¿Cómo pueden las relaciones públicas y el marketing de influencers trabajar juntos en una crisis?

El marketing de influencers ha pasado de ser una industria de $1.700 millones en 2016 a una proyección de $16.400 millones en 2022. No es de extrañar, entonces, que el marketing de influencers se haya convertido en una parte indispensable del enfoque de gestión de crisis y relaciones públicas para la mayoría de las marcas.

Aquí hay cinco formas de hacer que las relaciones públicas y el marketing de influencers funcionen para su marca durante una crisis.

1. Reconstruye la confianza en tu marca

Los datos de IZEA muestran que el 62 % de los consumidores confían más en los influencers que en las celebridades. Por lo tanto, además de ser tan instrumentales en la construcción de su marca, los influencers también pueden ayudarlo a reconstruir la marca al recuperar parte de la confianza perdida después de una crisis de relaciones públicas.

Starbucks sufrió una reacción violenta sustancial en 2018 cuando dos hombres negros sentados en una tienda fueron arrestados sin causa probable. Para la comunidad negra, esto significó un abuso de confianza.

Starbucks cerró más de 8,000 tiendas para realizar capacitación sobre prejuicios raciales. El CEO, Kevin Johnson, también se disculpó personalmente con los dos clientes. Starbucks se ofreció a pagar la matrícula universitaria.

Sin embargo, no se detuvo allí. Starbucks también aumentó sus esfuerzos de marketing de influencers, colaborando con personalidades como Jordan Fisher para expandir el alcance y la inclusión de sus campañas.

Con este arsenal de personas influyentes que promocionaron los productos de Starbucks y otros movimientos geniales, la marca recuperó la confianza entre la comunidad negra, que ahora representa alrededor del 8% de sus socios.

2. Ayuda a promocionar sus productos mejorados

El conocimiento de la marca es esencial, especialmente para las pequeñas empresas y las marcas emergentes. El conocimiento de la marca también es vital en la gestión de una crisis, especialmente si fue el propio producto de la empresa el que dañó la reputación de la marca.

El fabricante de videojuegos, CD Projekt Red, sufrió una vergonzosa crisis de relaciones públicas en 2020 cuando hubo retiros significativos de su juego Cyberpunk 2077 debido a errores. CD Projekt Red había invertido casi 10 años y casi $ 300 millones en el desarrollo del juego.

Los errores afectaron a consolas como PlayStation y Xbox One. Sony sacó el juego de PlayStore durante casi seis meses y CD Projekt Red pagó millones en reembolsos a los clientes. Fue un desastre total.

Una vez que se limpió el juego, CD Projekt Red reclutó a personas influyentes en las redes sociales para generar una nueva conciencia de marca del producto mejorado. Sus influenciadores incluyeron jugadores de renombre como Alanah Pearce, Cohh Carnage y Jesse Cox.

Desde la campaña de relaciones públicas y marketing de influencers y su relanzamiento, Cyberpunk 2077 ha vendido más de 18 millones de copias, con una puntuación de usuario de 7/10 en Metacritic.

3. Aleja la conversación de la crisis

Una parte esencial de la gestión de crisis de relaciones públicas es la capacidad de medir la percepción pública de su marca en tiempo real. Las herramientas de escucha social como Sprout Social lo hacen posible y eficiente, para que pueda tomar el control de una situación de crisis antes de que se agrave. Cuando sabe lo que la gente dice sobre usted, puede encontrar formas de cambiar la narrativa a su favor si es necesario.

Coca-Cola sabe un par de cosas sobre cómo alejar a los convos de una crisis. En julio de 2021, la estrella de fútbol Cristiano Ronaldo rechazó las bebidas de la compañía durante una rueda de prensa para la competencia Euro 2020.

Las búsquedas negativas sobre Coca-Cola dominaron Internet. Coca-Cola perdió casi 4.000 millones de dólares de su valoración de capital.

Inmediatamente después, Coca-Cola presentó las campañas "One Coke Away From Each Other" y #RealMagic, asociándose con micro-influencers, jugadores y atletas por igual.

Con esta exitosa campaña, Coca-Cola pudo desviar rápidamente la conversación de la vergüenza de relaciones públicas que enfrentaron solo unas semanas antes.

4. Consigue apoyo para tu causa

Las personas influyentes pueden ayudar a reunir apoyo para su causa, que puede haber sido considerada controvertida.

En 2018, Nike se asoció con Colin Kaepernick para un anuncio con el lema "Cree en algo, incluso si eso significa sacrificarlo todo". Antes de la colaboración, Kaepernick, entonces jugador profesional de fútbol americano, había recibido críticas de algunos estadounidenses después de negarse repetidamente a ponerse de pie para el himno nacional en protesta por la brutalidad policial. Terminó perdiendo su puesto en la Liga Nacional de Fútbol.

Nike terminó recibiendo críticas por el controvertido anuncio, pero en lugar de dar marcha atrás, la marca utilizó el marketing de influencers para ahogar el ruido que hacían los pocos que acusaban a Nike de colaborar con alguien que creían que era antiestadounidense. Uno de esos influencers fue Casey Neistat, un famoso YouTuber:

El tuit de Casey en apoyo del anuncio de Nike obtuvo más de 12 000 retuits y 72 000 me gusta. Sin duda, ganó puntos de credibilidad de Nike, cimentando su reputación como una marca que defiende lo que cree.

5. Mejora los resultados de búsqueda de tu marca

La relación entre la búsqueda y las redes sociales es difícil de ignorar. Cuando golpea una crisis de relaciones públicas, la primera inclinación para cualquier persona interesada es buscar en Google su empresa/marca y noticias. El efecto de cámara de eco podría exacerbar las búsquedas negativas sobre su marca.

Los influencers pueden aumentar su visibilidad en sus redes, ayudando a mejorar los resultados de búsqueda de su marca.

El fabricante de artículos deportivos de alta gama Peloton soportó críticas significativas en diciembre de 2019 cuando uno de sus anuncios virales fue calificado de "sexista y distópico". El anuncio fue parodiado, las acciones se vieron afectadas y las búsquedas negativas de Peloton dominaron las SERP durante semanas.

Al aprovechar el poder de los influencers, Peloton pudo sellar cualquier fuga adicional de su barco en su estrategia de "Fitness conectado".

Peloton se asoció con entrenadores y entusiastas del fitness con una alta tasa de compromiso para promocionar diferentes productos y sus clases.

Como resultado, Peloton sobrevivió a la crisis: los ingresos de la empresa se duplicaron con creces a $1820 millones en 2020, de $714 millones en 2019. Sus usuarios también aumentaron, de 1,4 millones en 2019 a 3,1 millones en 2020. Es cierto que gran parte del salto aquí probablemente se debió a la pandemia y a que más personas invirtieron en fitness en casa. Pero, en cierto modo, los influencers también pueden haber jugado un papel en ayudar a Peloton a administrar su reputación en línea y ser lo más importante para los consumidores cuando los gimnasios ya no eran una opción.

Influencers y relaciones públicas: una poderosa combinación durante una crisis

Los especialistas en marketing no deben dudar en buscar fuera de sus propias organizaciones para mitigar una crisis. Usados ​​de la manera correcta, los influencers pueden influir en la opinión pública a su favor, sin importar cuán grave sea la crisis.

Los influencers pueden hacer esto de muchas maneras con su gran número de seguidores. Pueden ayudar a su marca a capear la tormenta al mejorar la confianza y el conocimiento de su marca, aumentar la participación de la audiencia e impulsar el tráfico de búsqueda positivo. Los posibles influencers también pueden ayudar a reunir apoyo para su causa y promocionar sus productos mejorados.

Todo lo que necesita hacer es tomarse el tiempo para investigar al influencer adecuado para su marca. Con las relaciones públicas y el marketing de influencers combinados, tiene una herramienta poderosa que lo ayudará a superar cualquier crisis y garantizará que permanezca en el favor de sus clientes y el público en general.

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