¿Qué es la personalización a escala? (y cómo lograrlo)

Personalización a escala: definición, beneficios y ejemplos

La personalización a escala es el proceso de utilizar datos confiables (como historiales de compras, acciones en el sitio y respuestas a encuestas) para brindar experiencias individualizadas a una gran cantidad de clientes a través de diferentes canales.

Puede encontrar ejemplos de personalización a escala en todas las industrias y empresas. Por ejemplo:

• Las tiendas de comercio electrónico (como Amazon) muestran diferentes productos a cada visitante individual según su historial de navegación y compras.
• Los servicios de transmisión en línea (como Netflix) sugieren diferentes programas y películas según lo que los espectadores han visto y buscado anteriormente.
• Las marcas con una fuerte presencia digital y física (como Disney) ofrecen experiencias individualizadas fuera de línea en función de lo que los clientes han mostrado interés en línea (o viceversa).

Cuando se trata de múltiples canales online y offline, el proceso de individualizar la experiencia del cliente también se denomina personalización omnicanal. Para hacerlo con éxito, los equipos necesitan la infraestructura de marketing adecuada para:

1. Unifique los datos de sus clientes.
2. Segmentar y analizar sus audiencias.
3. Cree, lance y automatice campañas de personalización.

Los beneficios de la personalización a escala incluyen:

• Tasas de conversión más altas, ya que más clientes están dispuestos a comprar productos y servicios que sean relevantes para ellos.
• Una base de clientes más comprometida debido a que la experiencia se adapta a las necesidades, intereses y preferencias de cada persona.
• Mayor valor de vida del cliente (CLTV), retención y lealtad a largo plazo, ya que los clientes sienten que la marca entiende lo que están buscando y no perderán el tiempo con ofertas irrelevantes.

Cómo hacer que la personalización funcione a escala

Si bien se utilizan con frecuencia, las tácticas de personalización pueden ser muy difíciles de implementar, especialmente a escala. A continuación, exploraremos un proceso de tres pasos para hacerlo que ha funcionado para muchos de nuestros clientes.

1) Establecer las bases con datos de clientes unificados

Así como no se puede construir una casa sin una base sólida, se puede personalizar con éxito sin datos confiables de los clientes. El problema es que, para muchas marcas, esos datos están dispersos en sistemas desconectados , como CRM, CMS, soluciones puntuales (por ejemplo, software de marketing por correo electrónico y herramientas de notificaciones push), sistemas heredados, etc.

Esto impide que los especialistas en marketing obtengan una comprensión clara de sus clientes. También les oculta información clave que debe tenerse en cuenta en el proceso de toma de decisiones al crear campañas de personalización.

Por eso , el primer paso para una personalización exitosa a escala es integrar los datos de sus clientes .

Hay diferentes formas de hacerlo, pero quizás la más popular sea utilizar una plataforma de datos de clientes (CDP). Los CDP son soluciones creadas específicamente para agregar datos de clientes de fuentes en línea y fuera de línea en una única base de datos unificada.

Por ejemplo, Insider viene con un CDP integrado que puede agregar datos de:

• CRM como Salesforce, Pipedrive y Microsoft Dynamics CRM.
• Soluciones puntuales como Mailchimp, ActiveCampaign y Constant Contact.
• Plataformas de análisis y atribución como Mixpanel, Amplitude y AppsFlyer.
• Herramientas de automatización de marketing como Adobe Marketo y Pardot.
• Software de chat en vivo como Drift e Intercom.
• Y muchas otras soluciones SaaS populares.

Utilizando estos datos, nuestro CDP puede resolver identidades omnicanal en perfiles de clientes detallados de 360 ​​grados, como el que se muestra a continuación. Estos perfiles contienen todo lo que necesita para tomar decisiones basadas en datos y crear campañas de personalización exitosas , que incluyen:

• Demografía.
• Historial de compras.
• Accesibilidad del canal.
• Últimos productos comprados y abandonados.
• Características predictivas, como la probabilidad de comprar o participar en un canal.
• Interacciones con el sitio, la aplicación móvil o canales como correo electrónico, SMS y notificaciones push.
• Respuestas a la encuesta (y otros datos propios).

Al mismo tiempo, no necesita tanta información para comenzar con la personalización.

Puede comenzar utilizando solo algunos puntos de datos clave (como las acciones del sitio web, el historial de compras y navegación y la ubicación) para crear campañas de personalización exitosas. El resto de los datos se pueden agregar con el tiempo a medida que comience a generar resultados.

Tampoco es necesario que limite sus esfuerzos de personalización a clientes potenciales y conocidos.

Por ejemplo, el CDP de Insider también crea perfiles de 360 ​​grados de los visitantes del sitio web que no han compartido ninguna información de contacto con usted . Estos perfiles no contienen información de contacto, pero aún así tienen información esencial sobre lo que navegan los visitantes, qué atributos les interesan (por ejemplo, precios, colores, tamaños) y qué productos agregan a sus carritos.

Esto le permite implementar la personalización de visitantes anónimos mediante:

• Adaptar el contenido, los mensajes y las recomendaciones de productos de su sitio web en tiempo real.
• Atraer a visitantes anónimos y traerlos de regreso a su sitio con notificaciones push web personalizadas.

En pocas palabras, unificar los datos de sus clientes y visitantes anónimos sienta las bases para implementar con éxito la personalización a escala entre visitantes nuevos, usuarios anónimos, clientes potenciales y clientes conocidos.

2) Ofrezca contenido , mensajes y recomendaciones de productos personalizados

Además de datos confiables, la personalización requiere las herramientas necesarias para activar esos datos en todos los canales y para diferentes casos de uso. Las empresas suelen utilizar una gran cantidad de soluciones para ese propósito, como:

• Software de personalización de sitios web.
• Plataformas de marketing por correo electrónico (la mayoría de las cuales tienen al menos algunas funciones de personalización).
• Diferentes herramientas específicas de cada canal para SMS, WhatsApp, anuncios online, notificaciones push y otros canales que utilizan.

Si bien este enfoque puede funcionar, también tiene importantes desventajas. Obliga a los especialistas en marketing a combinar un montón de herramientas diferentes, cada una con su propia interfaz de usuario, credenciales y curva de aprendizaje. También puede generar pilas de martech muy costosas y difíciles de rastrear , ya que cada herramienta tiene sus propios precios y períodos de renovación.

El enfoque alternativo es utilizar una plataforma de marketing unificada que combine estas herramientas y canales de personalización en un solo lugar. Por ejemplo, Insider puede unificar los datos de sus clientes y permitirle personalizar la experiencia de sus clientes en más de 12 canales, incluidos su sitio web, aplicación móvil, correo electrónico, SMS, WhatsApp y más.

Personalización de sitios web y aplicaciones móviles

La personalización del sitio web puede adoptar muchas formas diferentes. El contenido, los mensajes y las recomendaciones de productos se pueden adaptar a cada visitante individual , lo que ayuda a crear una experiencia de cliente más consistente y maximizar las tasas de conversión.

La suite de personalización web de Insider está diseñada para adaptar todos los elementos del sitio en función de las necesidades, intereses y preferencias de los usuarios, incluidos:

• Pancartas.
• Categorías.
• Recomendaciones de productos.
• Y más.

Por ejemplo, puede utilizar nuestro versátil motor de recomendación de productos para ofrecer a cada visitante productos personalizados. También puede elegir entre una variedad de estrategias de personalización , que incluyen vistos juntos, vistos recientemente, comprados juntos, los más vendidos según la ubicación, recomendaciones de pago, comprados con la última compra y más.

También es fácil crear widgets de recomendación de productos utilizando un sencillo editor de arrastrar y soltar. Esto significa que puede implementar estrategias de personalización en todo su sitio sin necesidad de soporte de TI constante.

Las plantillas también son esenciales en ese sentido. Independientemente de la solución de personalización que esté utilizando, necesita contar con plantillas probadas y fácilmente personalizables para poder lanzar y optimizar rápidamente campañas de personalización sin depender demasiado de equipos técnicos. En Insider, ofrecemos una gran cantidad de plantillas para diversos casos de uso. como generar clientes potenciales mediante gamificación, agregar pruebas sociales, mostrar barras de progreso de compras y mucho más.

Además del contenido, los mensajes y las recomendaciones de productos, hay otro elemento clave de la experiencia en el sitio que debe personalizarse: los resultados de búsqueda del sitio . Esto es especialmente cierto para las tiendas de comercio electrónico donde muchos clientes potenciales abandonan debido a un mal descubrimiento de productos. Nuevamente, esto es algo que ofrecemos en Insider a través de Eureka, una herramienta de búsqueda y personalización de sitios impulsada por inteligencia artificial (IA). Esta herramienta ofrece resultados de búsqueda personalizados a cada comprador y le permite mejorar la experiencia de búsqueda general con filtros de facetas avanzados basados ​​en los atributos del producto (precio, categoría, marca, calificaciones, etc.)

Personalización omnicanal

Adaptar su sitio web y su aplicación móvil es esencial, pero no suficiente, para crear una experiencia de cliente verdaderamente personalizada. Para eso, también necesita individualizar todas las demás interacciones del cliente con su marca.

Esto depende completamente de los canales que estés utilizando. Las marcas establecidas utilizan una combinación de puntos de contacto, que generalmente incluyen correo electrónico, un canal de mensajería (o una combinación) y anuncios en línea para llegar a sus audiencias.

Insider le permite llegar a los clientes en estos (y otros puntos de contacto ) con un enfoque personalizado basado en sus datos unificados . Por ejemplo, puede utilizar Insider para personalizar su:

1. Correos electrónicos. Puede ir más allá de la personalización estándar del correo electrónico (por ejemplo, usar el nombre o la fecha de nacimiento de un cliente) extendiendo sus recomendaciones de productos a sus campañas de correo electrónico. Los correos electrónicos de AMP pueden ayudarlo a superar las expectativas de sus clientes con experiencias interactivas similares a las de la web que les permiten mezclar y combinar productos, responder encuestas, hacer reservas y mucho más directamente dentro de sus correos electrónicos.

2. Comunicaciones del canal de mensajería. Puede llegar a los clientes a través de los canales SMS, WhatsApp, Facebook Messenger y LINE. Nuevamente, todas sus comunicaciones se pueden personalizar en función de sus datos unificados de cliente. Por ejemplo, puede utilizar estos canales para realizar ventas cruzadas de artículos que se venden con frecuencia con los que los clientes ya compraron, enviarles alertas de caída de precios relevantes, recordarles eventos en los que se han inscrito y mucho más.

3. Anuncios en línea. Insider le permite crear segmentos de clientes detallados y orientarlos con anuncios personalizados según sus intereses y preferencias en Google, Facebook, Instagram y TikTok. Pierre Carding utilizó esta estrategia para lograr una reducción del 67 % en el costo por adquisición, un aumento de la tasa de conversión del 445 % y un aumento del 164 % en el retorno de la inversión publicitaria.

Si desea un ejemplo de una empresa que implementó la personalización a escala en varios canales, consulte nuestro estudio de caso con NA-KD. Esta moda aumentó el CLTV en un 25 % y logró un retorno de la inversión (ROI) de 72 veces en 12 meses al crear experiencias personalizadas para los clientes en:

• SMS.
• Correo electrónico.
• Notificaciones push.
• Sitio web y aplicación móvil.

3) Maximizar el potencial de la IA, el aprendizaje automático y la automatización del marketing

Como puede ver, hay muchas cosas que intervienen en una personalización exitosa en una gran base de clientes y diferentes canales. Por eso es tan importante utilizar todo el potencial de la solución Martech actual en términos de:

• Las tecnologías de inteligencia artificial y aprendizaje automático , que pueden analizar grandes cantidades de datos para ofrecer automáticamente contenido y productos relevantes (como mostramos anteriormente), lo ayudan a crear campañas e incluso optimizar su rendimiento.
• Automatización del marketing , que puede quitarle mucho trabajo de encima cuando se trata de ejecutar campañas de marketing de ciclo de vida destinadas a maximizar la lealtad, la retención y el CLTV de los clientes.

Los creadores del recorrido del cliente son invaluables en este sentido. Estas soluciones están diseñadas para unificar los puntos de contacto que los clientes tienen con su marca en una experiencia coherente. También le permiten crear y automatizar campañas complejas utilizando editores de arrastrar y soltar sin código.

Por ejemplo, Insider's Architect es una solución de orquestación del recorrido del cliente que ayuda a las marcas a ofrecer experiencias personalizadas, oportunas y relevantes para todos los clientes y en todos los puntos de contacto.

Estas son algunas de las formas clave en que Architect puede ayudarlo a personalizar sus campañas omnicanal y trabajar de manera más eficiente.

Tiempos de envío óptimos y canales relevantes

La función de optimización de la hora de envío (STO) activa automáticamente cada mensaje en el momento en que es más probable que el destinatario interactúe con él. Lo hace analizando los patrones de comportamiento de cada destinatario utilizando nuestros algoritmos de inteligencia artificial.

Las predicciones de Insider Next-Best Channel lo ayudan a descubrir el mejor punto de contacto para contactar a cada cliente. Todo lo que tiene que hacer es agregar sus canales en nuestro creador de recorridos del cliente y esta función analizará automáticamente los comportamientos pasados ​​de los clientes para determinar los puntos de contacto óptimos.

Esta es una capacidad poderosa, especialmente cuando no está seguro de cómo continuar un viaje o una campaña más allá de cierto punto.

Pruebas A/B a escala impulsadas por IA

Insider viene con pruebas A/B integradas que le permiten comparar:

• Líneas de asunto.
• Elementos del sitio web.
• Texto del cuerpo e imágenes.
• Canales y flujos de viaje.
• Cualquier otro elemento en tus campañas de personalización omnicanal.

Al mismo tiempo, sabemos que ampliar las pruebas A/B más allá de cierto punto puede llevar mucho tiempo. No sólo hay que configurar los experimentos, sino que también hay que analizar sus resultados y realizar los cambios correspondientes.

Es por eso que creamos la selección automática del ganador de la prueba A/B, una función impulsada por IA que optimiza automáticamente cada experimento guiando a los usuarios a la variante ganadora. Todo lo que tienes que hacer es:

• Elija una duración para que se ejecute el experimento.
• Seleccione una métrica ganadora, como tasas de apertura, conversiones o ingresos.

Después de la duración, Insider comenzará a guiar a los usuarios hacia el camino ganador, por lo que puede estar seguro de que se realizan las mejoras necesarias sin necesidad de ajustar manualmente cada prueba.

Bonificación: creación rápida de segmentos, recorrido y contenido

La segmentación es otra pieza crucial del proceso de personalización. Sin encontrar los clientes adecuados a los que dirigirse, sus campañas de personalización no serán lo más efectivas posible.

Sin embargo, el proceso de creación de segmentos combinando diferentes características puede llevar mucho tiempo. Afortunadamente, con Insider puede simplemente proporcionar un mensaje de texto con su objetivo final (por ejemplo, impulsar las compras, reducir la deserción o aumentar el CLTV) y nuestra IA generativa creará el segmento para usted.

Luego, puede enriquecer o modificar aún más cada segmento (o proporcionar un mensaje completamente diferente) utilizando más de 120 rasgos y características en tres tipos de audiencia diferentes:

• Estándar, como dispositivos, ubicaciones y sistemas operativos.
• Predefinidos, como clientes potenciales, usuarios que abandonan el carrito y el navegador, y usuarios de aplicaciones móviles.
• Predictivo, como la probabilidad de comprar o participar en un canal específico, afinidad de descuento y potencial de gasto.

La IA generativa de Insider también puede crear textos e imágenes de campaña para usted. Nuevamente, solo debe proporcionar el objetivo final, ya sea impulsar la participación del cliente, los ingresos o cualquier otra métrica clave.

Para obtener más detalles sobre las capacidades de inteligencia artificial de Insider, consulte Sirius AI, nuestras soluciones pendientes de patente que combinan inteligencia artificial generativa, predictiva y de conversación para ayudar a los especialistas en marketing a trabajar de manera más efectiva y personalizar sus experiencias digitales a escala.

El poder de la personalización a escala (3 ejemplos)

Por último, completaremos esta guía mostrando cómo tres marcas implementaron la personalización a escala (y en todos los canales) utilizando Insider. También analizaremos los resultados que arrojaron sus esfuerzos de marketing en términos de ingresos y retorno de la inversión.

1) Cómo Adidas aumentó el AOV en un 259%

Adidas es una corporación multinacional alemana fundada en 1949 y con sede en Alemania. Es el mayor fabricante de ropa deportiva de Europa y el segundo del mundo.

Durante los cierres de COVID-19, el tráfico de su sitio web se disparó. Sin embargo, no estaban preparados para atraer y retener a esos visitantes adicionales, por lo que decidieron asociarse con Insider.

Específicamente, querían mejorar la experiencia en línea de sus clientes y aumentar las tasas de conversión ofreciendo experiencias altamente personalizadas a escala. Para ello, aprovecharon las soluciones de personalización basadas en inteligencia artificial de Insider.

En primer lugar, utilizaron Insider para crear segmentos altamente específicos de visitantes nuevos y recurrentes. Luego se dirigieron a ellos con diferentes cupones de menú lateral como el que se muestra a continuación.

También probaron A/B diferentes versiones de cupones para encontrar las que tenían el mayor impacto en las tasas de conversión y los ingresos. El resultado fue un aumento del 259 % en el AOV de los nuevos usuarios en un mes y un aumento del 35,5 % en la tasa de conversión de los usuarios recurrentes.

En segundo lugar, comenzaron a ampliar sus esfuerzos de personalización a otras áreas de su sitio. Por ejemplo, el Category Optimizer de Insider permitió a Adidas ofrecer una mejor experiencia de navegación en pantallas más pequeñas al personalizar la forma en que se presentaban las categorías a cada cliente.

Esta técnica de personalización generó un aumento del 50,3% en las tasas de conversión móvil .

Adidas también utilizó el recomendador inteligente de Insider para facilitar a los clientes el descubrimiento y la compra de nuevos productos. Específicamente, comenzaron a mostrar productos relevantes a cada cliente en función de su historial de navegación, intención y comportamiento.

Este enfoque altamente personalizado generó un aumento del 13 % en las conversiones de la página de inicio en un mes y un aumento de la tasa de conversión del 7 % en las páginas del carrito.

2) Cómo Sapphire logró un retorno de la inversión de 53 veces

Sapphire es un minorista de moda líder en Pakistán con más de 42 tiendas y 5.000 empleados. La marca se compromete a ofrecer productos de alta calidad y experiencias excepcionales a los clientes tanto en la tienda como en línea.

El equipo de marketing de la marca necesitaba una forma de personalizar la experiencia en el sitio a escala, sin depender demasiado del desarrollo o del soporte de TI. Sapphire decidió iniciar su asociación con Insider debido a la gran cantidad de plantillas sin código y funcionalidades avanzadas de personalización de nuestra plataforma.

Primero, lanzaron banners personalizados y listos para usar de Insider en su página de inicio . Los carteles reflejaban lanzamientos de nuevos productos y eventos destacados y días festivos nacionales, incluido el Día de San Valentín y campañas de temporada alta, según la época del año y la ubicación del cliente.

Gracias a las plantillas de Insider, Sapphire pudo crear, personalizar y lanzar estos banners de la página de inicio rápidamente , sin necesidad de esperar asistencia técnica constante. Estos dieron como resultado:

• Un aumento del 244% en las conversiones.
• Un aumento del 93% en AOV.
• Un retorno de la inversión de 53x.

A continuación, el equipo de Sapphire tuvo que afrontar el desafío del descubrimiento de productos. Con miles de productos en las tiendas en línea, los clientes a menudo tenían dificultades para encontrar rápidamente los productos adecuados. Como resultado, usaban regularmente la barra de búsqueda y agregaban productos a su carrito sin navegar por nada más ni salir directamente del sitio.

Nuestro recomendador inteligente basado en IA sugerido para mejorar el descubrimiento de productos. El equipo de Sapphire agregó el recomendador en cada página de producto para mostrar elementos relevantes adicionales que se alinearan con los intereses de los clientes.

Pudieron generar un retorno de la inversión 12 veces mayor simplemente implementando estas sugerencias de productos personalizadas.

Una vez completados con éxito sus objetivos de personalización en el sitio, Sapphire busca incorporar más canales en su estrategia de marketing, incluidos el correo electrónico y los SMS, utilizando el generador de recorrido del cliente omnicanal de Insider.

3) Cómo Samsung generó un aumento en la tasa de conversión del 275%

Samsung es una corporación global de electrodomésticos y electrónica de consumo con sede en Corea del Sur. La empresa es el mayor fabricante de teléfonos móviles y smartphones del mundo desde 2011.

Samsung necesitaba una forma de destacarse en el abarrotado mercado de teléfonos inteligentes durante el lanzamiento de su último Galaxy Note. Su equipo de marketing sabía que esto requeriría ofrecer una experiencia omnicanal personalizada para los clientes que generara entusiasmo por el producto.

Nuestro equipo recomendó utilizar un omnicanal personalizado. estrategia de mensajería para dirigirse a aquellas personas interesadas en dispositivos de la competencia y conducirlas a una página de inicio específica de Galaxy Note.

Samsung utilizó Architect para emplear esta estrategia. Además, los usuarios que mostraron interés o agregaron el Galaxy Note a su carrito recibieron notificaciones push web relevantes para alentarlos a regresar al sitio y completar su compra.

Esta estrategia resultó en un aumento del 14 % en las tasas de clics, un aumento del 24 % en las tasas de conversión (CVR) y una contribución general del 275 % al CVR.

Durante la campaña de lanzamiento, el equipo de Samsung también notó una fuerte caída en las conversiones en sus páginas de productos y categorías. Para combatir eso, necesitaban hacer un mejor trabajo guiando a los usuarios para que encontraran lo que buscaban más rápido.

Las superposiciones web y el optimizador de categorías de Insider ayudaron a lograr precisamente eso. Estas herramientas de personalización permitieron a Samsung facilitar el descubrimiento de productos, además de impulsar los ingresos y la lealtad de los clientes.

Específicamente, la optimización de categorías aumentó el CVR para la campaña Galaxy Note en un 10%, mientras que el 9% de las ventas totales se generaron gracias a las superposiciones web. Todas estas tácticas de personalización combinadas produjeron un enorme aumento del CVR del 275 %.

Samsung ahora busca expandir su estrategia de personalización para incorporar la herramienta de búsqueda de sitios de Insider, EUREKA. Quieren aprovechar la herramienta para reducir la ruta de compra de los clientes y mejorar aún más el descubrimiento en su amplia gama de productos.

Logre una verdadera personalización a escala con Insider

Insider es la solución ideal para grandes y medianas empresas que buscan crear campañas de personalización exitosas a escala y en todos los canales.

Las herramientas de personalización avanzadas de nuestra plataforma le permiten adaptar cada punto de contacto en el recorrido de sus clientes a escala, incluido su sitio web, aplicación móvil, correos electrónicos, comunicaciones del canal de mensajería y más. Es por eso que nuestra solución ha sido clasificada entre las mejores:

• Motores de personalización (por Gartner)
• Plataforma de marketing omnicanal (por IDC).
• Soluciones de personalización de comercio electrónico (por G2).

Las plantillas fácilmente personalizables de nuestra plataforma también le permiten lanzar campañas y experimentos de personalización con un mínimo esfuerzo y sin depender de equipos técnicos. Como resultado, puede acelerar drásticamente el tiempo de obtención de valor y el retorno de la inversión (ROI).

Además, Insider puede:

• Agregue los datos de sus clientes y obtenga una vista precisa de 360 ​​grados de cada cliente.
• Unifique su pila de martech y le permita crear, automatizar y analizar campañas en todos los canales desde una sola plataforma.
• Prediga los comportamientos de los clientes con nuestro motor de intenciones basado en IA, como la probabilidad de comprar o participar en un canal específico, afinidad de descuentos y más.
• Mejore las métricas que pueden afectar drásticamente sus resultados, como la retención de clientes, AOV, CLTV y costos de adquisición.
• ¡Y mucho más!

Por último, nuestro experimentado equipo de soporte lo ayudará a comenzar lo más rápido posible y se asegurará de que esté aprovechando las fuentes de datos y las herramientas de personalización adecuadas para sus necesidades.

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