Lograr una tasa de conversión del 4,5 % para el tráfico móvil

Transcripción

Félix: Hoy me acompaña Michael Levy, director de marketing de Pete and Pedro. Pete and Pedro vende productos de aseo masculino de primera calidad para ayudar a los hombres a tener más confianza y lucir lo mejor posible. Se inició en 2013 y tiene su sede en Atlanta, Georgia. Bienvenido, Miguel.

Michael: Hola, Félix. ¿Como estas?

Félix: Bien, bien. Así que usted es, como mencioné, el director de marketing. Cuéntanos más sobre cómo te presentaron a la empresa.

Miguel: Claro. Así que la compañía fue fundada por Aaron Marino. Su apodo es Alpha M. Es uno de los hombres más influyentes en YouTube. En mi empresa anterior con la que trabajé, llamada Grooming Lounge, habíamos hecho algunos patrocinios con él cuando recién comenzaba, y tuvimos mucho éxito y básicamente formamos una especie de amistad. Y a lo largo de los años, vi crecer sus negocios y vi crecer a Pete y Pedro, y simplemente charlábamos. Básicamente, quería llevar a Pete y Pedro al siguiente nivel. He estado en el espacio de aseo masculino durante mucho tiempo, y simplemente encajaba. Así que Aaron me preguntó si quería subir a bordo, y lo hice.

Félix: Impresionante. Me mencionaste fuera de línea que te uniste más tarde a la empresa, pero eres un buen amigo de... Básicamente conoces las historias fundacionales. Cuéntanos un poco más sobre eso. ¿Cómo surgió la idea detrás del negocio?

Miguel: Sí. Aaron, hace cosas de hombres influyentes, el estilo de vida, el fitness, el aseo personal. Se trata de hacer que los chicos se sientan más seguros, y básicamente estaba en el negocio de la imagen. Y obviamente, si quieres tener una buena imagen, por lo general quieres tener un cabello bonito y buenos productos que estés usando para lucir lo mejor posible. Así que básicamente lanzó a Pete y Pedro por capricho con su peluquero. Se juntaron y él dijo: “Oye, compremos algunos buenos productos para el cabello aquí. Todo lo que hay actualmente en el mercado no es tan bueno o no es para mi cabello”.

Así que miró a su alrededor y básicamente, después de un año, lanzaron un par de productos básicamente en su garaje. Su primer pedido fue como 20 unidades de cada producto. Fue como un capricho, para ver cómo funciona, y básicamente explotó desde allí solo porque tenía muchos seguidores y los productos son realmente buenos. Básicamente, los muchachos lo intentarían, y se convirtió en un gran éxito al instante.

Félix: Entiendo. Entonces, la empresa, como mencionamos, se inició en 2013. ¿Cuándo te uniste?

Michael: Me uní hace poco menos de un año. A la compañía le estaba yendo bien antes, por lo que mi misión es llevar a la compañía de un buen desempeño a un desempeño fantástico. Lo estamos haciendo muy bien, pero tenemos mayores esperanzas y sueños, y queremos ampliarlo. Entonces, básicamente, salté a bordo para ver si podemos llevarlo al siguiente nivel. Aaron tiene muchos negocios diferentes, y en parte fue como si me diera las claves para llevarlo al siguiente nivel y hacerlo crecer. Entonces, mientras estaba haciendo una variedad de proyectos, dijo: "Mike, ¿por qué no te haces cargo y ves si puedes hacerlo y llevarlo al lugar que queremos que sea?"

Félix: Correcto, entonces, cuando ingresas a un negocio que ya es exitoso, tiene una gran marca, mucha exposición de la figura principal del negocio, y estás ingresando, ¿qué tipo de cosas ves que puedes agregar? más inmediatamente? ¿Qué tipo de trabajo se requiere para llevarlo al siguiente nivel, como dices?

miguel: si Quiero decir, creo que lo mejor para Pete y Pedro fue que había un negocio sólido, pero había muchas cosas que no estaban sucediendo. Entonces, para mí, se trataba realmente de sumergirme primero en la fruta madura y básicamente construir el negocio de adentro hacia afuera. Así que mi misión, todo este primer año, fue realmente convertir el sitio web, obtener el tráfico que ya tenemos para convertir a una tasa mucho más alta de lo que era actualmente. Y en realidad tenemos una tasa de conversión bastante alta, pero ¿qué podemos hacer para mejorarla?

Así que ha habido de cinco a diez cosas que he hecho en los primeros seis meses aquí para realmente ponerlo en marcha y revitalizar el negocio para que pueda llegar al siguiente nivel, como poner los componentes básicos que no tenía. no tengo Como dije, Aaron, ha hecho un trabajo increíble, pero hace muchos trabajos diferentes en diferentes empresas, por lo que quería a alguien que realmente pudiera concentrarse en el negocio por completo mientras él podía ser una especie de promotor y líder de la organización desde el lado de marketing de eso.

Félix: Entiendo. Entonces, como mencionaste, te enfocas en la mitad y la parte inferior del embudo, tomando el tráfico que ingresa y convirtiéndolo, pero hablemos también de la parte superior del embudo. Entonces, la mayor parte del tráfico proviene del canal de YouTube Alpha M. de Aaron.

miguel: si Tiene un canal de YouTube de más de 5 millones y la mayor parte del tráfico proviene de YouTube. Entonces, parte de lo mío es diversificar eso un poco, para comenzar a construir las redes sociales en Facebook e Instagram. Una de las otras áreas clave fue el correo electrónico. Realmente no había demasiado marketing por correo electrónico, excepto por un boletín ocasional aquí y allá. Entonces, una de mis primeras iniciativas fue reunir el correo electrónico y comenzar a construir la base para aprovechar una lista de correo electrónico y no solo llevar a las personas al sitio web. Por lo tanto, no había mucho que hacer en el frente del correo electrónico y, obviamente, ese correo electrónico puede representar el 20 % de sus ventas si lo está haciendo correctamente y, básicamente, cuando comencé, era el 1 %. Así que en este momento, ya ha habido un gran salto en el éxito del correo electrónico de los ingresos que estamos obteniendo, y todavía hay mucho más que podemos hacer con la automatización y demás con nuestro programa de correo electrónico.

Así que sí, estoy viendo... Uno de mis objetivos para el próximo mes o dos es realmente renovar nuestros programas de correo electrónico, incorporar toda la automatización, para que nuestros clientes que están muy comprometidos realmente vean todos los productos, o son ventas adicionales o ventas cruzadas, todas las oportunidades que existen y que no estamos aprovechando.

Félix: Entiendo. Creo que uno de los errores que ves con los emprendedores es que pueden enfocarse en la parte superior del embudo, y luego también una vez que el tráfico llega al sitio como dos cosas separadas, pero realmente están relacionadas, ¿no? El tipo de tráfico que genera puede tener un gran impacto en la tasa de conversión. ¿Puedes decir un poco más sobre cómo te enfocarías en las cosas? Como las redes sociales con Facebook e Instagram, ¿cómo puede eso afectar las tasas de conversión más adelante?

miguel: si Creo que de dónde proviene su tráfico definitivamente afectará su tasa de conversión. YouTube, está recibiendo a muchos muchachos que lo han estado siguiendo por un tiempo, por lo que conocen a Pete y Pedro. Han mirado a su alrededor. Pero también hay un montón de chicos nuevos que se están uniendo a su base de suscriptores, y luego vienen, y básicamente ni siquiera saben que Pete and Pedro es uno de sus productos, y están totalmente como, " ¡Guau! Hay todo un mundo de productos de aseo personal que tiene”.

Para Facebook e Instagram, estos son chicos que están mucho más comprometidos con la marca. Estos son los verdaderos... Tenemos personas que aman la compañía y realmente quieren seguir el éxito y crecer con la marca y ser parte de su éxito. Ahora, si son los anuncios, los estás metiendo en la puerta, por lo que no saben quiénes son, y obtendrás una tasa de conversión más baja. La esperanza es que la tasa de conversión esté justificada por la venta para atraerlos, y luego, con suerte, se convertirán en un cliente a largo plazo y en un fanático a largo plazo. Por lo tanto, es posible que pierda un poco en el costo de ponerlos en la puerta, pero siempre que nos generen ingresos en el futuro, será de gran ayuda.

Félix: Correcto. Entonces, lo que quiere decir es que hay dos caminos para que un cliente conozca los productos. Una es a través de la marca que Aaron y el canal de YouTube han creado, y la otra es más como una respuesta directa, como mostrar un anuncio, hacer que alguien haga clic en él y luego venderlo básicamente solo en el producto fuera de solo la marca. Entonces, una vez que alguien entra en esa ruta en la que solo está experimentando el producto por primera vez, y aún no sabe mucho sobre la marca, ¿cómo, supongo, rellena eso después? ¿Cómo logra que conozcan la marca después de que hayan realizado su compra inicial, o tal vez ni siquiera una compra, pero acaban de recibir su exposición inicial a los productos, pero aún no saben nada sobre Aaron o el canal de YouTube? o Alfa M?

miguel: si Eso ha sido lo más importante que comencé a hacer, fue realmente tratar de construir la credibilidad y la educación para el sitio web. Cuando comencé, el producto principal que vendemos se llamaba... Es una masilla, y es un producto para el cabello, y tenía 10 reseñas, pero miles de personas lo compraban. Así que no hubo reseñas en el sitio web. Entonces, lo primero que hice fue lanzar una aplicación de Shopify llamada Judge Me y básicamente construí un programa de reseñas para todos nuestros productos. Si vas a la masilla ahora, verás que hay más de mil revisiones de la masilla. Así que imagínese si usted es un cliente nuevo que nunca ha oído hablar del producto o la marca, y van allí y ven mil reseñas y todas son de cuatro o cinco estrellas, van a tener mucha más fe en que este es un producto sólido.

Así que Aaron los está llamando para que echen un vistazo. Me veo a mí mismo como ¿puedo cerrar la venta haciendo que la experiencia del sitio web sea aún mejor? Así que las críticas han sido realmente enormes para nosotros. Estamos recibiendo mucha aceptación. Y lo mejor de las reseñas también es que, cuando recibes comentarios negativos... No a todo el mundo le va a encantar el producto, pero básicamente, yo o alguien dentro de la empresa lee cada una de las reseñas que recibimos. Y me encanta recibir a veces críticas negativas porque esos clientes son a los que realmente puedes convertir, integrar, [inaudible] de la marca, o conseguirles un producto que les guste.

Es posible que no les guste un determinado producto para el cabello, por lo que les ofreceremos un trato para probar otro producto y asegurarnos de que estén contentos. Creemos que hay un producto para todos. Entonces, no solo está convirtiendo a los clientes con las reseñas, sino que también está haciendo felices a los clientes insatisfechos, por lo que es un doble beneficio. Eso ha sido muy grande para nosotros. Suena simple, por supuesto, reseñas, pero si no lo estás haciendo, realmente tienes que aprovecharlo.

Algunas de las otras cosas que hemos hecho, las recomendaciones de productos. Entonces, si estás en cualquier página, realmente quieres tener recomendaciones allí, de modo que si les gusta un champú, entonces realmente necesitas aprovechar el acondicionador. Eso ha sido realmente exitoso para nosotros para aprovechar realmente el producto asociado más cercano.

Félix: Correcto. Creo que una cosa importante acerca de las críticas negativas es que muchas tiendas nuevas, cuando comienzan a ver eso, piensan: "Oh, hombre, se acabó el juego". A la gente no le gusta lo que tengo”, pero usted está diciendo que es una gran oportunidad para convertir a un cliente insatisfecho en uno feliz y potencialmente leal y tal vez incluso un evangelista para usted. Entonces, cuando recibe una revisión negativa, ¿cómo recomienda a las personas que aborden la revisión públicamente y luego también cómo maneja ese tipo de comentarios internamente?

miguel: si Para mí, una de las grandes cosas para mí es el servicio al cliente. Creo que las mejores empresas de marketing hoy en día son las que tienen el mejor servicio al cliente. Entonces, cada experiencia que tienen los muchachos, cada interacción que tienen se trata de mejorar la experiencia y hacer que confíen y sepan que hay alguien de su lado para asegurarse de que su experiencia sea la mejor. Como dijiste, si es una experiencia negativa, en realidad lo veo de dos maneras. Uno, está bien, tenemos cosas en las que debemos trabajar. ¿Qué podemos mejorar para que esta experiencia sea mejor?

Por ejemplo, nuestra masilla es en realidad un producto bastante único. Tienes que saber realmente cómo usarlo. Así que tenemos muchos muchachos que piensan que no es bueno, pero en realidad no saben cómo usarlo. Así que hemos hecho muchos videos educativos. Si va al sitio web, el video es enorme ahora, por lo que cada producto tiene un video. Tenemos una sección de videos y nuestra sección de consejos. Así que queremos asegurarnos de que estos muchachos estén educados y sepan cómo usar los productos.

También tenemos una herramienta para el cabello y una herramienta para selfies, donde las personas pueden enviar una foto de sí mismas para peinarse y luego les daremos una recomendación sobre qué producto para el cabello deben usar. Eso es un gran salto para la mayoría de los sitios web, pero tenemos un factor de confianza bastante fuerte con nuestros clientes que están dispuestos a hacerlo, y luego podemos brindarles comentarios sólidos sobre qué producto pueden usar.

Pero internamente, en cuanto al servicio al cliente, leeré las reseñas. Hablaré con nuestro equipo de atención al cliente. Elaboraremos una estrategia sobre lo que creemos que es lo mejor que se puede hacer. Por ejemplo, podemos darle a alguien un 50 % de descuento en la compra que acaba de hacer y luego darle un 50 % de descuento en otro producto que desee, de modo que, básicamente, obtenga otro producto gratis para intentarlo. Pero cada escenario es diferente.

También tenemos un programa de recompensas que lancé recientemente. A los chicos les encantan sus puntos. Genera lealtad. Les da cosas gratis. Hay un programa de referencia para hacer crecer el negocio y ayuda con la construcción de la marca. Eso también ha sido muy bueno para que la gente cree una cuenta. Cuando crean una cuenta, las posibilidades de que se queden o permanezcan contigo son significativamente mayores. Es más fácil hacer crecer su negocio con sus clientes actuales que conseguir nuevos, que pueden costar tres o cuatro veces más. Por lo tanto, hacer que sus clientes actuales prueben cosas nuevas es mucho más fácil que hacer que el chico nuevo, que nunca ha oído hablar de usted, básicamente le dé una oportunidad.

Félix: Correcto. Cuando recibe este tipo de crítica negativa, parece que se pueden realizar mejoras reales, que llevarán más tiempo implementar, pero muchas veces la falta de comunicación. Puede resolver eso a través de la educación o tratar de evitarlo por completo al tener más contenido sobre videos y formas de atender a un cliente y dejar en claro qué producto deben obtener, cuál es una buena opción para ellos. Entonces, una vez que pueda solucionar ese tipo de problema, donde les obtiene el producto correcto que en realidad se adapta mejor a ellos, o les explica cómo usar el producto y lo obtienen y están contentos, ¿pueden actualizar su ¿revisión? ¿Cómo se aborda eso de manera más pública para que estés... porque, como dijiste, la credibilidad es importante, así que si estás trabajando para solucionar un problema, cómo te aseguras de que tu audiencia esté al día sobre el cliente? servicio que ha prestado?

Michael: Sí, quiero decir, tienen la capacidad de actualizar una revisión si... O les pediremos, si es una revisión realmente negativa, que la actualicen. En su mayor parte, realmente no cambiamos las críticas que recibimos en absoluto. Estamos de acuerdo con eso porque recibir críticas negativas en realidad brinda mucha más credibilidad porque no a todos les va a encantar su producto. Pero los positivos destacan significativamente más. Entonces, si recibimos mil reseñas y 950 de ellas son de cuatro y cinco estrellas y 50 de ellas son de una estrella, entonces voy a creer en las cuatro o cinco estrellas.

Así que en realidad no hacemos ningún cambio en las críticas negativas. Solo queremos asegurarnos de que esos clientes estén realmente contentos con su experiencia y asegurarnos de que tengan la oportunidad de salir de [inaudible]. Quiero decir, está bien, tal vez este producto no era para mí, pero sabemos que vamos a tener nuevos productos, y habrá nueva educación y cosas nuevas en las que podrían estar interesados ​​en el futuro, y podrían volver. Así que siento que hay un producto para todos.

Cuando comencé, realmente solo teníamos productos para el cabello, por lo que una de las cosas clave que he hecho en mi corto tiempo aquí es realmente hacer crecer la línea. Desde que comencé, lanzamos una línea de afeitado. Hemos lanzado una línea de gel de baño. Estamos lanzando nuevas herramientas. Así que hay muchas más oportunidades de venta cruzada y asegurarse de que todos tengan algo para comprar. Uno de nuestros eslóganes es “Pelo Bueno”, pero ahora somos como una empresa completa de peluquería con una variedad de productos. Así que realmente hemos ampliado lo que ofrecemos y también somos nuestro producto. Cuando puede ofrecer más productos, también puede encontrar algo que a todos les interese probar.

Félix: Entiendo. Una cosa buena acerca de esta aplicación que está usando, Júzgueme, creo que la clave para obtener y crear un programa de revisión tan rápido tiene que ver con los incentivos y también con el tiempo. ¿Ofreces algún incentivo o recomiendas algún incentivo para alentar a las personas a dejar una reseña?

Miguel: Nosotros no. Realmente no los necesitamos tanto, solo porque tenemos muchos muchachos que están más que dispuestos a proporcionar las revisiones. Pero creo que desde el principio, si realmente está buscando obtener reseñas rápidas en el sitio web y siente que es un poco lento, ofrecer un 10% o un 15% para obtener esas reseñas definitivamente ayuda. O puede hacer un envío masivo de correos electrónicos pidiéndoles a los clientes que hagan una revisión y darles un pequeño trato para que lo hagan para que esas revisiones lleguen a donde usted desea. O si hay un producto nuevo al que te diriges específicamente, puedes preguntarles a esos tipos directamente y decirles: “Está bien, ¿qué te pareció? Y nos encantaría que pudieras escribir una reseña”.

Así que Judge Me ha sido realmente bueno. Quiero decir, hay muchas compañías de revisión sólidas por ahí. Está muy bien integrado con Shopify. Es una de las compañías de revisión más grandes. La mayoría de las empresas tienen reseñas, pero creo que la gente, una vez que llegas a cierto tamaño, das por sentadas las reseñas. Creo que en realidad es al revés. Nunca des por sentado tus reseñas porque eso es lo más importante de tu negocio, es lo que piensan tus clientes.

Félix: Sí, casi, si veo una empresa que tiene una gran marca, y veo que no tienen muchas reseñas, una bandera roja, suena una especie de alarma. Me sorprende que no tengan más reseñas. Algo parece estar mal, así que creo que tienes razón. A medida que aumentan sus vistas y el tamaño, creo que la cantidad de reseñas debería crecer con usted. De lo contrario, puede haber un golpe a la credibilidad. ¿Qué hay del lado del tiempo? ¿Hay un momento determinado en el que pedir una reseña parezca convertir mejor?

Michael: Sí, en realidad ha sido interesante debido a nuestro envío... Enviamos muchos pedidos internacionales, y nuestro envío puede demorar un poco más. Nuestros envíos internacionales tardan entre dos y tres semanas en llegar a nuestros clientes, mientras que nuestros pedidos en los Estados Unidos pueden tardar entre uno y cuatro o cinco días. Por lo tanto, realmente desea asegurarse de recibir solicitudes que le den al cliente suficiente tiempo para probar el producto, pero no demasiado lejos, donde les gusta que ya no les importe. Me gusta hacerlo un par de días después cuando espero que reciban el producto. Entonces, si espero que lleguen en siete días, me gusta hacerlo en el rango de 10 a 15 días, así que es bastante rápido después de que lo reciben, justo cuando está fresco. Nuestros muchachos realmente quieren probar el producto de inmediato. Algunas empresas, tal vez ni siquiera abran durante una semana.

Pero también tenemos... Si es un pedido internacional y han pasado como tres semanas, a veces dicen: "Oye, todavía no he recibido el paquete". Esa es una buena oportunidad para que veamos el seguimiento, veamos qué está pasando, interactuemos con el cliente y le digamos que está en camino. Pero, obviamente, desea asegurarse de que las solicitudes de revisión lleguen después de que obtengan el producto y tengan la oportunidad de probarlo. Y siempre puede jugar con diferentes días para ver qué tipo de marco de tiempo de conversión está obteniendo. Tenemos un éxito bastante alto, así que por ahora es bastante sólido para nosotros.

Félix: Entiendo. También mencionó que la clave es lograr que los clientes existentes compren, en lugar de presentarles a nuevos clientes su conjunto de productos. Cuando tiene un nuevo producto que está lanzando, ¿cómo le gustaría... supongo, cómo lo lanza a los clientes existentes y en qué se diferencia de la forma en que lo lanzaría a los nuevos clientes?

Michael: Sí, esa es una de las cosas que hacemos, creo, un trabajo sólido al aprovechar realmente nuestras redes sociales. Entonces, cualquier nuevo desarrollo con nuevos productos, cuando está trabajando en la etiqueta del producto o pensando en el nombre, realmente tratamos de involucrar a nuestros fanáticos en el proceso para que se entusiasmen al saber que los productos están en camino Hable sobre sus beneficios o lo que puede hacer por usted. Y también Aaron, en su canal o en su Instagram, también promocionará o mencionará algo. Así que realmente tratamos de acumular esta energía para acompañarla en nuestro correo electrónico o tal vez en la barra superior del sitio web y decir: "Hola, próximamente, nuestros nuevos geles de baño". Así que hay mucha energía que tratamos de promover para un nuevo producto.

Para algunos de los productos, también crearemos una especie de producto por adelantado, donde puede obtener un pedido anticipado de los productos. Por ejemplo, los geles de baño fueron un gran lanzamiento para nosotros, y teníamos una notificación de pre-pedido y de falta de existencias donde la gente podía registrarse, así que justo cuando lo recibimos, enviábamos un correo electrónico a 500 personas nuevas, y boom, no tenemos que esperar una o dos semanas para correr la voz. Es literalmente justo cuando lo tienes en stock, se abre. Todo el mundo recibe un correo electrónico. Está automatizado y boom, ese primer día, acabas de recibir 50 pedidos que normalmente tendrías que esperar una semana o dos antes de lanzarlos. Hay algunas buenas aplicaciones en Shopify para eso también, que tienen algunas de estas características para que no quieras esperar.

Pero esas son las cosas clave. No creo que haya ninguna fórmula mágica. Creo que solo tiene que aprovechar todos sus canales de marketing para entusiasmar a las personas y mostrar imágenes, hacer videos, crear las páginas y luego, desde allí, lanzarlo a través de sus canales de marketing clave.

Felix: Cuando se trata de correo electrónico, ¿cómo entran en la lista? ¿Son solo clientes existentes, o también pueden ser personas que son solo prospectos y que aún no han comprado?

miguel: si Creo que esa es una de las cosas clave que hice. Lancé una empresa llamada Pretty, que es como un servicio de registro en un sitio de captura de correo electrónico. Si un chico visita el sitio web, antes no había ninguna posibilidad de acceder al boletín. Ahora hay una ventana emergente, donde si alguien se registra, puede obtener el 15%. O se acercan a la caja, pero en el último minuto dicen: "Eh, haré esto en otro momento, o tal vez iré a buscar a otro lado", por lo que tenemos una intención de salida emergente. arriba que dice, “Oye, no te vayas. Aquí está el 5%. Tienes que terminar tu pedido. Y también de dónde vienen. Entonces, si provienen de YouTube, tenemos una oferta diferente, en comparación con si provienen de forma orgánica a través de Google, pero solo llegan al sitio web. Podría ser una oferta diferente para diferentes clientes.

Félix: ¿Cómo funciona eso? ¿Cómo determinas...? Me gusta este enfoque, en el que personalizas la oferta dependiendo de dónde proviene el tráfico. ¿Cómo cambia? ¿Cómo cambian las ofertas?

Michael: Bueno, ahora mismo, si llegan al sitio web de forma orgánica, en realidad será un 10 %. Si vienen de YouTube en este momento, en realidad es una oferta del 15%. Entonces, lo más probable es que si provienen de YouTube, es probable que sea alguien que haya estado familiarizado con el canal de Aaron o que esté viniendo allí porque vio algo. Entonces, probablemente sean un cliente un poco más comprometido, y queremos que lo hagan... Las posibilidades de que tengan éxito son mucho mayores. Ya están activados al ver sus videos y básicamente están dispuestos a hacer clic para vernos. Así que en realidad estamos dando una mejor oferta a esos muchachos. Ahora, eso es algo que tendremos que evaluar. Tal vez lo volvamos a bajar a 10 o subamos el primer registro al boletín a 15.

Ahora, estos son registros de una sola vez. Una vez que se registran, ya no reciben la ventana emergente, por lo que generalmente es como su primer pedido. Pero básicamente, si están viendo la serie o los videos de YouTube, ese es un cliente mucho más comprometido, por lo que queremos que conviertan en un porcentaje más alto, y hasta ahora lo estamos viendo.

Félix: Sí. Me pregunto... Creo que debido a que la motivación o el comprador está mucho más motivado que proviene del canal de YouTube, me imagino que necesitaría menos incentivos para empujarlos al límite en comparación con alguien que tal vez no sabe mucho sobre el producto o la marca y solo proviene de la Búsqueda de Google. ¿Hay datos que hayas visto que muestren lo contrario?

Michael: Bueno, quiero decir, creo que tienes razón. Algo de esto es nuevo, así que no es una cuestión de... quiero decir, tiendo a estar de acuerdo contigo. Pero en realidad puedes hacer pruebas AB en el Privy, así que creo que vale la pena probar cualquier cosa. Tal vez si haces el 15%, también obtienes pedidos más grandes.

Félix: Correcto.

Michael: Entonces, para el tipo que viene porque quiere la masilla, pero ahora porque obtiene un 15% de descuento la primera vez, podría decir: "Oh, ¿sabes qué? Probaré esa crema de afeitar porque tengo un 15 % de descuento”. Así que probablemente pierda un poco con el porcentaje de descuento, pero los pedidos son más altos. Todo está en un buen equilibrio. A veces puedes decir lo mismo para el 5 o el 10 %, pero si le das a alguien el 10 %, estará mucho más dispuesto a gastar más porque sabe que no tiene la oportunidad de aprovecharlo. Así que sí, estoy de acuerdo con el 15% por ahora, pero estoy de acuerdo en un par de semanas, un mes, veamos cómo funciona y podemos probarlos para ver qué cupón es el más grande. Pero el Privy o cualquier cosa, siempre vale la pena probarlo y ver cuál tiene más sentido para su negocio.

Félix: Sí, creo que tiene mucho sentido. Creo que has planteado un buen punto de que no todos los clientes son iguales, ¿verdad? Un cliente que proviene del canal de YouTube podría responder mejor y comprar un mayor volumen, tener un valor de carrito mayor que alguien que proviene de la Búsqueda de Google y el mayor incentivo podría alentarlo a agregar más a su carrito. Entonces, sí, creo que tiene razón, que no se trata solo de cuál se convertirá en cliente, sino de cuál es más probable que compre o se convierta en cliente. Tienes que ver cosas como cuál es el valor real de por vida de ese cliente en particular, así que estoy totalmente de acuerdo. Ahora quiero hablar un poco sobre las recomendaciones. Creo que esta es una excelente manera de hacer cosas, como aumentar el valor del pedido. ¿Qué aplicación usas y cómo la personalizas? ¿Cómo, supongo, la enseñas o cómo la personalizas para que recomiende el producto correcto?

Michael: La aplicación realmente hace la mayoría de las recomendaciones basadas en el análisis de datos, por lo que analiza nuestros datos y se da cuenta de que si compraron un gel de baño, entonces deberías mencionar otro gel de baño. Por ejemplo, nuestros dos productos principales son nuestra masilla y nuestra sal. La sal es un preestilizador y luego usas la masilla. Así que eso ha sido una gran cosa para nosotros. Es básicamente como un tipo de combo de uno-dos con esos dos productos porque cada tipo que recibe la masilla tiene una buena oportunidad de obtener la sal.

Entonces, si baja a ese producto, verá que la sal es la primera recomendación que hay, y también puede haber una o dos opciones más. No querrás tener demasiadas opciones. Es como si demasiadas opciones fueran algo malo. Es solo tener la cantidad correcta de productos que realmente es probable que compren, es lo que quieres allí. Así que no tendré más de otros tres productos para comprar como opción. Uno a tres suele ser lo mejor, pero con frecuencia se compran juntos. La aplicación ha sido realmente grande. Puedes ver... Si ingresas a los datos, puedes ver qué porcentaje de personas están agregando a sus carritos, etc., y sabemos que las personas lo están haciendo allí mismo. Así que cuantas menos páginas tengan que buscar en el sitio, mejor.

Félix: Mm-hmm (afirmativo). Ahora, ¿qué pasa con...? De hecho, quiero volver a la captura de correo electrónico. Entonces, una vez que está capturando su correo electrónico, ¿qué tipo de correo electrónico responde a los extraños, qué comienzan a recibir de ustedes?

Michael: En este momento, no tenemos demasiadas cadenas de correo electrónico ingresando. Eso definitivamente está en la parte superior de mi radar, queremos construir una gran cantidad de la serie de bienvenida y básicamente una cadena completa de correos electrónicos que realmente presenta díselo a la compañía y cuáles son nuestros productos más vendidos, quién es Aaron, qué hay de nuevo y todo lo relacionado con Pete y Pedro. Esa es definitivamente una de las primeras cosas que alguien debería hacer, y he estado evaluando programas de correo electrónico y me lanzaré a crear esas automatizaciones que existen, para que tengas una experiencia simplificada de lo que Pete y Pedro se trata de.

Entonces, si se registran para obtener un cupón en este momento, el cupón les dice en ese momento cuál es el código. Creo que eso es importante en realidad. No quieres que muchos chicos salgan del sitio web. Quiere que permanezcan en el sitio web. Ahora, no es malo recibir un correo electrónico. Creo que eso es bueno, pero al mismo tiempo, muchos de estos programas, a veces pueden tardar de dos a cinco minutos en obtenerse. Puede ser un poco molesto, y luego básicamente molesto se convierte en irme e iré a buscar a otra parte. De hecho, me gusta tener el cupón allí mismo en el sitio web porque copian el código y luego pueden hacer el pedido que desean.

Félix: Entiendo. En lo que respecta al diseño del sitio web, ¿ha realizado algún tipo de revisión desde que se unió? ¿Ya has hecho algún cambio significativo allí?

miguel: si Quiero decir, ese fue uno de mis primeros proyectos principales, ya que pensé que el sitio web necesitaba una revisión, especialmente en el lado móvil. Nuestro tráfico móvil está creciendo exponencialmente, al igual que todos los demás. Puede representar casi dos tercios de nuestro tráfico y, en mi opinión, nuestro sitio móvil realmente no está a la altura. Y lo mismo para el escritorio también. Soy un gran creyente en mirar datos. Usamos una aplicación llamada Crazy Egg, que básicamente te dice dónde hace clic la gente en el sitio web. Te da muchos datos, puntos calientes…

Felix: ¿Puedes dar un ejemplo de algo que hayas visto a través de Crazy Egg que te hizo hacer algún tipo de cambio?

miguel: si Como, la página de inicio en este momento, agregamos, por ejemplo, Shark Tank. Pete y Pedro han estado en Shark Tank, que obviamente es enorme. It's a very unique thing about the company. So when I went to Crazy Egg, I noticed a lot of people … The Shark Tank actually image wasn't even clickable, but guys would kind of scroll over it. They'd try to click it, and I noticed that. So if you click on the Shark Tank image, there's actually … It'll take you to a whole page where people can watch the whole Shark Tank experience.

If you scroll a little bit farther down, you'll see the bestsellers on the website. So we noticed that guys want to go quickly directed to their top picks, so we added in the bestsellers to the home page as well. What you find also is most guys will shop at the top of the website, of course, but they also scroll down to the bottom. So when I started, the bottom of the website really didn't have any information. I think people actually take that for granted or they [crosstalk].

Felix: They'll skip the entire middle? They'll read the top and then skip the middle?

Michael: Yeah, yeah. So the bottom and the top are going to be … probably are going to be your two most heavy spots. So if you scroll to the bottom of our website, you can see it's got all the information that you need. Tried to make it nice and clean, and it directs people to where they want to go. If they want to learn more about us or shipping policies, and we have a lot of international customers, return policy, so we really try to split it all up and make it nice and clean. Those are some basic strategies. It sounds simple, but … Everybody should be doing it, but they're not doing it. Put the social media tabs up at the top because the social for us is really big, and then looked to see anything and everything that was going on on the page.

So actually, if they're on the home page right now, the second level slider right under the main square, I was actually shocked that that right arrow on the first slider there was actually our heaviest clicked thing on the entire page, which I couldn't believe. So I was actually going to get rid of it. If you see where it has the putty with the right slider there, I was … I'm like, “This is kind of stupid because I don't see any value add,” and the next thing I know, I did the Crazy Egg, and that's where everybody was clicking. So I think good marketing is using your instincts but also looking at the data. So use the data, but also use our instincts. Sometimes the data matches up with our instincts, and sometimes it just tells you the exact opposite.

Felix: Which one wins in that case if it's competing, where your instinct says one thing, but then the data shows something different?

Michael: What do you do in that case?

Félix: Sí. How do you like to handle that situation?

Michael: I think if it's clearcut, you stick with the data. If it's somewhere in that 50–50, 60–40 range where you're like, all right, what's going to make our experience better for our customer, then I think you go with your gut instinct. Yeah, so I think every person has to decide is that important to their business, is that important to their website or their brand. But if the data is conclusive, then I think you've just got to roll with the data, even if it's the opposite of what you think. Los datos no mienten. Good instincts will go far, but data can sometimes go farther.

Félix: Correcto.

Michael: So that's been big. But the main thing was really, not only just the desktop, but it was really doing the mobile completely. So I researched … I would go to like 25 other mobile websites of other retail businesses and see what they're doing and kind of take a best practices type of thing and mesh that with my own frame for our current customers and rebuilt the mobile site, which I thought would make it much more mobile friendly and easier to get around and shop, and so I think that's been really huge. Like I said, my goal in the first six months here was how I can improve the conversion rate of the business, and I've basically improved the conversion rate by about 0.5%. We already have a really high conversion rate of about, let's say, 4%, which is significantly high for retail. Now we're at like 4.5, which is a monster. So just doing those little changes can make some big, big differences if you're getting a lot of traffic.

Félix: Definitivamente. When it came to overhauling the mobile design, did you have to completely build a thing from scratch, or did you just look for spots where you could plug in or move things that made the difference?

Michael: We used the current template that we're using within Shopify, but essentially I redesigned every single page on the site. So the product pages we redesigned. The home page, the look, the drop-down category on the left side, the shopping cart, pretty much essentially … I'd mock up how I wanted it to look, and then our designer/tech team would create it, and we would evaluate it and go from there. I mean, we had categories and so forth, so a lot of different things that people just take for granted, but if you actually look at the thing, you'll see that it's … I think it's pretty clean, and we're seeing the conversion rate jumped up pretty quickly, and I think that had a huge part of it because the mobile experience is just way, way better now than it used to be.

Félix: Correcto.

Michael: Because I think it's actually interesting … We all sit at our desks or our laptops all day, so we think about the desktop because when I'm emailing customers, when I'm emailing you or talking to somebody, you're always in front of your desktop, and you kind of take your phone for granted, but I think actually marketing now is … The first thing should be actually let me look at my phone. How is the phone experience going to be? And then actually relate it back to the desktop. The conversion rates on mobile are lower. People still convert much higher on desktop because that's where it's more comfortable. It's a little bit easier experience, but the mobile gets more traffic, so the more and more we can to convert the mobile, the better it's going to be.

Felix: What was the … You said you redesigned each page from scratch. If you were to rank in order maybe the top three pages, what would they be? What would you recommend people focus their time on first if they are to redesign their site for mobile one page at a time?

Michael: I think having a solid navigation is important, so start there, really thinking about … Like, if you want the customer to get on your website, make sure the navigation is nice and easy, so they can click the menu tab and get to everywhere they need to be quickly and easily. So have a nice navigation window. I mean, you have limited space on the mobile, so making sure the navigation at the top is there for them.

And then, of course, you're going to want to have nice and clean product pages and an easy checkout. I think those are kind of like the three. So make sure it's easy to get around with the navigation. Make sure the product pages are not filled with just excess information. Keep them nice and clean and formatted and have nice pictures. Don't try to do too much on them. And then three, boom, the checkout. If the checkout is not a good experience, you might have done everything and then they're just basically … They can't figure out how to get to checkout or put in their credit card or skip a line or whatever it is. So you should be placing 10 to 20 test orders yourself and asking yourself, “Was that easy?” I'm obsessive with doing test orders and trying stuff out and seeing, like, “Was that easy?”

Felix: Is less better in that case, for the checkout process?

Michael: Yeah. I mean, you can have a one-step checkout. It could be a two-step page checkout. A lot of people go both ways, but the less amount of steps the better obviously. But it's just got to be easy, so people can put in their information and not miss something, especially mobile, where it's a little bit … You have less room to work with, so people miss stuff a lot more frequently, and people get annoyed, so they'll leave.

One of the things that we also did was add a lot of different payment options. I added Amazon payments, so we have a solid Amazon business. Amazon payments has been really solid for us because it builds an easier conversion because they can log into their Amazon credentials but still buy on your website. So that's been supported. Google Pay, Apple Pay, anything in all those different types of payment conversion things all add up to a lot of success if you bundle them all together.

Felix: You mentioned navigation was the main focus, and you also said that the top and bottom of a mobile website are the key aspects. There's navigation in both sections, so how do you decide what should … because you obviously can't include and should not include everything. So how do you decide what should go in for navigation on the top or bottom of a mobile site?

Michael: I mean, you want to have the most important stuff, so you want to have the shop, the shopping categories the first. I mean, I would put them at the top, because that's where people are more than likely to go. You should have your shopping cart at the top right. Or it depends on how you want it, the top right or top left. Your login and contact information. And those are going to be your key things. The categories for shopping, your contact/login/account are going to be … Keep something that everything that people want access to quickly and easily that they're going to use.

What are the top five pages that people go to? That's what you're going to want them to have easy access to. It could be your bestsellers or … I'm not sure … or whatever it is. Maybe there's a lot of people who want to find out what your shipping policies are, and you want to have your ship in there. You just never know, but see what … Go into your Google Analytics and see what your top 10 pages are, and those are the things that should be easily accessible.

Felix: Peteandpedro.com is the website. What is the next big project that you want to focus on to keep on increasing the conversion rates?

Michael: I think the big thing for me right now is we need to upgrade our email experience. When I came on, there just wasn't too much going on in the email front unfortunately, which is a good opportunity. So the first thing I did was really kind of re-engineer our list and put it all together. The second stage here is I've been looking at improving all the email automations and experiences that customers are getting. Email can be 20% of your revenue if you're doing it successfully, maybe more. Right now, it's a smaller piece, so that gives us a lot of opportunity to grow and really build on the customers that we're working with.

So I really want to build the welcome series and the win-back series and improve the shopping cart at [inaudible] and the browse in [inaudible], all these different series of things that people get when with their emails that really just basically kind of leverage the machine a little bit. So really getting all those in place will be a huge, huge piece to our puzzle and that we're currently not doing. So I'm looking forward to doing that and seeing how it does, because I think really leveraging more than just newsletters is a huge piece that I think a lot of companies probably don't do, but they probably should be doing.

Félix: Impresionante. Thank you so much for your time, Michael.

Michael: Yeah, my pleasure.