La personalización es fundamental en tiempos de cambios rápidos

La personalización nunca ha sido más vital. Como resultado de los pedidos de refugio en el lugar en todo el mundo, los especialistas en marketing de todas las industrias se han visto obligados a girar hacia la transformación digital y hacerlo a un ritmo mucho más rápido de lo normal.

Los especialistas en marketing del sector minorista, los medios de comunicación, los servicios financieros, la atención médica y otras industrias tienen que adaptarse rápidamente a las nuevas necesidades de los clientes.

En este momento, las empresas deben centrarse en garantizar que están optimizando el compromiso digital con sus clientes, al tiempo que les informan sobre las opciones de autoservicio (para ahorrar costos en la desviación del centro de llamadas) y los métodos seguros para participar en ubicaciones físicas a medida que comienzan a reabrir.

Esto significa promover estas opciones de autoservicio y cambiar la estrategia comercial a medida que los clientes acuden en masa a las plataformas web y móviles. De hecho, la industria de la salud ha experimentado algunos de los cambios más importantes, con la telesalud creciendo un 20% sobre las visitas al médico como el método dominante de participación del paciente / médico.

Estos pivotes requieren estrategias rápidas de optimización y personalización para determinar los mejores métodos para brindar atención y servicio a los pacientes en un entorno 100% digital.

Independientemente de la industria, la experiencia del cliente está en el quid de la personalización, ya que impulsa tanto el crecimiento como la retención. Sin embargo, la personalización no es una solución única para todos.

Para los especialistas en marketing que están adoptando este cambio a lo digital y priorizando las experiencias personalizadas, hay algunas consideraciones clave a tener en cuenta.

Comprenda sus datos para acceder a recorridos de clientes personalizados

Primero, y posiblemente lo más importante para los especialistas en marketing, es asegurarse de tener un conocimiento profundo de su cliente. Esto le permite desarrollar un recorrido del cliente hiperpersonalizado y acceso a los datos, específicamente los perfiles de datos de clientes únicos son la clave para desbloquear esa información.

En una encuesta de más de 1,000 especialistas en marketing de EE. UU. Y el Reino Unido que realizamos a principios de este año, descubrimos que solo una de cada cuatro organizaciones tenía perfiles de datos de clientes únicos, y el 60% dijo que planeaba lograrlo en los próximos 18 meses.

Con los plazos cambiando significativamente, industrias como la atención médica necesitan una visión completa del cliente para determinar no solo lo que los clientes quieren de su marca, sino también para determinar cómo proporcionar información crítica que los clientes necesitan sobre temas exclusivamente personales para ellos.

Utilice la IA para escalar sus esfuerzos

Aprovechar herramientas como la inteligencia artificial puede ayudar a las marcas a escalar rápidamente sus esfuerzos de personalización. Esto se puede hacer a través de pruebas automatizadas a gran escala para determinar rápidamente qué experiencia funcionará mejor para un cliente específico, algoritmos de inteligencia artificial diseñados para filtrar y promover contenido personalizado y personalización basada en reglas que filtra automáticamente los datos por edad, género, ubicación o incluso afinidad de marca.

Por ejemplo, los algoritmos de recomendación se pueden aprovechar para garantizar que los productos más relevantes se muestren en función de la disponibilidad dentro de una ubicación geográfica o que se priorice el contenido oportuno relacionado con la salud, la seguridad o la información urgente para un visitante.

Las recomendaciones también pueden ser un método poderoso para llevar a un visitante recurrente a un producto, artículo o video que estaba viendo durante su última visita.

Además, las actividades de personalización impulsadas por IA, como Auto-Target, pueden garantizar que se muestren las ofertas personalizadas más relevantes, como pruebas gratuitas, descuentos o métodos de pago diferido, para proporcionar los mejores incentivos para que los clientes conviertan, se registren o compren. digitalmente.

Prepárese adecuadamente para la explosión de la adopción digital

Ahora más que nunca, los consumidores buscan comodidad en sus experiencias en línea. No quieren empantanarse con demasiados trámites burocráticos y distracciones.

En el mismo estudio de especialistas en marketing de EE. UU. Y el Reino Unido, el 16% de los encuestados sintió que miraron demasiadas páginas para encontrar el contenido que estaban buscando.

A medida que los conjuntos de datos continúan creciendo y la automatización del marketing y la inteligencia artificial se refinan continuamente, han surgido chatbots para ayudar a difuminar las líneas entre personas y máquinas y ayudar a brindar experiencias hiperpersonalizadas.

Cuando la personalización del chatbot se entrega correctamente, tiene el potencial de entregar información a los clientes mucho más rápido que la búsqueda manual en un sitio web.

Las expectativas relacionadas con la salud y la seguridad al participar en ubicaciones físicas, como hoteles, significan que las empresas deberán pensar en la personalización de la facilidad de entrega y los métodos seguros de recogida para clientes e invitados.

Nuestra encuesta mostró un aumento del 50% en el tráfico digital a principios de 2020. Esto apunta a la necesidad de una mejor adaptación y optimización de las experiencias para los nuevos visitantes en línea que pueden no estar familiarizados con los pedidos digitales o las reservas, así como incentivos claros para las opciones de entrega que resalte las precauciones de seguridad.

Aproveche las experiencias para mejorar las interacciones

Los especialistas en marketing también deben pensar en diferentes experiencias virtuales y descubrir cómo pueden transformar con éxito las ofertas en un entorno digital.

Para los minoristas que no pueden confiar en las experiencias físicas, esto significa ser más activo en los canales sociales y recordar a los clientes las opciones virtuales para la interacción de la marca.

Por ejemplo, una popular revista al aire libre pudo brindar consejos sobre cómo disfrutar de las actividades familiares que a menudo se relegan a parques y espacios públicos dentro del hogar, como divertidos consejos sobre ejercicios de escalada en roca y la creación de pistas de obstáculos bajo techo.

Las ofertas especiales para los consumidores que se quedan en casa pueden ayudar a aumentar la conversión y la lealtad a la marca durante los eventos deportivos y de conciertos que se retrasan.

Esto puede incluir una prueba gratuita para un paquete deportivo que actualmente muestra lo más destacado, pero que (con suerte) transmitirá eventos deportivos sin audiencia en los próximos meses.

Además de las marcas que se asocian con lugares de música para transmitir actuaciones en vivo y pasadas de artistas para que los fanáticos puedan mantenerse conectados sin salir de sus hogares.

El marketing en este momento ha lanzado a muchos por una bola curva. Las estrategias han cambiado tan rápido como las mayores expectativas de los consumidores. Pero aquellos especialistas en marketing que sean capaces de aprovechar la personalización en sus interacciones seguirán siendo exitosos sin importar cómo el mundo continúe cambiando en el transcurso de este año.

Drew Burns es el director de marketing de productos grupales de Adobe Target y trabaja para evangelizar la práctica de la personalización y la orientación de contenido en el mundo del marketing digital.