¿Qué es phygital? ¿Y por qué beneficia a su negocio?

Por un lado, la pandemia ha fomentado más hábitos de compra digitales. Por otro, ha llevado a una reevaluación de la experiencia física. La combinación de estas dos tendencias opuestas dio impulso al fenómeno phygital. Averigüemos qué es, cómo funciona y por qué puede ser beneficioso.

¿Cuántas veces hemos ido a una tienda a ver, tocar y probar un producto para luego salir con las manos vacías y pedirlo online? ¿Y cuántas otras veces, antes de comprar en una tienda física, hemos navegado por la web, consultando el ecommerce de la marca y leyendo decenas de reseñas para tomar una decisión?

Solo piense en la frecuencia con la que hemos estado en ambas situaciones. Esto le ayudará a comprender por qué el fenómeno phygital se está convirtiendo en la nueva frontera de la experiencia del cliente y una de las principales tendencias en las estrategias digitales 2021.

¿Qué es phygital?

Como sugiere el término, phygital se trata de unir los mundos en línea y fuera de línea. Es una nueva forma de experimentar las compras a través de los límites de los dos entornos, difumándolos en un modelo híbrido. Así, lo mejor del mundo físico y digital se unen para ofrecer una experiencia de cliente completa y satisfactoria.

¿Como funciona?

Las tres "i" que componen la experiencia phygital

El fenómeno figital se basa en tres elementos esenciales, las llamadas tres "i":

• inmediación
• inmersión
• Interacción

Una experiencia de cliente, para ser verdaderamente phygital, debe combinar todos estos componentes, uniendo la inmediatez e inmersión del mundo digital con la exposición interactiva de la realidad física . Esto requiere lo siguiente:

• dotar a los espacios físicos de tecnología que facilite la inmediatez y la inmersión, y
• Proporcionar espacios online con herramientas que favorezcan la interacción entre el consumidor y el producto o la empresa.

En la práctica, el fenómeno phygital se basa en la adopción de un enfoque multicanal , así como en el uso de estrategias de automatización de marketing y tecnologías digitales como inteligencia artificial, chatbots y realidad aumentada.

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Soluciones Phygital para PYMES

De hecho, las pequeñas y medianas empresas a menudo pueden tener dificultades para implementar tecnologías digitales como la realidad aumentada o la inteligencia artificial debido a sus presupuestos y habilidades limitados. ¿Que deberían hacer?

Aquí encontrará algunas soluciones alternativas para pymes. Acérquese al fenómeno phygital sin grandes inversiones o habilidades especiales:

• Las redes sociales Instagram y Facebook pueden ser excelentes herramientas para ofrecer descuentos y cupones a los usuarios que realizan una determinada acción (por ejemplo, compartir contenido), para ser reclamados en la tienda física. Los perfiles sociales también pueden funcionar al revés, invitando a los clientes interesados ​​en la tienda a suscribirse a nuestro canal social o etiquetar nuestra empresa en su página y obtener una oferta especial a cambio.
• Tiendas emergentes y temporales Una empresa que opera exclusivamente en línea puede abrir una tienda emergente en un punto estratégico (según el análisis de los datos de geolocalización de su base de clientes). Esta es una estrategia phygital simple pero efectiva que se está volviendo cada vez más frecuente en los últimos años, especialmente durante la temporada navideña y ocasiones como el Black Friday.
• Comercio electrónico más marketing por correo electrónico y SMS para un enfoque multicanal Esta publicación ya ha demostrado que crear un comercio electrónico y mejorarlo a través de un enfoque multicanal ahora también es fácil para las pymes. Herramientas como Shopify y WooCommerce pueden integrar plataformas de marketing por correo electrónico y SMS como MailUp para que todos puedan crear un comercio electrónico interconectado . Todo lo que se necesita es aprender a desarrollar la estrategia de ventas adecuada.

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Beneficios de negocio

Satisfacer las expectativas y deseos de los usuarios.

Hasta la fecha, el 63% de las compras comienzan en línea, pero el 49% de los consumidores aún prefiere comprar en la tienda. Esto muestra cómo la interacción física sigue siendo un elemento clave para los consumidores.

Los datos confirman una tendencia de preferencia hacia el enfoque de compra phygital , especialmente cuando se trata de nuevas generaciones: IDC realizó una encuesta a más de 7,00 consumidores europeos, revelando que el 82% de los millennials ya no ven una frontera real entre lo físico y lo digital, y esperan una creciente unidad. y experiencias personalizadas . Además, el 21% realiza una compra en un dispositivo móvil en la tienda, mientras que el 36% busca en su dispositivo antes de comprar en una tienda física.

Estas cifras confirman que los hábitos y expectativas de los clientes de hoy se orientan cada vez más hacia una experiencia de compra híbrida y fluida, donde se fusionan las ventajas tanto del entorno físico como del digital. Por lo tanto, un enfoque figital satisface esta necesidad. Incrementa la consideración del cliente, el grado de apreciación y lealtad hacia las empresas que favorecen este tipo de experiencia.

Una descripción completa de los hábitos del cliente es la base para hiperpersonalizar el recorrido del cliente.

El enfoque phygital combina mejor los datos de los usuarios en la tienda y en línea. El resultado es un perfil de cliente aún más completo y detallado . En otras palabras, phygital significa una visión general de 360 ​​grados de las preferencias y hábitos de compra de cada cliente , tanto online como offline.

La cantidad resultante de datos específicos facilita el diseño de viajes de clientes cada vez más específicos e hiperpersonalizados . Estos últimos —nunca nos cansaremos de repetirlos— son clave para una estrategia de ventas exitosa.

Phygital y la experiencia del cliente: algunos ejemplos

El supermercado sin caja de Amazon Go

El supermercado Amazon Go tiene más de 20 tiendas en Estados Unidos. Los clientes pueden ingresar escaneando un código con su teléfono inteligente y comprar productos sin pasar por los mostradores de pago tradicionales. Posteriormente se envía una factura electrónica al usuario y el precio total de la compra se carga en su cuenta bancaria registrada. Esto permite un pago totalmente automático y sin contacto, así como una experiencia de compra rápida y cómoda.

TouchWall de Timberland

La marca Timberland ha introducido TouchWalls en algunas tiendas. Estas pantallas digitales ofrecen a los clientes la oportunidad de consultar todo el catálogo de productos en línea en vivo y crear una colección de artículos favoritos. La marca almacena y utiliza los datos de navegación y los favoritos de los clientes para crear campañas de marketing personalizadas y mejorar su estrategia de ventas.

La tienda Nike SNKRS en Atlanta

En febrero de 2019, Nike inauguró una tienda emergente en Atlanta dedicada a los usuarios registrados en su aplicación Nike SNKRS.

Nike usó los datos de geolocalización de su base de datos de usuarios para notificar a todos los suscriptores que se encontraban dentro de un radio de 25 millas de Atlanta sobre la apertura de la tienda. Como incentivo, lanzaron un producto de edición limitada solo disponible en la nueva tienda física. Además, la tienda contaba con una máquina expendedora de accesorios gratuitos, que se puede activar mediante un código QR generado por la aplicación. De esta forma, los clientes utilizaron sus dispositivos móviles en la tienda para activar el código y llevarse a casa los gadgets gratuitos.

Para resumir

Las tecnologías digitales ofrecen cada vez más experiencias interactivas y estimulantes para los clientes, pero los consumidores no parecen dispuestos a abandonar las ventajas del mundo fuera de línea. El fenómeno phygital es la solución óptima para satisfacer estas necesidades conflictivas del público y construir un viaje de usuario aún más personalizado.