Prácticas recomendadas de la política de reembolso en el prisma de los complementos y temas comerciales de WordPress

Publicado: 2019-03-27

A diferencia del hardware o los productos de consumo, las personas que compran su producto de software de WordPress no tienen que volver a su tienda y devolverlo físicamente para obtener un reembolso. Para los productos digitales de WordPress, generalmente es un simple correo electrónico o un clic en un botón para solicitar un reembolso, sin costo adicional ni para el cliente ni para el vendedor. Ofrecer una política de reembolso también tiene sus inconvenientes, pero en última instancia, ayuda a reducir la fricción, lo que hace que la decisión de seguir adelante y comprar una licencia sea mucho más fácil.

¿Por qué una política de reembolso es buena tanto para los compradores como para los vendedores?

Una política de reembolso es, ante todo, una señal de credibilidad y un refuerzo de confianza, que muchos compradores buscan activamente en las redes en general, y específicamente cuando consideran comprar su producto de WordPress. Tener uno disponible hace que se sientan más relajados a la hora de comprarte un producto. Esto, a su vez, puede tener un impacto directo en sus ventas.

Tener una política de reembolso hace que los compradores se sientan más relajados al comprarte un producto, lo que, a su vez, puede tener un impacto directo en tus ventas.Tweet

En cierto sentido, ciertos tipos de políticas de reembolso, especialmente las que ofrecen un reembolso completo sin hacer preguntas, son similares a una prueba con un método de pago (con la mayoría de los beneficios que conlleva). Ahora que lo piensa: los clientes disfrutan de la comodidad de probar sus productos y, si no les queda bien, tienen derecho a un reembolso completo de su dinero.

Algunas personas preferirían no pasar por el agotador proceso de abrir una disputa de pago o una devolución de cargo con PayPal/la compañía de la tarjeta de crédito, por lo tanto, tener una política de reembolso no solo ayuda a sus ventas, sino que NO tener una puede perjudicarlas.

Otro gran punto a favor de ofrecer una política de reembolso es que las empresas que ofrecen una tienen más probabilidades de disfrutar de un cliente que regresa cuando esos clientes pueden estar seguros de que recibirán un reembolso en caso de que no estén satisfechos con el producto por algún tiempo. razón. ¿Volverías y probarías otro producto en un lugar donde acabas de tener una mala experiencia con el cliente y tu dinero se fue por el desagüe? yo no lo haría

¿Cuáles son los riesgos que implica ofrecer una política de reembolso?

No pretendamos. Ofrecer una política de reembolso también puede tener desventajas que vale la pena mencionar.

Por ejemplo, ofrecer una prueba gratuita (con un método de pago) tiene 2 beneficios psicológicos principales en comparación con ofrecer una política de reembolso flexible:

Como cliente, no necesita pagar de inmediato = menos decisiones que tomar = menos fricción = mayor tasa de conversión.
El cliente puede cancelar la suscripción y no recibir la factura sin tener que “pedir” al vendedor que haga nada. La gente, naturalmente, preferiría no pedir "favores" y, por lo tanto, iría más fácilmente a un juicio.

Entonces, si ya está ofreciendo un período de prueba gratuito para su producto de WordPress, puede que no sea una buena idea agregar una política de reembolso completo muy flexible y sin preguntas además de eso. Prácticamente cumplirá el mismo propósito, pero posiblemente con una tasa de conversión más baja.

Julio Potier (fabricante de SecuPress) nos comenta:

“Digamos que establece un período de reembolso válido de 14 días a partir del día de la compra. Si su producto no incluye un período de prueba, el período de reembolso válido predefinido servirá como tal. Nunca asuma que una compra está completa antes de que terminen estos 14 días”.

Un caso adicional, incluso más fuerte, en contra de ofrecer una política de reembolso es que, si bien no sucede mucho, a veces puede encontrarse con un cliente que envía una solicitud de reembolso pero aún continúa usando el complemento o el tema. Los estafadores pueden ser propietarios de sitios que solo buscan disfrutar de un complemento premium de forma gratuita, o incluso otros desarrolladores de WordPress que podrían estar buscando ahorrar algo de tiempo de desarrollo comprando el producto (esto es más común con temas y menos con complementos), obtener una retención de los archivos, obtener un reembolso por su compra y luego usar el código del tema para las necesidades de sus clientes o negocios y potencialmente incluso cobrar dinero por ello.

¿Hay algo que pueda hacer para proteger su negocio de esos estafadores?

Como mínimo, definitivamente debe cancelar su licencia para su producto premium. Por ejemplo, si vende su producto de WordPress con Freemius, la cancelación de una licencia bloquea automáticamente el acceso de ese cliente a las características y funcionalidades pagas del producto. También evitará que reciban actualizaciones automáticas de software.

Por supuesto, este sigue siendo un software de código abierto GPL, por lo que si el estafador es un desarrollador, puede "anular" el código del producto para desbloquear las funciones pagas por sí mismo, pero eso requeriría invertir tiempo en revisar el código, entenderlo. y eliminando la lógica relacionada con la licencia.

Sin embargo, no me preocuparía demasiado por los estafadores. En nuestra experiencia, estos fraudes ocurren muy raramente cuando se tiene una solución de licencia sólida, y los pocos estafadores que se molestan con este proceso (hay formas más fáciles de robar productos de software en 2018) nunca comprarían ni utilizarían su producto de todos modos: tenían malas intenciones, para empezar.

Elegir la mejor política de reembolso para su producto

Naturalmente, no existe una sola política de reembolso "mejor". Realmente depende del tipo de producto y operación que esté ejecutando (es por eso que en Freemius dejamos que los vendedores elijan el tipo de política de reembolso que mejor se adapte a las necesidades de su producto):

Sin política

Puede optar por no tener ninguna mención de una política de reembolso en su tienda, y eso no significa necesariamente que esté ignorando todo el concepto de política de reembolso. Algunos vendedores optan intencionalmente por hacerlo, tratando así de reducir su tasa de reembolso al mínimo. Por supuesto, el hecho de que la palabra reembolso no se mencione no significa que los clientes que pagan no pedirán uno de todos modos. Puedo ver, sin embargo, por qué este enfoque podría funcionar en algunos casos.

El problema es que, como vendedor, no podrá saber cuántos prospectos terminaron no comprando su producto, simplemente porque no mencionó una política de reembolso. Es, después de todo, un optimizador de tasa de conversión verificado.

Política de no reembolso

Adoptar el enfoque de " sin reembolsos bajo ninguna circunstancia " es definitivamente una opción para su producto de WordPress. En general, está claro (especialmente en el mercado de bienes digitales donde los artículos se entregan a través de archivos que no se pueden "devolver") por qué los vendedores pueden no estar dispuestos a ofrecer reembolsos. Tienen miedo de ser estafados. Y, ¿quién podría culparlos?

Declarar algo como lo siguiente debería tener sentido para la mayoría de los compradores si realmente intentan ponerse en su lugar por un segundo:

“Respaldamos la calidad de [NOMBRE DEL PRODUCTO] y su satisfacción es importante para nosotros. Sin embargo, debido a que se trata de un producto digital entregado a través de una descarga, generalmente no ofrecemos reembolsos.
Si cambia de opinión acerca de su compra y aún no ha descargado nuestro complemento, estaremos encantados de emitir un reembolso completo a su solicitud durante los próximos 14 días.
Las solicitudes de reembolso realizadas después de descargar el complemento se manejan caso por caso y se emiten a nuestro exclusivo criterio. Las solicitudes de reembolso, si corresponde, deben realizarse dentro de los 14 días posteriores a su compra original”.

Para poder implementar esto, necesitará un sistema de licencias que le permita monitorear y controlar sus licencias de software vendidas. De esa manera, si la licencia de un cliente no tiene un evento de descarga asociado y ha solicitado un reembolso dentro de los primeros 14 días posteriores a la compra/actualización, simplemente cancele su licencia y reembolse su pago. Si descargaron el producto, depende totalmente de usted cómo desea manejar su solicitud de reembolso.

Si va a optar por el enfoque "sin reembolsos", debe hacer todo lo posible para asegurarse de que todo esté claro para el cliente desde el principio. De esa manera, tienen la oportunidad de comprender lo que obtienen al comprar una licencia para usar su producto de WordPress, por lo que, a menos que algo realmente funcione mal, no debería haber ninguna razón para proporcionar un reembolso.

Tenga en cuenta que al implementar este tipo de política, es posible que los clientes tengan más probabilidades de abrir una disputa o incluso una devolución de cargo. Continúe leyendo para saber cómo reducir las solicitudes de reembolso y cómo evitar que se convierta en una devolución de cargo.

Política de reembolsos estrictamente condicionados

La política de reembolso "estricta" parece ser la opción más popular para los vendedores de productos de WordPress. Básicamente significa que el cliente tiene derecho a un reembolso completo solo en caso de que encuentre un error o un problema que inutilice el producto (o todo el sitio web de WordPress).

Aquí hay un ejemplo de un texto de política de reembolso tan estricto que se ofrece a los vendedores de productos de WordPress que monetizan con Freemius:

“Está totalmente protegido por nuestra Garantía de devolución del 100 % del dinero. Si durante los próximos N días experimenta un problema que inutiliza el complemento y no podemos resolverlo, con gusto consideraremos ofrecerle un reembolso completo de su dinero".

Si este es el tipo de política de reembolso que eligió ofrecer y recibe una solicitud de reembolso válida (dentro de los límites de las condiciones de la política de reembolso predefinidas), puede optar por reembolsar al cliente de inmediato o intentar resolver el problema junto con ellos a través del apoyo personal. Si no puede resolverlo, deberá procesar un reembolso.

FYI, esta política generalmente no cubre reembolsos para los siguientes casos:

Funciones faltantes
Conflicto de terceros
Descubriendo una mejor alternativa
El cliente cambió de opinión

Política de reembolsos moderadamente condicionados

La política de devolución más moderada es similar en principio a la estricta, pero diferente en el tipo de condiciones que pide, para poder optar a la devolución (la letra pequeña). En términos generales, debe realizar este reembolso cuando a su producto le falta una función, no funcionó como se esperaba o tuvo un problema que no pudo resolver (incluidos los problemas de terceros).

Si este es el tipo de política de reembolso que eligió ofrecer y recibe una solicitud de reembolso válida debido a una de las siguientes razones:

El complemento no funciona como se esperaba (con explicación)
característica faltante
Problema técnico (incluidos conflictos con otros complementos y/o temas)

Puede optar por reembolsar al cliente de inmediato o intentar resolver el problema. Si no puede resolverlo de una manera que satisfaga a su cliente, deberá procesar un reembolso.

Nota: Los clientes que acaban de cambiar de opinión o no pueden proporcionar una explicación razonable para la consulta de reembolso no están cubiertos por la política de reembolso y no serán elegibles para un reembolso.

Política de reembolsos flexibles

Esta es la política de reembolso "sin riesgos, sin preguntas". En otras palabras, es el más relajante que puedes encontrar cuando exploras un producto de WordPress que te interesa para tu sitio web.

Aquí hay un posible texto para presentar esta política a los compradores:

“Está totalmente protegido por nuestra Garantía 100% sin riesgo. Si no le gusta nuestro complemento durante los próximos N días, con gusto le reembolsaremos el 100% de su dinero. No se hicieron preguntas."

Si este es el tipo de política de reembolso que eligió ofrecer y recibe una solicitud de reembolso que se encuentra dentro del período de reembolso válido, deberá procesar el reembolso de inmediato sin siquiera preguntar por el motivo del cliente.

Después de procesar el reembolso, no dude en participar y solicitar comentarios. De hecho, le recomendaría que lo haga, siguiendo los ejemplos y las historias de reembolsos de pagos mencionados aquí por algunos vendedores con los que he hablado. ¡Muchas veces pudieron al menos aprender una lección valiosa sobre el uso de su producto, o tal vez incluso lograr que el cliente cambiara de opinión y volviera a comprar la licencia!

Aquí hay un montón de ejemplos de Jose Vega, quien vende WP Sheet Editor:

“Cuando solo doy el reembolso sin hacer preguntas, los usuarios parecen muy satisfechos. Entonces, cuando les pido, después del reembolso, que me digan por qué no querían el complemento, parecen más abiertos y relajados. Me hablan más y me dan feedback muy valioso.

Ya me ha pasado más de una vez que les hice el reembolso sin darles un mal rato ni hacerles ninguna pregunta al respecto, y volvieron unos meses después y compraron una licencia aún más cara. Por lo tanto, poder probar el complemento sin preocupaciones les deja una buena impresión.

Varias veces los usuarios me preguntaron sobre la política de reembolso antes de comprar el complemento. A veces dirán que la versión gratuita no funcionó pero que están dispuestos a comprar la versión premium solo por la garantía de devolución del dinero. Sin la garantía de devolución del dinero, no se habrían arriesgado.

De hecho, justo hoy, un usuario probó la versión gratuita y experimentó algunos problemas (mensajes de error). Me contactó solo para confirmar que la garantía de devolución de dinero era efectivamente aplicable. Dije “sí”, así que pareció relajarse e intercambiamos algunos correos electrónicos. En sus correos electrónicos, dejó claro que esos errores le dieron una mala impresión y que en realidad no estaba pensando en actualizar el complemento porque “si la versión gratuita no funcionó bien, entonces no hay razón para pensar que la versión premium funcionará”. .

Luego me ofrecí a rebajar el 50 % del precio si podía arreglarlo. Me dio acceso a su sitio para verificar/arreglar los problemas y después de arreglarlo, compró una licencia de por vida. Esta venta nunca hubiera ocurrido si la garantía de devolución de dinero no hubiera estado disponible. En primer lugar, nunca se habría puesto en contacto conmigo y no habría confiado en el complemento premium”.

En muchos casos, una venta nunca se habría producido si no hubiera una política de reembolso disponible. Para algunos compradores, es un elemento crítico e imprescindible que genera confianza.Tweet

¿Debería importar si estamos hablando de un complemento o de un tema?

Agregué esta sección al artículo después de haber escrito la mayor parte porque es una pregunta con la que solo se encuentra si realmente ha intentado ofrecer reembolsos por temas premium (que personalmente no he hecho). Los vendedores de temas corren un mayor riesgo de que ciertos compradores mal intencionados abusen de su política de reembolso, simplemente debido a la naturaleza de este negocio de productos.

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Como se mencionó anteriormente, algunos estafadores pueden estar buscando disfrutar de un tema premium de forma gratuita o tal vez sean desarrolladores de WordPress que buscan obtener su código de tema de alta calidad de forma gratuita y luego revenderlo a sus clientes. Si bien este fenómeno es relativamente raro, aún sucede de vez en cuando y, por lo tanto, en Freemius, no recomendaríamos necesariamente ofrecer la política de "Garantía de devolución de dinero" para un tema, para evitar abusos, aunque generalmente es conocido por aumentar significativamente la tasa de conversión de un producto.

¿Cómo reducir las solicitudes de reembolso al mínimo?

Como regla general, reducir la cantidad de solicitudes de reembolso que recibe de los clientes por sus productos premium de WordPress implica asegurarse de establecer las expectativas correctamente por adelantado, y que el producto que entrega al usuario final es "tal como se anuncia", con pequeñas sorpresas posibles.

No obstante, siempre habrá algunas solicitudes de reembolso que quizás no pueda evitar de forma preventiva. Aquí hay algunas maneras de reducir la cantidad de reembolsos que realiza, utilizando soporte personal de bajo nivel para sus clientes, ¡incluso después de que hayan enviado una solicitud de reembolso!

Katie Keith de Barn 2 Media compartió conmigo lo siguiente en una conversación sobre este tema:

“Los reembolsos son una oportunidad importante para apoyar a nuestros clientes de complementos e, idealmente, evitar que necesiten un reembolso. También son una excelente manera de conocer los puntos débiles de su producto y utilizar esta información como una oportunidad para mejorar en el futuro. Como resultado, hemos desarrollado un proceso para minimizar la cantidad de reembolsos y brindar un mejor soporte a nuestros clientes al mismo tiempo.

Aquí hay solo 2 ejemplos + 2 escenarios muy comunes de nuestro negocio:

Ejemplos:

Un cliente solicitó un reembolso porque no estaba satisfecho con los filtros integrados en nuestro complemento WooCommerce Product Table (querían un widget de filtro AJAX para una taxonomía personalizada, que es muy específica). Como me dijeron cuál era el problema como parte de su solicitud de reembolso, les dije cómo lograrlo usando nuestro complemento con un complemento de filtro de terceros con el que nos hemos integrado.
Otro cliente quería un reembolso por nuestro complemento de categorías protegidas con contraseña de WooCommerce porque no se integraba con el complemento de precios basado en roles que estaban usando. Antes de darles el reembolso, respondí y les conté sobre un complemento diferente pero similar que funcionó con nuestro complemento. Estaban felices de cambiar.

¡Ninguno de esos clientes necesitaba un reembolso después de todo!

Escenarios comunes:

Ocasionalmente, las personas solicitan un reembolso porque encuentran que nuestro complemento es demasiado difícil de usar. Cuando eso sucede, respondo ofreciéndome configurarlo para ellos. Esto solo me lleva un par de minutos, ya que estoy familiarizado con los complementos, y evita tener que reembolsarlos.
A menudo, un cliente solicita un reembolso sin proporcionar una razón. Cuando esto sucede, les doy el reembolso de inmediato, ya que no me parece correcto hacerles preguntas primero. En mi respuesta, siempre les pregunto qué esperaban que el complemento hiciera de manera diferente. A menudo brindan información útil que muestra que, después de todo, el complemento satisfizo sus necesidades y simplemente no lo estaban usando de manera óptima. ¡Esto me da la oportunidad de apoyarlos aún más y, como resultado, a menudo terminan volviendo a comprar!”

Los reembolsos son una oportunidad importante para apoyar a nuestros clientes de complementos e, idealmente, evitar que necesiten un reembolso.Tweet

¿Se puede rechazar un reembolso a pesar de tener una política de reembolso?

Naturalmente, si no menciona activamente que ofrece una política de reembolso, no tiene que devolverles ni un centavo (excluya ciertos países que lo imponen explícitamente en una ley de derechos del consumidor).

Pero, ¿qué sucede si tiene una política de reembolso anunciada y no tiene ganas de devolver ese reembolso específico? Posiblemente porque sospecha que se le presenta un posible caso de fraude...

La respuesta es: depende del tipo de política de reembolso que hayas elegido para tu producto. Consulte la sección anterior que detalla las diferentes políticas que puede elegir para su empresa, pero recuerde que optar por la "Garantía flexible/de devolución de dinero/Garantía doble" significa que probablemente no podrá hacer nada al respecto, incluso si su instinto decirte que es un estafador.

Sin embargo, si elige cualquiera de las otras opciones de política de reembolso disponibles, debería poder rechazar un reembolso con el argumento de que la solicitud de reembolso del cliente no cumple con las condiciones establecidas en la política. Para que un cliente obtenga un reembolso, debe poder demostrar que su producto de WordPress:

No funciona como se esperaba (con una explicación)
Falta una función anunciada
Hay algún problema técnico/fallo

Eso es en realidad más difícil de probar de lo que piensas.

Sin embargo, teniendo eso en cuenta, recuerde que los productos digitales no están incluidos en el programa de protección del vendedor de PayPal, por lo que es posible que tenga que proporcionar un reembolso al cliente si se molesta en abrir una disputa.

La conclusión aquí es que si está pensando en rechazar una solicitud de reembolso, asegúrese de hacerlo de acuerdo con la política de reembolso anunciada. Deberá poder demostrar que el problema descrito por su cliente infringe la política de reembolso que el comprador acordó al realizar una compra. Si no tiene una razón sólida para rechazar su reembolso, corre el riesgo de recibir una devolución de cargo.

¡No permita que se convierta en una devolución de cargo!

No estoy tratando de asustarlo ni nada, pero, como vendedor, debe saber que sus clientes han recibido medidas y herramientas para ayudarlos a proteger sus derechos cuando buscan productos. Vale la pena saber al menos a lo que te puedes enfrentar cuando a veces los clientes deciden usar esas herramientas en tu contra.

Entonces, todos sabemos (¿verdad?) que cuando sus clientes le pagan a través de PayPal, pueden abrir lo que se llama una "disputa" si, por alguna razón, no están satisfechos con el trato/producto. Una disputa implica una comunicación directa entre usted y el cliente mientras PayPal retiene el dinero en depósito. En ese momento, ambos tienen 20 días para resolver la disputa y, si no lo hacen, el comprador puede escalar la disputa a un "Reclamo", lo que significa que PayPal ahora puede decidir sobre el problema, según la documentación que ambas partes pueden proveer.

Este proceso puede continuar si, por ejemplo, PayPal decide un reclamo en su contra y usted apela esta decisión. En este punto, la documentación de sus políticas y las interacciones con el comprador son clave.

Lo que me gustaría enfatizar aquí es que durante todo el proceso de disputa es importante mantener la calma y ser cortés para no dejar que las cosas se intensifiquen y se acaloren.

Este es el por qué:

Prácticamente en cualquier momento dado, el cliente puede optar por ir directamente a su banco o compañía de tarjeta de crédito e iniciar una devolución de cargo por una transacción en disputa. Una vez que un problema llega a la etapa de contracargo, ya no depende de PayPal.

Con las disputas de los clientes, es importante mantener la calma y ser cortés para no dejar que las cosas se conviertan en una devolución de cargo. ¡Hay mucho más que perder aquí para el vendedor!Tweet

Desafortunadamente, se sabe que las devoluciones de cargo terminan a favor del comprador y, por lo tanto, es una buena idea que resuelva los problemas de PayPal en la disputa o incluso en la etapa de reclamo. No solo las devoluciones de cargo generalmente no terminan a favor del vendedor y le cuestan dinero, sino que también significan que nunca (nunca) volverá a ver a este cliente. (y posiblemente no a nadie más a quien puedan desanimar de comprarle algo).

Consulte el siguiente enlace para obtener más información sobre cómo manejar mejor las disputas y devoluciones de cargos de tarjetas de crédito de los clientes.

Conclusión

Como se mencionó en la introducción de este artículo, ofrecer una política de reembolso para sus clientes que pagan ayuda a reducir la fricción, haciendo que su decisión de seguir adelante y comprar una licencia para su producto sea mucho más fácil.

Por supuesto, no debe ofrecer una política de reembolso para ningún tipo de producto ni para ningún escenario. Asegúrese de dedicar algún tiempo a pensar en la mejor política de reembolso para ofrecer, de los diferentes tipos que he mencionado, dadas las circunstancias específicas con las que está lidiando, en términos de su producto y clientes. Independientemente de lo que elija en última instancia, mi sugerencia es mantener siempre las cosas claras desde el principio y mantenerse humano y comunicativo durante todo el proceso, incluso si la otra parte no siempre lo es.