Comentarios de los clientes: 4 razones por las que es más importante que nunca y cómo solicitar comentarios abiertos

Imagínese esto: acaba de realizar una compra en línea y ahora la empresa quiere que complete una encuesta. Mientras elegía su producto, estaba muy contento con el servicio al cliente, pero frustrado con el diseño deficiente del sitio web que hizo que la transacción fuera confusa.

La encuesta le pide que califique su experiencia en una escala de pobre a excelente marcando una casilla.

¿Qué falta en este escenario? Es una oportunidad para proporcionar comentarios adecuados de los clientes, más específicamente comentarios abiertos. Le encantaría decirles que el servicio al cliente fue excelente, pero no hay espacio para hacerlo. Incluso más que eso, realmente desea que la empresa sepa que debe hacer que el diseño de su sitio web sea más fácil de usar.

Las preguntas de retroalimentación abierta en una encuesta de retroalimentación de los clientes le brindan la oportunidad de hacer precisamente eso.

Este tipo de preguntas permiten a los clientes decir exactamente lo que están pensando o sintiendo, lo que proporciona a la empresa datos cualitativos con los que trabajar. Esto puede generar varios beneficios; cuatro de los más importantes se analizan a continuación.

¿Por qué son tan importantes los comentarios abiertos de los clientes?

Permitir que los clientes se sientan escuchados

La retroalimentación abierta les da a los clientes la oportunidad de compartir exactamente lo que quieren decir. A veces, eso significa darles el espacio para que escriban opiniones de muchos párrafos, tanto positivas como negativas, todo lo cual puede ayudarlo a mejorar su empresa.

Los clientes que sientan que sus sugerencias están siendo aceptadas tendrán una experiencia más positiva con su empresa, ya que sabrán que su voz es importante. Esto ayuda a empujarlos a dejar críticas positivas. Y cuando hasta el 98% de los compradores revisan las opiniones de los clientes antes de comprar un producto, esas opiniones marcan una gran diferencia.

El informe de Confianza del Comprador de SurveyMonkey de 2018 incluso encontró que el 82% de sus encuestados confiaba en las reseñas de los clientes más que en las propias publicaciones de la empresa.

Por lo tanto, es muy importante asegurarse de que ambos utilizan bien los comentarios de NPS y proporcionar el espacio para que sus clientes dejen comentarios más detallados.

Si sus clientes siguen escribiendo en su encuesta que debe cambiar a plataformas de tiendas en línea más adecuadas, por ejemplo, puede obtener muchas más críticas positivas si acepta esa sugerencia.

Otro gran efecto secundario de crear un espacio para que los clientes compartan sus pensamientos es que genera confianza en la marca. Cuando las empresas abordan sus elogios y / o quejas personales, eso hace que su conexión con esas empresas se sienta más real, más humana.

Generando un impulso en las ventas

Una empresa que sea buena en el uso eficaz de las opiniones de los clientes para impulsar las ventas sacará el máximo partido a los comentarios abiertos de los clientes. Como se explicó anteriormente, abordar las inquietudes que los clientes plantean en las encuestas de retroalimentación abiertas generará críticas más positivas, y estas, a su vez, ayudarán a atraer nuevos clientes potenciales.

Pero hay más en todo el asunto que eso.

Una encuesta que hace las preguntas correctas se puede utilizar fácilmente para averiguar qué factores ayudaron a los clientes a finalizar su compra.

Por ejemplo, el comercio electrónico se basa en el uso de excelentes tácticas de diseño de sitios web, por lo que tener la oportunidad de permitir que los clientes le cuenten sus opiniones sobre el diseño de su sitio web es inmensamente valioso. Su empresa puede sacar provecho de las piezas que disfrutaron los clientes y mejorar las que no disfrutaron.

Según el análisis estadístico, un enorme 95% de todas las compras se realizarán a través de plataformas de comercio electrónico para el año 2040. Esto destaca lo importante que es maximizar el impacto en línea de una empresa. Puede hacerlo escuchando los comentarios de los clientes sobre el tema.

Análisis de datos cualitativos

Por supuesto, las respuestas abiertas a los comentarios de los clientes por sí solas no servirán de mucho sin alguien que las analice. Los datos son tan valiosos como los análisis que surgen de ellos.

Por sí solos, los excelentes análisis de comercio electrónico ya pueden marcar una gran diferencia en la forma en que se administra un negocio en línea. Pero cuando se combina con datos cualitativos que surgen de un análisis cuidadoso de comentarios abiertos, el impacto general de la analítica puede alcanzar nuevas alturas.

Los datos cualitativos a menudo hablan por un grupo más pequeño de sujetos. Sin embargo, puede proporcionar una valiosa mirada en profundidad a los detalles de esas personas, lo que ayuda a la empresa a enfocarse de cerca en su público objetivo.

Por lo tanto, este tipo de análisis es invaluable para las empresas que esperan construir su tienda en línea y mejorar sus soluciones de comercio electrónico, ya que podrán adaptar sus parches y correcciones de manera muy específica a los comentarios de los clientes.

Los datos cuantitativos pueden arrojar una red más amplia en términos de la cantidad de respuestas, pero no se pueden comparar con la calidad y el nivel de personalización que vienen con los datos cualitativos. Esa es una ventaja importante que tiene la retroalimentación abierta sobre las encuestas de opinión de clientes de opción múltiple y una que las empresas pueden aprovechar de muchas maneras.

Los comentarios de los clientes impulsan la mejora

Esta es la razón más importante para solicitar cualquier tipo de retroalimentación, punto, y se aplica doblemente al tipo de respuesta abierta. Al final, las preguntas de la encuesta deben estar orientadas a obtener respuestas que impulsen la mejora. ¿Y qué mejor manera de hacer eso que dejar que los clientes tengan el espacio para escribir exactamente lo que creen que la empresa debería mejorar?

Veamos un ejemplo. Supongamos que sus clientes piensan que su sitio web está demasiado orientado a las soluciones móviles, lo que dificulta comunicarse con una persona real cuando tienen problemas.

Esos son los comentarios útiles de los clientes porque ahora sabe que debería buscar un sistema telefónico virtual gratuito para cerrar esa brecha y aumentar la accesibilidad.

Una vez que haya descubierto que un teléfono virtual es exactamente lo que necesita, pronto se dará cuenta de que también desea números de teléfono virtuales gratuitos para maximizar realmente su utilidad.

También querrá buscar el mejor proveedor de servicios de VoIP para que sus clientes puedan comunicarse con la línea de servicio al cliente sin necesidad de tocar sus teléfonos.

Todas esas mejoras importantes provienen de una sola idea importante entre los comentarios de respuesta abierta que recibió su empresa. ¡Imagínese qué más puede lograr al permitir que los comentarios de los clientes impulsen las estrategias de desarrollo de su empresa!

Cómo solicitar comentarios a los clientes

Por lo tanto, ahora está bastante claro que el uso de preguntas de retroalimentación abierta en las encuestas puede ser de gran ayuda para cualquier empresa. Pero, ¿cómo va a pedirlo?

En ese sentido, hay algunos consejos diferentes a tener en cuenta. Estos se aplican tanto si envía encuestas con regularidad como si no; después de todo, siempre hay margen de mejora.

1.Haga que dar retroalimentación sea fácil

Ningún cliente quiere pasar horas respondiendo preguntas interminables, ya sean de opción múltiple o no. Del mismo modo, a nadie le gusta que le pidan que complete una encuesta y luego tener que buscar el enlace a ella.

El punto es hacer que el proceso sea lo más simple posible para los posibles encuestados.

Si está enviando enlaces de encuestas en correos electrónicos, ¿por qué no tomarse el tiempo para preguntarles a los clientes si prefieren que se los envíen por mensaje de texto, ya sea en lugar de o también?

Esta sugerencia se basa en el hecho de que, según Upland Adestra, la mayoría de los correos electrónicos se abren en dispositivos móviles, como muestra el gráfico a continuación.

Por lo tanto, si los clientes reciben sus comunicaciones en sus dispositivos móviles, facilíteles completar sus encuestas en esos dispositivos.

En cualquier caso, siempre es bueno mantener las preguntas breves y directas, y tener menos preguntas. Un simple 'díganos cualquier pensamiento que tenga' puede ser mucho más efectivo que 20 preguntas diferentes que piden demasiadas opiniones muy específicas.

2. Utilice las herramientas de comentarios de los clientes

Una parte crucial para facilitar que los clientes dejen comentarios es asegurarse de que les está brindando las herramientas adecuadas para hacerlo.

Asegúrese de optimizar sus herramientas de acuerdo con los tipos de comentarios de los clientes que está buscando y cómo planea obtenerlos. Una herramienta que dificulta a sus clientes escribir respuestas en dispositivos móviles le dará menos respuestas, especialmente si sus clientes tienden a acceder a esa herramienta desde sus teléfonos.

Vale la pena buscar en las herramientas más populares del mercado, como Qualaroo, Zonka Feedback, Mopinion o incluso algo más simple como SurveyMonkey. A continuación, puede considerar cuál de estas herramientas se adapta mejor a sus necesidades específicas.

3. Siga estas prácticas recomendadas al formular preguntas de comentarios de los clientes

La idea más importante es simple: no presiones al cliente para que dé una respuesta específica.

Esta única regla debería dictar todas sus prácticas de formulación de preguntas. Si está pensando en solicitar comentarios sobre una parte específica del proceso, inherentemente alejará a los clientes de comentar otros aspectos. En otras palabras, restringirá sus respuestas gratuitas.

Asegúrese de que cualquier pregunta que haga sea lo más abierta posible. No establezca el tono, deje que los clientes lo hagan. Concéntrese en darle al cliente el espacio que necesita para compartir sus pensamientos y sentimientos con usted, no en acorralarlo para que diga exactamente lo que espera que diga.

4. Permita que los clientes dirijan el flujo de sus respuestas

Hacer preguntas a un cliente como "¿fue tu parte favorita del proceso el pago?" producirá respuestas menos útiles que algo más abierto, como simplemente preguntar cuál fue su parte favorita.

El objetivo es permitir que los clientes marquen el tono de la respuesta en lugar de prepararlos para que digan algo específico que ya ha elegido para ellos.

Por ejemplo, digamos que un cliente encontró su plataforma de comercio electrónico a través de las redes sociales. Sería algo útil preguntar si vieron su anuncio en Twitter o Facebook, claro, pero ¿no preferiría saber por qué eligieron seguirlo?

Cuando hace preguntas que comienzan con "por qué", está dando a los clientes la oportunidad de señalarle realmente las partes importantes. Ellos describirán las razones para usted, y luego su equipo puede usar eso como un trampolín para seguir desarrollando lo bueno y solucionando lo malo.

5. Esté preparado para los resultados

Ha facilitado que sus clientes respondan a su encuesta, ellos mismos han adaptado las preguntas y lo ha mantenido breve y simple. Los datos están empezando a llegar. ¿Y ahora qué?

Este consejo pertenece a una categoría similar para garantizar que tenga excelentes análisis. Básicamente, dado que se trata de datos cualitativos, los comentarios individuales reales de los clientes que recibirá pueden, ¡y deben! - varían enormemente en su contenido. Los clientes no siempre distinguirán entre comentarios positivos y negativos.

Si bien esto es útil para verificar que las respuestas que obtiene son realmente honestas, puede hacer que el análisis de datos sea mucho más complicado.

Lo más útil que puede hacer aquí es tener un plan realmente sólido sobre qué hacer con los datos cuando lleguen.

Si tiene una pequeña empresa, asegúrese de tener los mejores sistemas telefónicos para propietarios de pequeñas empresas, de modo que todos sus empleados puedan recibir alertas de inmediato a través de los dispositivos móviles de su empresa.

El análisis cualitativo requiere mucho tiempo, por lo que cada minuto que puede comprar ayuda. Con ese fin, tener un excelente software MDM (administración de dispositivos móviles) para pequeñas empresas puede ser un verdadero salvavidas.

En resumen, es importante preparar a sus equipos (y sus dispositivos) adecuadamente para que nadie se sienta abrumado y todos estén preparados para aprovechar al máximo los datos. De esta manera, realmente exprimirá cada gota de utilidad de las respuestas de los clientes.

Su negocio podrá crecer más y sus clientes sentirán que están recibiendo una experiencia personalizada. ¡Es un ganar-ganar!

Abrir conclusiones de comentarios de los clientes

Las encuestas de respuesta abierta pueden ser de gran ayuda para cualquier empresa. Brindan a los clientes la oportunidad de interactuar con la marca, y cuando se toman en cuenta las opiniones de los clientes, estas realmente pueden ayudar a crear un impacto positivo en el futuro de la empresa.

Sin embargo, eso no significa necesariamente que cada pregunta de cada encuesta deba tener el formato de un cuadro de comentarios de respuesta abierta.

A veces, cuando desea un tipo de respuesta simple de sí o no, la opción múltiple es más útil. Se sentiría como si la encuesta hubiera estado mal organizada si pidiera a los encuestados que escribieran manualmente las respuestas de una sola palabra.

Tampoco es ahí donde radica la fuerza de la retroalimentación de respuesta abierta. Lo más útil que este tipo de comentarios de los clientes puede permitir que las empresas identifiquen es el por qué.

Una pregunta de opción múltiple puede preguntar si disfrutó de su experiencia y en qué medida; un espacio de retroalimentación abierto puede preguntarle las razones por las que lo disfrutó o no.

Esas razones, buenas o malas, pueden convertirse en puntos de conversación para el equipo de estrategia comercial de su empresa. ¿A la mitad de los clientes realmente les encantó la combinación de colores de la empresa? Vea dónde más puede usar un esquema similar para crear una sensación de unidad visual y atraer a los clientes.

¿Casi todos los encuestados pensaron que su equipo parecía desorganizado? Puede que no sea agradable escuchar eso, pero le da un impulso para buscar un excelente software gratuito para compartir archivos en línea que lo ayudará a trabajar de manera más coherente.

Las respuestas de retroalimentación abierta permiten que sus clientes le muestren sus puntos más fuertes y más débiles. Su equipo puede aprovechar esta oportunidad para mejorar lo malo y reforzar lo bueno.

Biografía del autor :

Richard Conn es el director sénior de marketing de búsqueda de RingCentral, líder mundial en comunicaciones unificadas y proveedor de servicios de VoIP.

Le apasiona conectar empresas y clientes y tiene experiencia trabajando con empresas Fortune 500 como Google, Experian, Target, Nordstrom, Kayak, Hilton y Kia. Richard ha escrito para sitios como Cincopa y Multibriefs.