La disculpa pública: 9 formas de decir lo sentimos (sinceramente) desde la cuenta de la marca

Probablemente esté familiarizado con la disculpa de la aplicación Notes que las marcas publican en Instagram o Twitter. O tal vez conoces a su gemela, la infame disculpa de influencer, completa con lágrimas de cocodrilo en cámara.

Desde creadores populares hasta celebridades y corporaciones, las redes sociales se han convertido en la cara de la disculpa pública. Los administradores de redes sociales y los profesionales de la comunicación deben diseñar disculpas corporativas con tacto, o de lo contrario corren el riesgo de enfrentar aún más reacciones negativas durante una crisis de marca. Y los representantes de atención al cliente están muy familiarizados con los clientes descontentos.

Admitir que cometiste un error puede ser duro y emotivo. Cuando lo haces en nombre de una marca, puede resultar aún más estresante. Hoy en día, la gente quiere una disculpa sincera y no tiene miedo de llamar a sus marcas favoritas si es mediocre. Crear una disculpa o comunicado de prensa de la aplicación Notes simplemente no es suficiente a veces.

Le mostraremos cómo redactar una disculpa de marca de calidad, junto con nueve ejemplos para que pueda estar preparado cuando sea su turno de disculparse.

Disculpa pública 101: Cómo (y cuándo) hacer una disculpa de marca

Quizás su empresa no entregó un paquete a tiempo o un líder hizo un comentario insensible durante un momento cultural crucial. Independientemente de la situación, varios pilares de la redacción de una disculpa siguen siendo los mismos. Aquí hay cuatro cosas que debe hacer al redactar una disculpa de marca:

tomar responsabilidad

Una de las peores cosas que puedes hacer es no reconocer el error. Una disculpa sincera admite haber actuado mal y las mejores disculpas públicas explican por qué.

Asumir la propiedad y permanecer transparente sobre el papel de la marca en la situación puede aliviar las dudas del público. Incluso si otras partes estuvieran involucradas, aléjese de echar la culpa. En su lugar, concéntrese en el papel de la marca en la situación.

En algunos escenarios, una empresa no puede asumir la plena responsabilidad por motivos legales. Pero recuerde, el punto principal es reconocer las malas acciones y cómo afectaron a la parte agraviada. En estos casos, colabore con su asesor legal y equipos de relaciones públicas para dar forma a una disculpa que no incrimine pero que muestre simpatía.

Mostrar empatía y remordimiento

Si tu disculpa carece de empatía o contrición, el público puede interpretar tu marca como sorda y despiadada. Deje en claro que la marca simpatiza con las víctimas involucradas y entiende por qué los clientes están molestos.

Las redes sociales tienen que ver con la conexión personal, así que abraza el lado humano. Ponte en el lugar de tu cliente: ¿qué te gustaría escuchar en una sincera disculpa?

Escucha antes de hablar

Debe trabajar rápido para emitir una disculpa, pero tómese el tiempo para comprender a su audiencia a través de la escucha social. Es difícil elaborar una disculpa genuina sin saber por qué tu audiencia está molesta.

¿Por qué están molestos? ¿Qué acciones están exigiendo? Los datos de escucha social pueden ayudarlo a responder este tipo de preguntas porque brindan más contexto para las conversaciones en línea más allá de la red de la marca.

Puede aprovechar los sentimientos de su audiencia midiendo el sentimiento, el alcance de las conversaciones y más. Esto le permite dar forma a una disculpa pública que aborde directamente sus comentarios. Esencialmente, la escucha social te permite ser una mosca en la pared, así que no dudes en usarla a tu favor.

Comunicar un plan de redención

En una encuesta de Sprout, el 89 % de las personas dijo que una empresa puede recuperar su confianza si admite un error y es transparente sobre los pasos que tomará para resolver el problema.

En su disculpa, indique qué está haciendo su marca para resolver el problema, junto con las medidas preventivas que implementará para evitar situaciones similares en el futuro.

En algunos casos, no podrá tratar los detalles de las acciones correctivas de inmediato. Por ejemplo, es posible que se encuentre en las primeras etapas de la crisis o que enfrente problemas relacionados con la legalidad o la seguridad de la marca. Está bien, aquí es donde entra la transparencia.

Lo que se debe y no se debe hacer al compartir las disculpas de la empresa en las redes sociales

Hemos cubierto los cuatro pilares de la redacción de una disculpa pública, ahora cubramos algunos pros y contras rápidos de las disculpas de marca en las redes sociales.

Hacer: ser proactivo

¿Cuál es la mejor manera de recuperarse de una crisis de marca? Evite que suceda en primer lugar. Puede utilizar las redes sociales para minimizar una crisis de marca. Recuerde usar la escucha social para ayudar a mantener su oído en el suelo. Úselo para evaluar si debe o no comentar sobre un movimiento social o político o participar en una tendencia.

No: Gaslight el agraviado

Evite decir que un mensaje fue malinterpretado o la disculpa "Lamento que se haya ofendido por eso". Puede parecer frío y antipático.

Además, evite centrarse demasiado en la intención positiva. Incluso si tienes buenas intenciones, no quita el daño. Piénselo de esta manera: si dejara caer una bola de bolos en el pie de su mejor amigo, una disculpa no detendría el dolor: le daría atención médica o incluso lo cuidaría hasta que recupere la salud.

Hacer: Adoptar la transparencia

Es posible que no tenga todas las respuestas, pero puede hacerle saber a su audiencia que la marca reconoce los problemas y está trabajando para resolverlos. Proporcione un elemento de acción que su equipo esté realizando actualmente y comunique que su equipo continuará brindando actualizaciones una vez que haya más información disponible.

Aquí hay un ejemplo:

Tras una exhaustiva revisión por parte de nuestro equipo interno, hemos iniciado el proceso de creación de nuevos procedimientos y protocolos para evitar que esta situación se repita. Debido a nuestra investigación en curso, no podemos presentar todos los detalles en este momento, pero una vez que se implementen estas nuevas iniciativas, compartiremos más información. Nuestro equipo está haciendo xyz para manejar la situación actual. Gracias por su paciencia mientras trabajamos para rectificar la situación con el respeto y la previsión que merece.

Hacer: Cumple tus promesas haciendo el trabajo.

Muéstrale a tu audiencia que realmente lo sientes a través de acciones continuas hasta que se resuelva el problema. Implementar iniciativas que ayuden a los afectados en el futuro. Las acciones dicen mucho, así que siempre busque formas de trabajar hacia la redención.

La redención no es de la noche a la mañana. Una disculpa singular no es suficiente dependiendo de la gravedad de la situación. Si está lidiando con temas delicados como el racismo o la cultura laboral tóxica, su marca debe hacer más que hacer una declaración en las redes sociales. Tomará meses, o incluso años, recuperarse por completo. Es posible que incluso necesite contratar a un experto de DEI o a un consultor de crisis para que lo ayude a crear un plan.

El camino a la redención no sucede de la noche a la mañana, es un viaje, así que acéptalo y continúa haciendo el trabajo.

9 ejemplos de disculpas públicas para marcar en tu estrategia social

Decir que lo sientes puede ser difícil, pero estos ejemplos de disculpas públicas son una clase magistral para reconocer tus errores:

Disculpas en la cultura pop

1. Lizzo

La artista ganadora del premio Grammy, Lizzo, recibió un enjambre de reacciones negativas en línea después del lanzamiento de su sencillo, "Grrrls", que muchos fanáticos dijeron que incluía un insulto capaz. Lizzo y su equipo actuaron rápido, volvieron a grabar el sencillo y publicaron un comunicado en las redes sociales.

Lizzo logra varias cosas en una breve disculpa: reconoce el error, identifica por qué simpatiza con su audiencia y termina con un paso accionable para redimirse. La marca personal de Lizzo tiene que ver con la inclusión y el amor propio, por lo que su disculpa se siente sincera y acertada.

2. El reportero de Hollywood

Una cosa que todos sabemos es que no te metas con los fanáticos de los cómics, especialmente con los fanáticos de Marvel. A principios de julio de 2022, Hollywood Reporter fue criticado en Twitter por su confuso titular sobre Anthony Mackie retomando su papel como el nuevo Capitán América.

El titular decía: "Anthony Mackie está repitiendo su personaje de Marvel de mucho tiempo de Sam Wilson, pero no retratará, sin embargo, al alter ego de Wilson y compañero de #CaptainAmerica, Falcon".

Los fanáticos de Marvel no estaban contentos e instaron a la publicación de entretenimiento a llamarlo simplemente el nuevo Capitán América.

Y sabes que es malo cuando Chris Evans tiene que intervenir:

The Reporter respondió al tuit de Evans y lo usó como una oportunidad para disculparse. Su disculpa fue breve y dulce, pero aun así reconoció que cometieron un error.

Disculpas corporativas a los clientes actuales

3. Laboratorios Abbott

El CEO de Abbott Laboratories, Robert Ford, se disculpó por el papel de su compañía en la escasez nacional de fórmula para bebés a través de un artículo de opinión en el Washington Post. En el artículo, se disculpó por “todas las familias a las que hemos defraudado” y explicó la causa del retiro de su fórmula.

También señaló el plan de la compañía para evitar una escasez en el futuro, incluido el reinicio de una de sus instalaciones a principios de junio de 2022 y priorizar la fórmula para bebés sobre los productos para adultos de la compañía.

Algunos argumentan que esta no es la disculpa más accesible (el Washington Post tiene un muro de pago), pero es un gran ejemplo de una crisis que requiere un enfoque extenso. Aunque no todo el mundo tiene acceso a una suscripción al Washington Post, la empresa recibió una cobertura masiva de varias publicaciones de renombre, incluido el Wall Street Journal, lo que llevó la disculpa a las masas más allá de las redes sociales.

4. bolos

No todas las disculpas tienen que ser súper serias. En 2013, Skittles reemplazó su tradicional caramelo con sabor a lima por manzana verde y los clientes le han estado rogando a la marca que lo recupere desde entonces.

En septiembre de 2021, la marca de golosinas anunció el regreso de sus golosinas con sabor a lima. Siguieron en 2022 con una gira de disculpas completa con publicaciones sociales, patrocinios deportivos y más.

Skittles transmitió en vivo una conferencia de prensa en Twitch y YouTube . En la transmisión, un portavoz se disculpó por reemplazar el amado sabor a lima y leyó comentarios reales de las redes sociales.

También se burlaron de la conferencia de prensa en TikTok .

La gira de disculpas de Skittles coincide con la voz divertida y alegre de la marca, y es un gran ejemplo de cómo equilibrar la famosa disculpa pública con una campaña de marketing.

5. Objetivo

En 2013, los piratas informáticos robaron 40 millones de registros de tarjetas de crédito y 70 millones de registros de clientes de Target. Como resultado, el gran minorista necesitaba tomar varias medidas para recuperar la confianza de sus clientes y del público.

Target publicó varias disculpas por escrito que detallan lo que hicieron para detener la violación, incluido un anuncio de periódico de página completa que detalla sus planes para restaurar la seguridad y ayudar a los clientes afectados.

La compañía reemplazó sus Redcards con tecnología de chip y pin, instaló nuevos terminales de pago, ofreció servicios gratuitos de monitoreo de tarjetas de crédito a los clientes durante un año y otorgó un descuento extendido.

Target no solo tomó varias medidas para la redención, sino que la marca también incluyó la situación en la página de su empresa como un hito, con un enlace a una publicación de blog que brinda a los lectores una mirada detrás de escena. En lugar de tratar de olvidarse de la trampa, Target calificó la violación de datos como una oportunidad que los llevó a ser líderes en seguridad cibernética.

El esfuerzo de Target es un gran ejemplo de cómo las marcas pueden hacer más que disculparse. Superaron el estándar al implementar una campaña de comunicación para mantener a su audiencia actualizada sobre los cambios y cómo están haciendo las cosas bien a largo plazo.

Disculpas por las expectativas perdidas

6. Chick-fil-A

Junto con su amado sándwich de pollo, Chick-fil-A es conocido por su increíble servicio al cliente. Así que no sorprende que su atención al cliente en las redes sociales sea igual de buena. Frecuentemente interactúan con los clientes en sus comentarios de Instagram.

Si alguien tiene una pregunta, queja o inquietud, Chick-fil-A se disculpa de inmediato y brinda los siguientes pasos para ayudar al cliente.

Para problemas complejos o específicos, brindan a los usuarios un número de servicio al cliente y un formulario en línea para completar, lo que permite que el cliente obtenga ayuda a su propio ritmo.

7. Evian

TikToker, crítico gastronómico y luchador profesional de MMA, Keith Lee llamó a la compañía de agua después de tener una mala experiencia en un evento de la marca. En su vlog de TikTok, filma pisos inundados, tazas sucias, comida insalubre, y la lista continúa. También menciona haber gastado $100 después de abandonar el evento, ya que no podía comer nada debido a su alergia a los mariscos y sus problemas de seguridad alimentaria.

Evian escuchó y corrigió el error dándole una tarjeta de regalo de $100 y una mini-nevera llena de productos. Como resultado, Lee sintió que la marca simpatizaba con él y publicó un video de seguimiento explicando cómo la marca hizo todo lo posible para disculparse.

Evian muestra cómo las marcas de alimentos pueden ofrecer una disculpa significativa al escuchar. Todo el mundo ama un regalo gratis, pero lo que más se destaca es cómo la marca escuchó una queja específica. Como la marca escuchó, la parte agraviada acabó saliendo en su defensa al final.

8. PwC

En 2017, la película equivocada fue anunciada como la ganadora de la categoría de Mejor Película en los Oscar. Si recuerdas esa noche, las redes sociales estaban en un frenesí.

La firma de contabilidad Big Four, PwC, se apresuró a reconocer su error, y siguió con una breve pero efectiva disculpa en Medium y Twitter.

PwC ha contado los votos para los Oscar durante décadas y, en lugar de alargar la situación, rápidamente se hicieron cargo, se disculparon y pudieron seguir adelante.

9. FedEx

FedEx también usa los comentarios de Instagram para ayudar a facilitar el servicio al cliente. Como era de esperar, la mayoría de los mensajes negativos se refieren a paquetes perdidos o retrasados.

Los representantes de FedEx responden a estos comentarios, se disculpan por las molestias y luego brindan los siguientes pasos para ayudar al cliente, incluido un número de caso y un formulario.

Está bien decir lo siento, solo necesitas el plan correcto

Ahora que sabe cómo elaborar una disculpa sincera y tiene algunos ejemplos de marca en su haber para inspirarse, sabrá qué hacer si su marca alguna vez está en el banquillo.

Manejar las disculpas públicas con gracia es solo una parte de la gestión de la reputación de la marca.

Lea nuestra guía sobre cómo crear un plan de comunicación de crisis en las redes sociales para obtener más información.