Cómo desarrollar una estrategia de marketing social para la reapertura de tu negocio

Cada minorista está pensando en los pasos que deberá seguir cuando sea el momento de reabrir. Y no son solo los equipos de operaciones y logística los que deben prepararse: el equipo social de su empresa también debe tener un plan para la reapertura.

Durante la cuarentena, las redes sociales dieron a las marcas una línea directa con sus clientes. Con el regreso de las compras en persona, las redes sociales volverán a jugar un papel importante para mantener a los clientes actualizados sobre la información que afectará su experiencia en la tienda. A medida que las tiendas reciben cada vez más a los visitantes en persona, los datos sociales ayudarán a los especialistas en marketing a desarrollar un plan de acción claro para garantizar una reapertura efectiva y segura para todos.

Al planificar la reapertura de su empresa, tenga en cuenta las siguientes consideraciones:

• Priorizar la atención al cliente social. A medida que los clientes naveguen por esta nueva normalidad, los compradores continuarán comunicándose en las redes sociales con preguntas e inquietudes.
• La salud y la seguridad son las principales preocupaciones de los compradores. Las empresas deben usar sus plataformas sociales para compartir protocolos de seguridad actualizados y abordar cualquier inquietud que los clientes puedan tener antes de ingresar a las tiendas.
• La información está cambiando rápidamente. Para mantenerse al tanto de las últimas tendencias, aproveche herramientas como la escucha social para mantenerse al tanto de cómo se sienten los clientes acerca de la reapertura de las tiendas y qué necesitan de su negocio.

Fase uno: Prepárese para reabrir su negocio

Según el Sprout Social Index de 2020, el 47 % de los consumidores siguen las marcas en las redes sociales para mantenerse al día con las noticias de la empresa. Informa a los clientes qué ha cambiado en tu horario de atención y requisitos de seguridad para que sepan qué esperar de su experiencia en la tienda.

Con tanta incertidumbre en torno al COVID-19, la salud y la seguridad naturales son lo más importante para todos. Nuestro último informe de datos minoristas reveló que en las conversaciones sociales sobre el regreso a la escuela, más de 40 000 mensajes incluían las palabras "seguro" o "seguridad". Mientras planifica su calendario de contenido, priorice la información sobre la salud del cliente y qué medidas existen para hacer cumplir el distanciamiento social. Después de anunciar su reapertura a principios de junio, Milk Handmade, una boutique independiente en Chicago, recurrió a Instagram para compartir el horario comercial actualizado y brindó a los clientes la opción de reservar citas privadas para mayor seguridad.

En un movimiento similar, el estudio de fitness Barry's publicó en Instagram importantes cambios de seguridad, como actualizaciones de sus sistemas de filtración de aire y nuevas políticas de registro. El estudio también informó a los clientes cómo cambiarían las clases grupales, como la reducción de la capacidad y la reorganización del equipo para garantizar seis pies entre los clientes en todo momento.

A medida que continúa implementando importantes mensajes de seguridad antes de su reapertura, piense en qué más necesitan saber sus clientes antes de poner un pie en las tiendas. Aproveche la escucha social para descubrir qué temas son los más importantes para los compradores en su industria y qué inquietudes no ha abordado en las redes sociales o a través de otros canales de comunicación.

Otra información necesaria para considerar compartir con sus clientes con anticipación puede incluir:

• Cambios en las políticas de prueba y devolución en la tienda
• Horario comercial reservado para personas mayores e inmunocomprometidos
• El número de compradores permitidos en las tiendas en un momento dado
• Requisitos de cobertura facial y máscara para ingresar

Cuanto más pueda compartir con los clientes con anticipación, mejor preparados estarán ellos (y usted) cuando llegue el momento de la reapertura de su negocio.

Fase dos: brindar soporte continuo y respuestas rápidas a los clientes

Finalmente llegó el día: ¡es hora de reabrir! A medida que los compradores ingresan a las tiendas, los equipos sociales pueden esperar recibir una afluencia de mensajes de los clientes que van desde preguntas hasta comentarios y quejas.

Según los datos de Sprout, de abril a junio, los minoristas vieron un aumento del 72 % en la cantidad promedio de mensajes entrantes diarios recibidos en comparación con el mismo período del año pasado. En otras palabras, los clientes se acercan más a las marcas en las redes sociales a medida que se adaptan a las nuevas experiencias de compra.

En lugar de esperar a que los clientes acudan a usted con sus preguntas, las marcas pueden adoptar un enfoque proactivo y compartir actualizaciones importantes en las redes sociales con anticipación. Semicolon Bookstore & Gallery, por ejemplo, recurrió a Twitter para compartir que estaban trabajando para cumplir con los pedidos lo más rápido posible después de que los clientes se quejaran de los largos tiempos de entrega.

Otro tipo de mensaje que los minoristas pueden esperar recibir de los clientes son preguntas sobre los requisitos de máscaras faciales para poder ingresar. Después de que Nordstrom anunciara que tiendas seleccionadas estaban abriendo nuevamente, recibieron una serie de preguntas de los compradores sobre si tenían que usar una máscara facial en las tiendas.

Si bien no podrá anticipar todas las preguntas, puede comenzar a desarrollar pautas sobre cómo responderá en ciertos escenarios. Por ejemplo, es probable que los minoristas de ropa reciban preguntas de los clientes sobre cómo probarse la mercancía en las tiendas. Como parte de su estrategia de comunicación proactiva, considere compartir información sobre cómo se aplicará el distanciamiento social en los vestidores y con qué frecuencia se limpiarán las habitaciones.

Mientras planifica su estrategia social, considere trabajar en equipo con su equipo de operaciones o comunicaciones para generar ideas sobre las posibles preguntas que recibirá y desarrollar una lista de respuestas preaprobadas que su equipo pueda extraer.

Fase tres: Da un paso atrás y vuelve a evaluar tu mensaje

A medida que los equipos sociales continúan compartiendo actualizaciones importantes y brindando soporte a los clientes en línea, también deben evaluar qué funciona y qué no.

¿Sus clientes sienten que tienen suficiente información para ingresar de manera segura a sus tiendas? ¿Qué puntos débiles experimentan los compradores una vez que están en las tiendas y cómo puede el equipo social ayudar a aliviar esas frustraciones?

Para encontrar estas respuestas y más, debe consultar sus datos sociales. Con las herramientas de análisis de redes sociales, los equipos sociales pueden realizar un seguimiento del rendimiento de ciertas publicaciones y qué tipos de contenido hacen que su audiencia se involucre. Por ejemplo, es posible que las publicaciones sobre precauciones de seguridad en la tienda obtengan la mayor participación, mientras que las publicaciones sobre ventas son menos atractivas. Este tipo de datos sociales puede ayudar a los especialistas en marketing a duplicar el contenido que los clientes quieren ver y brindarles la confianza que necesitan para comprar de manera segura con su marca.

Dado que el 40 % de los clientes esperan que las marcas respondan en el plazo de una hora desde que se comunican con las redes sociales, los especialistas en marketing deben realizar un seguimiento de sus índices y tiempos de respuesta como parte de su estrategia de atención al cliente. Especialmente a medida que los compradores se adaptan a esta nueva normalidad, la capacidad de su marca para responder de manera oportuna contribuirá en gran medida a crear una experiencia positiva para el cliente.

Finalmente, los datos de escucha social pueden ayudar a los especialistas en marketing social a identificar tendencias y el sentimiento del consumidor en torno a la reapertura casi en tiempo real. Con los datos de escucha, los especialistas en marketing pueden mantenerse al tanto de los últimos desarrollos en su área, como los cierres recientes de tiendas y las preocupaciones de los compradores sobre las compras en persona. Y escuchar permite a los equipos sociales abordar y resolver rápidamente cualquier problema de los clientes, como malas experiencias en la tienda o confusión sobre el horario de atención, antes de que se salgan de control.

estar listo para cualquier cosa

Si esta pandemia le ha enseñado algo a los equipos sociales, es que incluso los mejores planes pueden salir mal. Ya hemos visto varios estados retroceder en sus planes originales para reabrir y los minoristas tienen que cerrar sus puertas por segunda vez.

Hasta que el virus se erradique por completo, la mejor estrategia social para los minoristas es aquella que puede adaptarse a la situación actual, enfatiza la comunicación proactiva y prioriza la transparencia. Lo más importante es que sus clientes sepan que está ahí para ellos y que está listo para apoyarlos en cualquier forma posible. Con un plan sólido implementado y un poco de flexibilidad, los equipos sociales pueden prepararse para una reapertura comercial sin problemas y apoyar a los clientes mientras navegan por la siguiente fase de esta pandemia.

Manténgase conectado con su audiencia a medida que ingresamos a nuestra nueva normalidad

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