Cumplimiento de pedidos 2022: entregando mucho más que productos
Publicado: 2021-12-15En una era plagada de problemas en la cadena de suministro, las estrategias de cumplimiento de pedidos son más importantes que nunca.
Desde la publicidad hasta la información del producto y el correo electrónico de confirmación, las marcas directas al consumidor están acostumbradas a controlar todo el proceso de compra. Pero una vez que se ha confirmado el pedido, la entrega y posiblemente incluso la recogida y el embalaje (para las marcas que utilizan el envío directo) está a cargo de un tercero.
Para las marcas que trabajan arduamente para cultivar sus relaciones con sus clientes y hacer que el viaje del cliente sea lo más fluido posible, esto puede generar ansiedad.
Qué es una estrategia de cumplimiento de pedidos: Definición
Si bien el término a menudo se usa, es importante desglosar qué es una estrategia de cumplimiento.
Una estrategia de cumplimiento de pedidos son los métodos, procesos y tecnologías que utiliza una empresa para entregar productos y servicios a sus clientes.
7 pasos para el éxito: las etapas del cumplimiento de pedidos
Si bien el número puede variar, los profesionales están de acuerdo en que hay varias etapas o pasos para lograr una estrategia exitosa de cumplimiento de pedidos:
- Recibir o aceptar el inventario entrante
- Almacenamiento de inventario, que puede incluir centros de distribución, almacenes, etc.
- Preparación de pedidos
- embalaje
- Transporte
- Entrega de pedidos
- Procesamiento de devoluciones
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3 estrategias de cumplimiento de última milla para 2022
Hay varias maneras de asegurarse de que sus estrategias de cumplimiento de pedidos funcionen sin problemas.
Aquí hay tres estrategias de cumplimiento para proporcionar seguimiento y entrega confiables, eficientes e incluso generadoras de ingresos:
- Utilice los datos de envío para proporcionar un servicio de atención al cliente proactivo
- Obtenga información sobre los transportistas de última milla
- Enviar correos electrónicos de confirmación de entrega y envío
Entrega de última milla para la economía pospandemia
La entrega de última milla es fundamental para el éxito mayorista. Conozca las opciones de cumplimiento, como los quioscos de venta, que pueden aumentar la satisfacción del cliente.
Obtenga una estrategia sobre el cumplimiento tomando posesión
Las marcas están agregando más socios de entrega porque necesitan más capacidad y alcance internacional para atender a una base de clientes global, pero esto conlleva complejidades adicionales. Deben determinar cómo los nuevos operadores integrarán los sistemas y pasarán los datos esenciales de un lado a otro.
Por ejemplo, si un cliente pidió un par de Nike, es poco probable que llame a UPS cuando no encuentre su pedido; después de todo, su relación hasta ahora ha sido con la marca.
Ser capaz de cerrar el círculo con los clientes y tener a mano la información de cumplimiento que buscan es un requisito para continuar satisfaciendo sus expectativas de servicio al cliente.
Las marcas pueden adelantarse a esto aprovechando el acceso constante a los datos de envío de los socios de última milla para un servicio al cliente proactivo. Los minoristas líderes les dirán a los consumidores que sus paquetes están retrasados, en lugar de obligarlos a actualizar la página de seguimiento cada hora. Depende de las marcas establecer expectativas de entrega y restablecerlas cuando cambien las circunstancias.
Los minoristas también pueden recibir notificaciones de los socios de entrega cuando un paquete se pierde o se daña para que puedan crear de manera proactiva un ticket de servicio al cliente y comunicarse con los clientes antes de que tengan que marcar la línea de servicio al cliente por frustración.
El desafío de la red de operadores
Las redes de transportistas hacen que las estrategias de cumplimiento de última milla sean aún más complejas porque a veces subcontratan a un competidor que presta servicios en un área donde no son tan frecuentes.
Por ejemplo, UPS puede pasar un paquete de una marca importante al Servicio Postal de EE. UU. porque es la única opción de envío en un área rural.
Si bien esto permite que el socio de entrega inicial complete esta entrega para su socio de marca, hace que sea mucho más difícil obtener datos precisos y oportunos para la marca. Tener un conocimiento profundo de quién entrega el paquete y cuál es la fecha de entrega estimada puede ayudar a las marcas a conservar la confianza con sus clientes.
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Estrategia de cumplimiento: ¡Confírmalo!
Otros elementos importantes de las estrategias de cumplimiento de pedidos son la confirmación de envío y entrega y el seguimiento de correos electrónicos simplemente porque los clientes les prestan atención.
Los números lo dicen todo: los correos electrónicos de confirmación se abren alrededor del 60 % de las veces, mientras que el correo electrónico minorista promedio enviado a través de Mailchimp tiene una tasa de apertura del 18,39 %.
Cuando se usan al máximo, los correos electrónicos de confirmación pueden servir como una oportunidad para alentar otra compra o proporcionar información educativa que profundice la relación con el consumidor. Esto debe abordarse con buen gusto para que los clientes sean receptivos. Debe ser una venta suave (si es que tiene como objetivo vender) para ser bienvenido por esta audiencia cautiva.
Y la comunicación no debería detenerse después de que se haya entregado el paquete. Las marcas pueden volver a interactuar con el cliente después de que se haya entregado el paquete para preguntar qué tan satisfechos estaban con la entrega. Esto puede proporcionar una buena perspectiva de quiénes son sus mejores socios de entrega.
Marcas D2C y cumplimiento de última milla
El auge de los canales directos al consumidor hace que el cumplimiento de pedidos y la entrega de última milla sean mucho más importantes. Si no hay una tienda a la que enviar productos, entonces todos los ingresos de la marca dependen de la capacidad de llevar los productos a la puerta de la casa de la manera más confiable posible.
Las marcas D2C tienen que ser mucho más diligentes con respecto a con quién eligen asociarse porque la reputación lo es todo cuando los competidores están a solo un clic de distancia.
Es probable que esta temporada navideña vea otro aumento en las compras en línea y muchos minoristas han estado preparando a los compradores con ofertas anticipadas del Black Friday para evitar una prisa que no pueden manejar. El cumplimiento de pedidos de última milla será esencial tanto para entregar los pedidos a los clientes a tiempo como para construir relaciones duraderas que aumenten el valor de por vida del cliente.