Las personas detrás de las pantallas: el poder de las interacciones humanas en una marca SaaS
Publicado: 2021-11-05El mundo de SaaS es un lugar bastante único.
Es un entorno especial donde la tecnología se encuentra con el arte y donde la inteligencia se encuentra con la creatividad. Juntos impulsan la innovación y ayudan a llevar las empresas a nuevas alturas, pero existe un dilema. El producto final de los esfuerzos de la marca SaaS es el software. Y lo que pasa con la tecnología es que, aunque a menudo nos permite estar conectados, hay una cierta sensación de desapego. Por lo tanto, es fácil olvidar que detrás de cada transacción, función y diseño digital hay humanos que hacen que todo suceda.
Lo interesante es que una vez que las personas reconocen la humanidad detrás de esas pantallas, su perspectiva cambia. Una vez que se tiene en cuenta el factor humano, es más probable que los clientes de SaaS inviertan en determinados productos y servicios. Se sienten más cerca, más en contacto con las empresas que crean estos productos digitales. La verdad es que hay poder en las interacciones humanas en el espacio SaaS. ¿Por qué? Porque la humanidad hace maravillas por los negocios. Porque los clientes lo anhelan y responden a él.
Según un informe de Business Wire sobre interacciones de redes de marketing, ventas y servicios al cliente, el 83 por ciento de los consumidores estadounidenses prefieren conectarse con humanos en lugar de canales digitales para resolver problemas de servicio al cliente.
Sonríe, estás frente a la cámara: muestra las caras detrás de una marca SaaS
La primera y mejor manera de mostrar a sus clientes que hay personas detrás de una marca SaaS es, bueno, mostrarles. El estratega de marketing John Hayes dice: “la gente le compra a la gente que le gusta”. Esté allí para su cliente de manera auténtica, con su personalidad y humanidad genuinas. Si lo hace, está bien encaminado para crear una marca SaaS que sea agradable y con la que se pueda relacionar.
En cuanto a las tácticas específicas para esta estrategia, Hayes ofrece consejos como mostrar caras en los sitios web en lugar de esconderse detrás de los logotipos corporativos, personalizar los correos electrónicos usando fotos de los equipos, establecer contactos en la vida real con otros profesionales y clientes, e interactuar con el público en las redes sociales.
Un gran ejemplo de mostrar las caras detrás de una marca SaaS es el sitio web del desarrollador de software de marketing, Wistia. La página presenta fotos del equipo, la historia de la marca y biografías detalladas de los fundadores. El lenguaje informal del sitio web también incita a los visitantes a relacionarse y conectarse con la marca.
Cautiva con palabras: usa la magia de contar historias
Algunas cosas son inherentemente humanas, y contar historias es una de ellas. Es por eso que, cada vez que escuchamos a alguien contar una historia, nos sintonizamos de inmediato (sí, escuchar a escondidas es de mala educación, pero ¿puedes evitarlo si la historia es buena?). Es por eso que amamos los libros y las películas y por qué recordamos los comerciales. Después de todo, los comerciales son mini historias para un grupo demográfico más específico.
Así que es natural que la tradición de contar historias tenga un lugar en el mundo de los negocios. Si tienes una historia cautivadora, la gente te escuchará. Annette Franz, experta en experiencia del cliente, cree que las historias son una gran herramienta de comunicación y de enseñanza. Atraen al público y lo inspiran. Las personas se conectan con ellos, los recuerdan y se conectan con los mensajes que trae el cuento.
Como marca SaaS, una empresa puede contar una amplia variedad de historias.
Esto es EE. UU.: la historia de la marca
Hay dos maneras de ver una historia de marca.
El primero es la historia detrás de la concepción de una marca. Lo que inspiró el comienzo de un viaje SaaS en particular puede despertar el interés de los clientes. ¿Alguna vez te has encontrado leyendo el reverso del menú de una taberna porque cuenta la historia del lugar? ¿O alguna vez te has sentido fascinado por los humildes comienzos de garaje de los ahora grandes conglomerados como Apple y Facebook? A los humanos les encanta aprender sobre personas sencillas como nosotros. El mundo de SaaS está lleno de ellos, por lo que es importante correr la voz.
Quiero contarles una historia sobre la vez que casi me secuestran en la cajuela de un Mazda Miata rojo. – Joe Gebia
¿Interesado todavía? La cita anterior es el comienzo de la historia de Airbnb: Joe Gebbia, el cofundador de Airbnb, cuenta en su charla de Ted sobre el diseño de una marca para la confianza. Es un gran ejemplo de una historia de marca bien contada.
La segunda vía para una narración de marca exitosa es esencial, quizás incluso más que la ascensión de la marca al éxito. Se trata de cómo la empresa marca la diferencia con sus productos y servicios. Este tipo de narración viene con muchos nombres. Algunos lo llaman historias de éxito de clientes, mientras que otros utilizan el término "narración de historias dirigida por productos". Cualquiera que sea el nombre, la idea es resaltar cómo un producto SaaS marca la diferencia en la experiencia del cliente.
Aquí, AirBnB vuelve a brillar. En 2013, la empresa reintrodujo su historia de marca para centrarse en la sensación de hogar y el sentido de comunidad. Como dijo Matt Clemet de Nxtbook :
Airbnb sabía que tenía que dejar de contar la historia de una empresa de tecnología y empezar a contar la historia de una empresa de hostelería, una empresa de hostelería que alienta a los huéspedes a, como describe la propia empresa, viajar "a través de los ojos de un local".
En noviembre de 2016, el enfoque de Airbnb en la autenticidad, los ojos de un local, las experiencias de viaje se convirtieron en una realidad completa cuando lanzaron una función de "Experiencias" en su aplicación. Las experiencias permiten a los anfitriones ofrecer recorridos, eventos prácticos y otras experiencias seleccionadas a sus invitados”.
Si bien los servicios específicos de AirBnB tienen como objetivo respaldar el mensaje de la historia de su marca, una marca SaaS también puede mostrar el impacto que está teniendo al compartir historias de éxito de los clientes que se enfocan en problemas específicos que enfrentan los clientes.
Démosles algo de qué hablar: narración guiada por el cliente
Es importante contar su historia y la de sus clientes de manera única y creativa. Pero no hay nada mejor que las historias dirigidas por los clientes. Los clientes que hablen de tu negocio atraerán a más clientes. Según Nielsen's, una agencia de informes del consumidor, el 92 % de los consumidores confían en las recomendaciones de alguien que conocen por encima de otros medios.
Para fomentar la narración dirigida por el cliente, brindar un servicio único, personal y memorable es, por supuesto, la primera prioridad. Otras tácticas incluyen la creación de una plataforma para comentarios y reseñas, mantenerse conectado y comprometido con los clientes, recopilar sus historias y testimonios personales y compartirlos con el mundo. Una vez más, AirBnB hace todo lo anterior con su página de historias comunitarias.
Sea social: haga hincapié en la presencia en línea
Hablando de comunidades, no se olvide del lugar para estar en 2021: las redes sociales. Varias plataformas de redes sociales son el equivalente actual de la plaza del pueblo. Y seamos realistas, si no apareces y das la mano allí, es posible que te quedes atrás en el tren de conexiones humanas. Mantenerse actualizado y activo en las redes sociales, interactuar con el público y brindar valor más allá del producto que su empresa SaaS está comercializando puede hacer maravillas para el reconocimiento de la marca y la generación de clientes potenciales.
La empresa de gestión de proyectos, Trello, es un gran ejemplo de una sólida estrategia de redes sociales. La marca SaaS también obtiene puntos de bonificación, ya que también incorpora la narración de historias en su campaña de redes sociales #WhereIsTrello. La idea es simple: Trello alienta a los usuarios a twittear fotos de su uso diario del software con un hashtag, reuniendo a su comunidad global para una gran fiesta de "compartir y relacionarse". ¿Qué puede ser más humano que eso?
Esto es #DondeITrello
Planificación y organización de todo el marketing de contenido de @this_is_beacon ✌️ pic.twitter.com/FiKePzFy5i— Will Saunders 🌱 Un mundo mejor, por diseño (@GoodWillStudios) 13 de septiembre de 2018
Una pequeña fiesta nunca lastima a nadie: celebre junto con los clientes
Cuando se abre un nuevo negocio físico, a menudo hay una fiesta. Una elegante jornada de puertas abiertas con aperitivos o una gran celebración de inauguración con globos, sea lo que sea, el espíritu de celebración siempre une a las personas. Por lo tanto, parece injusto que la gente de SaaS se esté perdiendo la acción de la fiesta. Una empresa de SaaS estuvo de acuerdo y organizó una fiesta de todos modos, usándola para promocionar la plataforma que comercializaba.
Para presentar sus servicios a la población universitaria, Tinder contrató representantes de campus dedicados. Los representantes, encargados de organizar fiestas universitarias, invitaban a las personas y las animaban a cumplir con los requisitos específicos para ingresar. Los invitados tenían que descargar la aplicación o buscar una cita en Tinder y llevarla a la fiesta. La estrategia resultó efectiva, ya que la aplicación eventualmente se volvió viral.
¿Hacer una fiesta no es una opción viable? Encuentre otras formas de celebrar e interactuar de forma lúdica con su audiencia: ofrezca un juego en línea o organice una competencia. La gamificación es un factor importante cuando se trata de interacciones con la audiencia. Y, por supuesto, a todo el mundo le encanta jugar.
¿Puedes escucharme ahora? – Comunícate como un ser humano
Las comunicaciones comerciales se vuelven un poco demasiado formales a veces. Cuando no estamos cara a cara, es fácil olvidar que estamos hablando con un ser humano. Por eso es importante mantener las comunicaciones personales y casuales. Esto es especialmente cierto cuando se trata de transacciones digitales prácticamente sin interacciones en persona.
Llevar a la humanidad a la comunicación SaaS digital hará que su marca SaaS sea más memorable. Ayudará a los clientes a relacionarse con usted. Y le permitirá construir relaciones sólidas con los clientes. Eso, a su vez, dará como resultado negocios repetidos, referencias y mayores ingresos.
Hay varias maneras de hacer conexiones a través de una comunicación efectiva. Empatizar con los clientes, usar tecnología interactiva e intuitiva, usar el tono adecuado, ser honesto y transparente, usar el humor y, lo más importante, escuchar a los clientes, puede acercarlos a su marca.
Conclusión
Los clientes son humanos (¡sorpresa, sorpresa!); y si una marca quiere conectarse con sus clientes, debe mostrar humanidad en sus interacciones con los clientes. Desde comunicaciones abiertas hasta celebraciones y narraciones, el uso de las tácticas anteriores ha ayudado a muchas empresas de SaaS a mostrar su humanidad al mundo y revelar a las personas detrás de las pantallas.
Natalya Bucuy
Autor invitado