Construyendo una empresa de preparación para emergencias de 7 cifras sin tácticas de miedo

Zach Miller y Skyler Hallgren nunca pensaron en la preparación para emergencias hasta que compartieron una experiencia con un terremoto menor. El dúo decidió lanzar Redfora para normalizar la preparación y hacer que los kits estén fácilmente disponibles para los consumidores. Una asociación con Charles Mullenger de Ethos Preparedness permitió que la empresa llegara a nuevos consumidores. En este episodio de Shopify Masters, el trío comparte sus estrategias digitales y cómo la asociación ayuda a escalar su negocio.

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• Tienda: Redfora
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• Recomendaciones: Ethos Preparación

Fusionarse con una empresa de ideas afines para expandir su visión

Felix: Su empresa es interesante, en realidad existe debido a una sociedad entre dos entidades separadas. ¿Puedes decirnos algo más sobre esto?

Charles: Skyler, Zach y yo terminamos asociándonos a principios de 2020. Nuestro negocio ahora está bajo el paraguas de Ethos Preparedness, pero Redfora, que Skyler y Zach comenzaron en 2016, es un mercado en línea líder para kits y suministros de emergencia. Cuando los tres nos conocimos por primera vez a fines de 2019, nos sentamos con pizarras y elaboramos estrategias para la industria de preparación para emergencias. Nos gustó mucho lo que estaban haciendo nuestras compañías separadas, y decidimos asociarnos y construir el paraguas Ethos Preparedness.

Félix: ¿De dónde surgió la idea detrás de la asociación? ¿Por qué sintieron que juntos podían llegar más lejos?

Charles: Dirigía una empresa de preparación para emergencias centrada en el traslado de pacientes no ambulatorios en hospitales, así como en la preparación organizativa. Realmente me gustó lo que Zach y Skyler estaban haciendo en el frente de la preparación personal. Su marca directa al consumidor tomó una manera muy práctica al abordar la forma en que vendían e inspiraban a las personas a prepararse. Decidimos que podíamos unir nuestras fuerzas, fusionar nuestros equipos y brindar más. No solo para organizaciones, sino también para individuos y familias, y solo buscamos crecer juntos en este espacio.

Félix: Una vez que te hiciste socio, ¿cuáles fueron algunas de las cosas que pudiste hacer bajo este nuevo paraguas que te permitieron llegar más lejos?

Charles: Lo más importante fue traer a mucha gente inteligente a la mesa. Su experiencia en el espacio directo al consumidor, combinada con nuestra experiencia en preparación organizacional, realmente nos permite brindar más, generar más ideas y traer más productos y servicios al mercado.

Nuestra visión es ser la marca principal y lo que la gente piensa cuando piensa en preparación para emergencias. Nuestra asociación y la unión de nuestros dos negocios nos ha permitido traer a la mesa a algunas personas realmente inteligentes que tienen experiencia en preparación, ventas y espíritu empresarial. Con eso, realmente nos pusimos en marcha durante el último año y creamos un nuevo sitio web de Ethos Preparedness. Hicimos algunas contrataciones nuevas y estamos haciendo crecer la marca juntos.

Zach: Skyler y yo éramos empresarios cuando comenzamos nuestro viaje y nos encanta el lado creativo de las cosas. Nos encanta construir cosas nuevas, nos encanta comunicarnos con nuestra audiencia y pensar realmente en el lado creativo. A medida que el negocio independiente de Redfora comenzó a crecer, la parte administrativa y la complejidad de ese negocio también continuaron creciendo. La combinación de entidades y la creación de Ethos Preparedness nos permitió aprovechar algunas de las fortalezas y habilidades de la organización que Charles había creado. Eso permitió mucho más ancho de banda para que Skyler, yo y nuestro equipo de emprendedores creativos siguiéramos haciendo crecer ese lado del negocio. Esa fue otra cosa que nos ayudó a seguir subiendo de nivel. En lugar de crear otro conjunto de puestos administrativos redundantes en nuestra organización, pudimos aprovechar la organización que Charles ya había trabajado para construir de su lado.

Félix: ¿Cómo fue esta transición para ustedes y el negocio?

Zach: Ha ido muy bien. Hemos podido encontrar las fortalezas de cada lado de la organización y aprovecharlas. Hay muchas cosas que el equipo de Redfora ha puesto sobre la mesa que ahora Ethos puede aprovechar. También hay muchas cosas en los aspectos organizativos y operativos que el equipo de Ethos ha puesto sobre la mesa para hacer una organización más fuerte que nos preparará para el éxito en el futuro.

Felix: ¿Tiene algún consejo o consejo para otras personas que intentan navegar por una asociación similar? ¿Cuáles son los puntos principales a abordar desde el principio?

Charles: Tener un enfoque realmente firme sobre cuál es la visión de las entidades combinadas. La visión que tenemos es convertirnos en la marca líder en preparación para emergencias. Los tres estuvimos completamente de acuerdo con eso, y hemos estado desarrollando una estrategia y una visión durante los últimos ocho o nueve meses de trabajo conjunto. Nos ha puesto en un lugar realmente único para hacer grandes cosas en 2021.

Félix: ¿De dónde surgió la idea del producto inicial de Redfora, la bolsa terremoto?

Skyler: Provino de ser un consumidor potencial nosotros mismos. No era algo en lo que yo personalmente hubiera pensado mucho, la preparación para emergencias. Probablemente soy la última persona en pensar naturalmente en ello. Eso cambió, al igual que para la mayoría de nuestros clientes, cuando tienes una experiencia emocional o escuchas una historia sobre cómo lidiar con una emergencia o un desastre natural con la que puedes identificarte. Realmente te llega a casa.

Para mí, fue algo menor, solo sentir un terremoto de tamaño moderado, algo lo suficientemente grande como para sentirlo, pero no lo suficientemente grande como para causar algún daño. Realmente provocó una conversación entre nosotros y nuestros amigos, "Eso fue realmente salvaje, ¿verdad? Fue una experiencia loca. ¿Qué harías si hubiera sido una emergencia mucho mayor? ¿Tienes algo preparado? No tengo nada preparado. Ni siquiera sé lo que habría preparado ".

Surgió de esa conversación, darnos cuenta de que no teníamos idea de lo que haríamos en una emergencia real. Cuanto más profundizábamos, nos dimos cuenta de que había mucha información disponible, pero es bastante abrumadora. Fue abrumador pensar en lo que haría en un escenario que realmente espero que nunca suceda, pero hay muchas posibilidades de que suceda.

Un kit de emergencia es el elemento clave para tener un plan de emergencia, el primer lugar donde comienza. Realmente solo quería comprar uno, porque no quería hacer el trabajo para hacerlo yo mismo. Mirando lo que había, parecía que había dos tipos de productos disponibles. Había kits de emergencia muy baratos y baratos que eran de talla única. Siendo un excursionista y campista casual, no tenía mucha confianza en ellos desde el punto de vista de la calidad. O hubo soluciones de kits de emergencia realmente intensas para preparar el día del juicio final, y eso tampoco me pareció una buena opción.

Nos dimos cuenta: "Oye, existe una oportunidad real para las opciones de kits de emergencia inteligentes, reflexivos y bien diseñados que se pueden personalizar en el mercado". Cuando se aleja un segundo y piensa en la sociedad en general, es importante ser una sociedad resistente, hemos aprendido mucho sobre eso en 2020, pero realmente requiere personas que tengan un plan establecido. Nos dimos cuenta de que realmente era un proyecto demasiado grande para que la gente normal lo hiciera. Si pudiéramos hacer eso más fácil para las personas, si pudiéramos hacerlo más accesible y si pudiéramos enviar un mensaje de una manera que se sintiera un poco más normal, sentimos firmemente que muchas más personas tomarían esos pasos básicos. Así fue como nos metimos en la personalización de los kits de emergencia.

Cómo informar a tus clientes sin abrumarlos

Félix: Mencionaste que las opciones eran abrumadoras. ¿Cómo influye eso en su posición como nueva marca en un mercado con mucha información abrumadora? ¿Cómo lo haces más fácil para los clientes?

Skyler: Es un trabajo duro. Es mucho más fácil presentar un folleto de información que obtienes de varios lugares. Es mucho más trabajo reducir eso a algo que alguien pueda digerir en 30 segundos o un minuto. Al final del día, todos somos aspirantes a profesionales del comercio electrónico. Sabemos que nuestro trabajo es atraer a personas que tienen un período de atención muy corto.

Tomó tiempo perfeccionar esa historia, perfeccionar ese mensaje, pulir el mensaje que queríamos transmitir a la gente, pero a medida que hicimos ese trabajo, nos dimos cuenta de que era algo con lo que la gente estaba interesada en participar. La gente quería resolver ese problema. Las personas querían tener un plan establecido, pero necesitaban a alguien que les proporcionara lo que tenían que hacer y cómo hacerlo de una manera que no les quitara mucho tiempo y no aumentara su ansiedad. En nuestro nicho específico, ser accesible y digerible rápidamente ha sido una de las principales claves de nuestro éxito en términos de poder generar ingresos y construir la empresa que queríamos construir.

Felix: ¿Cómo hizo para determinar qué información y educación era importante que sus consumidores supieran y qué era una sobrecarga innecesaria?

Skyler: Es una combinación de dos cosas. Es tomar ese proyecto de descubrir lo que queremos comunicar y empujarlo a través de dos lentes diferentes y encontrar la respuesta correcta en el medio. Por un lado, siempre vamos a recurrir a los expertos, a los verdaderos expertos en preparación para emergencias que han dedicado toda su vida. Hay mucha gente realmente inteligente elaborando políticas de alto nivel con respecto a la preparación para emergencias como sociedad, como país, como comunidad. Nos apoyamos mucho en esos expertos por lo que recomiendan y sugieren que creará una sociedad verdaderamente resistente en todo.

Es nuestro trabajo tomar esa información, que a veces puede ser seca, y verla a través de la lente de cómo responderá realmente la gente. ¿Qué puede realmente captar la atención de las personas y mantenerla el tiempo suficiente para que tomen en serio un tema muy importante y le presten atención? Ese siempre es un proceso iterativo en torno a poner esa información frente a las personas con la mayor frecuencia posible y probarla y ver qué es lo que realmente resuena con las personas. No hay atajos para eso, para hacer realmente esa prueba.

Comenzar fue un proceso lento de encontrar y nutrir a nuestros clientes uno por uno, y realmente obtener comentarios a nivel individual para que pudiéramos descubrir qué resonaba con las personas. Y para las personas que recién comienzan, conocen bien ese proceso. Es probable que otras empresas estén en medio de ese proceso de prueba de mensajes, poniendo mensajes frente a la gente y descubriendo qué es capaz de captar su atención. Ese proceso sigue creciendo. Cuanto más crece su negocio, más herramientas tiene para acceder, más datos tiene que acceder para ajustar ese mensaje, pero es un proceso que nunca termina. Todos los meses estamos tratando de averiguar: "Oye, ¿cómo podemos hacer un mejor trabajo al enviar mensajes de una manera que permita a las personas tomarlo en serio y realmente apelar directamente a nuestra misión?"

"Para nuestro negocio y nuestro tipo de producto, combinar información verdadera y contenido valioso fue una estrategia comercial inteligente, y también es una postura responsable como empresa que quiere vender un producto".

Félix: ¿Cuáles son las mejores tácticas que ha encontrado para comunicar esta información a sus clientes? ¿Cuál es la forma más efectiva de educarlos?

Skyler: Estamos muy comprometidos en combinar productos con conocimiento e información. Para nuestro negocio y nuestro tipo de producto, combinar información verdadera y contenido valioso fue una estrategia comercial inteligente, y también es una postura responsable como empresa que quiere vender un producto.

Para nosotros, eso ha tomado dos formas principales. Por un lado, es un contenido más profundo. Para nosotros, esa ha sido una serie de guías de Redfora que giran en torno a conceptos clave relacionados con la preparación para emergencias. Nuestra guía para crear un plan de emergencia para su familia, nuestra guía para armar su propio kit de emergencia. Comprometerse realmente a brindar a las personas la información que necesitan para implementar un plan de emergencia, ya sea que se conviertan en uno de nuestros clientes o no. Tener esa sólida estrategia de contenido termina convirtiendo a muchas de esas personas en clientes en alguna parte del embudo. Eso ciertamente ha sido un elemento central. Queríamos proporcionar contenido más profundo que sea interactivo, fácil de entender y que resuelva un problema clave.

La otra sección de contenido que proporcionamos es muy entretenida, rápida de digerir y rápida de entender. ¿Cómo podemos darle valor a alguien para aumentar su nivel de preparación personal si solo tiene 30 segundos, un minuto o tres minutos para darnos? Enfocarnos realmente en cómo podemos agregar valor de la manera más eficiente posible ha sido crucial para nuestra estrategia de comercio electrónico. Esa es una filosofía que se relaciona directamente con la forma en que manejamos tácticamente nuestro negocio de comercio electrónico, pero también es filosóficamente muy importante para toda nuestra empresa.

Charles: Al final del día, estamos vendiendo tranquilidad. Estamos brindando mucho conocimiento para respaldar las herramientas que vendemos y generar ingresos, pero al final del día, preparar a una familia, tener a alguien que sepa que tiene lo que necesita en su propia casa para enfrentar cualquier de los desafíos en función de la geografía en la que viven. La tranquilidad es algo de lo que hablamos mucho, porque al final del día, eso es lo que estamos vendiendo.

"Puede ser un proceso difícil, pero encuentre una manera de cuantificar lo que sus clientes le dicen sobre sus necesidades, sus deseos y lo que valoran".

Félix: ¿Cómo te aseguras como empresa de mantener este principio de vender tranquilidad al cliente, en lugar de solo un producto?

Skyler: La clave de eso es ser muy, muy intencional al respecto desde el comienzo de su negocio y su proceso. Desea encontrar formas de asegurarse de que eso sea lo más importante para usted y todo su equipo mientras publica contenido o anuncios o construye su sitio. Asegúrese de que esa sea su estrella guía, una estrella polar para su proceso de diseño y su proceso de mensajes.

Para nosotros, eso significó profundizar en nuestras revisiones iniciales e interacciones con los clientes y hacer un estudio de a qué se referían con más frecuencia, qué era lo más importante para ellos. Tratamos de tomar algo que es increíblemente cualitativo sobre cómo alguien se siente acerca de un proceso de compra y convertirlo en algo que es cuantitativo con lo que realmente podríamos tomar decisiones inteligentes. Puede ser un proceso difícil, pero encuentre una manera de cuantificar lo que sus clientes le dicen sobre sus necesidades, sus deseos y lo que valoran.

Hicimos ese estudio desde el principio y nos enfocamos mucho en crear personajes de clientes basados ​​en las palabras que salían de la boca de nuestros clientes, no en lo que esperábamos que sintieran acerca de nuestro producto. Luego tomamos esos datos y nos aseguramos de que estuvieran al frente de cada decisión que tomamos para seguir adelante.

Recopile datos temprano para evitar asumir las necesidades de sus clientes

Félix: ¿Cómo recopilaste estos datos? ¿Evaluó las reseñas solo de los clientes o también entrevistó a clientes potenciales?

Skyler: Es una evolución. Es algo en lo que estamos pensando y trabajando constantemente. Hubo dos fases principales que fueron realmente importantes en la creación de nuestro enfoque. La primera fase de eso fue el comienzo mismo del negocio. Comenzamos con Zach y yo trabajando en esto como un trabajo secundario. Ambos teníamos trabajos bastante exigentes en Silicon Valley a tiempo completo, y trabajábamos en este proyecto los miércoles por la noche y los domingos. Esa era nuestra cadencia. Eso significó pruebas muy limitadas al principio. Vendíamos justo donde vivíamos, que es San Francisco. Cuando la gente hacía pedidos, no solo hacíamos sus kits de emergencia a mano, sino que también los entregábamos a mano. Aparecíamos y teníamos preguntas. Queríamos A, hacerles saber que estábamos realmente agradecidos por su pedido, pero B, teníamos una curiosidad increíble acerca de: "¿Por qué hiciste el pedido? ¿Cuáles fueron las consideraciones que estabas viendo? ¿Fue algo que habías estado pensando mucho, o te hizo pensar en ello y provocó esa acción?"

Cada negocio es diferente. Para algunos eso es posible de hacer, para otros no lo es. Cualquiera que sea su versión de eso, realmente animo a los empresarios a encontrar eso. No hay atajos para simplemente hablar directamente con sus clientes sobre sus necesidades y sobre lo que están buscando, y ser curioso y hacer preguntas. Para nuestros primeros 50 pedidos, hicimos exactamente ese proceso. Para la mayor cantidad posible, lo dejábamos cuando estaban allí para poder tener esa conversación con ellos. Fue realmente anecdótico, y esa es la regla del comercio electrónico y el marketing digital. Al principio, debe hacer conjeturas basadas en pequeñas cantidades de datos. A medida que continúa y obtiene tracción, tiene más y más datos y puede tomar mejores decisiones. Pero incluso tener un puñado de conversaciones en las que solo sienta curiosidad por los impulsores de sus clientes puede revelar algunas ideas importantes sobre lo que están buscando, y realmente puede informar su mensaje y su enfoque.

La segunda fase fue que, después de haber estado en el negocio durante un año, reunimos una cantidad estadísticamente significativa de comentarios si combinaba nuestras revisiones, comunicaciones y comentarios. Tuvimos que extraer esa información de muchos lugares diferentes y encontrar formas de mezclarla en algo que realmente pudiéramos estudiar. Pero aproximadamente un año después, teníamos esos datos de los que podíamos extraer y luego subir de nivel nuestras suposiciones que estábamos haciendo.

"Fue realmente anecdótico, y esa es la regla del comercio electrónico y el marketing digital. Al principio, tienes que hacer conjeturas basadas en pequeñas cantidades de datos".

Félix: ¿Hubo algunas suposiciones que te sorprendieron después de evaluar todos esos datos?

skyler: si Dos cosas que me vienen a la mente. Este es probablemente un error común que cometen muchos empresarios, porque estamos tratando de abordar nuestro negocio de una manera lógica y armar un negocio que funcione lógicamente. Pero es fácil cometer el error de que sus clientes operan en base a la pura lógica. Nos dimos cuenta de que lo que la gente realmente buscaba era tranquilidad en lugar de buscar la mejor linterna de manivela, radio, cargador de teléfono o cualquier otro suministro. Fue un viaje emocional que estábamos aprovechando para la gente. Si pudiéramos establecer confianza, querían confiar en nosotros para decirles qué comprar, siempre y cuando estuviéramos dispuestos a hacer el trabajo duro por adelantado para ganar su confianza allí. Ese fue un elemento.

La otra cosa sorprendente fue que muchas de nuestras ideas de productos provienen directamente de los clientes y han sido cosas en las que, sinceramente, nunca se nos hubiera ocurrido. Mi vida es de cierta manera, vivo en cierto lugar, mi familia se ve así, vivo en este tipo de casa y todos tenemos esos ángulos diferentes. Estar abiertos a escuchar a nuestros clientes abrió muchas ideas de productos que nunca hubiéramos pensado o encontrado, y estábamos muy agradecidos de tener clientes que estaban dispuestos a levantar la mano y decir: "Oye, ¿tienes pensado en esto?"

Zach: Para agregar a eso, usamos Shopify para resolver eso desde un punto de vista táctico. Es relativamente fácil. Hay varios complementos de chat en vivo que puedes obtener para Shopify. Hemos estado usando Chatra por un tiempo ahora. No solo tenga un robot, si es posible, tenga una persona en vivo que responda esos chats. Durante mucho tiempo, el primer o segundo año del negocio, todos esos chats iban directamente a nuestros teléfonos celulares si no podíamos acceder a ellos en nuestra computadora. Trataríamos de relacionarnos con el cliente real tanto como fuera posible y, si corresponde, le preguntaríamos: "Oh, genial. ¿Cómo se enteró de nosotros? ¿Por qué decidió hacer esto?". Es después de ayudarlos con su pregunta, inquietud, lo que sea.

Esos chats en vivo que tuvimos en el primer año o dos que asumimos personalmente realmente ayudaron a formular nuestra comprensión de los puntos débiles de los clientes. Hoy en día, todo el mundo hace publicidad en las redes sociales y yo adoptaría el mismo enfoque. Interactúe con cada anuncio y cada comentario que tenga, especialmente al principio. No es que no puedas hacerlo más tarde, pero ahí es donde obtendrás esas pequeñas perlas de sabiduría y comentarios a escala. Ni siquiera es necesariamente del cliente, sino del cliente potencial, o de la persona que pensó que iba a ser su cliente pero no lo fue. Pueden dejar ese comentario o pueden chatear contigo.

También nos aseguramos de tener un número de teléfono en nuestro sitio desde el principio, para que pudieran llamar y tener una conversación real. Aprendimos mucho de esas pocas conversaciones con personas que literalmente nos explicaron exactamente lo que estaban pensando y cómo podíamos ayudarlos. Hemos formulado gran parte de nuestro negocio y nuestra estrategia en torno a eso.

Sé que algunas personas dirán: "Oh, quiero automatizarlo, quiero enviarlo a una sección de preguntas frecuentes. O lo enviaré a un árbol de teléfonos, o incluso subcontrataré el teléfono". Diría que se incline, porque ahí es donde aprenderá más sobre su negocio desde el principio, por lo que no continuará cometiendo un error una y otra vez sin los circuitos de retroalimentación adecuados. Apóyate y hazlo desde el principio, porque vas a tomar decisiones mucho más inteligentes. Con Shopify, también hay muchas maneras muy fáciles de hacerlo.

Felix: Esto es importante porque a veces los empresarios pueden asumir que saben más sobre las necesidades de sus clientes que los clientes. Cuando empezaste, ¿tuviste que aprender a ser flexible a la hora de interpretar datos?

Skyler: Zach y yo hemos tenido diferentes instintos y encontramos un término medio que en realidad nos ha servido muy bien. En realidad, no puede tener ninguno de esos enfoques de una manera en blanco y negro. Al final del día, como empresario, usted sirve a su cliente. Esa es tu mayor responsabilidad, y es donde estás encajando en la sociedad. Todos agregamos valor a nuestra comunidad de alguna manera, y si eres un emprendedor, tu elección es agregar valor al resto de la humanidad tratando de encontrar soluciones inteligentes a los problemas que la gente realmente tiene.

Desde esa perspectiva, no hay forma de evitar seguir las necesidades de su cliente. Pero al mismo tiempo, hay una manera de pensar en ello que es ligeramente diferente, más hacia la dirección de Steve Jobs, donde las personas no siempre saben lo que quieren. Eso es muy cierto. Has decidido profundizar en un tema, por lo que debes ser el experto en términos de lo que es posible y cómo curarlo para las personas. Si la gente supiera exactamente cómo hacer eso, no necesariamente querrían pagarle para resolver esos problemas.

Pienso en ello como un espacio intermedio en el que somos los defensores, somos los representantes, casi como un abogado. No quiere un abogado que haga exactamente lo que le dice que haga todo el tiempo, porque espera que tenga más perspectiva sobre lo que es posible y lo que es importante. Sin embargo, desea asegurarse de que su abogado entienda exactamente de dónde viene, cuáles son sus necesidades, cuál es su perspectiva y los problemas que busca resolver. Considero que nuestra responsabilidad consiste en tratar de entender al 100% de dónde provienen nuestros clientes, tomando algunos de los comentarios granulares con un poco de sal, porque podemos tomar esas cosas y decir: "Oye, en el fondo, la gente busca A, B y C, y eso es lo más importante”. Es nuestro trabajo estructurar la mejor manera posible de entregar eso, que muy bien podría ser de una manera que nunca habrían imaginado.

Felix: Después de crear el paraguas Ethos Preparedness y unirse, ¿cómo es su proceso para desarrollar y lanzar nuevos productos?

Zach: Constantemente observamos a nuestros clientes, cómo podemos brindarles un mejor servicio y cuáles son los desafíos que enfrentan. A veces, eso nos viene de personas que dicen: "Oigan, ¿alguna vez han pensado en esto? Me gustaría que su kit tuviera esta característica o esa característica". Pero a menudo también proviene de observar las brechas en el mercado o de buscar formas de expandir nuestra huella fuera de nuestro cliente principal actual y los productos principales actuales. Muchas de las iteraciones que recibimos en nuestros productos actuales provienen de comentarios y formas en que podemos mejorar las cosas. Luego, también estamos buscando formas de expandirnos y problemas que tal vez no resolvimos inicialmente, pero tenemos la posición única para poder resolverlos.

Cuando empezamos, mucho se trataba de terremotos, porque estábamos en San Francisco. Con los años, hemos comenzado a expandirnos mucho más allá de eso. Ahora vendemos de costa a costa. La gente piensa en huracanes, incendios domésticos o incendios forestales, o simplemente piensa en la seguridad general del hogar. Hemos comenzado a expandirnos y ofrecer soluciones complementarias utilizando nuestros conocimientos, habilidades, experiencia y recursos. Se trata no solo de ver lo que pide el cliente, sino también de ver dónde podemos aprovechar nuestras habilidades para llenar otros vacíos en el mercado.

Priorizar el valor de por vida de sus clientes

Félix: ¿Has podido captar también un mercado que no ha tenido esas experiencias personales que les hicieron sentir esa necesidad? ¿Cómo lo ha hecho sin alarmismo o tácticas de miedo?

Zach: Sí, es fácil, si estás en medio de una tormenta, venderle un paraguas a alguien. Eso es fácil. Cualquiera puede hacer eso. Lo interesante de la industria de preparación para emergencias es que pasa por ciclos. Cuando ocurrió el huracán Harvey, eso fue lo único que estuvo en todas las principales estaciones de noticias durante un mes. Allí sucedieron cosas bastante horribles, muchas comunidades se vieron muy afectadas por ello, y la preparación para emergencias era un tema muy candente en ese momento. También vimos lo mismo al comienzo de COVID-19 y la pandemia actual, donde todos estaban pensando en máscaras y cosas así. Esas son las áreas donde mucha gente saltará al mercado o comenzará a ofrecer soluciones en el mercado.

Vemos que nuestras ventas aumentan durante esos tiempos, pero cuando comenzamos nuestro negocio, sabíamos que no queríamos infundir miedo. Puedes asustar a la gente, y ese es un atajo realmente fácil que puedes tomar. Obtendrá ventas al hacer eso, pero esa es una forma muy miope de hacer crecer un negocio. Cuando comenzamos a analizarlo, vimos a muchas personas en el espacio de preparación o supervivencia que estaban haciendo eso, e intencionalmente queríamos evitar cualquier cosa que se viera así. Teníamos una visión de 10 años de cómo podría ser esta empresa y queríamos tomar a la persona promedio, sin importar dónde viva, y presentarles educación y contenido para que tomen conciencia de los riesgos potenciales en su área. Queríamos hacerlo desde un punto de vista muy práctico, no desde el miedo.

Sin embargo, si vives en California, debes ser consciente de los riesgos que tienes con un terremoto. Eso sólo científicamente puede suceder. Podría suceder mañana, podría suceder en 20 años, pero independientemente, debe tener un plan de juego básico. Si vive a lo largo de la costa del Golfo, asegúrese de tener los elementos básicos para prepararse para huracanes. Si vives en el Medio Oeste, hay tornados, hay todas estas cosas diferentes.

Si está tomando el enfoque correcto, puede llegar a la persona promedio que normalmente no piensa en el almacenamiento de alimentos de emergencia durante cinco meses o en construir un búnker en su patio trasero. Estos son solo padres normales y personas que están ahí fuera, y puedes hacer que piensen en ello cuando no lo hubieran hecho antes. Es nuestro trabajo hacer que digan: "Está bien, tal vez ahora sea el momento de dar algunos pasos en esa dirección". Y si los nutre de la manera correcta, no tiene que ser, "Oye, compra una bolsa de inmediato". Podría ser, "Oye, aquí hay una lista de verificación rápida, y esto te ayudará a comenzar el viaje". Cuando sea el momento adecuado, puede hacer que ese cliente se convierta en un cliente real que paga en algún momento.

Decidimos adoptar este enfoque práctico de preparación y no un enfoque apocalíptico, porque las personas que normalmente no habrían entrado en este espacio o pensado en la preparación ahora lo están haciendo. Ha sido muy accesible. Esa tranquilidad que ofrecemos ha resonado en mucha gente de costa a costa. Definitivamente vemos repuntes cuando hay cosas que impactan directamente a las personas, pero nuestra misión ha sido que no queremos tener que confiar en que eso suceda para nuestro negocio. ¿Cómo interactuamos con las personas los 365 días del año, no solo cuando está en la portada de todos los medios de comunicación?

Félix: Me imagino que estos desastres naturales también pueden traer competidores que inunden el mercado. ¿Cómo te aseguras de destacar en ese tipo de entorno?

Zach: Una de las grandes cosas que existen es realmente tener un enfoque a largo plazo. Sabiendo que cuando las personas entran en este espacio, dicen: "Oh, esto es una mina de oro", porque todos están pensando en ello. Pero esos tiempos van y vienen en un corto período de tiempo, y si no está planeando a largo plazo, la gente no estará allí en el futuro. Esa es una parte de eso.

La otra parte se refiere a la inversión que hacemos en la experiencia del cliente, la reputación que está construyendo y las asociaciones adecuadas. Esas son las cosas que te van a dar longevidad. Cada revisión que llega a nuestro sitio web, respondemos. Tratamos de construir esa relación con el cliente para que, si tiene una interacción con nosotros, no sea su última interacción con nosotros.

Con suerte, compra un kit de emergencia y en realidad no tiene una emergencia en la que tenga que usarlo y comprar otro. Con suerte, podemos brindarle una experiencia de cliente increíble, y ahora nos buscará como su proveedor para cualquier cosa relacionada con emergencias. Las personas que están tratando de obtener la venta rápida de una máscara durante una pandemia, no van a tener el beneficio del valor de por vida de un cliente.

Vemos a cada cliente como un cliente de por vida, no solo como una transacción única. Por eso es tan importante nuestra reputación, nuestras reseñas y la inversión que hacemos en el servicio al cliente. Sabemos que un cliente se va a convertir en otro cliente, o se lo dirá a un amigo, o lo comprará como regalo para otra persona. Eso ha sido un gran diferenciador para nosotros, en comparación con cualquier persona que acaba de ingresar a la industria e intenta ganar dinero rápido.

Félix: ¿Cuáles son algunas de las lecciones clave que ha aprendido a medida que ha escalado como empresa y ha podido contratar a más y más personas?

Zach: Skyler and I started this business as a side hustle from our day-to-day jobs, because we're really passionate about entrepreneurship but we both had full-time jobs at the time. We did everything on our own. To get started, we worked on Wednesday nights and Sunday afternoons. That was our only dedicated time to work on the business. When we were in that phase, we were delivering products ourselves and building our first Shopify site.

Very quickly, as demand came in, we realized, "What are our core competencies? What are we actually really good at? What is a really important part of the business, but maybe is not our core competency?" The first hire that we brought in was our customer success manager, and their job was interacting with every single customer that came in, making sure that our orders were getting fulfilled, making sure everything was going smoothly.

As we continued to scale the business, we ran into a few times where Skyler and I became bottlenecks. Either we weren't true experts in it, or we just didn't have enough time in the day. We were very scrappy in the beginning and worked long hours and all that. We realized it was more impactful to either outsource certain things, whether that was graphic design, email content, or customer service. When it was no longer a great move to continue to outsource it, and it was strategically important, we would bring those people in-house.

That was our evolution. Charles has built a larger organization now with everything, so that is a process that continues to evolve. That's been our philosophy getting it up to the first five years of the business.

"As we look at the future of this business and what we really want to accomplish in achieving our mission and goals, having the right people in the right seats is huge."

Charles: Zach, you said that really well. What I loved about what they had built was their ability to stay lean and stay very focused on their mission. That really meshed well with what we were doing on our side of the business and upon the merger as well.

As we look at the future of this business and what we really want to accomplish in achieving our mission and goals, having the right people in the right seats is huge. We're always identifying some of those bottlenecks that Zach and Skyler saw at the beginning, and we fill those with outsourced partners where necessary, whether it's graphic design or content creation. Anything that's going to allow us to keep focusing on our mission, we do look for potential outsourcing. When it becomes something that's a daily need, then we look at that as a full-time hire.

Maintaining core values as you scale your company

Felix: As a business that's just starting out, how do you become self-aware enough to identify those areas that are lacking in-house and build a strategy to address them?

Skyler: Part of it is that we were lucky to have two founders, which is a lot easier than starting something on your own in some ways, and then harder in a lot of other ways, too. For us, that was really valuable, because we had worked together before, we had a relationship and some trust with one another, and could be honest about each others' skill sets, which can be tricky and difficult to do. Being able to do that and do that well was really important for us really early on. We'd had some shared experiences where we really understood the value of feedback and were willing to accept it. Not only to accept it, but to really seek it out, and be proactive about seeking feedback from each other to make sure that we were leading with our best stuff.

Just have that attitude of, “my goal isn't to be right. It's to get it right, however that happens.” Whether you're in a situation like us, where there's two founders that have a relationship before that, had worked on projects before. Or even if you're in a silo, but you've worked with people in the past, you're working with people currently, or you're working with freelancers. Whatever it is, the key is just being proactive about asking for feedback regularly and consistently and keeping an open mind about that.

Zach: Ego's the one thing that's probably going to slow you down more than anything else. You're an entrepreneur who wants to be the guy that's busy 24/7, or is taking on every aspect of the business. There's just no way. That mentality is not going to get you that far, so you need to be able to rely on other people and realize that you're not going to be the smartest guy on every single topic.

Know your area that you're going to be like, "Hey, this is me, I got this," and those other areas that, "Yeah, I'm not going to be a good bookkeeper, and I need to outsource that. Or I'm not going to write the best ad copy or pretend to know what I'm doing on Photoshop to create the best ad creative.” There's other people out there that are going to do a better job. I can provide insight to that and give my opinion on it, but you're only going to go so far alone. You have to be responsible with how much money your company's bringing in and you have to do it appropriately, so start lean. But you're only going to go so far alone.

Felix: As you've scaled and you're trying to keep that mandate company wide, how do you make sure that awareness persists?

Charles: We have a really distinct set of core values within our business. Having that feedback-driven culture is incredibly important. We like to say that we challenge each other directly and we care about each other personally. When you have that level of respect and trust amongst each other, you're willing to provide that feedback amongst each other. That provides that atmosphere and that arena of not having a big ego and knowing that you can take a lot of swings, and people are going to provide feedback on those swings, whether it's critical feedback or whether it's patting you on the back saying you did a great job.

That's one thing that our team does incredibly well, and that Zach and Skyler did that incredibly well as they built their business into a team, and now have merged into a new team. Their ability to be open to feedback jumping into a larger organizational structure has been absolutely remarkable, and it's been a great asset to the integration of the two businesses. Without that, we would've had a lot of struggles during this first year operating together.

Felix: Hablemos del sitio web. For each of you, what is your favorite part of the website?

Skyler: For me, it goes back to what we were talking about earlier. Our mission and the value that we've wanted to provide has been to allow people to customize their product. That requires a lot of work on the front end in terms of our website, it requires a lot of our work on the back end in terms of the website, and it requires a lot of work on the back-back end in terms of fulfillment and operation. That was a hard challenge to overcome, and I'm glad that we've already overcome it and we can talk about it in the past tense. That's allowed us to give a customer experience on the front end to allow people to really choose an option that makes the most sense for them without overwhelming them.

That's something I'm the most proud of in terms of the site, and the experience that we've been able to navigate and figure out specifically with our product. That's always a tricky challenge with any product, but with our product in particular, it's something that's really important for pushing forward that mission of helping regular people get prepared.

Zach: Yeah, it's the customization. When we first started, our initial website was earthquakebag.com, when we only had a standalone product. We had an off-the-shelf theme that we worked to customize, and used some basic plugins or different variant options to try to create a somewhat customized experience. As we realized that was something that we wanted to really lean into, we leveraged some custom development work when we launched redfora.com. That was our parent company brand that housed the earthquake bag within it, and we leveraged some Shopify developers to create a more customized experience as you're going through your purchase process. That's something that continues to pay dividends for us and provide a great product and great experience for our customers.

"It's our job as entrepreneurs to navigate the 60 different ways we could solve a problem for somebody, but boil that down into two or three easy, clear decision points to walk the customer through."

Felix: How do you balance this desire to provide a customizable experience with the need to avoid overwhelming them to the point of potential choice paralysis?

Skyler: Right. Our sales backgrounds really helped here. When you're in sales, your job is to take a complex set of possible outcomes and communicate it in a very easy-to-understand way for a customer, while advocating for what you believe to be the best option for them. We got into this business because we did want to take that experience and that toolkit that we developed from working in sales at various parts of our careers and scale it. That's what e-commerce allows you to do.

It's very similar. It's our job as entrepreneurs to navigate the 60 different ways that we could potentially solve a problem for somebody, but boil that down into two or three very easy, clear decision points that we can walk the customer through. Even though, on the back side, there are a million different ways it could go, we really only need to present them with a very short list of questions to be able to determine what the right option is for them.

That's the key to avoid that sense of being overwhelming. It's doing the work upfront. Think about how you can be as efficient as possible in asking questions that are truly customer-facing to figure out where they should be. Then how do you translate those decision points into the cleanest user experience possible? A lot of that comes down to the use of visual hierarchy. Design plays a really big part in it, as well as really tight copy, which all comes out of just iterating and testing.

Zach: From a data side, there's an interesting balance, because we've experimented a lot. We had to find that happy medium of what level of customization is going to increase conversion rate, because we're solving legitimate pain points for people, and what's the amount of customization that's going to decrease conversion rate because of that analysis paralysis? We did a good amount of A/B testing with different versions of the site when we first got started. We also used tools like Hotjar and things like that on the site that help you do heat-mapping to get a better sense of what consumers are doing on the page.

That was pretty helpful early on to understand what that happy medium is. You can definitely offer too many options, and all of a sudden, no one's buying from you because it's a homework project or research project just to make a purchase. We've tried to work really hard to strike that balance and cut away any unnecessary decision-making to make it an easy purchase, but one that you feel extremely confident and glad that you made.

Felix: What has been the biggest lesson you've learned this year, personal or as a business, that will lead to changes moving forward?

Charles: That's a loaded question, given the nature of 2020 and the merger of our two businesses and partnering together. For me, the greatest lesson that has come from everything that's happened over the last year is that your team and the resilience of your team is number one. Economies have ups and downs. There's going to be good years, there's going to be bad years, there's going to be challenges. We've seen that in every way, shape, and form in this calendar year. Our team sticking together, focusing on the mission, focusing on what matters, focusing on putting the right people in the right seats, and really just maintaining the course and staying resilient has been a huge lesson for me, and I think everyone on our team would agree with that.