Aprovechar al máximo las solicitudes de funciones y personalización para desarrolladores de complementos y temas
Publicado: 2021-02-17La creación de un sitio web de WordPress tiene que ver con la personalización para que se vea y actúe de la manera que el cliente quiere. Entonces, ¿qué significa eso para los desarrolladores de complementos y temas como usted, que reciben solicitudes de funciones o personalizaciones de todo tipo? ¿Debe acomodar esas solicitudes o dejarlas de lado y concentrarse estrictamente en los objetivos de desarrollo de su producto?
Como desarrollador de complementos, es inevitable que la gente se comunique con usted para pedirle algo que su producto no hace.
Ya sea que las personas se comuniquen con usted a través del soporte, el formulario de contacto de su sitio web o envíen una solicitud de función a través de un panel público, valdrá la pena considerar algunas solicitudes que reciba en su proceso de desarrollo de productos.
Para aprovechar cada solicitud tanto como sea posible, debe considerar tres preguntas:
- ¿La solicitud es una función o una personalización ?
- ¿La persona que realiza la solicitud es un usuario gratuito o un cliente de pago ?
- ¿Quién está haciendo la solicitud?
Las respuestas a estas preguntas te ayudarán a lograr 3 cosas:
- Determine si le conviene cumplir con la solicitud.
- Evaluar el ROI para desarrollar la funcionalidad solicitada.
- Formule una oferta que sea atractiva para la persona.
Analicemos cada una de las preguntas y discutamos la mejor manera de aprovechar las solicitudes que recibe.
Aprovechamiento de las solicitudes de personalización
¿Cómo identificar si una consulta es una solicitud de función o una solicitud de personalización?
Es importante "leer entre líneas" desde el principio cuando recibe una solicitud de un cliente para identificar si la solicitud es una característica o una personalización. Muchos clientes pueden pensar que están solicitando personalización cuando, de hecho, es realmente una característica (y viceversa).
La diferencia entre ellos es realmente importante para su negocio porque cada uno tiene un valor diferente.
Las solicitudes de características incluyen funciones que pueden usar muchas personas.
Las solicitudes de personalización incluyen la funcionalidad que necesita una persona individual para un propósito específico.
Las personalizaciones son extremadamente valiosas cuando las necesidades individuales de una persona se superponen con las necesidades del mercado. En ese momento, ya no son personalizaciones, ¡son características!
Las funciones aumentan el valor de su producto y tienen el potencial de ofrecer un ROI mucho mayor porque son valiosas para más de una persona, por lo que más personas querrán comprar su producto.
Las personalizaciones, por otro lado, son en su mayoría valiosas para esa persona individual.
Dicho esto, las solicitudes de personalización aún pueden ser valiosas para considerar porque a menudo puede crear funciones a partir de ellas. Por lo tanto, tenga en cuenta que no se está comprometiendo con nada simplemente aceptando funciones o solicitudes de personalización; lo que importa es cómo responde a ellas.
Si encuentra que una solicitud no es lo mejor para usted o no desea desviarse de las prioridades de su producto, siempre puede responder con algo como esto:
Muchas gracias por la solicitud. Agregué su solicitud a nuestra lista de TODO, pero, lamentablemente, no tenemos los recursos para crearla en este momento.
Por otro lado, si cree que una solicitud es valiosa para su negocio y algo con lo que desea seguir adelante, considere la segunda pregunta para ayudar a formular su respuesta.
¿Qué expectativas tienen los usuarios gratuitos frente a los usuarios de pago?
Los usuarios gratuitos y los clientes de pago tendrán expectativas muy diferentes.
Los usuarios gratuitos generalmente esperarán pagar algo para que se cumpla su solicitud, ya sea comprando su producto, pagando por hora o una tarifa de proyecto establecida. Por otro lado, los clientes que pagan a veces pueden sentirse desalentados por la idea de tener que “pagar más” para que se cumpla su pedido.
Alinear las expectativas es crítico.
Independientemente de si la persona es un usuario gratuito o un cliente que paga, aún debe recibir un pago al final del día por cualquier tiempo y esfuerzo adicional que dedique. Sin embargo, no debe ser insensible al hecho de que los clientes ya han pagado , por lo que la oferta que hagas dependerá de la situación y su respuesta puede depender en gran medida de cómo les comuniques una solución.
Ahora que puede identificar el valor de una función frente a la personalización y las diferentes expectativas de un usuario gratuito frente a un cliente de pago , identificar el origen de la solicitud le proporcionará una de las últimas piezas de información que necesita para redactar la respuesta más eficaz a cualquier solicitud.
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¿Quién está haciendo la solicitud?
Recibir un pago por su trabajo de personalización es excelente, pero existen oportunidades que potencialmente pueden ofrecer un valor mucho mayor más allá de los dólares por su tiempo. Por lo tanto, preste mucha atención a quién inicia una solicitud de personalización, independientemente de lo que solicite y de cómo se alinee con la hoja de ruta de su producto.
Aquí hay 3 tipos de personas para las que buscaría una solicitud de personalización por un valor potencialmente mayor:
Influenciadores
Si vende una extensión de WooCommerce y el CEO de WooCommerce (o cualquier otra persona influyente importante en su espacio) se comunica con usted para solicitar una función personalizada, puede ser una buena idea desarrollar esa función para ellos solo por la posibilidad de obtener un testimonio de tal un líder de pensamiento muy respetado en su industria. Además de la credibilidad social que agregará a su marca, si los hace realmente felices, existe la posibilidad de que corran la voz sobre su producto en su red.
Empresas conocidas
Al igual que las personas influyentes en su industria, hay un gran valor en afirmar que una empresa conocida es uno de sus clientes. Aún mejor es si puede obtener un testimonio de una persona en una empresa conocida, que puede vincular a una foto de perfil, nombre y puesto de trabajo.
Por lo tanto, asegúrese de verificar el dominio de la dirección de correo electrónico y, si coincide con una marca conocida, es posible que desee considerar cumplir con su solicitud solo por el hecho de agregar el logotipo de su empresa a la galería de logotipos de su cliente. ¡Qué increíble sería si pudieras decir que Amazon/Microsoft/Facebook, etc. están usando tu producto!
Comercializadores afiliados
Los vendedores afiliados conocidos pueden ser otra gran oportunidad para construir una relación mutuamente beneficiosa. Cuando recibe una solicitud de un afiliado, o si está realizando actividades de divulgación de afiliados, podría considerar preguntarles qué funciones les interesaría más promocionar sobre su producto y, si es algo que aún no ha hecho, puede construirlo para ellos. Si sigue esta ruta, asegúrese de priorizar los esfuerzos en torno a aquellos afiliados que pueden hacer que la mayoría de las personas vean su producto.
¿Qué datos debe recopilar para las solicitudes de personalización?
Una nota final para mencionar antes de saltar a algunos escenarios es que cuando inicia una conversación con un cliente sobre su solicitud, debe asegurarse de tener los siguientes detalles antes de comprometerse con algo y tener en cuenta las respuestas a las preguntas:
- Una descripción detallada de la funcionalidad deseada, preferiblemente con capturas de pantalla marcadas o una explicación en video.
- El presupuesto esperado que su cliente tiene disponible para la solicitud.
- Expectativas de tiempo de entrega.
La recopilación de todos estos detalles evitará malos resultados al garantizar que ambos estén en la misma página.
Ahora repasemos algunos ejemplos de solicitudes de características o personalizaciones y cómo aprovecharlas al máximo.
Tablero de solicitudes de funciones con votación a favor
Digamos que una de las formas de recibir solicitudes es a través de un panel de solicitudes de funciones públicas.
Tu tablero tiene 50 funciones, y 20 de ellas solo obtienen 1 o 2 votos. Si bien la práctica estándar es priorizar el desarrollo de productos en función de los votos recibidos en su tablero, las características menos populares aún pueden ser muy valiosas y ofrecer oportunidades financieras.
Es posible que algunas de estas personas realmente necesiten estas funciones y deseen pagar más por ellas, por lo que puede enviarles un correo electrónico con frases como esta:
¡Muchas gracias por tu petición! Lo acabo de agregar a nuestras TODO y esperamos enviarlo en algún momento del próximo año. Si esto es urgente para usted y no puede esperar, tenemos un equipo/desarrollador de personalización especial que puede desarrollarlo para usted. Pero hay un cargo adicional por el tiempo de desarrollo/integración. Avíseme si está interesado en obtener más información o si tiene alguna otra pregunta.
Muchas personas aceptarán esta oferta si sus necesidades son lo suficientemente grandes.
Si encuentra que la persona que votó o solicitó una función es un usuario gratuito y que la creación de la función agregará mucho valor a su producto, podría considerar ofrecer crear la función a cambio de registrarse en uno de tus planes pagos.
Descargo de responsabilidad: este enfoque es principalmente relevante si recién está comenzando y aún es muy flexible; O; si el desarrollo de funciones es muy simple y no requiere mucho tiempo para desarrollarse.
Muchas personas estarán encantadas de comprar uno de sus planes si les ofrece desarrollar lo que están pidiendo.
¡Muchas gracias por tu petición! Dado que hemos recibido muy pocas solicitudes para la función que sugirió, podemos ofrecerle priorizar el desarrollo de esa función si se compromete con nuestro [nombre del plan aquí]. Debido a que estaríamos cumpliendo con esta solicitud solo para usted, no podríamos proporcionar ningún reembolso, pero estamos seguros de que podemos satisfacer sus necesidades. ¿Es algo que te pueda interesar?
Si la persona que realiza la solicitud ya es un cliente que paga, puede ofrecerle actualizar a uno de sus planes de mayor precio a cambio de cumplir con su solicitud, con una respuesta como esta:
A menudo aceptamos las solicitudes de personalización como parte de nuestro plan ____. Si desea suscribirse a ese plan [incluir enlace aquí], podemos trabajar para cumplir con esa solicitud de inmediato. Tenga en cuenta que debido a que su solicitud le quitará tiempo a nuestro desarrollador de otras prioridades, no podremos proporcionar un reembolso en ninguna circunstancia, pero no prevemos ningún problema para brindarle la funcionalidad que necesita.
Incluso si el proyecto fuera a inflarse más allá del valor de ese plan de precios y tomara más de su tiempo, de cualquier manera, habrá agregado una característica valiosa y obtenido un nuevo cliente que no hubiera tenido antes, compensando el gasto de construyendo esa nueva característica que puede haber planeado de todos modos.
No solo puede priorizar las funciones en función de los objetivos de desarrollo de su producto, sino que puede satisfacer la demanda del mercado de manera más efectiva al priorizar las funciones en función de quién esté dispuesto a financiar el desarrollo de su producto. Muchas veces, esto resultará en un “ganar-ganar-ganar” para usted, sus clientes y los futuros clientes que quieren el producto.
Ofreciendo personalización como un servicio en su sitio web
Ofrecer personalización en su sitio web puede funcionar bien para equipos de productos establecidos y empresas que tienen los recursos para manejarlo, y este enfoque incentiva fuertemente la entrada de muchas solicitudes diferentes.
Los servicios que proporciona para las personalizaciones pueden incluir una página completa en su sitio web, una sección de su página de precios que habla de lo que incluye, o incluso un plan independiente con un botón "Contáctenos" en lugar de un botón de compra.
En este caso, el Llamado a la acción (CTA) siempre debe ser contactarlo para discutir más a fondo el proyecto. Esto le da la oportunidad de conocer su solicitud antes de comprometerse.
En este caso, el Llamado a la acción (CTA) siempre debe ser contactarlo para discutir más a fondo el proyecto. Esto le da la oportunidad de conocer su solicitud antes de comprometerse.Tweet
Adicionalmente, incluir la personalización en su sitio web siempre se puede posicionar con una tarifa por hora, para configurar las expectativas con anticipación.
Esto es muy diferente de incluir personalizaciones directamente en su precio, lo que requiere más compromiso, pero también brinda mucho más valor al cliente.
Incluir personalizaciones en su precio
Ofrecer personalizaciones en sus precios puede ser muy atractivo para los clientes y ser un buen comienzo de conversación.
Esta estrategia es mejor para las empresas en 2 situaciones:
- Cuando tienes un nuevo producto y solo estás tratando de descubrir el ajuste del producto al mercado; o
- Su producto está bien establecido y desea tener una ventaja competitiva en el mercado.
Para las empresas con un claro ajuste del producto al mercado y/o pocos recursos de desarrollo, comprometerse con las personalizaciones puede distraer la atención de sus principales prioridades.
Para las empresas con un ajuste claro del mercado de productos y/o pocos recursos de #desarrollo, comprometerse con las personalizaciones puede distraer la atención de sus principales prioridades.Tweet
Aquí hay dos opciones para ofrecer personalización en sus precios:
- Agregar una "casilla de verificación de personalizaciones" sobre su botón de compra; o
- Incluir “Soporte de personalización” como beneficio en uno de sus planes.
Agregar una "casilla de verificación de personalizaciones"
La primera opción es una casilla de verificación dinámica en sus planes de precios que les da a las personas la opción:
☑️ Necesito personalización
Cuando el cliente marca la casilla, puede activar el botón de compra para cambiar a un botón "Contáctenos" que lo invita a completar los detalles de su solicitud.
Esto le permite construir una relación con el cliente ANTES de que compre su plan, lo que le brinda la oportunidad de guiarlo hacia el plan que debe comprar (o hacerle una oferta de tarifa por hora o tarifa de proyecto) para satisfacer sus necesidades.
Incluyendo “Soporte de Personalización” en uno de sus Planes
Si prefiere que su cliente se registre y luego realice su solicitud después del hecho, puede incluir personalizaciones directamente en su precio como un beneficio, pero corre el riesgo de comprometerse demasiado con sus expectativas.
Para evitar esto, debe establecer límites claramente definidos para llevar a las personas a comprar el plan correcto y asegurarse de que comiencen con las expectativas correctas.
Primero, querrá evitar incluir la personalización en sus planes de menor precio porque las personalizaciones pueden potencialmente requerir horas de su valioso tiempo, y ofrecer este servicio aumenta significativamente el valor de ese plan.
Al incluir soporte de personalización en planes de mayor precio, tiene un mejor punto de partida desde una perspectiva presupuestaria.
Por ejemplo, su estrategia de precios debe suponer que recibirá solicitudes de personalización como parte de cada compra, por lo que debe reservar algunas horas para manejar esas solicitudes en función de cómo valora internamente su tarifa por hora.
En segundo lugar, debe hacer que sea transparente exactamente lo que se incluye en la oferta de Soporte de personalización, y dejarlo lo suficientemente abierto como para no desanimar a los clientes a realizar la compra.
En el texto "Soporte de personalización", puede incluir una información sobre herramientas que explica exactamente qué tipo de solicitudes se permiten en el plan. Puede limitar las solicitudes a servicios específicos (como instalación, configuración o cambios menores de CSS), un número determinado de horas según el plan o incluir detalles sobre el proceso para realizar una solicitud. Y, debido a que muchas personas no se desplazan sobre "características", además de la información sobre herramientas, es bueno incluir un símbolo de nota "(*)" y luego agregar una explicación en algún lugar no muy lejos de allí.
Finalmente, si desea establecer expectativas sobre el presupuesto por adelantado, incluso puede decir directamente que el plan "Comienza en $___" para adaptarse a solicitudes de cualquier tamaño. Puede activar el botón "Contáctenos" o iniciar un pago por el monto mínimo para comenzar.
Para evitar que los clientes aprovechen su oferta de soporte de personalización comprando su plan de mayor precio y solicitando trabajos continuos de todo tipo, siempre debe poner un "límite" en la cantidad total de tiempo que puede dedicar a las personalizaciones. Depende de usted cómo expresa ese "límite" al cliente: puede ponerlo en la tabla de precios, incluirlo en sus términos y condiciones, o manejar a cada cliente de manera diferente según la situación.
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Ofreciendo personalizaciones durante el soporte
Al manejar solicitudes a través del soporte, todo se remonta a la relación que tiene con su cliente. Aquí es donde adaptar su respuesta se vuelve más importante y dependerá completamente de su relación con ese cliente individual, los compromisos previos que haya hecho con ellos y la complejidad de la solicitud que están haciendo.
La diferencia clave entre una solicitud de personalización explícita y un ticket que comienza con una solicitud de función o una necesidad de personalización es que el usuario no sabe que realmente necesita una personalización.
La conversación de personalización generalmente comienza con "¿cómo puedo hacer esto con su complemento...?"
Cuando alguien se pone en contacto con usted para pedirle personalización explícitamente, ya tiene la mentalidad y la expectativa de que existe la posibilidad de que tenga que pagar algo por ello.
Si solo está tratando de configurar su complemento de alguna manera, la persona ni siquiera es consciente de que esto requiere un trabajo adicional y el desafío es brindar una respuesta que, por un lado, sea respetuosa con el hecho de que es su usuario o cliente que paga, pero por otro lado, lo empujará suavemente hacia una solicitud de personalización paga.
Lanzamiento de características desarrolladas personalizadas para todos
Para evitar cualquier desalineación en las expectativas, deje en claro por adelantado, por escrito, que usted posee el código y tiene la intención de lanzar la función públicamente cuando haya terminado con el proyecto.
Esto lo ayudará a evitar situaciones complicadas en las que el cliente pueda afirmar que la funcionalidad se creó solo para él.
No sea tímido: ¡obtenga esas solicitudes!
Independientemente de cómo termine recibiendo una solicitud de función o personalización, ahora podrá analizar completamente cada solicitud para ver si es una buena oportunidad para aprovechar. En lugar de simplemente rechazar todas las solicitudes que se le presenten, puede pensar dos veces y ver qué puede resolver, siempre que sea beneficioso para todos.
Hágame saber en los comentarios a continuación cómo maneja las solicitudes de desarrollo de cualquier tipo y qué tuvo éxito/falló para usted en los comentarios a continuación.