Cómo crear una experiencia de cliente personalizada (en 5 pasos)

Usaremos Insider, nuestra plataforma de personalización multicanal, para mostrar cómo puede poner en práctica las estrategias que hemos enumerado.

Insider puede ayudarlo a crear viajes uniformes y personalizados en todos los puntos de contacto que los clientes tienen con su marca, desde su sitio web y aplicación móvil hasta canales como correo electrónico, SMS y WhatsApp. Visite nuestro sitio web o programe una demostración con nuestro equipo para obtener más información.

¿ Qué es una experiencia de cliente personalizada ? (y sus beneficios)

Se logra una experiencia de cliente personalizada cuando cada punto de contacto en el viaje de un cliente , como su sitio web, correos electrónicos, notificaciones automáticas, anuncios en redes sociales o interacciones de chatbot , se adapta a sus necesidades, intereses y preferencias únicos.

La investigación de McKinsey muestra que el 71 % de los consumidores esperan experiencias personalizadas y que las empresas que crecen más rápido obtienen un 40 % más de sus ingresos de la personalización que sus competidores de crecimiento más lento. En resumen, no existe un enfoque único para todos en el mundo en línea de hoy, y la personalización es una expectativa, no algo agradable.

Ofrecer experiencias verdaderamente personalizadas requiere que las marcas:

• Muestre contenido relevante, mensajes y recomendaciones de productos a cada cliente.
• Comuníquese con cada cliente en sus canales preferidos y en sus horarios preferidos.

Esta puede ser una tarea muy difícil, ya que los clientes de hoy utilizan una gran cantidad de canales y plataformas de comunicación para interactuar con las marcas. Por ejemplo, algunos pueden usar canales móviles como aplicaciones móviles, SMS y WhatsApp, mientras que otros prefieren el sitio web y el correo electrónico más tradicionales.

Debido a esta complejidad, las empresas que desean brindar una experiencia personalizada en todos los puntos de contacto deben:

• Integre un montón de sistemas desconectados, como plataformas de marketing por correo electrónico y SMS, herramientas de personalización, software de notificación automática y más.
• Obtenga una solución de marketing multicanal (como Insider) que reúne los datos de sus clientes y los canales de marketing bajo un mismo paraguas.

Independientemente de la configuración específica, las marcas que brindan experiencias de cliente personalizadas de manera constante ven enormes beneficios debido a:

• Menor fricción. Cuando todo el viaje se adapta a ellos, los clientes no tienen que preguntarse qué hacer, dónde hacer clic o cómo encontrar el producto que desean. Esto reduce enormemente la fricción, lo que da como resultado una experiencia más fluida y una mayor satisfacción del cliente.
• Mayor confianza y compromiso. Brindar solo contenido, mensajes y recomendaciones de productos relevantes demuestra que comprende las necesidades de los clientes y valora su tiempo. Como resultado, es más probable que los clientes se queden con su marca a largo plazo y se relacionen continuamente con sus mensajes.
• Mayores tasas de conversión e ingresos. Esta es una consecuencia directa de los dos beneficios anteriores. A medida que reduce la fricción y genera más confianza con los clientes, las tasas de conversión y los ingresos aumentan naturalmente, lo que lo ayuda a maximizar sus esfuerzos y presupuesto de marketing.

Un marco de 5 pasos para brindar una experiencia de cliente verdaderamente personalizada

Antes de profundizar en los pasos, tenga en cuenta que necesitará dos requisitos previos antes de poder comenzar a crear e implementar una estrategia de personalización:

1. Datos fiables de los clientes . Para la mayoría de las marcas, estos datos se almacenan en herramientas de marketing específicas del canal, software de análisis, soluciones de encuestas de clientes, plataformas de datos de clientes (CDP), etc.
2. Una comprensión básica de las expectativas , los viajes y los obstáculos de sus clientes . Esto debería ser relativamente sencillo si realiza encuestas de clientes y utiliza herramientas de análisis para comprender cómo interactúan los clientes con su marca.

Si recién está comenzando y no tiene suficientes datos de clientes, puede comenzar desarrollando personajes de clientes. Luego, puede ejecutar algunas campañas y encuestas experimentales para ver si sus suposiciones sobre los clientes coinciden con la realidad.

Paso #1: Agrega los datos de tus clientes

Como todas las demás actividades de marketing, la personalización exitosa se basa en los datos del cliente. Específicamente, usted necesita saber:

• Quiénes son sus clientes: sus nombres, información de contacto y datos demográficos relevantes.
• Cómo interactúan con su marca: qué canales (o combinaciones de canales) prefieren y en qué momentos del día o de la semana interactúan con sus mensajes.
• Los productos o servicios que les interesan: qué categorías exploran, qué productos agregan a sus carritos y qué ya compraron.

Para la mayoría de las marcas, estos datos se almacenan en sistemas desconectados , como sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), software de marketing por correo electrónico, herramientas de marketing por SMS, plataformas de encuestas, sistemas de gestión de contenido (CMS), etc. Esto obliga a las marcas a configurar integraciones complejas para obtener una visión precisa del viaje del cliente.

Una mejor manera de comenzar el proceso de personalización es agregar los datos de sus clientes en un CDP.

Los CDP combinan datos de clientes de múltiples fuentes en una sola base de datos. Las empresas los utilizan para superar los silos de datos y obtener perfiles unificados de cada cliente individual que sirven como base para sus esfuerzos de personalización.

Por ejemplo, Actionable CDP de Insider puede agregar datos de clientes de cualquier fuente en línea o fuera de línea , incluidos CRM, CMS, herramientas de análisis, software de encuestas, dispositivos de punto de venta (POS) en la tienda, API y muchos más.

Como resultado, obtiene perfiles unificados de 360 ​​grados de todos sus clientes que contienen datos invaluables como:

• Sus nombres e información de contacto.
• Los canales que utilizan para interactuar con tu marca.
• Su valor de pedido promedio (AOV), valor de por vida (LTV), tasas de conversión por canal y otras métricas clave.
• Su historial completo de navegación y compras con su marca, incluidos los últimos productos visitados y abandonados, los últimos artículos comprados y los eventos que desencadenaron en su sitio o aplicación.
• Respuestas a encuestas, ID de CRM y mucho más.

Con sus datos en su lugar, puede alejarse para obtener una vista de alto nivel de toda su base de clientes. Por ejemplo, la siguiente captura de pantalla muestra un panel de Audience Analytics en Insider con información sobre la cantidad de usuarios conocidos y desconocidos, su accesibilidad por canal y más.

Con Insider, puede crear paneles similares con cualquier dato y métrica que sea relevante para sus marcas, incluida la capacidad de entrega, las tasas de apertura, las tasas de conversión, los ingresos, el AOV y el LTV.

Paso #2: Segmenta tu base de clientes

La segmentación del mercado es el proceso de agrupar a los clientes en función de características y comportamientos compartidos. Es el siguiente paso natural después de haber consolidado los datos de sus clientes, ya que le permite concentrarse en los grupos de clientes correctos para sus esfuerzos de marketing.

Con Insider, puede comenzar eligiendo de una lista de audiencias predefinidas creadas automáticamente.

Como puede ver arriba, puede dirigirse fácilmente a clientes que:

• Hizo una compra durante un período de tiempo específico.
• Abandonó un artículo en su carrito.
• Abandonó una página de producto.
• Ingresado a su sitio web.
• Interactuó con su marca en un canal.
• Instaló o desinstaló su aplicación móvil en un momento específico.

Luego, puede combinar esas audiencias con más de 120 atributos estándar, como las ubicaciones, los dispositivos y los sistemas operativos de los usuarios, para crear segmentos más precisos.

Por último, Insider también le permite utilizar el poder de la inteligencia artificial (IA) dirigiéndose a los clientes según su:

• Probabilidad de compra o abandono.
• Afinidad de descuento.
• CLTV proyectado.
• Y mucho más.

Esta combinación de audiencias estándar y con tecnología de inteligencia artificial facilita la creación de segmentos de clientes específicos para todos sus esfuerzos de personalización y marketing.

Paso #3: Llegue a los clientes en los puntos de contacto correctos , en el momento correcto

Una vez que tenga una comprensión clara de los comportamientos de sus clientes, necesita la capacidad de llegar a ellos en sus canales preferidos en los momentos en que es más probable que interactúen con su marca.

Es por eso que nos aseguramos de que Insider sea compatible con muchos canales establecidos y emergentes , que incluyen:

• WhatsApp.
• Anuncios en línea.
• Correo electrónico y SMS.
• Notificaciones push.
• Sitios web y aplicaciones móviles.
• Y más.

Gracias a este amplio soporte de canales, puede utilizar nuestra plataforma para llegar a los clientes en cualquier punto de contacto. Y como dijimos anteriormente, nuestro CDP le muestra automáticamente el canal de comunicación preferido de cada cliente (o combinación de canales).

Además, también puede configurar automatizaciones de canales cruzados utilizando Architect , nuestro generador de viajes del cliente. Por ejemplo, puede usar Architect para enviar un correo electrónico a los clientes que hicieron clic en un anuncio en línea sin comprar y seguir con una notificación push web una semana después.

Esto se controla a través de un editor de arrastrar y soltar fácil de usar, como se muestra en la captura de pantalla a continuación.

Al igual que con la segmentación, Architect también le permite usar el poder de la IA para:

• Envía cada mensaje en el momento más adecuado. Nuestra función de optimización del tiempo de envío (STO) activa cada mensaje de viaje en función de los comportamientos y preferencias anteriores del destinatario para garantizar una alta probabilidad de interacción.
• Elige los canales correctos. Nuestra función de Predicción del siguiente mejor canal decide automáticamente qué puntos de contacto probar a continuación, por ejemplo, correo electrónico, SMS, web push o cualquier otro canal que esté utilizando, en función de los canales preferidos de cada cliente.

En general, la combinación de soporte amplio de canales y automatizaciones de canales cruzados impulsadas por IA garantiza que siempre llegue a los clientes en los canales correctos, en los momentos correctos.

Paso #4: Involucrar a los clientes con contenido relevante , mensajes y recomendaciones de productos

En este punto, conoce los comportamientos, intereses y preferencias de sus clientes. También sabe qué canales les gustan y en qué momentos del día es más probable que interactúen con su marca.

El siguiente paso es asegurarse de que cada mensaje contenga contenido , mensajes y recomendaciones de productos relevantes . Insider tiene un amplio conjunto de herramientas de personalización que pueden ayudarlo a hacer precisamente eso.

Por ejemplo, nuestro Recomendador Inteligente impulsado por IA le permite ofrecer recomendaciones de productos personalizadas en cualquier canal, como:

• Su sitio web y aplicación móvil . Con Insider, puede personalizar cada elemento de su sitio o aplicación, incluidos banners, ventanas emergentes, resultados de búsqueda y más, para cada cliente, lo que lo ayuda a optimizar las tasas de conversión y maximizar su presupuesto de marketing . Puede elegir entre una variedad de estrategias de recomendación, incluidos los artículos más populares, los que se compran juntos con frecuencia, los productos nuevos, los artículos con grandes descuentos y muchos más.

• Puntos de contacto externos como correo electrónico, SMS, notificaciones automáticas y WhatsApp. Insider ofrece un generador simple de arrastrar y soltar para crear mensajes personalizados para todos estos canales. Esto facilita agregar elementos dinámicos a cualquier mensaje, como los nombres de los clientes, los últimos productos comprados o abandonados, artículos que van bien con los que acaban de comprar y más.

Puede usar la configuración de Insider para ajustar fácilmente su estrategia de personalización. Por ejemplo, puede decidir si una recomendación de producto debe aparecer en todo su sitio o solo en páginas específicas, como páginas de productos, categorías o carritos.

Insider también ofrece una herramienta única para impulsar la participación del cliente y el descubrimiento de productos: InStory .

InStory le permite agregar historias similares a Instagram a su sitio o aplicación móvil. Estas historias contienen sugerencias de contenido y productos que se personalizan para cada cliente que las abre .

Por ejemplo, a un cliente que está interesado en zapatillas de deporte se le puede mostrar una historia de sus nuevas zapatillas de deporte, mientras que a otro cliente que está interesado en chaquetas se le pueden mostrar chaquetas que se han rebajado recientemente.

Por ejemplo, Media Prima usó InStory para aumentar la duración promedio de la sesión en un 525,71 % al mostrar a cada usuario contenido de tamaño reducido personalizado según sus intereses.

Por último, Insider puede usar IA generativa para crear una copia atractiva para sus campañas de correo electrónico, SMS y notificaciones automáticas.

Todo lo que tiene que hacer es darle un mensaje y la IA generativa de nuestra plataforma (impulsada por OpenAI) creará el contenido relevante. Por ejemplo, puede indicar a Insider que:

• Escriba un correo electrónico de celebración para los clientes en sus cumpleaños.
• Escriba una copia de notificación de inserción dirigida a los clientes que tienen una gran afinidad con los descuentos.
• Escriba un mensaje SMS para las personas que acaban de registrarse para recibir comunicaciones por SMS y han mostrado interés en una categoría de producto específica.

En general, las capacidades generativas de inteligencia artificial y las amplias plantillas de Insider pueden ahorrarle toneladas de tiempo y esfuerzo , ya que puede confiar en nuestra plataforma para hacer gran parte del trabajo pesado en términos de crear campañas de marketing efectivas.

Paso #5: Recopile datos continuamente para refinar su comprensión de la experiencia del cliente

La personalización no es un tipo de actividad única. Las preferencias y los intereses de los clientes cambian constantemente, por lo que es esencial estar al tanto de ellos para garantizar el éxito continuo de sus esfuerzos de personalización.

Así es como Insider te ayuda a hacerlo:

Primero, una vez que nuestro CDP está configurado, recopila constantemente datos sobre sus clientes . Esto significa que sus perfiles de clientes de 360 ​​grados se actualizan en tiempo real a medida que las personas interactúan con su sitio web, aplicación móvil y canales externos, un proceso llamado perfilado progresivo.

A continuación, Insider también le permite recopilar comentarios de los clientes a través de diferentes tipos de encuestas . Puede crear encuestas con una o más preguntas y seleccionar entre una variedad de tipos de preguntas: respuesta única, opción múltiple, menú desplegable y más.

Estas encuestas se pueden incrustar en cualquier página de su sitio o aplicación móvil . Por ejemplo, puede mostrar una encuesta Net Promoter Score (NPS) a los clientes inmediatamente después de que completen una compra exitosa en su aplicación móvil.

Y dado que Insider también admite correos electrónicos AMP, puede permitir que sus clientes proporcionen comentarios directamente en el correo electrónico, sin necesidad de visitar su sitio o aplicación. Esto reduce la fricción y aumenta el número de respondedores.

Ahora que hemos cubierto el marco teórico, veamos cómo funciona la personalización en la práctica.

Ejemplos de la vida real de marcas que ofrecen experiencias de cliente personalizadas

Esta sección se centrará en cinco empresas que utilizaron Insider para crear experiencias de cliente personalizadas en sus sitios web y aplicaciones móviles, así como en canales como correo electrónico, web push y SMS.

Nota: Si desea aún más ejemplos de personalización exitosa, puede explorar todos los estudios de casos en nuestro sitio .

Cómo Philips aumentó su AOV en un 35 % con la personalización in situ

Philips es un conglomerado multinacional holandés que es líder mundial en tecnología y atención médica.

Utilizaron la suite de personalización de Insider para mejorar sus resultados en áreas clave como:

• Compromiso móvil y conversiones: Philips trabajó con nuestro equipo de administración de cuentas para integrar Smart Recommender de Insider en su sitio. Esta herramienta entregó recomendaciones de productos relevantes para cada usuario en función de sus preferencias y datos de comportamiento anteriores, lo que resultó en un aumento de la tasa de conversión del 40,11 % y generó más de 20 000 € de ingresos incrementales.

• AOV: nuestro equipo aconsejó a Philips que agregara una barra de progreso a su sitio que aparece cada vez que un usuario agrega un artículo a su carrito. Esta barra sirve como un recordatorio para los clientes de cuánto más deben agregar para recibir el envío gratis. Después de ver la barra personalizada, los clientes comenzaron a interactuar mucho más con el sitio, lo que generó un aumento del 35,17 % en el AOV.

• Tasas de conversión para nuevos visitantes: Philips quería atraer a los nuevos visitantes del sitio web con contenido más relevante desde el principio. Nuestro equipo los ayudó a integrar superposiciones de códigos de cupones personalizados para nuevos visitantes, lo que generó un aumento de la tasa de conversión del 14,94 % en la web de escritorio y un aumento del AOV del 10,15 % para la web móvil .

Además de estas tácticas, Philips también usó Insider para agregar mensajes de prueba social, lo que aumentó aún más su AOV y las tasas de conversión . Para conocer la historia completa, puede consultar el estudio de caso de Philips en nuestro sitio.

Cómo Garanti BBVA impulsó los inicios de sesión en un 21 % con recorridos de usuario personalizados

Garanti BBVA es un grupo integrado de servicios financieros y banco minorista que opera en todos los segmentos del sector bancario.

Querían ofrecer experiencias altamente personalizadas a los clientes a través de varios canales digitales. El enfoque de canal unificado y las capacidades de segmentación de Insider eran ideales para sus necesidades, por lo que decidieron probar nuestra plataforma.

En concreto, Garanti BBVA quería atraer a clientes mayores de 55 años y descubrir sus elementos de transacción más utilizados. Después de consultar con nuestro equipo, decidieron crear una página de destino para este público objetivo y usar las funcionalidades de personalización en el sitio de Insider para adaptarla a cada cliente.

Garanti BBVA quería ver cómo afectaría la nueva página de destino personalizada a las tasas de conversión de cinco eventos clave:

1. Acceso.
2. Solicitud de préstamo personal.
3. Solicitud de tarjeta de crédito.
4. Apertura de Cuenta de Sobregiro.
5. Uso de la barra de búsqueda.

Según su comparación con un grupo de control, la nueva página logró mejorar las tasas de conversión para los cinco eventos :

• Iniciar sesión: en un 21 %.
• Solicitud de préstamo personal: en un 502 %.
• Solicitud de tarjeta de crédito: en un 192 %.
• Apertura de cuenta de sobregiro — en un 20%.
• Uso de la barra de búsqueda: en un 51 %.

Para más detalles sobre los retos y el enfoque de Garanti BBVA, consulta el caso práctico completo.

Cómo HipVan mejoró las tasas de conversión en un 46,7 % con recorridos multicanal personalizados

HipVan es la tienda de muebles en línea líder en Singapur que ofrece diseños elegantes y productos de calidad a precios honestos.

Hace unos años, estaban experimentando altas tasas de abandono en las páginas de productos. Además, los visitantes que llegaban a su sitio desde Google Ads a menudo rebotaban porque no veían inmediatamente el producto que buscaban.

Nuestro equipo sugirió que HipVan comenzara a usar el Recomendador inteligente de Insider para mejorar el descubrimiento de productos al mostrar recomendaciones personalizadas a cada visitante . También les recomendamos que aprovecharan nuestras pruebas A/B integradas para identificar las estrategias de personalización más óptimas.

Tan solo un mes después de implementar estas sugerencias, HipVan experimentó un aumento en la tasa de conversión del 6,03 % .

Además, HipVan quería volver a involucrar a los clientes y visitantes anónimos en diferentes puntos de contacto para mejorar las tasas de retención y la lealtad a la marca. Esto les obligó a idear una estrategia de personalización omnicanal eficaz.

Con la ayuda de nuestro equipo, comenzaron a usar Architect para diseñar recorridos personalizados a través de canales como envío web, correos electrónicos y envío de aplicaciones móviles. En general, estas campañas multicanal dieron como resultado un aumento de la tasa de conversión del 46,7 % en comparación con el promedio de todo el sitio durante el mismo trimestre.

Si desea obtener más información sobre el caso de uso de HipVan y los beneficios que experimentaron al trabajar con Insider, consulte su estudio de caso.

Cómo NA-KD aumentó el CLTV en un 25 % con recorridos individualizados entre canales

NA-KD es una de las 20 marcas de moda de más rápido crecimiento en Europa.

Antes de trabajar con Insider, se enfrentaban a un problema común entre las organizaciones de comercio electrónico: su pila tecnológica estaba fragmentada .

Una combinación de soluciones puntuales y herramientas creadas internamente dejó los datos de sus clientes aislados, lo que impidió que la marca obtuviera una visión clara del viaje del cliente y creara experiencias personalizadas para el cliente.

Como dijimos anteriormente, consolidar los datos de sus clientes es el primer paso hacia una personalización exitosa. Es por eso que NA-KD recurrió a Insider para reunir sus datos en un solo lugar y obtener una vista clara de 360 ​​grados de sus clientes .

Con la base establecida, NA-KD comenzó a usar Architect para renovar sus esfuerzos de marketing entre canales con un nuevo enfoque basado en datos . Esto les permitió ofrecer contenido, mensajes y recomendaciones de productos personalizados en los canales que sus clientes desean usar, incluidos:

• SMS.
• Correo electrónico.
• Notificaciones push.
• Y más.

Como resultado, NA-KD expandió con éxito sus esfuerzos de personalización a cinco canales diferentes, lo que resultó en un aumento del 25 % en CLTV y un retorno de la inversión de 72 veces en los primeros 12 meses de uso de Insider.

Para obtener más detalles y un desglose en video del viaje de NA-KD, consulte su estudio de caso.

Cómo Riviera Maison logró un aumento del 17,08 % y del 12,25 % en AOV con la personalización del sitio web

Riviera Maison es una marca global de hogar e interiores con exclusividad, ambiente y servicio como valores fundamentales.

Uno de sus principales desafíos fue la navegación de productos. Con un catálogo de productos masivo, a menudo era difícil para los usuarios encontrar lo que buscaban de manera rápida y eficiente.

Las recomendaciones de productos impulsadas por IA de Insider ayudan a Riviera Maison a superar este problema.

Nuestra plataforma analizó diferentes patrones de comportamiento de los usuarios y comenzó a mostrar categorías de productos personalizadas a cada cliente, lo que facilitó mucho la navegación. Además, Insider también agregó "Búsquedas principales" personalizadas a la navegación principal. Estas estrategias resultaron en un aumento de 17.08% en AOV .

Riviera Maison también necesitaba ayuda para alentar a los visitantes del sitio web que regresaban a completar sus compras.

Con la ayuda de nuestro equipo, crearon superposiciones personalizadas para los visitantes recurrentes que destacaron sus productos vistos recientemente.

Esto redujo la fricción en el proceso de compra, lo que generó un aumento adicional del 12,25 % en el AOV. De hecho, la estrategia fue tan exitosa que Riviera Maison agregó un bloque nativo de "Productos vistos recientemente" a su sitio.

Para obtener más información sobre Riviera Maison y las otras capacidades de Insider que utilizaron, consulte el estudio de caso completo en nuestro sitio.

Personaliza cada paso de la experiencia de tus clientes con Insider

Insider puede adaptar cada punto de contacto de los viajes de sus clientes, desde su sitio web y aplicación móvil hasta canales externos como correo electrónico, SMS, WhatsApp y notificaciones automáticas, según sus preferencias e intereses.

El amplio soporte de canales de nuestra plataforma lo ayuda a ahorrar tiempo y recursos al consolidar su pila de marketing, que es mucho más eficiente que usar muchos sistemas desconectados. Además, facilita la creación y automatización de campañas de marketing multicanal.

Puede usar Insider para:

• Agregue todos los datos de los clientes, desde herramientas de análisis, soluciones de servicio al cliente, CRM, API, CMS y cualquier otra fuente en línea o fuera de línea, en una sola base de datos.
• Obtenga información valiosa de los clientes sobre comportamientos, intereses y puntos de contacto preferidos.
• Prediga comportamientos con nuestro motor de intención impulsado por IA, como cuánto se proyecta que gastarán los diferentes segmentos y qué probabilidades hay de que compren o abandonen.

Por último, nuestras sencillas integraciones de canales, el experimentado equipo de atención al cliente y la amplia biblioteca de plantillas lo ayudarán a crear e implementar las estrategias de personalización de clientes adecuadas para su negocio en muy poco tiempo.

Haga clic aquí para reservar una demostración con nuestro equipo y descubra cómo Insider puede ayudarlo a alcanzar sus objetivos comerciales .