Reduzca el abandono del carrito de compras con la gestión de datos de clientes

Lo crea o no, el abandono del carro de compras es otra cosa que puede resolver un enfoque sólido de administración de datos del cliente. El abandono del carrito de compras es un desafío importante para los minoristas en línea. Como compradores, todos hemos sido culpables de ello de vez en cuando. Navegamos en línea, agregamos artículos a nuestro carrito y, por una razón u otra, no cumplimos. De hecho, los carritos de compras en línea se abandonan casi el 70% del tiempo y cuestan a los minoristas hasta $18 mil millones al año.

Y con más y más empresas que confían en el comercio electrónico en la época de COVID, comprender y abordar la fuente de nuestros problemas de abandono es aún más crítico. La clave está en tus datos. Y con los CDP, es más fácil que nunca para las empresas reducir el abandono de carritos con la gestión de datos de clientes. Así es cómo.

¿Qué es la gestión de datos de clientes?

La gestión de datos de clientes es exactamente lo que parece: cómo las empresas recopilan, rastrean y utilizan datos valiosos de los clientes. Hay muchas soluciones de software dedicadas a esto, pero para nuestros propósitos, concentrémonos en el hijo de oro de los datos de clientes más reciente: las CDP (plataformas de datos de clientes).

Lo que hace que las plataformas de datos del cliente sean excepcionalmente poderosas y capaces de abordar el abandono del carrito de compras es su capacidad para recopilar y dar sentido a los grandes datos de diferentes sistemas y puntos de contacto del cliente. Los CDP facilitan que las empresas vean el panorama general de su experiencia multicanal. Ofrecen una mirada rica en contexto de todo el recorrido del cliente y proporcionan datos donde solíamos confiar en suposiciones e instintos. Y ese es el primer paso para reducir su tasa de abandono.

Identifique cuándo y por qué ocurre el abandono del carrito de compras

Antes de que pueda mitigar efectivamente el abandono del carrito de compras, debe saber qué lo está causando. Los sólidos datos recopilados por los CDP facilitan la gestión de los datos de los clientes, brindando información sobre todo el viaje del cliente y el flujo de usuarios en su sitio. Ese aspecto macro le permite identificar tendencias y patrones que quizás no haya visto de otra manera.

Las investigaciones muestran que el 50% de los compradores abandonan cuando ven los costos adicionales al momento de pagar (por ejemplo, impuestos, envío y tarifas). El 28% dice que se irá si el sitio les obliga a crear una cuenta, en lugar de registrarse como invitado.

Otros puntos de inflexión comunes para el abandono del carrito incluyen:

• Falta de confianza: no se sienten seguros de que su sitio sea seguro y no se sienten cómodos compartiendo sus datos personales.
• Mala experiencia de pago: el flujo de pago es demasiado largo o complicado
• Navegación de baja intención: agregan elementos que les interesan, pero simplemente no están listos para comprometerse

Cada uno de estos puede conducir a altas tasas de abandono del carrito de compras, pero cada uno requiere un enfoque diferente para resolverlo. Si puede identificar en qué parte del proceso está perdiendo la mayor parte de los compradores, sabrá dónde concentrar sus esfuerzos para lograr el mayor impacto.

Comprenda el contexto y la intención del cliente con los perfiles de CDP

Las plataformas de datos de clientes recopilan todos los datos de sus clientes y los utilizan para crear perfiles dinámicos cargados de contexto. Esto lo ayuda a comprender mejor a sus clientes, no solo su interacción en ese momento, sino a través de toda su relación con usted. En qué anuncios han hecho clic, qué ubicación física frecuentan, etc. Esta gestión de datos de clientes combina datos de todas estas interacciones para dar una imagen más completa de quiénes son. Puede usar esos conocimientos para diseñar una experiencia de compra más centrada en el cliente en general y dejar el abandono del carrito de compras en el pasado.

Mejore el remarketing con la personalización a través de un CDP

Abordar los problemas más importantes que hacen que los compradores se vayan es clave, pero no eliminará el problema por completo. El remarketing (también conocido como "retargeting") es una forma efectiva de hacer que las personas vuelvan a su experiencia de compra, especialmente aquellos que se fueron porque aún no estaban listos para presionar "comprar". Y los datos de los clientes pueden contribuir en gran medida a que esos puntos de contacto sean más efectivos.

Las plataformas de datos de clientes facilitan la implementación de un retargeting efectivo y personalizado. Los perfiles de clientes dinámicos le brindan información sobre las preferencias, motivaciones y contexto de sus clientes. Usando esos conocimientos, puede personalizar sus comunicaciones y aumentar la probabilidad de que se conviertan. Recuerde, el 72% de los consumidores dicen que solo se involucrarán con marketing personalizado.

Uso de la gestión de datos de clientes para reducir el abandono del carrito de compras: un ejemplo de caso de uso

Las ideas son geniales, pero ¿cómo se vería esto realmente en la práctica? Analicemos juntos un caso de uso de muestra.

Su empresa decide que es hora de abordar la alta tasa de abandono en su sitio. Afortunadamente, ya tienes un CDP, que usas para identificar en qué parte del viaje están dejando las personas. Al observar todos sus datos de interacción, tanto de compradores conocidos como desconocidos, descubre a través de la gestión de datos de clientes que el 40 % de los carritos que se abandonaron quedaron cuando se les solicitó a los usuarios que crearan una cuenta.

Con esta información, su equipo decide habilitar el pago como invitado en su sitio. También se esfuerzan por agregar insignias de seguridad a la experiencia de pago para que los compradores estén seguros de que sus datos están seguros.

A continuación, decide configurar una campaña de correo electrónico de reorientación que ofrece envío gratuito para pedidos superiores a una cierta cantidad. Usando su plataforma de datos de clientes, establece los parámetros para que cualquier persona que deje artículos en su carrito de compras durante 24 horas reciba un correo electrónico animándolo a completar su compra. El correo electrónico presenta los artículos de su carrito y destaca la oferta de envío gratis. Si el total de su carrito no alcanza el mínimo para calificar para el envío gratis, también incluye una recomendación de producto específica basada en su historial de navegación. El abandono del carrito de la compra es el resultado de una desconexión con el recorrido del cliente, mejorar los esfuerzos de administración de datos del cliente hará que suene la caja registradora.

Mejores datos, mejor compromiso. Período.

Ninguna de estas estrategias o métodos es nuevo: los especialistas en marketing los han estado empleando de una forma u otra desde que existe el comercio electrónico. Pero ahora, tenemos los datos para respaldar nuestros instintos y hacer que nuestros esfuerzos sean mucho más efectivos. Los datos de los clientes hacen que nuestras estrategias sean más inteligentes, y herramientas como los CDP facilitan el aprovechamiento de esos datos.