Cómo esta marca de 8 cifras convierte a los escépticos en clientes

PowerDot es el fabricante de estimuladores musculares electrónicos destinados a ayudar con la recuperación y el alivio del dolor. En este episodio de Shopify Masters, conversamos con el director de comercio electrónico de PowerDot, Chase Novelich, sobre educación sobre productos, asociación con atletas y aspectos importantes de los flujos de correo electrónico.

Para la transcripción completa de este episodio, haga clic aquí.

Mostrar notas

• Tienda: Powerdot
• Perfiles sociales: Facebook, Twitter, Instagram
• Recomendaciones: LoyaltyLion (aplicación Shopify),
  Klaviyo (aplicación Shopify), Gorgias (aplicación Shopify), Google Optimize

Comercializar un producto que requiere educación adicional.

Félix: Cuéntanos sobre los orígenes de la empresa. ¿Cómo comenzó todo?

Chase: Absolutamente. La compañía comenzó en 2016. Nació de una compañía médica más grande. Nuestro actual CEO dirigía la división de esa empresa que se centraba en la estimulación muscular, y había un gran énfasis en la creación de un producto que fuera un poco más fácil de usar para el consumidor. Se separó y comenzó PowerDot en 2016. Me uní en 2017, cuando comenzamos a poner énfasis en el comercio electrónico y a expandir nuestra presencia directa al consumidor.

Felix: ¿Fue más un enfoque B-to-B en ese momento? ¿Cuál fue el spin-off para crear PowerDot que fuera más amigable para el consumidor?

Chase: La empresa en sí estaba enfocada en los consumidores y el mercado médico. Eric, nuestro CEO, vio una oportunidad importante en el desarrollo de productos y revolucionó la forma en que se administraba la estimulación muscular, especialmente a un consumidor. El mayor obstáculo en la adopción de la estimulación muscular, en general, es la educación. Para sumergirnos en el fondo del producto, somos un estimulador muscular basado en una aplicación. A través de nuestra aplicación móvil, podemos brindarle al consumidor mucha educación. Todo, desde la ubicación de las almohadillas hasta nuestra fuente de noticias, tiene mucha información sobre cómo usar el producto. Tenemos 15 programas diferentes que están listos para usar. Puede pensar en cualquier cosa, desde calentamiento hasta recuperación activa, masajes, alivio del dolor, etc. Hay un programa para cada tipo de terapia muscular que pueda imaginar, y luego también algunos programas de entrenamiento. Realmente queríamos crear una aplicación que fuera extremadamente fácil de usar y que redujera la barrera de entrada para permitir que más y más personas adoptaran la tecnología.

"Realmente queríamos crear una aplicación que fuera extremadamente fácil de usar y que redujera la barrera de entrada para permitir que cada vez más personas adoptaran la tecnología".

Félix: Cuando llegó por primera vez a la empresa, ¿cuáles fueron algunas de las áreas clave de enfoque a las que quería prestar atención?

Chase: Teníamos una red de distribuidores que fue establecida por nuestro Director de Ventas en ese momento, y el negocio iba viento en popa. Hubo un par de atletas clave que impulsaron la conciencia del negocio, principalmente en el espacio de CrossFit. Ya había alguna adopción por parte de la comunidad. La principal iniciativa fue hacer valer nuestro negocio directo al consumidor de una manera significativa. Ese enfoque durante el primer año fue principalmente el mercado estadounidense.

Ya estábamos en Shopify en ese momento. Teníamos una cuenta básica de Shopify, e inmediatamente salté y comencé desde la base del negocio. Simplemente limpiando, observando la optimización del sitio para la tasa de conversión y luego observando algunos de los conceptos básicos sobre las campañas de boletines y configurando algunos de esos flujos. Eso fue lo que hicimos inicialmente durante los primeros seis meses. Afortunadamente, con un poco de esfuerzo y un equipo realmente pequeño, en ese momento solo yo, pudimos crear una tracción significativa en la empresa. Realmente dimos un giro y pusimos un enfoque principal en nuestro negocio directo al consumidor.

Félix: Mencionaste la educación. Cuéntenos qué tan inconsciente estaba su mercado objetivo y qué pasos tuvo que tomar para brindarle algo de educación.

Chase: Nuestro principal mercado en ese momento, y todavía suena cierto hoy, son los atletas. En esencia, los atletas entienden el hecho de que necesitan recuperarse para continuar rindiendo al más alto nivel. Pero no son necesariamente conscientes de las mejores formas de recuperarse o sacar el máximo provecho de sus cuerpos. Cuando comienzas a hablar sobre la estimulación eléctrica de los músculos, la gente se desanima por la palabra "eléctrica". "Espera, ¿quieres hacer qué? ¿Quieres electrocutar mi cuerpo? ¿Y eso va a hacer qué por mí?" Ese es el mayor obstáculo que tiene que superar la gente en las etapas iniciales.

Más allá de eso, se trata de cómo usas el producto. ¿Derecha? No es un producto que conozcas de forma inherente, y es un poco desalentador. Estás pegando almohadillas de electrodos en tu cuerpo y luego estás disparando electricidad en tu tejido blando. Al final del día, es una forma muy natural de hacerlo, pero aún así es algo que puede desanimar o asustar a la gente un poco.

Entonces hubo muchos desafíos al principio para comenzar a obtener esa adopción y romper esa barrera. Por suerte, hemos sido capaces de hacer eso. en el lado del usuario, por lo que una vez que hemos capturado a un cliente, lo empujamos hacia nuestra aplicación y le permitimos explorar y sentirse cómodo. Pero entonces, ¿cómo contamos esa historia antes de que alguien se convierta en cliente cuando no ha visto nuestra aplicación? Ahí es donde el lado directo al consumidor del negocio es realmente importante. Tenemos esa capacidad de educar aún más al cliente de una manera significativa, con contenido de video, contenido escrito, fotos y páginas de destino dedicadas a cada grupo demográfico central diferente con el que estamos hablando. Es por eso que la comunicación directa con el consumidor se volvió tan importante para nosotros.

"Tenemos esa capacidad de educar aún más al cliente de una manera significativa, con contenido de video, contenido escrito, fotos y páginas de destino dedicadas a cada grupo demográfico central diferente con el que estamos hablando".

Felix: ¿Cómo discierne qué preguntas o áreas de confusión deben abordarse al educar a su mercado objetivo? w

Chase: Parte de nuestro equipo ya estaba en la industria y el resto de nuestro equipo lo hemos construido ya que todos somos ex atletas. Ninguno de nosotros somos atletas competitivos en este momento, pero definitivamente somos los guerreros del fin de semana, por lo que solo al comprender el mercado en general, pudimos identificar que eso era vacilación para las personas. Entonces se trataba realmente de encontrar formas que tuvieran sentido para corregir ese problema. Yo diría principalmente a través de estudios de mercado.

Felix: Al abordar la confusión basada en el miedo, ¿cuál es la mejor manera de tranquilizar a alguien?

Chase: Absolutamente. Realmente se trata solo de validación. ¿Derecha? ¿Cómo se valida un producto que las personas temen, o que no necesariamente entienden, o que en general no creen en él? Uno de los términos comunes con los que todavía tratamos hoy en día es el término "aceite de serpiente". Y tenemos toneladas de investigaciones clínicas que nos respaldan y, por lo tanto, hemos podido obtener la aprobación de la FDA para nuestros productos. Como dispositivo médico de tipo II, la aprobación de la FDA obviamente fue fundamental. Eso es un sello de aprobación en un producto. Fuera de eso, realmente estaba validando el producto a través de atletas y médicos que respaldaron el producto y se convirtieron en embajadores de la marca. Pueden hablar e inspirar a la próxima generación, o al siguiente nivel por debajo de ellos, que tienden a ser nuestros consumidores.

Félix: Es casi apelar a la autoridad, oa las personas que tienen esta experiencia que ingresan y firman conjuntamente la eficacia del producto.

chase: si Y fue realmente firmar conjuntamente la eficacia del producto en la forma en que lo comercializamos. Uno de los otros problemas con la estimulación muscular, y probablemente haya mucha gente escuchando esto que diga: "Oh, sí. Sé lo que es eso". Pero si observa algunas de las marcas que lo han vendido en el pasado, a menudo se empaqueta como los abdominales de 6 minutos o el código de trucos para ponerse en forma, y ​​no es así en absoluto como vendemos este producto.

La estimulación muscular tiene algunos beneficios estéticos, pero nos enfocamos principalmente en la recuperación muscular y el alivio del dolor. Este es un producto que se ha utilizado durante décadas principalmente en un entorno clínico, ya sea en una sala de entrenamiento atlético o en su fisioterapeuta. Tomamos esa tecnología y la empaquetamos para que pueda usarla en casa. Obviamente, en este momento, con los tiempos actuales en los que las personas no necesariamente tienen acceso a obtener sus recursos. Ya sea que eso signifique los masajes que solían tener, o ir al fisioterapeuta, o ir al entrenador de atletismo si son universitarios o de secundaria, o incluso de nivel profesional, el acceso es muy limitado en este momento. Al crear un producto en el que las personas pudieran acceder a una tecnología similar desde la comodidad de su hogar, eso derribó una gran barrera para nosotros. Entonces solo se trataba de validarlo, y realmente lo hemos hecho a través de una lista de atletas que son embajadores de la marca, y doctores o médicos que además son embajadores de la marca.

Cómo los escépticos pueden presentar oportunidades para su negocio

Félix: Como empresa, ¿cómo maneja a los escépticos que comentan sus publicaciones en las redes sociales y/o sus anuncios?

Chase: Absolutamente. Obviamente, a menudo se los conoce como trolls, pero algunos de ellos tienen preocupaciones válidas. ¿Derecha? Siempre vas a tener eso, como negocio. A veces puede ser un desafío, pero realmente lo vemos como una oportunidad para educarnos más. Por cada persona que hace una pregunta, o comenta que algo es engañoso, o que no cree en ello, o lo que sea, probablemente hay de cinco a diez personas más que sienten exactamente lo mismo. Simplemente no son lo suficientemente valientes o no quieren tomarse el tiempo para hacer una pregunta. Cuando esas preguntas se plantean en los comentarios de un anuncio, realmente lo vemos como una oportunidad no solo para educar a esa persona, sino también para educar al otro grupo de personas que pueden estar viendo ese anuncio y preguntándose lo mismo. Estamos felices de participar y comenzar a relacionarnos con esas personas.

Félix: ¿Dónde suele empezar esta educación? Mencionó que tiene la aplicación y el sitio web, pero ¿dónde se suele presentar al cliente el producto y obtener esa primera exposición a la educación?

Chase: Absolutamente. La mayoría de nuestra publicidad se realiza a través de las redes sociales, tanto en el lado orgánico como en el pagado. Descubrimos que, debido a que permite que la comunidad se involucre, es una excelente manera de comenzar ese proceso, hacer que las personas tomen conciencia de lo que estamos haciendo, hacer que las personas tomen conciencia de que esta tecnología existe y hemos visto que eso realmente beneficia a nuestra marca. .

Así que seguimos haciendo eso. Seguimos iniciando ese viaje a través de las redes sociales, pero a medida que la marca creció y nuestros presupuestos de marketing crecieron, también pudimos asegurar asociaciones estratégicas para dar a conocer el producto. Por razones obvias, cuanto más conocimiento podamos traer a la marca y hacer que las personas se interesen en al menos explorar lo que tenemos para ofrecer, más capaces tendremos de educar a esos clientes.

Félix: ¿Cuáles son sus objetivos en cada uno de estos niveles? Una vez que se ha realizado el primer punto de contacto en las redes sociales, ¿cuál es el objetivo en su sitio web, cuando están en su embudo, en su lista de correo electrónico, etc.?

Chase: Hablando específicamente de las redes sociales, usamos las redes sociales en cada etapa del embudo. Definitivamente estamos usando las redes sociales como una herramienta para obtener ese interés en la parte superior del embudo, y luego canalizar a las personas a través de la educación y luego a través de la conversión. Si hablamos de objetivos específicos para la publicidad de Facebook, nuestras optimizaciones siempre se establecen para las conversiones porque sabemos que necesitamos atraer clientes a la marca que tengan una mentalidad de conversión.

No necesitamos profundizar demasiado en la madriguera del conejo de Facebook, pero una de las cosas que la gente suele pasar por alto, y especialmente a medida que la privacidad de los datos se vuelve cada vez más prominente en nuestra industria, es confiar en el algoritmo de Facebook. Sé que es algo difícil de hacer, pero es muy, muy importante, según mi experiencia, confiar en ellos y permitirles encontrar a los clientes que saben que son adecuados para su marca. Diría que en los últimos seis meses, una de las cosas que realmente hemos hecho en ese frente, es retirar gran parte de nuestra segmentación y buscar una audiencia más amplia en la parte superior del embudo.

Así que lo mantendremos muy amplio, y siempre optimizaremos para la conversión, y nos aseguraremos de que nuestro contenido realmente transmita el mensaje que estamos tratando de transmitir. A medida que comenzamos a generar tráfico en algunas de nuestras campañas de embudo medio y embudo inferior, obviamente están mucho más segmentadas y mucho más enfocadas en empujar a las personas a través de la etapa final de educación y luego a la conversión real.

"Confiar en el algoritmo de Facebook es algo difícil de hacer, pero es muy importante permitirles encontrar los clientes adecuados para su marca".

Felix: Mencionó confiar en el algoritmo de Facebook en la parte superior de las etapas de marketing de embudo, pero también se refirió a la orientación a través de la creatividad que elige para ejecutar dentro de sus anuncios. Cuéntanos más sobre eso, ¿cómo funciona eso?

Chase: Absolutamente. El mayor objetivo de la publicidad de Facebook en la parte superior del embudo, uno de los mayores objetivos, es llegar a más personas. ¿Derecha? Cuantas más personas alcance, mayor será su oportunidad de capturar nuevos negocios. Una de las formas claras de hacer esto es hacer que nuestros CPM sean lo más bajos posible y, por lo tanto, al mantener nuestras audiencias muy amplias y permitir que el algoritmo de Facebook haga el trabajo pesado, obtenemos mejores tarifas como esa. Somos capaces de llegar a más personas. Y siempre que nuestro mensaje sea específico de lo que nuestro producto realmente hace y no sea solo un mensaje de cebo de clic, entonces en realidad obtendremos clientes calificados. Y sabemos que esas personas que han hecho clic son una, si está optimizando para la conversión, son personas que Facebook ha marcado como personas que compran productos en línea y, lo que es más importante, a través de Facebook. Y dos, puede regresar y comenzar a reorientar a esas personas con mucha confianza.

En la parte superior del embudo, es muy amplio. Y cuando digo "amplio", quiero decir que es amplio. La única segmentación que hacemos es masculina y femenina. Entonces lo mantendremos dentro de nuestra demostración de edad que sabemos que es nuestra demostración de edad caliente. Pero no estamos segmentando por compradores comprometidos. No estamos segmentando por estilo de vida. No estamos segmentando por ninguno de estos segmentos. La única vez en el nivel superior del embudo, que salimos de esa audiencia muy amplia es cuando hacemos audiencias similares. Modelaremos audiencias similares a partir de compras anteriores. Así que agregaremos los carritos e iniciaremos el pago, y crearemos una variedad de audiencias similares de diferentes tamaños a las que también saldremos y nos dirigiremos de una manera muy similar. A menudo, esas audiencias son tan grandes como nuestra amplia audiencia, pero un poco más segmentadas.

Felix: Cuéntanos sobre el lado creativo de los mensajes. Una vez que se vuelve realmente amplio con su orientación, ¿cómo refina el mensaje en sus anuncios para atraer a los ojos correctos?

Chase: Absolutamente. Al final del día, no es como si dijéramos simplemente: "Está bien, Facebook puede hacer un mejor trabajo publicitario que nosotros". Realmente ha dado un giro completo y comprende quiénes son realmente sus cohortes y qué mensajes los motivan. Definitivamente todavía sabemos quién es nuestro público objetivo. Definitivamente hemos investigado para comprender qué es lo que mueve a esas audiencias, y luego convertimos esos pensamientos e ideas en creatividades significativas. Tan creativo que es uno, es llamativo; dos, es atractivo; y tres, transmite el mensaje que queremos transmitir. El mundo de la publicidad, en general, pasó exactamente de eso a: "Oye, ¿quién puede hacer growth-hack...", esa era una palabra muy popular hace cinco años, "¿quién puede hacer más growth-hack?"

Todavía hay formas de hacerlo, pero creo que al final del día, la mayoría de los anunciantes inteligentes que buscan hacer crecer negocios significativos a escala, se han visto obligados a volver a lo que yo consideraría la forma correcta de comercializar, y eso es entender realmente a su cliente.

Optimización para la conversión e identificación de su público objetivo

Felix: ¿Qué tipo de recomendaciones tiene para las personas que podrían estar creando sus primeros anuncios en este momento y aún no tienen una gran comprensión de su audiencia? ¿Cómo fue el proceso de identificación de su público objetivo?

Persecución: Prueba. Prueba A/B. Y continúe refinando su mensaje. Mi principal consejo sería no empezar en Facebook. No abra el negocio el primer día, sin tráfico, y piense que va a tirar dinero en Facebook y ver un montón de éxito de la noche a la mañana. Mucha gente viene a mí y a mis colegas y dice: "Oigan, miren. Lo están haciendo muy bien en Facebook y en la publicidad digital en general. ¿Cómo reproduzco eso?". Cuando escucho que no tienen tráfico y que no han tenido clientes en su tienda, ya sea orgánicamente o a través de otras actividades, los alejo. No es inteligente empezar por ahí. Pero una vez que conoce a su cliente, es un gran lugar que puede escalar, casi infinitamente.

"No abra el negocio el primer día sin tráfico y piense que va a tirar dinero en Facebook y ver un montón de éxito de la noche a la mañana".

Felix: Al volverse orgánico, ¿hay algo que haría específicamente para desarrollar una comprensión más sólida de su cliente?

chase: si Definitivamente. Antes de comenzar cualquier negocio, debe hacer una buena cantidad de investigación de mercado. Mire a sus competidores, y mire otras marcas que están en el espacio, y que tienen éxito en el espacio, y simplemente entienda lo que están haciendo. No quiere decir que lo estén haciendo al 100%, pero al menos te dará un punto de partida. Luego puedes ir y puedes elaborar tu propia estrategia basada en eso. Todo el mundo le está mintiendo si dice que no está mirando a sus competidores y que no está mirando a la industria en la que se encuentra, y que usa eso para guiarlos a través de la innovación o para obtener una mejor comprensión de lo que es ese mercado. segmento realmente está buscando. Insto a las personas a hacer esa investigación de mercado y asegurarse de que entienden al cliente al menos en un nivel muy básico antes de lanzarse a la marca.

Felix: Mencionaste la optimización para las conversiones. ¿Por qué elegiría otra cosa que no sea la optimización para las conversiones?

Chase: La forma más fácil de pensar en ello es pensar en ello como una tienda minorista, lo cual hago a menudo. Lo hago muy a menudo. Pienso en nuestra tienda en línea como una tienda minorista porque tradicionalmente es a lo que la gente está acostumbrada. Cuando piensa en una tienda minorista, tiene a las personas que pasan por su tienda y miran por la ventana, y esas son las personas que se desplazan por Facebook, ¿verdad? Luego tienes a las personas que entran y están navegando. Son un poco más que un comprador de ventana, pero no tienen intención de comprar. Incluso tienes a las personas que entran y comienzan a hacer preguntas. Y dicen: "¿Cuánto cuesta esto? ¿De qué tipo de tela está hecho?" según el tipo de tienda en la que se encuentren. Pero, de nuevo, todavía no tienen intenciones de comprarlo. Y luego está la gente que va allí con la intención de hacer una compra.

Obviamente, Facebook es un poco diferente porque nadie necesariamente se desplaza por su Facebook con la intención de comprar un producto que nunca ha visto antes, pero Facebook aún conoce el tipo de personas que realizarán una compra. Al optimizar para la conversión, no importa si está buscando convertir a esa persona en su primera visita o en su décima visita, aún desea atraer tráfico a su sitio que tenga la intención de realizar una compra o que se sienta cómodo haciendo compras en línea. .

Obviamente, Facebook no puede simplemente darnos un gran segmento de personas que hacen eso, pero si optimizas para eso, ellos mismos y los algoritmos pueden optimizar tus campañas para, al menos, estar frente a las personas que tienen esa intención.

"Al optimizar para la conversión, no importa si está buscando convertir a esa persona en su primera visita o en su décima visita, aún desea atraer tráfico a su sitio que tenga la intención de realizar una compra".

Felix: Entonces, ¿estás diciendo que nunca optimizarías para otra cosa que no sean las conversiones?

Chase: Hay un escenario en el que lo haré, y es la generación de prospectos. La única vez que normalmente hacemos generación de prospectos es si estamos haciendo algún tipo de obsequio que estamos pagando atrasado, o si estamos buscando hacer crecer nuestra lista de correo electrónico o SMS.

Felix: Cuéntenos más sobre su programa de socios con voces y autoridades confiables en el espacio.

Chase: Absolutamente. Tenemos algunas formas diferentes. Tenemos nuestros atletas que están con la marca, que usamos su nombre y semejanza a través de nuestro sitio, a través de nuestras iniciativas de marketing. Trabajamos con esas personas en dos frentes diferentes. Uno es la amplificación sobre sus propios canales de medios. Ya sea su sitio web, su canal de YouTube, su Facebook o simplemente a través de la marca mientras compiten en su evento.

También tomamos ese mismo mensaje o mensajes similares y los amplificamos en nuestros propios medios. Así que nuestras redes sociales, nuestro boletín, nuestro sitio web. Esa parte es realmente la pieza de validación. Cuando hablamos de generar conciencia, utilizar esas voces, algo con lo que tuvimos mucho éxito, y esto se relaciona con las redes sociales una vez más, pero es un gran lugar para amplificar los mensajes de esos atletas y una forma muy orgánica de llegar a la gente. con un mensaje que no sea de una marca, para empezar. Muchas personas, cuando escuchan un mensaje a través de una marca, se muestran escépticas. Saben que esa marca quiere venderles un producto al final del día. Cuando lo escuchan de alguien que les importa, o alguien en la vertical que les importa, son mucho más receptivos a ese mensaje, o al menos a detenerse y reconocer que hay un mensaje.

Hemos encontrado mucho éxito tomando a un atleta, combinándolo con un mensaje que es auténtico para ellos y luego amplificando ese mensaje a través de las redes sociales.

"Cuando escuchan un mensaje a través de una marca, se muestran escépticos. Cuando lo escuchan de alguien en quien confían, son mucho más receptivos".

Félix: ¿Crees que el uso de embajadores de la marca a veces limita tu capacidad de controlar el mensaje en sí? ¿Es ese un desafío al que te has enfrentado?

Chase: Sí, eso trae a colación un gran punto. Una de las cosas que hemos hecho bien como marca es que nuestras asociaciones nunca comienzan con nosotros acercándonos a alguien porque creemos que es la persona adecuada para ello. La única vez que haremos eso es si alguien está lesionado o algo así, y es realmente, "Oye, creemos que este producto puede ayudarte. Si es así, háznoslo saber. Nos encantaría recibir tus comentarios". La mayoría de nuestras relaciones comenzaron cuando el atleta se acercó a nosotros o nosotros nos acercamos de esa manera. Pero nunca es, "Oye, queremos pagarte x cantidad para que puedas decir exactamente esto". Así no es como hacemos negocios. Al asegurarnos de que comencemos primero con personas que realmente son defensores de la marca, es mucho más fácil porque entienden el valor y son receptivos para ayudar a difundir los mensajes que nos gustaría difundir. A menudo, se les ocurren mensajes que resuenan muy bien con su audiencia.

No lo veo necesariamente como un perjuicio. Lo veo como un valor agregado al negocio. Para ir más allá, al principio dije que trabajábamos con una variedad de diferentes niveles de embajadores. El siguiente nivel serían las personas con las que no necesariamente tenemos una relación sólida, pero son defensores de la marca y trabajamos con ellos como verdaderos embajadores de la marca. Debajo de eso, tenemos una tonelada y una tonelada de clientes leales que posiblemente sean nuestros mejores defensores.

Hemos configurado un programa de fidelización utilizando una de las aplicaciones en la tienda de aplicaciones de Shopify. Se llama LoyaltyLion. Y ese programa nos ha ido excepcionalmente bien, así que felicitaciones a los muchachos de LoyaltyLion por armar un producto realmente increíble. Hemos usado bastantes programas de fidelización diferentes en el pasado, y este es el que realmente está atascado. Así que empoderamos a nuestra comunidad para correr la voz. A menudo, cuando cambia la vida de las personas para mejor, personas que tal vez tienen dolor crónico, o tienen algún dolor persistente, o una lesión persistente, o simplemente se están recuperando de una lesión en general, cuando comienza a cambiar la vida de las personas, usted Se sorprenderá de la cantidad de apoyo natural que obtiene. Por lo tanto, empoderar a esas personas e incentivarlas para que compartan sus historias ha sido extremadamente efectivo para nosotros.

"Empoderar a esas personas e incentivarlas para que compartan sus historias ha sido extremadamente efectivo para nosotros".

Felix: ¿Qué tenía esta aplicación en particular que le permitió promocionar o animar a sus clientes a difundir el mensaje de su marca?

chase: si Una de las principales cosas que siempre busco en las iniciativas de marketing, especialmente las que requieren la atención de un usuario o de un cliente, es que sean simples. ¿Derecha? La simplicidad permite que las personas compren fácilmente un programa. En realidad, es muy similar a por qué nuestro producto es tan simple como es. Simplemente crea una adopción más fácil. Entonces, LoyaltyLion realmente tuvo un proceso simple, y pudieron doblarse y trabajar con el culo para crear soluciones listas para usar.

Nuestro producto está basado en una aplicación, por lo que todos nuestros usuarios, cada vez que interactúan con el producto, visitan nuestra aplicación. Una de las cosas que sabíamos que queríamos hacer era, por supuesto, queríamos crear una página de destino en nuestro sitio, pero queríamos poder empujar a las personas allí desde nuestra aplicación. Así que incorporamos funciones dentro de la aplicación que animaban a las personas a registrarse en nuestro programa de fidelización y a correr la voz con sus amigos y familiares. Como dije, ha sido extremadamente exitoso. La otra parte de eso es ¿cómo recompensas a esas personas? Nuestro producto tiene un modelo de hoja de afeitar. Usted compra el hardware y luego tiene reemplazos de almohadillas que se requieren después de 25 a 30 usos, por lo que crea un producto natural con el que incentivamos a las personas, y realmente comienza a impactar dramáticamente en el costo de adquisición de nuestros clientes porque un juego gratuito de almohadillas es mucho más barato de lo que nos cuesta salir y adquirir un cliente en las redes sociales, o a través de una asociación, o algo así.

Mejorar el compromiso de la marca con los flujos de marketing por correo electrónico

Felix: Otra forma en la que ha podido construir esta base de clientes es a través de sus reseñas. ¿Cómo pudiste alentar tanto el compromiso de la marca con las reseñas?

Chase: Absolutamente. Una de las cosas más importantes en las que hemos trabajado en PowerDot son nuestros flujos de marketing por correo electrónico. Tenemos los boletines de nuestra empresa que se envían. Por lo general, estos son blogs que tienen contenido educativo, pero también tenemos muchos flujos que hemos desarrollado. Usamos Klaviyo como nuestro ESP, lo que hace que sea muy simple hacerlo. Pero tenemos flujos previos a la compra y luego flujos posteriores a la compra. Después de realizar una compra, su experiencia con PowerDot y su experiencia con el compromiso que obtiene de la marca, no se detiene ahí. Recibe una serie de correos electrónicos que son educativos, pero también le piden una variedad de cosas diferentes para que haga en nombre de la marca. Una de esas cosas es dejarnos una reseña.

Volviendo a la aplicación, también tenemos una función dentro de la aplicación que automáticamente después de su primera sesión le pedirá que deje una reseña, y hemos tenido una muy buena adopción con eso. Obviamente, no todo el mundo tiene una aplicación. Pero la lección más importante es que, una vez que alguien le compra, podría decirse que es más valioso que cualquier otra persona para su negocio. Es muy importante no descuidar a esas personas porque ya tienes su dinero. En todo caso, diría que es hora de duplicar o triplicar la inversión que ha hecho en esa persona para convertirla de un cliente primerizo en un cliente leal, y luego en un defensor del producto.

Felix: Una cosa que noté en su sitio web fue la toma de control del registro de correo electrónico. ¿Cómo decidiste optar por este enfoque?

Chase: Si sabemos que estamos sacando a alguien de un anuncio que habla sobre el alivio del dolor, sabemos que podemos segmentar o canalizar a esa persona a una página de destino que hable específicamente sobre el alivio del dolor. Pero debido a que nuestro producto hace tanto por tantas personas diferentes, necesitábamos una manera de realmente comenzar a segmentar quiénes eran esas personas. Así que tomamos la decisión de ir a una adquisición de página completa, pero hacerla significativa para el cliente. No es solo una toma de control de página completa que dice: "Oye, ¿quieres un 10 % de descuento en tu próxima compra o en tu primera compra? Consíguelo suscribiéndote a nuestro boletín informativo". Queríamos que tuviera más significado para eso.

Si se da cuenta, lo primero que hace es hacerle una pregunta de caso de uso. ¿Para qué estás aquí? ¿Qué estás buscando? Al calificar a esa persona, podemos comprender mejor quién es ese cliente y empujarlo al contenido a través de nuestro boletín, nuestro sitio web o nuestro marketing porque en realidad hemos vinculado todas esas preguntas a nuestras audiencias de Facebook también. No solo recopilamos visitantes del sitio web. Estamos recopilando visitantes del sitio web que se han comprometido con cualquiera de ellos, y sabemos quiénes son esas personas, por lo que podemos personalizar los mensajes para ellos. Luego, también podemos adaptar audiencias más grandes, o modelar audiencias más grandes, en función de esas personas, volviendo a las audiencias similares.

Pero sí. Fue espantoso. Pero una de las cosas que hacemos realmente bien es que usamos Google Optimize para realizar pruebas A/B de casi todas las decisiones que tomamos en el sitio. Eso es algo que mucha gente tiende a pasar por alto. La gente quiere moverse tan rápido. Sienten que saben lo que es correcto para su marca, por lo que hacen un cambio en su sitio, y luego de dos o tres semanas, dicen: "Hombre, ¿por qué las cosas se comportan de manera diferente?" Y luego pierdes la noción de lo que has cambiado y no sabes a qué volver. Y te dejaste adivinando. Entonces, al utilizar Google Optimize, podemos realizar pruebas A/B de esos cambios y usted puede saber con bastante precisión si esa decisión es la adecuada para su negocio. Hicimos eso con la adquisición del sitio y, para ser honesto con usted, la optimización de conversión basada en eso fue sobresaliente. Definitivamente fue la decisión correcta y llegó para quedarse. Tanto es así que en realidad buscamos expandir esa experiencia.

Felix: Mencionaste el caso de uso, que es brillante. ¿Básicamente los está etiquetando para un caso de uso específico para todos sus canales de marketing?

Chase: Exacto. Se etiquetan dentro de Klaviyo y luego también se agregan a una audiencia específica de Facebook para que podamos regresar. La audiencia de Facebook sucede ya sea que haya enviado o no su correo electrónico, siempre y cuando no esté bloqueando el píxel o las cookies. Así que sí. Podemos segmentar en Facebook y luego, obviamente, la siguiente etapa de la ventana emergente es más tradicional, donde hay un incentivo para registrarse para recibir el correo electrónico.

Pronto, también agregaremos SMS a eso, que fuera del correo electrónico se ha establecido como uno de nuestros canales de marketing de más rápido crecimiento.

Felix: Usted mencionó una serie de correos electrónicos previos a la compra, ¿cuáles son algunos de los correos electrónicos importantes que se envían a clientes potenciales que aún no son necesariamente clientes?

Chase: Absolutamente. Lo más importante es que sus primeros dos correos electrónicos serán los correos electrónicos más impactantes en todo su flujo. Asegurarse de que esos dos primeros correos electrónicos transmitan su mensaje es lo más importante. Por lo general, si proporciona algún tipo de incentivo para registrarse en su lista, la gente lo querrá de inmediato. We make sure that the first email in that segment has exactly what somebody had signed up for, whether that's a pdf document, or some education, or a discount, or whatever the case may be. Providing that to them immediately is crucial.

And then the second one is really starting to get your brand message across that is specific. In our case, because we are segmenting, and we are getting that use case specific to whatever that person had signed up for. That's why it is so important for us to understand that.

"Your first two emails are going to be the most impactful emails on your entire flow."

Felix: You mentioned SMS was another channel that has started to grow very fast. How are you collecting the phone numbers for that?

chase: si So we primarily use that for abandoned carts at the moment. We also have a list of people that we've collected in a similar fashion. The only collection that we get is at checkout. But because we've had such success with that program, we're looking at ways that we can expand upon it, and create a similar experience that we have with our email marketing.

Felix: When you are adding SMS to your marketing channel, what are the key differences between that and email?

Chase: In today's world, you can get away with sending a lot of emails. But with SMS, you're being a lot more intrusive on that person's life. Going directly into the messages on their phone, where typically, that's not a space where brands have lived. That's for your friends and family. So being respectable about how you go about that, how often you're sending messages, what time of day you're sending the messages, and then also crafting the messages that feel like it's a text message. You definitely don't want to send an SMS message that has some long form copy in it. It's get your point across, do it in a way that's meaningful to the customer, and then be respectful about how you're collecting those phone numbers, and how you're sending out those messages, as well.

"It's get your point across, do it in a way that's meaningful to the customer, and then be respectful about how you're collecting those phone numbers, and how you're sending out those messages, as well."

Felix: Do you remember any changes that you made when you decided to start optimizing for conversion rates? Would you still recommend them?

chase: si Obviously, optimizing for the conversion is the most important thing that you can do outside of then driving traffic to be converted. We've done a variety of different things. It really starts with messaging and site structure. So how are you funneling people in the least amount of clicks from point A to point B, to a purchase. We've put a lot of emphasis on simplifying the site as much as possible. But then also creating those unique funnels for those different segments based on what people are actually looking for, and making sure that in every scenario, you're going from point A to point B, to your purchase. ¿Derecha?

Felix: You also have a live chat feature on the website, is that often utilized by the people on the site?

Chase: Totally. So we're actually a pretty small team. In the ecommerce department, we have four people. Well, we have three people actually focused on ecommerce. Then we have a content creator, and then we have two customer service representatives. One of them is exclusively on live chat throughout the entire day. There's definitely a lot of usage through that, especially focusing on the education on the product. It provides a very easy way for customers to quickly get the answers that they're maybe not finding on the site, and get pointed in the right direction. We actually see a decent amount of revenue being generated.

And what's cool about Gorgias is it tracks all that. It tracks the interactions that you've had, and how those have converted. Yes, we see a significant uptick in customers that interact with the Gorgias app.

Felix: You mentioned that global channel expansion distribution was a focus for the business. What's in store for the future of PowerDot in this realm?

Chase: Definitely. We started in the US and we've since expanded our direct-to-consumer that we actually own and operate entirely from the US We now have a Shopify Plus account, and we've expanded into all of Europe, the UK, and Canada. We look to continue to expand now into the Middle East and Australia as well. So yeah, continued international expansion, and a continued focus on increasing conversion and driving more and more awareness for the brand.