Optimice su CRM con estas 9 mejores prácticas
Publicado: 2021-03-15En promedio, a las empresas les cuesta $ 1.13 ganar $ 1 de un nuevo cliente.
No soy matemático (apenas aprobé cálculo en la universidad), pero estoy bastante seguro de que $1,13 es más que $1,00. La empresa promedio gasta más de lo que gana en la adquisición de clientes.
¿Cómo se puede reducir este costo?
Bueno, la adquisición de clientes recae en marketing y ventas. El marketing y las ventas dependen de CRM para agregar clientes. Su administrador de relaciones con el cliente (CRM) es la base de datos central de información de clientes y prospectos necesaria para cerrar la venta y retener a sus clientes .
El software de CRM está en todas partes, y todo el mundo dice que "debería" usarlo.
Pero, ¿qué hace realmente por ti? ¿Cómo puedes usar tu CRM para conseguir más clientes (en menos tiempo)? ¿Cómo puedes optimizar tu CRM?
¡El 66% de las empresas obtienen poco o ningún beneficio de su información de CRM! Es difícil cerrar ventas cuando no sabes nada acerca de a quién le estás vendiendo. También es difícil mantener a los clientes cuando no puedes recordar quiénes son.
En esta publicación, cubriremos 9 mejores prácticas para optimizar su CRM.
- Audita tus datos regularmente
- Crear un sistema uniforme para la entrada de datos.
- Use la higiene de datos para que las personas usen su CRM
- Nunca permita que datos sucios entren en su CRM
- Combina tus datos de marketing y ventas
- Refine y organice sus contactos en segmentos
- Integre sus calendarios y sitio web
- Integre sus herramientas de atención al cliente
- Automatice los procesos manuales innecesarios
Prácticas recomendadas de organización e higiene de datos
Para optimizar su CRM, aborde primero la tarea más importante: sus datos. Vamos a sacar esto a la luz:
Su CRM es menos importante que los datos que contiene.
La herramienta que elija, las integraciones de ventas a las que la conecte, las complicadas fórmulas de puntuación de clientes potenciales que cree y todas las campanas y silbatos de su CRM son menos importantes que los datos que contiene su CRM.
En la lucha por reducir el costo de adquirir y mantener clientes, los datos incorrectos son el enemigo público número 1. Echar un vistazo.
- Los datos de contacto incorrectos pueden aumentar el CAC hasta en $11 por registro de datos.
- La mala información del cliente le cuesta a la mayoría de las empresas entre el 15% y el 25% de los ingresos totales.
- Los trabajadores del conocimiento pasan alrededor del 50 % de su tiempo buscando o corrigiendo información incorrecta del cliente.
- Casi el 60% de las empresas aún no miden el costo financiero real de los datos defectuosos para su negocio.
Es posible que tenga el CRM más nuevo y elegante del bloque. Pero las características y la funcionalidad no significan nada si sus datos son malos. ¡Así que límpialo!
Mejor práctica de CRM 1: audite sus datos regularmente (no tan difícil como parece)
Los datos de los clientes se deterioran a una tasa del 30 % al 70 % por año.
Aproximadamente la mitad de la información de sus clientes es mala, o lo será durante el próximo año.
Los trabajos cambian, las vidas cambian, los negocios cambian, las direcciones de correo electrónico cambian, las direcciones físicas cambian. Todo cambia, todo el tiempo.
Manténgase al día con los cambios y mantenga su CRM optimizado. Audita tus datos.
Para una buena auditoría de datos, siga este proceso de 7 pasos y obtenga sus datos correctamente.
- Localice y recopile toda la información de sus clientes
- Organiza la información en base a lo que necesitas saber
- Prioriza la información del cliente por valor para tu negocio
- Eliminar cualquier información duplicada o incorrecta
- Agregue cualquier información que falte
- Crear un sistema uniforme para la entrada de datos.
- Repita el proceso de auditoría al menos una vez al año
Una auditoría de datos exhaustiva le ahorra tiempo y dinero en varios departamentos.
- mercadeo Los correos electrónicos malos significan altas tasas de rebote y menores ventas. Las buenas listas de correo electrónico mejoran su capacidad de entrega y sus campañas podrán vender más
- Ventas La mala información es la peor pesadilla de un representante de ventas. Números de teléfono que no funcionan, correos electrónicos obsoletos, títulos de trabajo obsoletos. Un CRM limpio evita que sus representantes busquen la información que necesitan, para que puedan dedicar más tiempo a vender .
Una base de datos limpia significa que sus correos electrónicos siempre encontrarán su destino.
Audita tus datos. Tus equipos de marketing y ventas te lo agradecerán.
Mejor práctica de CRM 2: crear un sistema uniforme para la entrada de datos
Si todos los que usan el CRM están a cargo de sus propios métodos de entrada de datos, tendrá dificultades para encontrar lo que está buscando. La generación de informes será difícil, si no imposible, y los datos duplicados obstruirán su sistema.
La organización es tu amiga. Cree pautas claras para la entrada de datos.
Tener un código para procesos de CRM como:
- Seguimiento de llamadas telefónicas
- Registro de conversaciones
- Agregar notas de trato
- Establecer citas
- Programación de llamadas
- Creación de tareas de seguimiento
¿Cómo puede ejecutar un informe sobre las interacciones de los clientes cuando hay 15 formas diferentes de indicar una conversación? ¿Cómo puede rastrear la información del cliente si todos la agregan de manera diferente?
no puedes
Las pautas para la entrada de datos le brindan resultados reales y procesables. Tendrá informes más claros y una perspectiva de las áreas que su proceso de ventas puede mejorar.
Asegúrese de que sus informes sean precisos con datos uniformes.
La información consistente del cliente también lo ayuda a evaluar el desempeño a nivel individual. Puede ver dónde cada representante está teniendo éxito o está teniendo un rendimiento deficiente.
¡Los datos uniformes también ayudan a revelar tendencias generales en su proceso de ventas!
- Promedio de conversaciones de ventas necesarias para la venta
- Razones comunes por las que se pierden tratos
- Duración del ciclo de ventas
- Tamaño promedio de la transacción
- Tasa de ganancias general
- Valor total de canalización
Obtenga más de sus datos y mejore el retorno de la inversión (ROI) de su CRM.
Los datos consistentes lo ayudan a reducir el costo de adquisición de sus clientes y conservarlos por más tiempo.
Mejor práctica de CRM 3: Use la higiene de datos para que las personas usen su CRM
¿Qué sucede si su equipo no usa su CRM, aunque tenga todas las funciones que técnicamente necesita?
¿Por qué la gente no usaría una herramienta hecha a su medida?
- Falta de entrenamiento
- Complejidad y exceso
- Miedo a la supervisión corporativa
- Valor poco claro para los representantes
Estos problemas son más comunes de lo que piensas:
- El 83% de los ejecutivos dice que el mayor desafío es lograr que las personas usen el CRM
- El 22% de los problemas informados con CRM se deben a una adopción deficiente por parte del usuario
- El 40% de los representantes de ventas ni siquiera usan su CRM y confían en herramientas más tradicionales
Entonces, ¿cómo puede promover la adopción de los usuarios y la higiene de los datos al mismo tiempo ?
Conviertelo en un juego.
James Wong, CEO de Avidian Technologies, dice: “Con el software CRM, un buen punto de partida es hacer que el equipo comience a ingresar sus contactos de ventas. Una vez que hayan incorporado completamente este proceso, comience a rastrear las ventas con el nuevo sistema”.
Empieza pequeño. Asegúrese de que los contactos y la información que están agregando sean consistentes con su sistema.
Cuando sus usuarios dominen la tarea en cuestión, muévalos al siguiente nivel. Su CRM se está limpiando y sus usuarios se están capacitando al mismo tiempo.
“Continúe agregando nuevos elementos de forma regular hasta que utilicen todas las funciones de la nueva solución en su rutina diaria”.
Mejor práctica de CRM 4: nunca permita que datos no limpios entren en su CRM
Nunca permita que entren datos en su sistema CRM sin limpiarlo. De lo contrario, se acumulará y tendrás una montaña de datos erróneos en tus manos.
La contaminación de datos ocurre cuando:
- Las integraciones son defectuosas o están mal configuradas
- Los humanos cometemos errores
- Los datos se modifican dentro de un proceso empresarial.
Identifique la fuente de la contaminación de datos y corríjala sistemáticamente. Ponte tu sombrero de detective y sigue la información defectuosa.
- Si la fuente es una integración, tendrá que jugar con la configuración hasta que los datos se transfieran correctamente.
- Si se trata de un error humano, la mejor práctica n.° 2 (crear un sistema uniforme para el ingreso de datos) y n.° 3 (utilizar la higiene de datos para promover la adopción por parte del usuario).
- Si un proceso comercial es el culpable, es posible que deba simplificarlo o dividirlo en partes más pequeñas.
Datos de clientes optimizados = CRM optimizado.
Mejores prácticas de información de marketing
En nuestro mundo impulsado por la información, usted comienza a aprender acerca de un cliente potencial o prospecto de ventas desde el momento en que se da cuenta de su negocio:
- Impresiones de anuncios en redes sociales
- Compromisos
- Una conversación de introducción en un evento.
- Información de seguimiento del sitio
Estos son datos de marketing. Puede decir mucho sobre un cliente potencial:
- Intereses de productos/servicios
- Contenido con el que han interactuado
- Nivel de compromiso
Los datos de marketing provienen de muchas fuentes diferentes. úsalo
Práctica recomendada de CRM 5: combine sus datos de marketing y ventas
¿Qué puede saber sobre un cliente potencial antes de ponerse en contacto con él? Más de lo que piensas.
Si está aprovechando las herramientas disponibles, puede responder a la mayoría de estas preguntas:
- ¿Cómo se enteraron de ti?
- ¿De qué canal salieron?
- ¿Están en tu lista de correo electrónico?
- ¿Están interactuando con su contenido?
- En qué están interesados?
El proceso de ventas comienza con el marketing. Los estudios muestran que el 88 % de sus clientes potenciales han comenzado a juzgar su negocio antes de hablar con ellos.
Hoy en día, hay múltiples tipos de CRM para que elijas. Con las aplicaciones SaaS apilables en aumento sin un final a la vista, su CRM y su plataforma de marketing pueden vincularse mediante la integración.
O consigue una plataforma que haga ambas cosas *tos* ActiveCampaign *tos*
Estas integraciones simplifican la sincronización de la información proveniente del marketing.
Armado con esta información de marketing, puede administrar la transferencia de marketing → ventas de manera más efectiva, porque tiene una mejor comprensión de lo que necesita cada cliente potencial.
Las llamadas de ventas de primer contacto son complicadas. El conocimiento contextual de un prospecto es una gran ventaja para usted. Obtener sus datos de marketing en el CRM significa que el equipo de ventas tiene un trabajo menos tedioso que hacer. El proceso de clasificación ya está en marcha.
No solo tendrán información preliminar resuelta para ellos, sino que los datos de marketing les indicarán qué conduce a priorizar. No todos los clientes potenciales son iguales. Ayude a su equipo de ventas a saber a quién contactar pronto y con frecuencia.
Cuando los datos de marketing están vinculados a su CRM, sabe más sobre:
- Los problemas que la gente busca que tu negocio resuelva
- Donde sus clientes potenciales están buscando respuestas
- Los tipos de contenido que resuenan mejor con su audiencia
- Cuándo comunicarse con los prospectos
Un CRM optimizado contiene toda la información necesaria para adquirir y mantener un cliente. Los datos de marketing le dan a su equipo una mejor idea de cómo venderle a cada cliente potencial.
Práctica recomendada de CRM 6: refine y organice sus contactos en segmentos
Hace unas semanas, antes de que comenzara la última temporada de Game of Thrones, estaba en Quora leyendo algunas teorías de los fanáticos sobre cómo terminaría el programa (estoy bien, lo juro). Todas las teorías estaban equivocadas, pero ese no es el punto.
Un día después, recibí un correo electrónico de Quora con el asunto de la teoría de Game of Thrones. Lo abrí e hice clic.
Al día siguiente me dieron otro. Y otro. Y otro.
Advertencia : ¡Spoilers adelante!
¿Ver? Te dije. ¡Tengo uno todos los días!
Todos los correos electrónicos son sobre Game of Thrones porque aparentemente me han etiquetado como "entusiasta de Game of Thrones".
Quora está rastreando mis acciones y mi comportamiento, y recompensando mi compromiso con más contenido alineado con lo que saben que me interesa. En este caso, es Game of Thrones.
Puedes (y debes) hacer lo mismo en tu CRM.
Cuando aprende algo sobre sus posibles clientes, esa información está en su CRM porque ha casado sus datos de marketing y ventas (práctica n.º 5). Puede usar esa información para segmentar o profundizar en su lista para encontrar un grupo particular de personas.
La jerga cambia de una plataforma a otra, pero existen 3 tipos principales de segmentación:
- Liza
- Etiquetas
- Campos Personalizados
Los tipos de segmentación reducen su lista de contactos.
Una lista es una forma amplia de segmentación. Las listas se basan en un interés o atributo común que comparten todos los contactos.
Los usos comunes de una lista son:
- Lista de clientes frente a lista de clientes potenciales
- Clientes potenciales que llegaron de una campaña publicitaria de Facebook
- Estudiantes inscritos en su próximo curso en línea
- Prospectos que buscan comprar una casa en junio
Una etiqueta es una forma de segmentar por algo que no es permanente. El etiquetado es una forma de segmentación "dirigida" y una excelente manera de organizar rápidamente sus contactos sobre la marcha. Las etiquetas refinan sus contactos de grupos amplios (listas) a grupos más pequeños y más particulares. Puede usar una etiqueta para indicar la ubicación de un contacto.
- Fuente principal: ¿de dónde provino este contacto? ¿Una campaña publicitaria? ¿Tráfico de blogs? y evento?
- Estado - ¿ Cliente o prospecto? ¿Comprometido o no comprometido? ¿Prospecto o prospecto?
- Interés: si ofrece varios productos o servicios, el etiquetado es una excelente manera de indicar en qué está interesado o en qué interactúa un contacto. Para mí y Quora, apuesto mi etiqueta = Game of Thrones
- Acción: use una etiqueta de acción para marcar cuándo un contacto descarga contenido, se registra en un evento, ve una determinada página web varias veces o realiza una encuesta
Un campo personalizado es la forma de segmentación más específica, ya que indica una pieza de información altamente personalizada única para cada contacto. Los campos personalizados son los puntos de datos individuales que componen la información de CRM de un contacto. Ejemplos de campos personalizados son
- Número de teléfono
- Eventos a los que asistieron
- Dirección IP
- Seminarios web registrados
- Socio anterior
- Altura
- Fecha de inicio de la membresía
- Estación favorita
- Diestro o zurdo
- Tamaño del zapato
- Número de tatuajes
Los campos personalizados le permiten usar etiquetas de personalización para crear mensajes de correo electrónico que parezcan hechos a mano.
La automatización con la cantidad correcta de personalización es la clave.
Puede que no esté claro si usar etiquetas o campos personalizados para una determinada situación.
Es bueno recordar que las etiquetas son la forma de segmentación más " temporal ". Las etiquetas representan información sobre un cliente potencial en este momento que es probable que cambie con el tiempo.
Un campo personalizado es como un gen extraído del ADN de su contacto. Es un pequeño punto de información, pero en la mayoría de los casos será una cualidad permanente.
Anteriormente planteé algunas preguntas en la mejor práctica n.º 5:
- ¿Cómo se enteraron de ti?
- ¿De qué canal salieron?
- ¿Están en tu lista de correo electrónico?
- ¿Están interactuando con su contenido?
- En qué están interesados?
Cada una de estas preguntas puede utilizar una función de segmentación para indicar la respuesta.
- Una encuesta vinculada a un campo personalizado indica cómo te encontraron
- Una etiqueta muestra la fuente principal de un contacto
- Use una lista separada para sus suscriptores de correo electrónico
- Una etiqueta 'interesado' muestra quién está tomando medidas en su contenido
- Se puede usar un campo o etiqueta personalizados para mostrar los intereses de un contacto y si cambian con el tiempo.
La segmentación simplifica el proceso de enrutamiento de clientes potenciales. Los intereses de su cliente potencial le brindan la información que necesita para enviarlos a la mejor persona para cerrar el trato.
Integre sus otras fuentes de datos
¿Cuáles son sus fuentes de información de los clientes?
- Actividad en redes sociales
- Seguimiento del sitio web
- citas del calendario
- boletos de servicio al cliente
- Correo de propaganda
- Descargas de contenido privado
- Envíos de formularios
- Datos del punto de venta
- Acciones de membresía
Hoy en día, los datos están vinculados a casi todo lo que hacemos en línea. La información del cliente se recopila en cada punto de contacto y se almacena en una herramienta o plataforma individual.
Pero los silos de información aislados no cuentan toda la historia del cliente, solo un capítulo de ella.
No debería tener que juntar fragmentos de información de múltiples fuentes cada vez que necesite saber más sobre un contacto. Eso es tedioso, frustrante y probablemente resulte en uno o dos errores. Después de todo, solo eres humano.
Es como armar un rompecabezas cuando no sabes cómo debería ser el producto terminado.
Pero no tienes que armar un rompecabezas cada vez. Puede vincular sus herramientas a su CRM y ver la imagen completa en una base de datos central.
Al final, eso es lo que su CRM es: la única fuente de verdad para todo lo relacionado con el cliente. Las integraciones de CRM agregan sus fuentes de datos de clientes en una sola ubicación.
Los beneficios son dos:
- Puedes ver la imagen completa de inmediato. Sin pérdida de tiempo, sin seguimiento manual de datos y sin conjeturas.
- Sus clientes tienen una experiencia más positiva. No tendrán que repetirse, se sentirán atendidos y cuidados.
Un CRM optimizado le cuenta toda la historia, reuniendo información de todos sus diferentes puntos de contacto.
Práctica recomendada de CRM 7: integre sus calendarios y su sitio web
La optimización de CRM se trata de mejorar las tasas de conversión a través de la habilitación de ventas. Para ayudar a su equipo de ventas a convertir clientes potenciales en clientes, debe ponerlos en una posición que lo haga posible.
¿Cómo?
Haga hincapié en la "velocidad de contacto" y capacite a su equipo de ventas con calendarios integrados y datos del sitio web.
Tan pronto como se crea un cliente potencial, estás en el reloj. ¿Listo? ¡ VAMOS !
La velocidad de contacto es el tiempo que transcurre desde que un posible cliente se convierte en cliente potencial hasta que el departamento de ventas se pone en contacto con él. Y es un gran problema :
- El 75% de los prospectos hacen negocios con la empresa que los contacta primero
- Las probabilidades de calificación de clientes potenciales disminuyen en un 80% cuando espera más de 5 minutos
- Ponerse en contacto con un cliente potencial en un minuto mejora la tasa de conversión en un 391%; compare esto con solo una mejora del 17% cuando espera un día para comunicarse
Integre sus calendarios con su CRM y brinde a su equipo de ventas la capacidad de programar llamadas con prospectos (y la visibilidad para ver qué prospectos están en contacto con su equipo).
Integre los datos de su sitio web con su CRM para que pueda
- Recibir una notificación cuando un cliente potencial realice una acción
- Vincule los datos de seguimiento del sitio a un sistema de puntuación de clientes potenciales y asigne una puntuación de compromiso a cada contacto.
Las integraciones del sitio web y el calendario extraen y muestran información valiosa del cliente para que pueda saber exactamente cuándo un contacto:
- reserva una cita
- Descarga un documento técnico o una hoja informativa
- Alcanza un alto nivel de compromiso.
- Se registra para un evento
Luego, sabiendo lo importante que es la velocidad de contacto, comuníquese con ellos de inmediato. Mejorará las tasas de conversión, reducirá el tiempo del ciclo de ventas, impresionará a sus clientes potenciales y reducirá el costo de adquisición de clientes.
El reloj está corriendo. ¡¿Que estas esperando?!
Práctica recomendada de CRM 8: integre sus herramientas de atención al cliente
¿Alguna vez tuvo un problema con un servicio o producto y llamó a la línea de servicio al cliente, solo para repetir su problema a 3 menús automatizados y 2 personas antes de que alguien pudiera ayudarlo?
El servicio de atención al cliente y la asistencia son fundamentales para la retención de clientes:
- El 97% de los clientes dice que es un factor importante para la lealtad a la marca.
- El 72 % de los consumidores considera que repetir su problema es un servicio al cliente deficiente
- El 56% de las personas han dejado de hacer negocios con una empresa debido a un mal servicio al cliente.
Más allá de eso, los dos aspectos más satisfactorios de una experiencia positiva de servicio al cliente son
- No tener que repetirse o pasarse de mano en mano
- Resolución de problemas en el primer contacto
La atención al cliente es clave para retener a los clientes. Y un aumento del 5 % en la retención de clientes conduce a un aumento de más del 25 % en las ganancias.
La integración de sus herramientas de atención al cliente con su CRM es una excelente manera de reducir el riesgo de un mal servicio al cliente.
Un representante de soporte puede abrir un archivo de cliente y ver todo lo que necesita sobre el problema actual y cualquier problema anterior al que se haya enfrentado. Su equipo será más rápido, más efectivo y más propenso a encontrar patrones o tendencias con cuestiones o problemas.
Automatiza donde puedas
La automatización le permite ahorrar tiempo y mejorar la salud de CRM al eliminar la carga de las tareas manuales.
Desde la entrada de datos hasta la creación de correos electrónicos, la creación de tareas y las notificaciones internas, la automatización no solo se encarga de todo, sino que no tendrá que preocuparse por los errores humanos.
Puede experimentar ganancias en los negocios y en la emoción, ya que estará menos estresado tratando de mantener todo en orden.
Automatiza donde puedas.
Práctica recomendada de CRM 9: Automatización de procesos manuales innecesarios
El usuario promedio de CRM pasa alrededor de 5,5 horas a la semana registrando actividades.
¡Eso es más del 10% de su semana laboral! Eso lleva a costos superiores a $ 13,200, ¡solo en tiempo!
Tenga en cuenta la tendencia a los errores humanos y el costo de los datos incorrectos y tendrá un problema grave.
Reduzca los efectos negativos de los procesos manuales y automatice donde pueda. Los beneficios se combinan en la línea:
- Eliminar la posibilidad de error humano
- Datos precisos = pronóstico preciso, búsqueda de tendencias y patrones, detección de deficiencias
- Pronóstico preciso = toma de decisiones mejor informada
La entrada de datos automatizada afecta a otros procesos en el futuro
La automatización de la entrada de datos elimina la frustración de los usuarios finales y fomenta aún más la adopción por parte de los usuarios y el uso de CRM.
Con ActiveCampaign, puede automatizar muchos de sus procesos manuales de CRM; algunos ejemplos son:
- Crear o actualizar un trato
- Agregar un trato a una canalización determinada
- Creación automática de tareas
- Enviar contenido cuando cambie el estado de un contacto
- Recordatorios automatizados
- Cambiar el estado según la puntuación del cliente potencial
- Rotación automatizada de prospectos
Obtenga más de sus datos y aproveche la automatización para mejorar su conocimiento. Use notificaciones internas automatizadas para recibir actualizaciones cuando:
- Se gana el trato
- se pierde el trato
- Contacto reserva una cita
- Se envía el formulario
- Cambios de estado del contacto
Utilice la automatización en su lucha contra los datos incorrectos. Programe una limpieza trimestral basada en el compromiso de los contactos.
¡No dejes que nada se te escape! Las tareas y los recordatorios automatizados requerirán que usted (o sus representantes de ventas) se comuniquen con todas las personas que se ajusten a los parámetros que ha establecido. La creación automática de tareas de seguimiento garantiza que se contacte a cada cliente potencial que necesita ser contactado.
Integrar. Automatizar. Optimizar.
Conclusión: ¿Tu CRM está optimizado?
Su CRM existe para ayudarlo a administrar de manera efectiva las relaciones con sus clientes.
Estas 9 mejores prácticas para la optimización de CRM mejorarán su capacidad para hacerlo. Obtendrá más de sus datos, reducirá el costo de adquisición de sus clientes y mantendrá a sus clientes por más tiempo.
Limite su enfoque a estas 4 áreas clave y mejore su ROI de CRM:
- Higiene y organización de datos
- Utilice sus datos de marketing
- Integre sus otras fuentes de datos
- Automatiza donde puedas