¿Debe su tienda en línea tener una línea telefónica?

Tiene una tienda de comercio electrónico y cree que todo se hace en línea en estos días, por lo que decide que no necesita una línea telefónica dedicada para su negocio.

Pero, ¿es ese realmente el movimiento correcto... o se está perdiendo negocios potenciales como resultado?

Veamos situaciones en las que debería tener una línea telefónica de atención al cliente, así como situaciones en las que podría no ser necesario, ya que las necesidades de cada negocio son diferentes.

Deberías tener una línea telefónica si…

Tener un número 800 al frente y al centro en su sitio web puede infundir confianza en sus clientes y hacer que su negocio parezca más confiable. Es un desencadenante psicológico sutil: tener un número hace que su empresa parezca más legítima.

Tener un número de teléfono para su sitio de comercio electrónico les comunica a sus clientes que está listo y ansioso por ayudar si tienen una pregunta o un problema. Veamos algunos ejemplos de cuándo debería considerar tener una línea dedicada para su negocio.

1. Tu audiencia se vuelve mayor

Si bien existen otros medios para comunicarse con los clientes, como el chat y el correo electrónico, tenga en cuenta a su cliente objetivo. Si son mayores, es posible que no se sientan cómodos con estas herramientas de comunicación y prefieran hablar por teléfono con un ser humano real y vivo.

Ignorar las necesidades de tu audiencia podría costarte mucho: ¡resulta que los Baby Boomers gastan más en línea que los Millennials!

2. Los clientes tienen preguntas/problemas que no se pueden abordar en línea

Es posible que su página de preguntas frecuentes solo lo lleve hasta cierto punto. Si bien es cierto que los clientes tienen preguntas estándar sobre envíos y devoluciones que pueden abordarse en su sitio web, es posible que sus productos o servicios requieran más atención.

Si tiene productos que se pueden personalizar o el historial ha demostrado que las preguntas que hacen sus clientes son diversas, tener una línea telefónica dedicada puede garantizar que responda esas preguntas y anime a las personas a comprar en el momento.

3. Prosperas con las ventas adicionales

Si bien los compradores pueden comprar sus productos en línea, en realidad puede vender más si interactúa directamente con ellos. De hecho, si dedica recursos a las ventas adicionales, es posible que el 70-95 % de sus ventas provengan de ventas adicionales.

Cuando un cliente llama por un producto, su personal de servicio al cliente (o usted, si es una operación de una sola persona) debe recibir capacitación sobre cómo empujarlo suavemente para que compre más.

Aquí hay algunas tácticas:

• Notificarles de una oferta especial en ese producto en particular.
• Dígales que si alcanzan cierto umbral de compra, recibirán envío gratis.
• Ofrécele un descuento exclusivo si aumenta el total de su compra.

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4. Sus productos son caros

Comprar un cepillo de dientes en línea requiere cero energía mental más allá de decidir qué color. Pero algunos productos, como obras de arte, joyas de alta gama y productos electrónicos, son decisiones más importantes para los compradores. Algunas de estas categorías, particularmente la electrónica, son altamente competitivas en función del precio, por lo que cualquier cosa que pueda hacer para convencer a un comprador de que le compre vale la pena la inversión.

En este caso, su sitio web puede ser solo el calentamiento. Puede realizar la venta real en línea después de analizar las características y los beneficios del producto con la persona que llama. Es posible que simplemente quiera sentirse bien con la decisión y lo haga después de hablar con su empresa.

Es posible que no necesite una línea telefónica si...

Si bien hay razones para considerar tener una línea telefónica de servicio al cliente para su tienda de comercio electrónico, el hecho es que es un gasto en el que quizás no necesite invertir. No solo necesita suscribirse al servicio telefónico real, sino que también puede necesitar un sistema automatizado, así como representantes de servicio al cliente. Para el negocio de comercio electrónico muy pequeño, estos pueden ser gastos fuera de su alcance.

En estos escenarios, sin embargo, es posible que no necesite una línea telefónica en absoluto.

1. Solo vendes en Amazon

Vender en Amazon ofrece muchas ventajas, y una es que los compradores realmente no esperan que un vendedor individual tenga su número comercial en la página de un producto (y Amazon mismo hace que sea muy difícil encontrar un número de servicio al cliente en el sitio). Los vendedores de Amazon que responden rápidamente a las consultas de los clientes en línea suelen tener mejores métricas de vendedores de Amazon, así que enfóquese allí en lugar de preocuparse por tener un número de teléfono.

2. Si el chat y el correo electrónico son suficientes

Si ha estado utilizando otras formas de comunicación para el servicio al cliente, como el correo electrónico y el chat, y no ha tenido quejas ni problemas, ¿por qué arreglar lo que no funciona? Especialmente si su audiencia es más joven, estas son herramientas que pueden ser muy efectivas (y rentables) para llegar a sus clientes.

3. Tienes una relación personal con los clientes

Si, por ejemplo, vende a otras empresas y tiene una interacción personal con todos y cada uno de los clientes, probablemente tengan su correo electrónico y número de teléfono celular, y eso es suficiente. Siempre que puedan comunicarse con usted, no hay razón para invertir en servicios telefónicos sofisticados.

Sus opciones para la comunicación con el cliente

Ya sea que decida invertir en una línea telefónica o no, sepa qué opciones tiene disponibles para conectarse con los clientes.

• Google Voice: su opción muy básica al agregar una línea telefónica para su negocio es Google Voice; es un número de teléfono gratuito al que puede acceder a través de su teléfono celular, y puede configurar el correo de voz para su negocio en lugar de personal. La única limitación es que usted es el único que puede acceder a este número a través de su celular, por lo que es ideal si planea contestar todas las llamadas relacionadas con el negocio.
• Servicios de operadora automática: al configurar avisos automáticos en la línea telefónica de su empresa, puede reducir la cantidad de llamadas que realmente toman sus representantes. Por ejemplo: si los clientes pueden llamar para rastrear un pedido o verificar su saldo a través del sistema automatizado, solo las llamadas con preguntas sobre productos se enviarán a los representantes.
• Chat en vivo: los representantes de servicio al cliente pueden responder las preguntas de los clientes en su sitio web a través de una aplicación de chat. Incluso puede contratar personas de una empresa de chat de servicio al cliente para gestionar esas consultas por usted.
• Chatbots: alternativamente, puede usar chatbots, que usan inteligencia artificial para ayudar a los clientes sin asistencia humana. Los chatbots pueden responder preguntas frecuentes o dirigir a un comprador a un producto en particular.

Conclusión

Decidir si ofrecer soporte telefónico y cómo hacerlo es realmente difícil, especialmente para las pequeñas empresas de comercio electrónico con personal limitado. La decisión de tener una línea telefónica dependerá de las necesidades específicas de su negocio de comercio electrónico, ¡así que piense detenidamente antes de hacer la llamada!