
¿Qué es la escucha social en línea?
Cuando hablamos de escucha social en línea, nos referimos a sitios sociales más allá de "los cinco grandes" (Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn y Pinterest).
Considere la gran popularidad de sitios como YouTube, Reddit y Quora. Cada uno es un hervidero de discusión sobre marcas y, del mismo modo, lugares para capitalizar las menciones de los clientes.
Y aunque es posible que no piense en estas plataformas como sitios sociales, tenga en cuenta que representan comunidades activas con perfiles, secciones de comentarios y oportunidades para interactuar con empresas.
¡Suena bastante "social" para nosotros!
Por qué es importante la escucha social en línea
De un vistazo, estos sitios pueden no parecer totalmente relevantes para su marca.
Sin embargo, argumentaríamos lo contrario basándonos en los beneficios que se destacan a continuación.
Descubre conversaciones ocultas sobre tu negocio
Existe una expectativa universal de que las empresas respondan de manera oportuna a los clientes en las redes sociales, ¿verdad?
Ahora piensa en lo que sucede cuando no respondes en absoluto . No es un buen aspecto.
Si tiene comentarios negativos simplemente sentado en un sitio social, está descuidando su reputación en línea. Por otro lado, no responder a las preguntas o incluso a los comentarios positivos de los clientes significaría una oportunidad perdida para otra venta.
Y a diferencia de las redes sociales donde los clientes pueden etiquetarte cuando hablan de ti, estas conversaciones tienden a pasar desapercibidas a menos que las estés buscando explícitamente. A través de la escucha social en línea, se asegura de que ningún punto de contacto potencial con clientes potenciales o clientes pase desapercibido.
Vigile más de cerca su industria (y competencia)
Las discusiones sobre su marca y la industria en general están ocurriendo mucho más allá de los ámbitos de Twitterverse.
Reddit y Quora, en particular, son lugares privilegiados para conocer las tendencias de la industria y los negocios relacionados con el nicho de su negocio. Este tipo de hilos son perspicaces ya que son orgánicos y sin filtrar. Cuando las personas hablen sobre tu espacio, pregúntate: ¿eres parte de la conversación?
Adopte un enfoque más holístico para su presencia en línea
Al final del día, la escucha social en línea le brinda una comprensión más completa del sentimiento de su marca.
Las conversaciones que las personas tienen en su Instagram o Facebook pueden ser de día y de noche en comparación con otros foros en línea. No tiene lógica escuchar los comentarios de segmentos particulares de su audiencia en lugar de todos.
Las marcas deberían poder monitorear su presencia en todas las plataformas sociales. Esto es especialmente cierto dado que los consumidores en sitios como YouTube o Reddit pueden representar compradores de alta intención que pueden enseñarle mucho sobre lo que buscan sus nuevos clientes.
¿A qué sitios sociales deberían prestar atención las empresas más allá de "los cinco grandes"?
¡Buena pregunta! Aunque ya hemos cubierto algunos de los aspectos básicos de la escucha social en línea, profundicemos en las plataformas específicas y qué tipo de palabras clave y términos debe integrar en su estrategia de escucha.
Youtube
A medida que el contenido de video continúa apoderándose de la web, YouTube representa una de las comunidades en línea de más rápido crecimiento.
Y aunque no es ningún secreto que a la gente le encanta ver videos, el grado en que los consumidores usan videos para investigar productos es asombroso. Las estadísticas recientes de marketing de videos señalan que el 80% de las personas notan que los videos son útiles para tomar decisiones de compra.
La gente habla sobre productos como nunca antes y usa videos de YouTube como un medio creativo para hacerlo. Si desea saber cuál es la posición de su negocio en YouTube o qué piensan sus clientes, necesita saber qué términos rastrear.
La escucha social en línea en YouTube comienza con el nombre de su marca. Aquí hay un buen ejemplo de reseñas seleccionadas para Blue Apron. Es beneficioso no solo saber lo que los clientes dicen sobre usted, sino también el hecho de que la gente está creando contenido en su nombre.
Más allá de su nombre de marca, las consultas de "cómo hacer" también son excelentes para realizar un seguimiento. El contenido educativo de estilo tutorial lo mata absolutamente en YouTube. Si desea saber si las personas están enumerando sus productos o si desea aparecer en dichos tutoriales, necesita saber qué están aprendiendo sus clientes.
Por ejemplo, si yo fuera una empresa como Alienware o iBUYPOWER, me gustaría saber cuáles son las principales recomendaciones de productos para consultas como "Cómo construir una PC para juegos".
También vale la pena rastrear las consultas "mejores" en YouTube, como "mejores complementos de WordPress" o "mejores restaurantes de Orlando". La popularidad de las listas y los mejores, incluso en formato de video, habla por sí sola.
Ah, y no olvide las acciones reales que puede realizar en YouTube como resultado de su escucha social en línea.
Así como siempre recomendamos a las marcas que respondan lo más rápido posible a los clientes, lo mismo sucede con el contenido de YouTube. Mostrarles a los espectadores un poco de amor por ellos brindándoles toda su atención es lo mínimo que puede hacer. Supervisar su sección de comentarios y notificaciones puede ayudarlo a generar lealtad a la marca.
Por ejemplo, empresas como Beardbrand monitorean y responden activamente los comentarios de todos y cada uno de sus videos. Las discusiones frecuentes, los debates y la diversión de ida y vuelta en la sección de comentarios entre la empresa y sus seguidores han creado una especie de seguimiento de culto que Beardbrand obviamente aprecia.
Reddit es algo así como un enigma para las empresas.
Dicho esto, es un lugar crucial para llevar a cabo la escucha social en línea.
¿Qué hace que Reddit sea tan complicado? En pocas palabras, su base de usuarios no es exactamente amigable para las empresas o los vendedores. La mayoría de las publicaciones o comentarios que se consideran publicidad o algo de autopromoción generalmente se rechazan hasta el olvido.
Aun así, Reddit es un foro masivo de discusión cuando se trata de marcas, productos y servicios. Muchos consumidores acuden en masa a Reddit únicamente porque está libre de promociones y spam de marketing.
Solo mire cualquier consulta de Google para un producto, negocio o servicio general. El término "Reddit" aparecerá junto a términos como la gente quiere opiniones auténticas en lugar de resultados de SEO.
Entonces, ¿qué deberías buscar en Reddit?
Si tiene una empresa física, le recomendamos que siga los subreddits relacionados con su empresa e industria. Por ejemplo, sería prudente que un restaurante con sede en Chicago controlara las búsquedas de marcas en /r/ChicagoFood. Lo mismo se puede aplicar a otros subreddits como /r/ChicagoSuburbs o /r/Chicago. Estos son los lugares en los que verá aparecer el nombre de su empresa.
Además, monitoree la industria y el subreddit específico del producto. Por ejemplo, un café local no solo debe seguir subreddits geoespecíficos, sino también de nicho como /r/barista. Estos tipos de subreddits son lugares privilegiados para seleccionar ideas de contenido e incluso publicar su propio contenido social si es relevante.
A diferencia de otras redes sociales donde responder a los comentarios es la norma, las marcas deben andarse con cuidado en Reddit. Este es quizás el mejor ejemplo en el que su escucha social en línea puede significar literalmente simplemente escuchar . Si decide responderle a alguien, sea sincero y transparente sobre sus intenciones.
Sitios de revisión (Yelp, TripAdvisor)
Para las empresas locales, la escucha social en línea en los sitios de revisión no es negociable.
Suponiendo que ya ha reclamado sus perfiles en sitios como Yelp y TripAdvisor, puede priorizar sus notificaciones en consecuencia.
Los sitios de revisión son beneficiosos para reforzar su reputación en línea y al mismo tiempo controlar a los demás. Por ejemplo, el seguimiento de categorías comerciales y términos clave (piense: "vegano" o "vegano Orlando") puede darle pistas sobre nuevos competidores en su espacio.
¡Gañido! ofrece una sección de "respuestas de la comunidad" que sirve como una oportunidad para responder a las inquietudes de los clientes. Como se indica en nuestra guía de relaciones con los clientes, responder a este tipo de comentarios puede reducir la rotación. Si lo hace, también demuestra que es un empresario activo y atento que se preocupa por sus clientes.
Lo mismo se puede aplicar a escuchar y responder reseñas también.
La palabra clave aquí es "escuchar". Sí, los sitios de revisión y las clasificaciones por estrellas han hecho que la industria de servicios sea absolutamente feroz en línea. Independientemente, debe tener tacto en la forma en que escucha y responde a las quejas y elogios por igual. Tómese el tiempo para elaborar respuestas bien pensadas.
Adoptar una mentalidad de "mátalos con amabilidad" puede ayudar a mantener tu negocio bajo una luz positiva incluso frente a experiencias de clientes menos que estelares. Por otro lado, responder a las buenas críticas le da a sus clientes satisfechos una razón más para volver.
No olvide que el seguimiento de datos es un componente clave de la escucha social en línea. Yelp en realidad le permite realizar un seguimiento de las tendencias en sus revisiones para garantizar que su reputación se mantenga al día. Aunque las reseñas en dichos sitios pueden ser brutales, es importante mirar el panorama general frente a las reseñas únicas.
Quora
Quora se ha vuelto cada vez más popular entre los profesionales B2B en los últimos años.
Sirviendo como una plataforma de preguntas y respuestas, Quora es algo así como Reddit en el sentido de que se desaconseja la autopromoción pura. Se espera que las respuestas a las preguntas ofrezcan información significativa y auténtica en lugar de simplemente descargar enlaces.
Quora le permite buscar marcas y productos específicos dentro de preguntas y respuestas por igual. Esto le permite realizar un seguimiento tanto de las personas que hablan de usted como de aquellas que podrían ubicar su negocio como una solución.
Las empresas deben seguir tantos temas y consultas relevantes para su industria como sea posible. Entonces tiene una gama más amplia de preguntas potenciales para responder, además de lugares para retomar conversaciones sobre su negocio.
Tumblr
Tumblr es otro rascador de cabeza para muchas marcas. De hecho, los mismos Tumblr admiten que su plataforma sigue la ideología del “todo vale”.
De todos modos, es una plataforma increíblemente popular para los tipos creativos y los blogueros en ciertos espacios B2C.
Tumblr te permite buscar y seguir palabras clave además de blogs específicos. Los siguientes temas llenarán su feed con imágenes y blogs populares de esa etiqueta. Esto puede servir como otra vía de inspiración dependiendo de lo que estés buscando.
Cómo disputar su escucha social en línea
Entre todas estas plataformas, además de los sitios sociales más "estándar", necesita una estrategia concreta para la escucha social.
Porque ir sitio por sitio no solo es increíblemente desalentador: es francamente ineficiente.
¿Recuerdas lo que dijimos antes sobre adoptar un enfoque holístico para escuchar? A través de herramientas como Sprout Social, puede monitorear todas sus consultas y datos de escucha social en línea en un solo lugar.
En lugar de saltar de menciones sociales individuales y fuentes RSS, Sprout agrega sus términos definidos, como sus cuentas sociales, hashtags, palabras clave de la industria y más.
Y con eso, ¡concluimos nuestra guía!
¿Estas escuchando?
No se puede negar que hay mucho terreno que las empresas deben cubrir en lo que respecta a la escucha social.
Pero eso no cambia el hecho de que los clientes tienen mucho que decir y esperan que las marcas respondan.
Con suerte, ahora tiene una mejor idea de cómo puede descubrir esas conversaciones usted mismo. A través de una escucha social efectiva, su empresa puede ganar más seguidores y clientes al capitalizar los momentos más importantes en línea.