Cómo equilibrar la velocidad y la calidad del servicio al cliente

Ya no basta con resolver los problemas rápidamente. Las empresas necesitan atender a sus clientes con el servicio personalizado al que están acostumbradas en otros canales. Como cuando el barista de la cafetería de tu barrio te pregunta “¿lo de siempre?” cuando entras por la puerta.

En los primeros días de la atención al cliente en las redes sociales, la velocidad era la métrica de rendimiento más crítica. En 2022, el 77 % de los consumidores informaron que esperaban una respuesta de las marcas dentro de las 24 horas, y el 13 % esperaba una respuesta en apenas unos minutos, según The Sprout Social Index. Nuestro último informe Index sugiere que los consumidores todavía quieren rapidez, pero están más preocupados que nunca por la calidad del servicio al cliente: el 70% espera que las empresas brinden respuestas personalizadas a las necesidades de servicio al cliente.

Pero los silos departamentales, la comprensión limitada del valor de la atención social al cliente y las tecnologías poco fiables impiden que las empresas brinden el mejor servicio de su clase. Los líderes que no inviertan en resolver algunos de estos problemas dejarán dinero sobre la mesa y pondrán en juego la lealtad de sus clientes.

Qué esperan los clientes de tu servicio: calidad y rapidez

En un mundo donde los DM sociales se han convertido en una forma de enviar mensajes de texto por derecho propio, es fundamental que las marcas respondan rápidamente a los clientes. Los consumidores quieren más que una respuesta rápida: quieren la respuesta correcta. Uno que signifique que no tendrán que volver a comunicarse ni lidiar con otro problema unas semanas después. Quieren sentir que su problema es su primera prioridad.

Tome esta estadística de nuestro último informe Index: la mayoría de los consumidores (76%) otorgan el mismo valor a las marcas que responden rápidamente a las necesidades de los clientes y a las marcas que priorizan la atención al cliente.

Desafortunadamente, la mayoría de los consumidores no creen que estén recibiendo atención de alta calidad. Según Zendesk CX Trends Research, el 62% de los consumidores cree que las empresas podrían hacer más para brindar un servicio personalizado. Dado que solo el 30 % de las marcas han implementado procesos y herramientas de atención al cliente para interactuar activamente con los clientes en las redes sociales, esto no es una gran sorpresa.

Pero eso no significa que los consumidores estén haciendo concesiones o rebajando sus estándares. El mismo informe de Zendesk destacó que el 70% de los consumidores espera que cualquier persona con la que interactúan tenga un contexto completo sobre sus consultas de servicio al cliente. ¿De qué sirve cumplir con sus acuerdos de nivel de servicio (SLA) de tiempo de respuesta si en realidad no está resolviendo los problemas de los clientes o no está dejando una impresión mediocre?

Lea más sobre cómo las mejores marcas brindan un servicio y soporte al cliente excepcionales.

Obstáculos comunes para brindar un servicio al cliente de alta calidad

Aunque el 88% de los líderes empresariales están de acuerdo en que las redes sociales son una herramienta fundamental para brindar atención y servicio al cliente, todavía existen lagunas de conocimiento que impiden que los equipos accedan a las herramientas y recursos que necesitan, y obtengan la aceptación de las partes interesadas.

Así es como los especialistas en marketing de redes sociales y los equipos de atención describen sus mayores desafíos para brindar experiencias y atención al cliente excepcionales:

La presión de estar “siempre activo”

Según una encuesta de Sprout Pulse del tercer trimestre de 2023, el 63% de los profesionales de atención al cliente dijeron que un gran volumen de solicitudes de atención al cliente es su obstáculo más importante. Como lo expresó un miembro de The Arboretum, la comunidad en línea de Sprout para profesionales sociales: “El desafío más importante al que me enfrento cuando gestiono la atención al cliente en las redes sociales es la expectativa de estar disponible para responder preguntas las 24 horas, los 7 días de la semana. Además, presión para garantizar que cada respuesta sea 100% correcta y no pueda malinterpretarse de ninguna manera que pueda afectar negativamente al negocio”.

Otro añadió: “Las plataformas sociales se han vuelto esenciales para la atención al cliente. Sin embargo, rápidamente puede volverse abrumador para las empresas debido a la gran cantidad de consultas que reciben y la expectativa de respuestas rápidas de una persona real”.

En una era en la que los clientes quieren poder conectarse con un agente de servicio en el momento en que necesitan ayuda, es fundamental tener agentes disponibles a todas horas. Pero sin la dotación y el traspaso de personal adecuados, esto puede sobrecargar a los equipos sociales y de servicio y provocar agotamiento, además de clientes insatisfechos que no se sienten priorizados o que no desean recibir una respuesta auténtica.

Silos departamentales y tecnológicos

En lo que respecta a la propiedad de la atención al cliente en 2024, solo el 8% de los equipos de atención al cliente planean poseer esta función exclusivamente. La propiedad compartida requiere reimaginar todo el enfoque de colaboración de sus equipos. Desde su pila tecnológica hasta sus flujos de trabajo internos, pruebe cada etapa de su proceso de atención al cliente en redes sociales para descubrir dónde los silos están ralentizando el servicio y dónde hay demasiada tensión en un equipo.

Por ejemplo, los equipos sociales a menudo no están equipados para manejar necesidades complejas de servicio al cliente, pero a menudo se les pide que lo hagan de todos modos. Como describió un miembro de The Arboretum: “Un administrador de redes sociales no tiene los recursos para resolver todas las quejas de los clientes. Los clientes utilizan cada vez más las redes sociales para resolver problemas, pero existe un muro sólido entre la atención al cliente (que aprovecha los canales de comunicación tradicionales) y la participación en las redes sociales”.

Otros coincidieron en que la colaboración entre los equipos de su organización es mediocre. "La incapacidad de nuestro equipo para brindar atención al cliente rápida y efectiva se debe a la falta de comunicación interdepartamental oportuna", dice un especialista en marketing social.

Falta de formación y educación.

La atención al cliente en redes sociales es un dominio nuevo, y la mayoría de los equipos luchan por mantenerse al día con las mejores prácticas. Según una encuesta de Sprout Pulse del tercer trimestre de 2023, el 35% de las empresas planean contratar agentes adicionales y organizar capacitación adicional para mejorar la calidad de las interacciones con los clientes en las redes sociales.

Pero estas brechas son a menudo producto de que la atención social al cliente se considera un deber auxiliar en lugar de una prioridad para toda la empresa. Como publicó un miembro en The Arboretum: “Hay una falta de reconocimiento de que las redes sociales 'cuentan' como servicio y atención al cliente. Interactuar con los clientes y su audiencia a través de comentarios y mensajes directos no genera el mismo respeto que el trato con los clientes a través de correo electrónico, teléfono o canales en persona”.

Si bien los profesionales sociales y los equipos de servicio entienden que la atención social al cliente es clave para resolver problemas en canales donde los clientes brindan comentarios abiertos, honestos y muy públicos, se necesita educación interna para otros departamentos para ayudar a otros a ver su impacto. Permita que las partes interesadas clave y los altos directivos vean cómo la capacidad de intervenir, navegar e incluso controlar la conversación puede ayudar a retener a los clientes y generar resultados. Asegúrese de que la capacitación y la educación se realicen en toda la organización, no solo para los equipos de marketing y servicio.

No tener las herramientas adecuadas

Muchos equipos sociales y de servicios no cuentan con las herramientas necesarias para brindar una atención al cliente rápida y de calidad. Con pilas de tecnología inconexas y canales de comunicación dispares, el trabajo de atención al cliente se vuelve como palear nieve con una cucharilla: engorroso e ineficiente.

Nuestra encuesta Sprout Pulse del tercer trimestre de 2023 revela que los desafíos más destacados de muchas organizaciones provienen de fallos tecnológicos: el 48 % se queda con tareas manuales que consumen mucho tiempo, el 41 % con lagunas en la información de atención al cliente disponible para que los agentes consulten al manejar solicitudes y el 26 % citan la falta de recursos tecnológicos. La falta de inversión en procesos de atención al cliente y herramientas para participar activamente en las redes sociales es un obstáculo importante para desarrollar una estrategia sofisticada.

Un miembro de Arboretum describe cómo no tener las herramientas adecuadas impide la calidad: “Los clientes aprecian las respuestas personalizadas que abordan sus inquietudes específicas. Sin embargo, puede resultar difícil hacer esto de forma eficaz en las redes sociales, donde las conversaciones pueden desarticularse y perderse el contexto”.

Según el Índice, el 50% de los especialistas en marketing planean implementar software avanzado de gestión de redes sociales para optimizar la eficiencia del flujo de trabajo, lo que sugiere que los líderes son conscientes de que las inversiones tecnológicas son cruciales para crear una experiencia de cliente coherente. Cada vez más marcas ven el potencial del software de gestión de redes sociales, no sólo para publicar e informar, sino como centro central para las funciones de atención al cliente en las redes sociales.

Cómo brindar un servicio al cliente de alta calidad y rápido

Lo que se necesita para ofrecer experiencias memorables y positivas a los clientes está cambiando. A medida que evolucionan las expectativas de los clientes, también deberían hacerlo las mejores prácticas que siguen sus equipos y los procesos y herramientas que utiliza.

Estos son pasos prácticos para superar los desafíos y llegar a los clientes donde estén.

Utilice IA y automatización como soporte

Los equipos de atención social dudan en utilizar la IA, temerosos de que pueda dañar las relaciones que han construido con los clientes y hacer que las interacciones parezcan menos humanas. Según el Índice, casi la mitad de los especialistas en marketing (49%) dicen que su principal preocupación con respecto a la IA es el desplazamiento laboral o la reducción de la participación humana en la gestión de las redes sociales.

Pero la realidad es que al incorporar cuidadosamente la IA para manejar tareas de atención al cliente, como responder preguntas frecuentes, los profesionales del marketing y los agentes de servicio tendrán más tiempo para dedicarlo a su trabajo más significativo. El índice destaca que el 81% de los especialistas en marketing dicen que la IA ya ha tenido un impacto positivo en su trabajo, citando beneficios como más tiempo para la creatividad (78%) y una mayor eficiencia (73%). Otro 47% dice que comenzará a utilizar la IA en 2024 para gestionar las consultas y solicitudes básicas de los clientes. Puede parecer contradictorio, pero las tecnologías emergentes pueden reasignar el tiempo de los equipos de atención y ayudarlos a satisfacer las demandas de autenticidad y conexión humana de los consumidores.

Por ejemplo, en la plataforma Sprout Social, nuestra solución de administración de casos le permite a su equipo crear casos automáticamente para cada mensaje social que necesita una respuesta y enrutarlos al equipo o individuo adecuado según criterios y reglas personalizados.

Cada equipo en Sprout tiene acceso a una cola distinta, donde pueden ver todos los mensajes entrantes que se les asignaron y detalles clave sobre cada caso. Los equipos pueden acceder a Casos a través de un panel específico en el menú de navegación principal.

La solución de gestión de casos forma parte de Smart Inbox, donde todos los mensajes entrantes de todos los canales sociales son visibles en un solo flujo. La bandeja de entrada también incluye otras herramientas que permiten a su equipo resolver problemas más rápido, con respuestas de agentes mejoradas por IA que hacen que responder sea rápido y fácil, etiquetas que permiten una clasificación y filtrado eficientes y acciones masivas para administrar casos rápidamente.

A continuación se muestra un ejemplo de cómo se pueden configurar los chatbots para ayudar a automatizar tareas conversacionales repetitivas (como recopilar información), resolver problemas de los clientes a un ritmo más rápido y brindar servicio 24 horas al día, 7 días a la semana, incluso cuando no hay agentes disponibles.

Personaliza la experiencia

El uso de la personalización de solo nombre ha sido el alcance de la personalización para la mayor parte del marketing moderno (correo electrónico, correo directo, etc.). Si bien usar el nombre de un cliente es una buena práctica comprobada, la verdadera personalización va más allá. Los consumidores no quieren que se les considere como una más de las miles (o millones) de personas que reciben la misma respuesta predeterminada, sino que quieren que se les vea como un VIP que merece una experiencia que satisfaga sus necesidades únicas.

La verdadera resolución de los problemas de los clientes comienza con los datos, y encontrar datos significativos requiere integrar las redes sociales con otro software de inteligencia empresarial como su CRM. Al tener una vista centralizada de 360 ​​grados de sus clientes, aumentará la calidad del servicio que brinda y eliminará los silos departamentales. Estos datos brindarán información clave sobre sus clientes, desde la primera vez que le enviaron un mensaje directo hasta la última vez que realizaron una compra. Los datos de nuestra encuesta Pulse del tercer trimestre revelan que alrededor del 38% de los líderes de atención al cliente indicaron que consolidar los datos de agentes y clientes para guiar las decisiones comerciales ya estaba en la parte superior de su lista de deseos.

Sprout enriquece sus registros de Salesforce CRM con datos sociales para brindar una vista integral que permita a su equipo interactuar en tiempo real con el contexto adecuado. Observe cómo la barra lateral se completa con datos de Salesforce Service Cloud en este ejemplo de un agente respondiendo a un cliente a través de Smart Inbox.

Tableau Business Intelligence Connector de Sprout va un paso más allá al combinar datos sociales en una vista omnicanal con otros datos de marketing. Al aprovechar esta información, los líderes de marketing y atención al cliente pueden trabajar juntos para alinearse con el valor comercial de la atención social al cliente y elevarlo a las conversaciones de planificación estratégica.

Utilice datos sociales y de escucha para comprender qué les importa a sus clientes

La mejor atención al cliente es proactiva. Comprender qué es lo que les importa a sus clientes, los problemas comunes que tienen y cómo se sienten con respecto a su marca dará forma a su estrategia de atención. Según nuestra encuesta Pulse, el 23 % de los líderes de atención al cliente cuentan entre sus desafíos más urgentes la incapacidad de tomar decisiones basadas en datos, y otro 37 % está ansioso por adoptar herramientas de gestión de redes sociales que aumenten el valor y el impacto comercial de la atención al cliente.

Al utilizar una solución de escucha de redes sociales como Sprout Social, puede aprovechar la inteligencia artificial para descubrir información crítica sobre los clientes. Con el conjunto de herramientas de escucha de Sprout, puedes examinar automáticamente miles de millones de puntos de datos para concentrarte en las tendencias y los aprendizajes clave que necesitas para guiar la estrategia futura. Por ejemplo, puede descubrir cómo reaccionan sus clientes ante el lanzamiento de su último producto a través de la herramienta Análisis de sentimiento y utilizar esos datos para capacitar a su equipo e informar el desarrollo futuro de productos.

Sea un ejemplo de servicio al cliente de alta calidad.

En esta nueva generación de atención al cliente, la velocidad ya no es el único rey. Las respuestas no sólo tienen que ser rápidas, sino que también deben ser reflexivas y adaptadas a una audiencia de una sola persona. A medida que aumenta el volumen de mensajes y menciones que recibe, también aumentarán las expectativas de los clientes sobre su empresa en las redes sociales. Para diferenciarse de la competencia, debe invertir en la capacitación, los procesos y las herramientas adecuadas para impulsar su negocio.

Audite las herramientas y los procesos que su organización utiliza actualmente para encontrar brechas y redundancias. Argumentar la propiedad compartida de la atención al cliente y el acceso a los datos sociales. Identifique las nuevas habilidades que usted y su equipo necesitan para liderar una estrategia sólida de atención social. Para obtener ayuda para comenzar, lea la última edición de The Sprout Social Index y profundice en los datos más recientes sobre la creación de experiencias para el cliente que impulsen el valor comercial.