Cómo reducir la tasa de abandono de su complemento de WordPress

Hay varios indicadores de rendimiento que se utilizan para determinar el éxito de un complemento de WordPress. La mayoría de los desarrolladores de complementos tienden a centrarse en la distribución, es decir, cómo obtener más instalaciones, pero se olvidan de abordar la tasa de abandono.

Y sabes qué, ¡nadie nos puede culpar! ¿Cómo podríamos nosotros, los desarrolladores de complementos, centrarnos en la rotación? Hasta marzo de 2015, el único número expuesto por WordPress.org era el número total de descargas. Luego se agregó un nuevo contador para estimar el número de instalaciones activas.

¿Cómo pueden los desarrolladores de complementos recopilar información valiosa solo con estos dos números? Es bastante simple, no pueden. El churn es imposible de calcular ya que no sabemos cuántas de las descargas son actualizaciones.

WordPress.org prioriza el crecimiento por encima de todo. Capacitar a los desarrolladores con análisis no es una prioridad principal. De hecho, probablemente no sea una prioridad en absoluto. Por lo tanto, nos quedamos bastante ciegos a la tasa de abandono de nuestros complementos.

¿Qué es la 'tasa de abandono' y por qué es importante?

La forma más fácil de explicar la tasa de abandono (también llamada tasa de deserción) es a través de un ejemplo. Si incorpora 100 sitios nuevos al mes, pero también pierde 40 sitios al mes, efectivamente solo obtiene 60 usuarios nuevos al mes. En ese caso, la tasa de abandono mensual es del 40%.

Para aumentar el crecimiento mensual efectivo de 60 a 80 sitios, puede intentar aumentar las nuevas instalaciones mensuales en 20 sitios o reducir la cantidad de desinstalaciones del 40 % al 20 %.

Por lo general, es más fácil y económico disminuir la rotación que aumentar la distribución, ya que un usuario que hizo el esfuerzo de instalar su complemento ya ha mostrado una "intención" de usarlo, y usted tiene un control total sobre la experiencia del usuario mientras están usando su complemento. En otras palabras, es más fácil mejorar su producto que generar nuevos clientes potenciales a través del marketing.

Es más fácil mejorar un complemento de WordPress para reducir la tasa de abandono que generar clientes potenciales a través del marketing.Tweet

En esta publicación, cubriré cuatro trucos útiles que usamos en RatingWidget para ayudar a reducir la tasa de abandono y aumentar la lealtad entre nuestros usuarios existentes.

1. Resalte el valor de su complemento

Como desarrollador de complementos de WordPress, durante mucho tiempo me centré principalmente en el crecimiento, hasta que vi una entrevista con Sam Hotchkiss, el fundador de BruteProtect, con Chris Lema, en abril:

“Olvidé contarles sobre la otra clave de nuestro crecimiento, al menos en mi opinión… una de las cosas con las que nos topamos fue… pusimos un widget en el tablero que decía: “BruteProtect ha protegido su sitio contra 8493 ataques. ” Y pensamos que sería información interesante para que la gente la tenga. La gente se aferró a eso y cuando les muestra "bloqueamos 9,000 ataques contra su sitio", ¿quiere imaginar cuántas personas irán y desinstalarán un complemento que acaba de hacer eso?

No estoy seguro de si Sam y su equipo midieron que era una clave para su crecimiento, o cómo lo midieron, pero la lógica resonó conmigo.

Inmediatamente después de ver la entrevista, corrí a mi entorno de desarrollo local e instalé BruteProtect para ver por mí mismo a qué se refería Sam. Aquí está el widget de inicio de administración:

No dice nada sobre la cantidad de ataques que el complemento protegió en el sitio instalado, pero esta brillante técnica de marketing realmente destacó el poder de BruteProtect. No había ninguna buena razón en el mundo por la que no deberíamos hacer algo similar para RatingWidget.

Aquí está el widget que agregamos a RatingWidget:

¿Cómo aplicarlo a tu plugin?

Esto es sencillo: simplemente resalte el valor de su complemento de una manera medible. Ya cubrimos cómo cuantificar el valor de su complemento puede ayudarlo a aumentar la cantidad de reseñas de cinco estrellas en el directorio de complementos.

Aquí hay algunos ejemplos para ayudarlo a inspirarse:

• Complemento de formulario: la cantidad de usuarios que se han registrado hasta ahora a través del formulario de contacto.
• Complemento emergente: la cantidad de clientes potenciales capturados por la ventana emergente y la tasa de conversión.
• Complemento de comercio electrónico: la cantidad de dinero que el propietario de la tienda generó usando el complemento.

2. Recuerde al usuario el valor de su complemento antes de la desactivación

El widget del panel de administración muestra cuán valioso es el complemento; sin embargo, no hay garantía de que el usuario lo notará. Decidí llevar ese concepto al siguiente nivel. Como siempre me gusta hacer, busqué ecosistemas de plataforma más maduros/de progreso, fuera del mundo de WordPress. Esta vez, fue Microsoft Windows. A nivel macro, WordPress es como un sistema operativo y los complementos son como aplicaciones ejecutables.

Cuando inicia un flujo de desinstalación para casi cualquier software en Windows, aparece una advertencia de desinstalación, un recordatorio de que está a punto de perder la aplicación y todos sus componentes.

Podría argumentar que WordPress tiene un flujo similar. Justo antes de que se elimine un complemento, se le solicita al usuario una página de confirmación de "Eliminar complemento":

Sin embargo, si examina más de cerca el proceso de eliminación del complemento, encontrará que la experiencia del usuario es muy diferente. Primero desactiva el complemento y luego hace clic en el enlace Eliminar. La razón por la que es significativamente diferente es porque no hay una advertencia antes de desactivar el complemento, solo sucede después de un clic. Una vez que el usuario desactiva el complemento, ya ha tomado la decisión de deshacerse de él. Además, dado que el mensaje es completamente genérico, si alguna vez eliminó complementos antes, casi no ve todo el texto y simplemente hace clic en el primer botón.

Esta observación me inspiró a crear una simple adición al proceso de desinstalación. En lugar de simplemente desactivar el complemento, se le solicita al usuario un recordatorio de la posible pérdida si continúa con el proceso de desinstalación. Esto es lo que parece:

Definitivamente hace que sea más difícil desinstalar un complemento una vez que el usuario se da cuenta de cuán significativamente se ha beneficiado de él.

Recuerda a tus usuarios lo que perderán si abandonan tu plugin.Tweet

3. Capture los comentarios del usuario antes de la desactivación

Según los datos que recopilamos con Freemius Insights en más de 30 000 instalaciones de complementos, en promedio, el 20 % de los usuarios que instalan su complemento lo desinstalarán en los primeros 15 minutos, muchas veces sin siquiera verlo en acción. Además, la mayoría de los usuarios que iniciarán el proceso de desinstalación lo completarán, incluso después de leer la advertencia sobre lo que están perdiendo.

Con la infraestructura actual, simplemente no hay forma de saber por qué un usuario decide desinstalar un complemento. Y si el desarrollador del complemento no sabe qué está "roto", no hay una forma inteligente de "arreglarlo". Pero, ¿y si pudiéramos pedirle al usuario que nos diga qué es lo que está roto?

¿Te suena esto familiar? ¿Recuerdas lo que sucedió la última vez que hiciste clic en el enlace para cancelar la suscripción de cualquier campaña de correo electrónico impulsada por MailChimp? Aquí hay un recordatorio:

No sé ustedes, pero yo casi siempre selecciono uno de los botones de radio para compartir la razón por la cual me doy de baja de MailChimp. No solo paso el tiempo buscando el enlace casi invisible para cancelar la suscripción en el correo electrónico. También quiero “quejarme” a la empresa sobre lo que están haciendo mal enviándome este correo electrónico.

Inspirándonos en el proceso de cancelación de suscripción de la lista de correo, hemos agregado un formulario de comentarios similar en nuestro complemento:

Es completamente opcional, pero parece que no soy el único feliz de compartir su decepción. De hecho, vemos una conversión del 82% de esa forma. Ocho de cada diez personas nos dicen por qué desinstalan nuestro plugin. ¿No es increíble?

8 de cada 10 usuarios felices de compartir por qué desinstalan su complemento de WordPress si les pregunta.Tweet

4. Sea personal con los correos electrónicos de comentarios directos

RatingWidget es un complemento de "servicio". Por lo tanto, tenemos todos los correos electrónicos de nuestros usuarios. Aprovechando el seguimiento de eventos de complementos de Freemius Insights, sabemos cuándo se está instalando, desactivando y desinstalando un complemento. Con el mecanismo de webhooks de Freemius, nos conectamos al evento de desinstalación y, si se activa dentro de los primeros 60 minutos después de la instalación inicial, enviamos automáticamente el siguiente correo electrónico:

Asunto: ¿Puede decirme amablemente qué estaba mal con el complemento?

Mi nombre es Vova. Soy el desarrollador principal de Rating-Widget: Star Review System. Me di cuenta de que instalaste el complemento y luego lo desinstalaste con bastante rapidez. Supongo que hemos hecho algo mal, lo siento. ¿Sería tan amable de decirme cuál fue el motivo para desinstalar el complemento? Quiero asegurarme de que solucionemos eso para nuestros futuros usuarios.

Atentamente,

Vova Feldman

Rating-Widget: Sistema de revisión de estrellas

Hasta ahora hemos recibido 119 respuestas. Las cuatro razones principales para la desinstalación son las siguientes:

1. El usuario no pudo encontrar una función en particular o no admitimos esta función.
2. La característica que el usuario necesita solo está incluida en los planes pagos y el usuario no tiene el presupuesto para ello.
3. Al usuario no le gustó la apariencia visual del complemento en su sitio.
4. El usuario solo estaba probando el complemento para ver cómo funciona sin ninguna intención de usarlo.

Esta es una retroalimentación invaluable para nosotros, y la gente realmente aprecia que nos importe. Estas son algunas de las respuestas:

“Me gusta este buen toque de correo de seguimiento. En vista de que te esforzaste por ver esto, te responderé…”
"¡Gracias por preguntar! …”
“Muchas gracias por contactarme…”

Estos usuarios están felices de participar en preguntas de comentarios de seguimiento y, si simplemente no se dieron cuenta de algo, usted tiene la oportunidad de ayudarlos y potencialmente recuperarlos como usuarios, probablemente incluso más leales que otros, después de usted personalmente. les ayudó.

Conclusión

El crecimiento es un punto constante de preocupación para los desarrolladores de complementos. En lugar de centrar todos sus esfuerzos en obtener nuevos usuarios, es importante y, por lo general, más fácil reducir la tasa de abandono. Recapitulemos los cuatro trucos que hemos cubierto para combatir la rotación:

1. Lo primero que debe hacer es cuantificar el valor de su complemento y resaltarlo. Puede hacerlo en la página de inicio del panel de administración como lo hicimos nosotros, o elegir una ubicación diferente que se adapte mejor a su complemento.
2. Antes de que ocurra la desinstalación, recuerde al usuario el "riesgo" o la posible pérdida de valor al desinstalar su complemento.
3. Capture los comentarios del usuario justo antes de la desactivación: los usuarios generalmente están felices de compartir por qué decidieron desinstalar.
4. ¡Sé personal! Comuníquese con los usuarios que desinstalaron su complemento y pregúnteles cómo puede mejorarlo para futuros usuarios.

Debido a los increíbles resultados que hemos visto con este enfoque en nuestro complemento, compilamos toda esta funcionalidad en Freemius Insights para el beneficio de la comunidad. Si es un desarrollador de complementos de bricolaje, las plantillas, los ganchos y la lógica se encuentran en nuestro SDK GPL en GitHub.

Si tiene algún consejo u otra táctica que use para reducir la tasa de abandono de su complemento de WordPress, ¡me encantaría escuchar sus pensamientos en los comentarios a continuación!

Esta publicación apareció por primera vez en Torque