Cómo responder a las críticas negativas que dañan la reputación de su empresa

Las reseñas negativas pueden asustar a los dueños de negocios, pero también pueden ser una oportunidad para crecer y mejorar.

La forma en que maneja las críticas negativas afecta la forma en que los clientes potenciales ven su negocio.

Este artículo explora la importancia de responder a las críticas negativas, determinar por qué ocurrieron y los consejos para abordar las inquietudes de los clientes insatisfechos.

Las reseñas negativas pueden ayudar a tu negocio

Los clientes de hoy confían en gran medida en los sitios de revisión para informar sus decisiones de compra. Las reseñas negativas pueden disuadir a los clientes potenciales y erosionar la confianza en su producto o servicio.

Hay muchas razones por las que las personas pueden publicar una reseña negativa en línea.

En la mayoría de los casos, las reseñas negativas son una respuesta emocional de un cliente debido a una experiencia insatisfactoria con los productos o servicios de una empresa.

Comprender la causa de las reseñas negativas es tan importante como responder a las reseñas negativas.

Durante la última década, he analizado los perfiles de revisión de miles de empresas. Puede identificar algunos problemas o quejas comunes si su empresa se ocupa de las críticas negativas.

Las reseñas negativas son valiosas para que las empresas identifiquen problemas con sus productos, servicio al cliente, precios, facturación, etc.

Cada crítica proporciona información para mejorar los productos, los servicios y las experiencias de los clientes.

Las empresas pueden identificar áreas problemáticas mediante el análisis de críticas negativas y la realización de cambios significativos para servir mejor a sus clientes.

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Consejos para responder a las críticas negativas

Los clientes aprecian cuando se sienten escuchados. Quieren saber que te estás tomando en serio su reseña.

La forma en que responda a una revisión negativa puede afectar significativamente la forma en que los clientes potenciales perciben su empresa.

A continuación se presentan mis mejores consejos para responder a las críticas negativas:

Ser profesional

Puede ser fácil perder la calma cuando ve una crítica negativa que habla mal de su negocio.

Sin embargo, es importante mantener una conducta tranquila, respetuosa y profesional en todas las respuestas a las críticas negativas.

Evite cualquier lenguaje que pueda considerarse de confrontación o defensivo.

Personalizar

Las respuestas deben adaptarse a cada crítica negativa específica.

Un error común es cuando una empresa usa la misma respuesta para todas las reseñas negativas; esto puede hacer que las respuestas parezcan falsas.

Responde rapido

El tiempo ideal de respuesta a una reseña negativa es de 24 horas.

Esto mostrará a sus clientes su dedicación para abordar cualquier problema mientras mitiga el daño de la revisión negativa.

Responder rápidamente también dará lugar a una mayor probabilidad de una resolución con el cliente molesto.

Mostrar empatía

Empatice con las preocupaciones del revisor y asuma la responsabilidad por cualquier error o problema mencionado.

Esto ayuda a validar su experiencia en lugar de descartarla. Es importante recordar que miles de personas verán potencialmente la respuesta de su revisión de parte de sus posibles clientes.

Muestre empatía incluso si siente que el revisor está 100% equivocado.

Ofrecer soluciones

Responda a las inquietudes del revisor resolviendo directamente su problema.

Si no hay una solución disponible actualmente, proporcione al revisor un correo electrónico o un número de teléfono para que puedan comunicarse con usted y resolver el problema.

Destacar lo positivo

No deje pasar la oportunidad de resaltar cualquier aspecto positivo de su negocio.

Puede utilizar sus respuestas como una forma de reforzar la calidad de su negocio y el valor que proporciona.

Hacer un seguimiento

Siempre haga un seguimiento con el revisor por teléfono o correo electrónico (si es posible) para asegurarse de que sus inquietudes se hayan abordado satisfactoriamente.

Si las inquietudes se han resuelto, también es una gran oportunidad para ver si el revisor está dispuesto a actualizar su reseña, lo que a menudo resulta en una calificación de estrellas más alta.

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Plantillas de respuesta de revisión negativa

Uno de los aspectos más importantes de la marca para una empresa es la consistencia.

Si tiene reseñas negativas publicadas sobre su negocio, debería considerar crear plantillas de respuesta a reseñas para su equipo de servicio al cliente o para quien se encargue de sus respuestas de reseñas.

Las plantillas de respuesta a reseñas garantizan que quienquiera que sea responsable de responder a la reseña negativa se ciña al guión y trate a todos los clientes por igual.

Dicho esto, nunca debe copiar y pegar las respuestas con plantilla.

El primer paso para crear plantillas de respuesta a reseñas es realizar una auditoría de reseñas negativas de todas las reseñas negativas existentes.

Una vez que se haya completado, analice cada crítica negativa, identifique las tendencias o quejas comunes que ve dentro de las críticas negativas y clasifíquelas.

Cada categoría que cree debe tener sus propias respuestas de revisión con plantilla.

Debe incorporar personalización y detalles relevantes para las inquietudes del revisor cada vez que responda y asegurarse de que todas las respuestas cumplan con las mejores prácticas detalladas anteriormente.

La siguiente plantilla de respuesta de revisión negativa utiliza las mejores prácticas descritas en este artículo.

Estimado [Nombre del revisor],

Gracias por tomarse el tiempo para compartir sus comentarios sobre su experiencia reciente con nuestra empresa. Realmente valoramos las opiniones de nuestros clientes y apreciamos la oportunidad de abordar sus inquietudes. Pedimos disculpas por cualquier inconveniente que pueda haber experimentado y le aseguramos que tomamos en serio sus comentarios.

En [Nombre de la empresa], durante los últimos [Años en el negocio] nos hemos esforzado por brindar un servicio excepcional y una experiencia positiva para cada cliente. Estamos decepcionados de saber que no cumplimos con sus expectativas. Hemos tomado medidas inmediatas para rectificar la situación y mejorar nuestros protocolos para evitar que ocurran problemas similares en el futuro.

Nos gustaría abordar sus inquietudes específicas y hablar con usted sobre la situación más. Comuníquese con nuestro departamento de servicio al cliente en [información de contacto] para que podamos analizar sus inquietudes con más detalle y encontrar una solución.

Una vez más, gracias por traer este asunto a nuestra atención. Esperamos tener la oportunidad de recuperar su confianza y brindarle una experiencia estelar en el futuro.

Atentamente,

[Su nombre]
[Su Título/Puesto]
[Nombre de empresa]

¿Qué pasa con las críticas negativas falsas?

Las críticas negativas falsas son una de las experiencias más frustrantes a las que te puedes enfrentar. Una crítica negativa falsa puede presentarse de varias formas:

• La revisión falsa podría ser un caso de identidad equivocada.
• La revisión falsa podría ser de un competidor o adversario.
• La revisión falsa podría deberse a un bombardeo de revisión por parte de un cliente descontento y otros.
• En las peores situaciones, las reseñas falsas pueden ser parte de un esquema de extorsión.

Si sospecha que se ha publicado una crítica negativa falsa sobre su negocio, consulte su base de datos de clientes para ver si el nombre del autor de la reseña coincide con un cliente actual o anterior.

Si no puede encontrar una coincidencia, es posible que su negocio haya sido víctima de una revisión falsa.

La primera acción que se debe tomar es tratar de eliminar la reseña negativa de forma permanente. La mayoría de los sitios de revisión le permiten marcar cualquier revisión por violaciones de sus pautas.

Por ejemplo, si se trata de una revisión negativa falsa en su perfil comercial de Google, puede encontrar información sobre cómo marcar la revisión en su documentación de ayuda.

Si el sitio de reseñas no toma medidas para eliminar la reseña falsa, puede responder a la reseña con lo siguiente:

[Nombre del revisor],

Le agradecemos por tomarse el tiempo para compartir sus comentarios con nosotros. Sin embargo, no pudimos encontrar ningún registro de su visita o interacción con nuestra empresa. Sospechamos que esta revisión puede no ser genuina o puede haber sido publicada por error.

Si cree que ha habido un malentendido o si hay un problema específico que le gustaría discutir, comuníquese con nuestro departamento de servicio al cliente directamente en [información de contacto]. Siempre estamos disponibles para atender cualquier inquietud o pregunta que pueda tener.

Cómo lidiar con las críticas negativas en línea

Las reseñas negativas son una parte inevitable de estar en el negocio hoy en día.

No importa cuál sea su industria, aprender a responder a las críticas negativas de manera constructiva contribuirá en gran medida a determinar su reputación general en línea y su capacidad para atraer nuevos clientes.

Siga los pasos descritos anteriormente y colocará a su empresa en la mejor posición posible para convertir una reseña negativa en una oportunidad positiva.