Preguntas y respuestas con Des Cahill, director de CX Evangelist en Oracle

Des Cahill es un líder tecnológico apasionado por la intersección de la marca, el cliente y el marketing, las ventas y el servicio impulsados ​​por datos. Aporta una amplia experiencia a nivel ejecutivo en marketing, ventas y operaciones de algunas de las principales tecnologías de EE. UU. Des es el jefe de CX Evangelism para Oracle, responsable de la estrategia y la mensajería para la suite de experiencia del cliente líder en la industria.

Tuvimos la oportunidad de ponernos al día con Des y hablar con él sobre su trayectoria profesional con mancuernas, las ofertas de CX de Oracle y sus predicciones para el espacio martech en 2020.

P) Cuéntenos sobre su experiencia y cómo se convirtió en líder de marketing de uno de los principales proveedores de tecnología en la actualidad.

Oh, wow, ¿por dónde empiezo? Tuve lo que llamarías una carrera profesional con mancuernas. Mi carrera tecnológica comenzó en las computadoras de Apple en 1988. Lo bueno y lo malo de trabajar en Apple en ese momento era que se reorganizaba cada 18 meses. ¡Así que cada año y medio efectivamente tenía un nuevo trabajo!

Pasé de ejecutar su plan de jubilación a una gran cantidad de trabajos de marketing y marketing de productos diferentes. Esa fue una educación realmente buena y completa, en cosas como: el poder de la marca; la importancia de una buena mensajería; y cómo el marketing realmente puede mejorar la lealtad del cliente.

Después de eso, hice lo que todos los jóvenes quieren hacer en Silicon Valley, y eso es cortarme los dientes en el espacio de las startups. Fui CMO o CEO de un montón de startups durante muchos años, hasta que me uní a Oracle hace unos cuatro años. Esa experiencia fue valiosa, ya que me enseñó los trucos del oficio, si se puede, que ahora aplico al negocio de CX de Oracle.

Lo que realmente me atrajo de Oracle fue la gran diversidad de su cartera. Cuando alguien se acercó a mí sobre la oportunidad, me quedé impresionado con el conjunto de productos que Oracle ofrecía a sus clientes. Pero también noté que no mucha gente conoce la historia de Oracle. Así que vi esto como una gran oportunidad y un desafío como especialista en marketing para tratar de ayudar a hacer crecer el negocio de Oracle CX.

Q) Hablando de desafíos. ¿Cuáles han sido sus dos mayores desafíos en Oracle hasta ahora y cómo los enfrentó?

El primer gran desafío fue un cambio de percepción para mí. Pasar de una startup donde se mide el progreso en días, semanas, meses, a una empresa con más de 140.000 empleados y 400.000 clientes, donde el progreso se mide en semanas, meses, años, ¡fue revelador! Entonces tenía que estar dispuesto a invertir a largo plazo. Es un escenario más grande, es un negocio más grande y los ciclos son más largos, ¡lo cual es genial!

El segundo desafío fue casi una falta de disciplina de marketing dentro de la organización cuando me uní. Pero en realidad, esa fue casi una oportunidad mayor para tomar estos increíbles productos y clientes de Oracle y contar su historia del mundo.

P) ¿Fue difícil implementar esa disciplina, dado el tamaño de Oracle?

Se remonta un poco a mi primer desafío. Implementar tales cambios en una empresa del tamaño de Oracle es más complicado, matizado y lleva más tiempo.

Realmente no había una comprensión sólida del poder de la marca y el marketing dentro de la organización cuando me uní. Pero ese desafío me dio la oportunidad de establecer relaciones de confianza con todos mis colegas y el resto del equipo dentro de la organización de experiencia del cliente.

Al mostrarles el poder de conectar nuestros productos con los clientes, que luego podrían convertirse en nuestros embajadores de marca, pudimos definir una narrativa de marca clara y coherente, que luego nos sumergimos a través de comunicados de prensa, seminarios web y publicidad.

P) En base a eso, ¿qué consejo le daría a alguien que pasa de una startup a una configuración más establecida, como lo hizo usted?

Toma un respiro, da un paso atrás y ten una estrategia. Cree un plan de tres años y opere en contra de eso. Tenga un ciclo de planificación más largo.

P) ¿Qué, según usted, hace que la experiencia del cliente sea buena? ¿Qué consejo le daría a las marcas para mejorar / maximizar sus ofertas de CX?

Daría el consejo de que sus clientes quieren ser comprendidos, conocidos y tratados de forma coherente a lo largo de sus interacciones con su empresa. A lo largo de todo el recorrido del cliente. Quieren que los trates como si los entendieras de manera integral.

Entonces, si estoy a punto de hacer un viaje en una aerolínea y cancelan el vuelo, lo último que quiero es un correo electrónico promocional de esa compañía. Por lo tanto, el departamento de marketing debe saber que el departamento de servicio tiene un problema conmigo, que están tratando de resolver, por lo que deben suprimirme todo el marketing hasta que se resuelva.

Las organizaciones necesitan internamente romper los silos de datos de los clientes, y luego deben compartir esos datos entre marketing, ventas, servicio y comercio, para asegurarse de que el cliente sea tratado de manera integral. Si lo hacen, entonces están en camino de brindar una excelente experiencia al cliente.

P) ¿Podemos hablar un poco sobre Oracle, sus ofertas de CX y cómo, en su opinión, es la oferta tecnológica de referencia en ese espacio?

Oracle es definitivamente conocida como una empresa de datos. Nuestros inicios y nuestro núcleo hoy en día todavía se basan en la gestión de datos y las bases de datos. Y creemos que los próximos 20 años de CX y CRM serán menos sobre aplicaciones y más sobre administración de datos.

En otras palabras, el siguiente paso en la entrega de la experiencia del cliente es romper los silos de datos del cliente que se mantienen dentro de una organización y reunir esos datos. De repente, esto se convierte en un problema de gestión de datos y este es un espacio en el que estamos invirtiendo mucho.

Nuestras ofertas ayudan a nuestros clientes a reunir esos datos y, una vez que se ha logrado, la inteligencia artificial y el aprendizaje automático se pueden aplicar en contra de eso, para impulsar estas experiencias más personalizadas e individualizadas, ya sean digitales a humano o de humano a humano.

P) ¿Qué consejos tiene para alguien que busque implementar la plataforma CX de Oracle?

Si usted es una empresa compleja de más de $ 500 millones, con múltiples divisiones, con una presencia global, y está buscando brindar una experiencia contextual sincronizada en todo el recorrido del cliente, realmente necesita trabajar con un enfoque de plataforma. Y su plataforma debe tener una capa de datos fundamental, una capa de inteligencia fundamental, una capa de contenido fundamental y aplicaciones basadas en la nube en la oficina principal. Pero también debes pensar en el back office.

Cada vez más, muchos de nuestros clientes buscan una única plataforma, tanto para el front office como para el back office, para centrarse, de modo que puedan compartir un conjunto común de datos. Por ejemplo, digamos que vengo a su sitio y quiero comprar un paraguas, y quiero que me lo entreguen rápidamente. A menos que el sistema de pedidos esté sincronizado con la cadena de suministro y los sistemas de inventario, no sabrá si ese paraguas está en stock y si podrá entregármelo lo antes posible. No voy a tener una gran experiencia si espero que el paraguas llegue en dos días, ¡y en realidad llega en tres semanas!

Estoy seguro de que hay muchos otros ejemplos más sofisticados, pero el punto es que, en general, hablamos de Oracle Cloud como plataforma, tanto en términos de capacidades de front office como de back office, y cada vez más. los clientes están adoptando esa noción con el fin de proporcionar estas experiencias de cliente fluidas.

P) De cara al futuro, ¿cuáles son sus planes para las ofertas de CX de Oracle en el futuro?

Estamos evolucionando cada vez más nuestra plataforma hacia microservicios, de modo que podamos proporcionar una plataforma que sea altamente personalizable para satisfacer las necesidades particulares de un cliente en una industria determinada. También queremos que nuestra plataforma se integre y funcione bien con el software de otros proveedores.

Las plataformas de datos de clientes (CDP) son otro gran enfoque para nosotros en el futuro. Estamos invirtiendo mucho en él. Recientemente lanzamos una empresa de CDP llamada CX Unity, que es parte de una estrategia más amplia de plataforma de inteligencia del cliente que tenemos en Oracle CX. La idea es integrar nuestra plataforma de gestión de datos con nuestro CDP y gráfico de identificación.

Estamos muy entusiasmados con CX Unity. La acogida que ya está teniendo en el mercado me hace decir que los próximos 10 a 20 años en CX realmente se tratarán de que la inteligencia del cliente impulse todas estas aplicaciones, que luego ayudarán a brindar estas excelentes experiencias.

P) Hablando de datos de clientes, obviamente hay una falta de confianza en este momento sobre cómo la marca y los proveedores están usando los datos de sus clientes. ¿Cómo arreglarías esa relación?

Es importante que los consumidores puedan elegir qué sucede con sus datos. Los genios fuera de la botella, en eso. No soy un experto en privacidad de ninguna manera, pero creo que es inevitable que el consumidor esté, y debería estar, a cargo.

Y creo que eso solo ejerce más presión sobre las marcas para que brinden experiencias relevantes y contextuales. Las marcas que no lo hagan perderán rápidamente a sus clientes frente a sus competidores. Las organizaciones están cada vez más presionadas para administrar mejor los datos de sus clientes de origen y eso es lo que impulsará este hipercrecimiento en el mercado de CDP empresarial.

P) Muchos de los proveedores con los que he hablado piensan que el mercado se está moviendo hacia un 'ecosistema de marketing abierto', ¿qué piensan al respecto? ¿Es el camino a seguir?

A medida que CX se convierte en una parte estratégicamente importante de la propuesta de valor comercial, y tiene un impacto material directo en los resultados finales, vemos a los CEO y CIO trabajar al unísono con sus clientes potenciales funcionales (CMO, CRO, etc.) para tomar decisiones de compra. .

Yo diría que en los últimos 20 años ha habido una propensión hacia lo mejor de su clase, lo que básicamente significa que las ventas eligen el mejor software de ventas, el marketing elige el mejor software de marketing, etc. Ese enfoque nos ha llevado a donde estamos hoy, donde tenemos estos silos de datos de clientes. Creo que esos días se acabaron.

Creo que ahora hay un nivel de coordinación en torno a una plataforma central. Como dije antes, esa plataforma debe ser flexible y admitir múltiples proveedores. Cada vez más nos estamos moviendo hacia un mundo de microservicios, donde el departamento de TI de esa organización puede personalizar, configurar y optimizar.

P) ¿Cuáles son sus predicciones para el espacio martech en 2020?

Creo que la tecnología publicitaria y martech se unirán cada vez más. Las nuevas regulaciones de privacidad de datos y la disminución de la cookie presionarán las adquisiciones de publicidad anónima de terceros para que se fusionen con la gestión de datos de origen. Es por eso que vemos que la plataforma de gestión de datos (DMP) y el CDP se unen.

Este también será el año del 5G. Tener velocidades de 50 megabits por segundo en nuestros móviles va a cambiar las reglas del juego. Creo que será un despliegue lento, principalmente B2B, pero veremos las primeras aplicaciones interesantes de 5G para los consumidores en 2020.

Y luego, la otra área que creo que es realmente interesante es la explosión de la televisión convergente, es decir, los servicios de transmisión como Netflix, Disney Plus, HBO Max, etc. El desarrollo desenfrenado en este espacio hará que la televisión, por primera vez, se mueva desde la publicidad masiva hasta la publicidad dirigida, y 2020 será un año crucial para eso.