CDP: use información de los clientes en tiempo real para comprender y resolver los puntos débiles

Hace mucho tiempo que las expectativas de los clientes superaron la capacidad de las personas para administrar detalles y aniversarios sin ayuda. Las marcas de hoy confían más que nunca en su capacidad para construir relaciones duraderas con los clientes. Pero a diferencia del producto o el precio, las relaciones son interactivas, receptivas y dinámicas. Para construir relaciones valiosas con los clientes a largo plazo, debe desbloquear información sobre los clientes en tiempo real.

Más allá de eso, debe desarrollar el conocimiento y actuar en consecuencia de manera ética, productiva y relevante para el cliente en tiempo real.

Durante años, bastaba con crear un producto de calidad o confiar en precios bajos para impulsar el negocio. Pero ahora, un mercado competitivo y saturado significa que los clientes siempre pueden encontrar otro producto de alta calidad o de menor precio. No es suficiente diferenciarse, especialmente si está buscando un crecimiento sostenible a largo plazo.

Y para eso, debe ofrecer experiencias de cliente consistentes que forjen relaciones reales. Y al igual que las relaciones interpersonales, la unilateralidad no es suficiente.

Sus clientes quieren saber que está escuchando tanto como está hablando. Eso significa responder a sus comentarios, puntos débiles y preferencias, tan pronto como y donde sea que los compartan.

Una estrategia de datos del cliente basada en la activación de conocimientos del cliente en tiempo real es clave.

Cuando puede emerger y reaccionar ante sus clientes en tiempo real, su compromiso con ellos se vuelve mucho más humano. La mayor parte de la comunicación humana es no verbal.

Ajustamos nuestros mensajes y comportamiento en función de cosas como el tono y el lenguaje corporal. Los conocimientos de los clientes en tiempo real permiten a las marcas medir el sentimiento del cliente y ajustarse en consecuencia, incluso cuando el intercambio es en línea.

Sea real: mejor CX a través de información del cliente en tiempo real

Los conocimientos del cliente en tiempo real tienen un impacto real en la experiencia del cliente. Con marcas en todas partes compitiendo por periodos de atención cada vez más cortos (y cuota de cartera), cuanto más rápido pueda ofrecer valor a sus clientes, más probable es que se destaque.

Capture los puntos débiles, los sentimientos y las prioridades de los clientes de manera más precisa en el momento.

Cuando se trata de datos cualitativos (o de actitud), el tiempo es esencial. Cuanta más distancia tenga un cliente de una experiencia en particular, es menos probable que la recuerde con precisión. Incluso cuando se trata de cosas como cómo se sintieron o qué desencadenó grandes emociones. (Cualquier fanático de los crímenes reales puede decirle que el testimonio de un testigo presencial no es tan confiable como solíamos pensar).

Por lo tanto, encontramos formas de recopilar información de los clientes en el momento. (¿Recuerda la aparición repentina de los quioscos de "¿Cómo fue su experiencia?" en los aeropuertos? ¿Aquellos en los que se le pide que presione una cara sonriente o una cara con el ceño fruncido?) Al capturar datos de opinión en el momento, es más probable que sea confiable conocimientos en los que puede confiar al tomar decisiones comerciales.

Interprete y active los conocimientos de los clientes en tiempo real para obtener valor más rápido

Por supuesto, capturar datos en tiempo real es solo una parte del desafío. El verdadero truco es convertir esos datos en información procesable (y, por supuesto, actuar sobre ellos). Ahí es cuando la relación pasa de unilateral a interactiva. Pero las preferencias y el sentimiento del cliente pueden cambiar en un abrir y cerrar de ojos. Para aprovechar al máximo sus valiosos datos, también debe poder actuar en tiempo real.

Ahí es donde la complejidad ha sido una gran barrera para las empresas. Los datos de los clientes se recopilan en diferentes formas de diferentes departamentos y se almacenan en diferentes pilas y sistemas para diferentes propósitos.

Hoy en día, las empresas utilizan un promedio de 11 sistemas para recopilar y almacenar datos de clientes.

Recopilarlo e interpretarlo es imposible sin la automatización y la IA o el aprendizaje automático. Hacerlo en tiempo real puede parecer una quimera.

Por supuesto, esa es exactamente la razón por la que las plataformas de datos de clientes han arrasado en el mundo de los negocios. Sus capacidades de automatización cuando se trata de recopilar datos de clientes de varias pilas y luego transformarlos para crear perfiles de clientes enriquecidos prometen cambiar el juego. Pero igual de impresionante es su capacidad para utilizar la IA y el aprendizaje automático para filtrar todos esos datos y patrones y tendencias de superficie que puede utilizar para informar cómo interactúa con sus clientes, desde marketing hasta comercio, ventas y servicio.

Están diseñados para hacer todo esto de forma dinámica, en tiempo real. Eso significa desbloquear información de los clientes en tiempo real que evoluciona a medida que cambian las preferencias y los sentimientos de los clientes.

Crea un impacto con la personalización

El compromiso en tiempo real solo es realmente impactante cuando está personalizado. De lo contrario, es solo una automatización genérica. Una vez más, debe demostrar que está escuchando.

Por ejemplo, un gimnasio puede enviar alertas automáticas a los miembros para informarles que su membresía está a punto de caducar y que el precio aumentará. Es automático y relevante para el momento de su ciclo de facturación, y es un correo electrónico automático perfectamente correcto. Si el miembro realmente no ha estado usando su membresía al máximo, tal vez un aumento de precio haga que cancelen.

Pero, ¿qué pasaría si el gimnasio tuviera en cuenta su uso (por ejemplo, a cuántas clases asisten cada mes, a qué hora del día tienden a hacer ejercicio, etc.)? Podrían adaptar el correo electrónico para resaltar las clases en esos momentos, o proporcionar alternativas de membresía como paquetes de clases. Pueden evitar la pérdida de un cliente.

La clave es combinar su contexto histórico y los conocimientos de los clientes en tiempo real, y usarlos para crear compromisos personalizados en tiempo real.

Desbloquee información del cliente en tiempo real con un CDP

Las marcas que quieren sobresalir necesitan enfocarse en construir relaciones valiosas y dinámicas con los clientes. Si tiene dificultades para aprovechar los conocimientos que llevarán sus relaciones al siguiente nivel, es posible que desee considerar invertir en una plataforma de datos de clientes.

Al crear perfiles de clientes contextuales que se extraen de múltiples fuentes de datos y se actualizan dinámicamente, los CDP ayudan a brindar una relación con el cliente más natural y humana que impulsa la lealtad. Desbloquean información y compromisos en tiempo real que hacen que sus clientes se sientan vistos y escuchados.

Concéntrese en los casos de uso de su empresa. ¿Dónde interactúa con sus clientes y cómo sería una interacción ideal? Luego úsalo para impulsar tu estrategia. En cada etapa, tenga en cuenta los intereses de los clientes.