Personalización de CX: del cliente potencial inicial al éxito del cliente

Las personas están inmersas en contenido personalizado todo el día, ya sea que se desplacen por su cuenta de Twitter, escuchen Spotify, hagan una compra en Amazon o vean Netflix de forma compulsiva.

Si está llegando a clientes potenciales a través de canales digitales, debe personalizar el alcance para ser competitivo. Como encontró una encuesta de Adobe, el 67% de los consumidores espera que el contenido sea personalizado.

Idealmente, la experiencia del cliente (CX) se personalizará desde el primer encuentro y durante todo el ciclo de vida del cliente.

Si está buscando formas de aumentar las ventas y profundizar las relaciones con los clientes, existen técnicas que puede utilizar para mover clientes potenciales a través del canal de ventas, garantizar una transferencia exitosa de ventas al equipo de éxito del cliente y expandir las relaciones con los clientes.

Trabaje de forma más inteligente con el marketing para convertir clientes potenciales en clientes

Los "imanes de clientes potenciales" son una excelente manera de conectarse con los prospectos. Pero una vez que un cliente potencial completa su formulario o solicita su descarga, las siguientes interacciones, ya sean automatizadas o ejecutadas por ventas, deben ser directas, personalizadas y alineadas con el valor que brinda su solución.

Debido a que los recursos del equipo de ventas a menudo son limitados, es importante priorizar cómo y cuándo realizar un seguimiento mediante la puntuación de los clientes potenciales.

Entonces, ¿cómo decide qué clientes potenciales tienen más probabilidades de convertirse en negocios para usted? En ActiveCampaign, recomendamos un enfoque de calificación de clientes potenciales más flexible y moderno que gira en torno a los conceptos de adecuación e intención.

• Encajar: qué tan bien nuestros productos se ajustan a las necesidades de un cliente o prospecto determinado. ¿Pueden las soluciones que proporciona ActiveCampaign mejorar la capacidad de esa empresa para ganar dinero, ahorrar tiempo o ofrecer una mejor CX? Si es así, los consideraríamos adecuados.
• Intención: qué tan activamente un cliente o prospecto está buscando una solución. ¿Han reconocido que existe un problema, identificado que necesitan hacer un cambio en su entorno para abordarlo? Si es así, consideraríamos que tienen 'intención'.

Además de priorizar los prospectos según el ajuste y la intención, también desea adaptar su alcance en función de las preferencias específicas del cliente. Esto puede incluir el estilo de comunicación, el canal preferido, el historial de compras anteriores y más.

Lo más importante es que debe crear un contexto en torno a su solución, entendiendo que a su prospecto no le importa su propuesta de valor genérica, ellos quieren saber cómo puede ayudarlos específicamente. Por lo tanto, sus mensajes deben transmitir claramente su propuesta de valor en el contexto de sus circunstancias actuales.

Haga que la transferencia de ventas al éxito del cliente sea una victoria

Muchos equipos olvidan que, una vez que se cierra el trato, el trabajo apenas comienza. Un factor de éxito clave para impulsar la retención, el crecimiento y la promoción es la alineación entre los equipos de ventas y éxito del cliente. Las ventas de nuevos negocios son excelentes, pero debe hacer que el cliente tenga éxito y mantener a los clientes a bordo. No se puede subestimar la importancia de lo que sucede después de la venta.

Los equipos de éxito del cliente no solo son vitales para ayudar a los clientes a tener éxito, sino que desempeñan un papel fundamental en el éxito general de la empresa. Una excelente experiencia de posventa no solo lo ayuda a retener más a su base de clientes, sino que impulsa a los clientes a aumentar su uso e incluso a convertirse en defensores de su marca.

Una mejor retención, una mejor expansión y más referencias son todas formas de crecimiento y todas las áreas en las que los equipos eficaces de éxito del cliente pueden tener un impacto.

Automatice las interacciones con los clientes para crear una experiencia más personal

Desde la perspectiva del éxito del cliente, la incorporación es más sencilla cuando comprende las expectativas del cliente. Esto requiere una vista completa de todas las interacciones anteriores y simultáneas con los clientes. Su empresa tiene varias unidades operativas donde se llevan a cabo las conversaciones con los clientes.

Para personalizar la comunicación con los clientes, debe integrar datos y conectar las conversaciones que tienen lugar en todos los canales, ya sea por correo electrónico, chat o redes sociales.

Con el contexto proporcionado por el historial del cliente con su empresa, estará mejor equipado para respaldar el problema que están tratando de resolver. Si tiene acceso a las preguntas que los clientes han hecho antes, estará mejor posicionado para predecir lo que necesitan ahora.

Cuando realiza un seguimiento de los clics anteriores, las compras y los chats en vivo, desarrollará una comprensión más profunda de lo que el cliente busca obtener de la relación con su empresa.

La personalización no es solo para la fase de adquisición de clientes, es importante continuarla en cada etapa del ciclo de vida del cliente. Recuerde que la excelente atención al cliente ocurre en cada etapa.

Brinde soporte a través de múltiples canales, incluido el chat automatizado, las tecnologías de ayuda multicanal y los flujos de trabajo de correo electrónico para que pueda brindar una CX consistente, sin importar el canal que utilice el cliente. Así es como se personaliza el CX y se facilita la transición desde el liderazgo inicial hasta el éxito del cliente.