7 consejos positivos de servicio al cliente para vendedores de Amazon

Publicación de invitado de Justin Golschneider de ChannelReply

Un servicio al cliente positivo puede diferenciar a los vendedores de Amazon de la competencia y maximizar sus posibilidades de ganar la Buy Box. Aquí hay siete formas de sorprender a sus clientes sin romper las políticas de comunicación de Amazon.

1. Frase positiva

Una mala redacción puede destruir instantáneamente una relación con el cliente. Aquí le mostramos cómo detectar declaraciones negativas y transformarlas en positivas:

Retire la palabra "usted" de las oraciones que describen un problema; de lo contrario, sonará como si estuviera culpando al cliente.

• Malo: "Lamentamos que no haya podido descubrir cómo usar el producto".
• Bueno: "Lamentamos que nuestras instrucciones no hayan sido claras".

Evite palabras negativas como "no", "no puedo" y "nunca". Reemplácelos con afirmaciones positivas.

• Malo: “ No sé la respuesta. Tendré que llamar al fabricante.
• Bien: “¡Buena pregunta! Le preguntaré al fabricante y me pondré en contacto tan pronto como tenga noticias de ellos”.

Si el cliente está siendo difícil o está teniendo un mal día, vuelva a leer el mensaje antes de enviarlo y asegúrese de que su respuesta no suene enojado.

Mantenga su tono positivo y más de sus clientes también se mantendrán positivos. Es una manera fácil de evitar altercados y bajas calificaciones de vendedor.

2. Elimina las tareas repetitivas

Las tareas repetitivas son mental y físicamente debilitantes. Un estudio de trabajadores suizos encontró que las tareas repetitivas resultaron en una carga cualitativa de roles, una capacidad reducida para procesar información y problemas físicos como fatiga visual.

Lo último que desea es un departamento de servicio al cliente enloquecido por tareas repetitivas. Si usted o su gente están aburridos, doloridos e incapaces de pensar con claridad, será muy difícil brindar un servicio al cliente positivo.

Veamos un ejemplo y cómo resolverlo.

Responder las mismas preguntas una y otra vez es una de las tareas más aburridas en el servicio al cliente. Afortunadamente, Amazon tiene una solución: plantillas de correo electrónico.

Las plantillas de correo electrónico (también conocidas como respuestas enlatadas) le permiten guardar respuestas a preguntas comunes e insertarlas en las respuestas. Aún tendrá que ingresar manualmente detalles como el nombre del usuario y el producto pedido, pero evitará una gran cantidad de escritura repetitiva.

Por supuesto, pasar todo el día escribiendo nombres de personas y productos es aún más repetitivo.

Puede evitar esa monotonía conectando Amazon a un servicio de asistencia técnica como Zendesk, Freshdesk o Desk.com mediante ChannelReply. Con un servicio de asistencia integrado, puede crear respuestas enlatadas que ingresan automáticamente detalles sobre el cliente y su pedido, ¡sin necesidad de escribir!

Con las respuestas enlatadas personalizadas automáticamente, puede evitar un montón de trabajo repetitivo. Eso significa que su equipo de atención al cliente podrá pensar con mayor claridad y responder preguntas difíciles. Además, harán el mismo trabajo mucho más rápido.

3. ¡Sé entusiasta!

Agradezca al cliente por comunicarse con usted, dígale que está feliz de ayudarlo y pregúntele si necesita algo más. Hágales sentir que ayudarlos fue la mejor parte de su día, incluso si hubiera preferido un tratamiento de conducto.

4. Reduzca la ansiedad con una respuesta automática

Las respuestas automáticas tienen mala reputación entre los vendedores de Amazon. Es probable que esto se deba a que Amazon no cuenta las respuestas automáticas como respuestas, lo que lleva a muchos a creer que son totalmente inútiles. Pero si se usan bien, pueden reducir la ansiedad del cliente.

Sin confirmación, los clientes quedan en el vacío. ¿Pasó el mensaje? ¿Llegó a la empresa adecuada? ¿Cuándo obtendrán una respuesta?

Para un cliente que ya está molesto porque un pedido salió mal, esta ansiedad puede llevarlo al límite. Un simple correo electrónico que indique que su empresa ha recibido el mensaje y responderá dentro de X horas puede ayudarlos a sobrellevar el tiempo de espera.

Los sistemas para configurar respuestas automáticas van desde simples sistemas de reenvío de correo electrónico de Amazon hasta integraciones avanzadas como el uso de Zendesk como una respuesta automática de eBay/Amazon. Recuerda, estos no marcarán los mensajes como respondidos. Concéntrese en usarlos para mejorar la experiencia del cliente.

5. Sonríe al teléfono

No todos los vendedores de Amazon ofrecen soporte telefónico. Pero para aquellos que lo hacen, la mejor práctica de un servicio al cliente positivo es sonreír durante las llamadas.

La gente puede escuchar si estás sonriendo. Y eso puede tener un gran efecto: sonreír puede aumentar la satisfacción del cliente y mejorar la percepción de la marca. Todo el mundo responde mejor a un saludo alegre que a una respuesta severa.

6. Sea empático y sincero

Muéstrale al cliente que sientes su dolor. Un simple "¡Eso es horrible!" o “Tienes toda la razón” puede hacer mucho para que el cliente te vea como su amigo, no como su enemigo.

Si el problema es culpa suya, discúlpese sinceramente. Es crucial seguir las pautas de redacción del consejo 1. Aquí hay algunos errores comunes, con lo que el lector inferirá entre paréntesis:

• “Lamento que te sientas así (porque tus sentimientos son el problema)”.
• "Lamento que no hayamos cumplido con sus estándares (absurdamente altos)".
• "Lamento que no estés contento con el producto (aunque eres el único que no lo está, bicho raro)".

En su lugar, intente cosas como “Lamento mucho que nuestro producto no haya funcionado como se esperaba. ¿Cómo podemos hacer esto bien?"

7. Enfoque

Como trabajadores del conocimiento, los agentes de servicio al cliente deben evitar distracciones excesivas para reflexionar y mejorar su desempeño. Eso puede ser un desafío.

Los agentes a menudo se enfrentan a un aluvión de información. En el comercio electrónico, ese aluvión es diferente para cada empresa, pero uno de los problemas más comunes es la entrada de media docena de canales o más.

Un solo agente puede tener ventanas abiertas para Amazon, eBay, correo electrónico, Facebook, Twitter y un sistema de chat en vivo, cada uno de los cuales le envía notificaciones. Mientras tanto, su supervisor está tratando de conectarla con un cliente de alto valor, un compañero de trabajo necesita ayuda y el teléfono está sonando.

Condiciones como estas mejoran las acrobacias y conducen a respuestas apresuradas. No es de extrañar, entonces, que el 27% de los correos electrónicos de servicio al cliente den una respuesta incorrecta.

Acerca de la respuesta del canal

La integración del servicio de atención al cliente multicanal puede resolver estos problemas. Los servicios de asistencia como Zendesk y Freshdesk pueden traer mensajes de correo electrónico, redes sociales, creadores de tiendas como Shopify y chat en vivo, y organizarlos todos en una sola pantalla. Incluso pueden gestionar la asistencia telefónica.

Normalmente, estos servicios de asistencia se integran mal con la mensajería de Amazon, pero ChannelReply soluciona eso. Garantiza una mensajería fluida y permite que los servicios de asistencia usen la información del cliente y del pedido en herramientas poderosas como las respuestas enlatadas. También le permite conectar la mensajería de eBay, lo que normalmente es imposible.

Los servicios de asistencia también ayudan a la gestión y la comunicación. En lugar de tener que señalar a sus compañeros de trabajo, los agentes simplemente pueden pasar tickets de un lado a otro y discutirlos en mensajes privados. Los supervisores también pueden asignar boletos a una determinada persona o grupo y dar instrucciones a través del mismo sistema de mensajería.

De repente, en lugar de tratar de mantenerse al día con seis pantallas, dos personas en la oficina y una llamada telefónica, el agente solo tiene que preocuparse por una pantalla y el teléfono, e incluso el seguimiento de la llamada telefónica se gestiona en el mismo pantalla.

No más bombardeos de entrada. No más cambios constantes de marcha. Sin distracciones constantes, los agentes pueden concentrarse en brindar un servicio al cliente positivo y efectivo.

Marca la diferencia con un servicio al cliente positivo

Si desea ganar el Buy Box, especialmente si no está utilizando Logística de Amazon, debe brindar una experiencia de cliente excepcional. El servicio al cliente positivo es una de las piezas más grandes de ese rompecabezas, junto con los precios efectivos de Amazon. Enseñe a sus agentes a tener interacciones positivas y habrá ganado la mitad de la batalla y todos los corazones de sus clientes.