Cómo escribir una política de devolución

Publicado: 2021-11-11

Las devoluciones y los reembolsos son parte de hacer negocios en línea. Deloitte estima que con una tasa de devolución de productos del 30 por ciento, para 2022, los minoristas pueden esperar que se devuelvan 13 mil millones de unidades, por un valor de $ 573 mil millones, anualmente.

Los clientes pueden no estar satisfechos con su pedido por varias razones: llegó dañado, pidieron el tamaño incorrecto o simplemente no cumplió con sus expectativas. Entonces piden un reemplazo o que les devuelvan su dinero. Muchos compradores también comprarán varias versiones del mismo artículo, sabiendo que será devuelto. Por ejemplo, un cliente puede comprar varias tallas del mismo par de pantalones y usar su casa como un "cambio de ropa" para determinar el calce correcto. Esta práctica se conoce como horquillado y se ha convertido en una práctica más común desde la pandemia.

Sin un sistema adecuado para manejar las devoluciones, estas solicitudes pueden consumir mucho tiempo, energía y dinero con horas dedicadas a los correos electrónicos de servicio al cliente y picos en los gastos de envío de productos de reemplazo, especialmente después de las vacaciones.

La buena noticia es que nunca es demasiado tarde para abordar el problema. Con una excelente política de devoluciones y el sistema correcto implementado, las devoluciones pueden transformarse de un aspecto temido del comercio en una oportunidad que realmente genera nuevas ganancias para su negocio y aumenta la lealtad del cliente.

Pero antes de sumergirnos en cómo escribir una política de devolución para su tienda e implementar un sistema para manejar las solicitudes, hablemos de por qué es tan importante obtener las devoluciones correctas.

Tabla de contenido

  • ¿Qué es una política de devolución?
  • ¿Por qué tener una política de devolución?
  • Configuración de un sistema de gestión de devoluciones
  • Cómo escribir una política de devolución (+ plantilla de política de devolución gratuita)
  • Dónde poner una política de devolución estándar
  • Estrategias para rendimientos más rentables
  • Aprovecha al máximo tu política de devoluciones y reembolsos
  • Preguntas frecuentes sobre la política de devoluciones

¿Qué es una política de devolución?

Las políticas de devolución son las reglas que crea un minorista para administrar cómo los clientes devuelven e intercambian la mercancía no deseada que compraron. Una política de devolución les dice a los clientes qué artículos se pueden devolver y por qué motivos, así como el período de tiempo durante el cual se aceptan las devoluciones.

¿Por qué tener una política de devolución?

Una política de devolución justa genera confianza entre una empresa y sus clientes. De hecho, ofrecer una forma clara y consistente para que los clientes devuelvan un artículo comprado puede aumentar las tasas de conversión y repetición.

Aún así, obtener una solicitud de devolución puede ser doloroso tanto financiera como emocionalmente.

Reembolsar el pedido de un cliente puede resultar en una pérdida de rentabilidad, y saber que a alguien no le gustó su producto puede ser desalentador para los dueños de negocios que creen firmemente en los beneficios de lo que venden.

Por estas razones, puede ser tentador ignorar la realidad de las devoluciones y los intercambios y dejar sin abordar el creciente problema.

Como verás, hacer esto sería un error.

Los peligros de una mala política de devolución

Sin embargo, con el tiempo, las quejas de los clientes sobre su política de devolución pueden comenzar a filtrarse en las redes sociales, apareciendo como comentarios debajo de sus anuncios o incluso en las búsquedas de Google sobre su negocio. Aquí es donde un sistema de devoluciones mal implementado comienza a afectar negativamente su reputación general como empresa. Si el mal sentimiento sobre la experiencia de compra comienza a extenderse en línea, es probable que vea una caída en la tasa de conversión.

Procesar cada devolución manualmente y tratar con los clientes caso por caso también puede ser costoso para las operaciones comerciales y agotador para el personal de atención al cliente. Si el tiempo y los gastos para procesar una devolución no se supervisan y optimizan, incluso pueden impedirle escalar su negocio.

En algún momento, la mayoría de las empresas necesitarán encontrar una solución para las devoluciones que los beneficie a ellos y a sus clientes.

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Las ventajas de una política de devolución centrada en el cliente

Muchas empresas innovadoras han reconocido que una política de devolución centrada en el cliente es una poderosa herramienta de marketing.

Según Pitney Bowes , es poco probable que el 54 % de los compradores compren un producto que desean si el minorista tiene una política de devolución deficiente o poco clara. Es por eso que muchas marcas ahora anuncian devoluciones "gratuitas", "fáciles" y "sin complicaciones" para aumentar las tasas de conversión y las compras en línea.

Una política de devoluciones que beneficie al cliente es a menudo el diferenciador entre las empresas con una fuerte tasa de repetición de compras y aquellas que dependen de compras únicas únicamente. A medida que aumenta el costo de adquirir clientes, muchas empresas buscan cómo retener a los clientes y aumentar su valor de por vida.

Si bien una devolución puede no hacer que un negocio sea rentable en la primera compra, es más probable que una mejor experiencia del cliente conduzca a una mayor tasa de retención y un crecimiento de los ingresos a largo plazo.

Por último, su reputación se beneficiará más al ofrecer devoluciones fáciles a los clientes. Según el informe Global Trust in Advertising de Nielson , el 66 % de las personas encuestadas confían en las opiniones de los consumidores publicadas en línea. Estas críticas positivas de los clientes y las recomendaciones de boca en boca sobre la experiencia de compra darán sus frutos como marketing gratuito para su negocio que le permitirá prosperar a largo plazo.

Configuración de un sistema de gestión de devoluciones

Si tiene un negocio de comercio electrónico, querrá implementar un sistema de administración de devoluciones para administrar las devoluciones en su tienda. Tener un proceso fácil puede aliviar el dolor de las devoluciones tanto para la empresa como para sus clientes.

Ya sea que esté recibiendo su primera solicitud de devolución o esté tratando de reparar un proceso defectuoso, su sistema de administración de devoluciones puede ayudarlo de inmediato a reducir las horas de servicio al cliente dedicadas a las devoluciones.

¿Qué es un sistema de gestión de devoluciones?

Un sistema de gestión de devoluciones le ayuda a gestionar las devoluciones de sus clientes. Permite a los clientes iniciar una devolución, recibir una etiqueta prepaga y enviar la devolución sin tomar demasiado tiempo. Un sistema de administración de devoluciones también lo ayuda a administrar y rastrear sus devoluciones al volver a listar los artículos aprobados en su inventario y monitorear el impacto financiero de las devoluciones en sus resultados.

¿Cómo se configura un sistema de gestión de devoluciones?

Afortunadamente, los comerciantes pueden comunicar su política y proceso de devolución directamente en su tienda en línea y usar Shopify para administrar la devolución entre bastidores.

Con Shopify, puedes:

  • Cree un proceso de devolución de autoservicio. Comunique claramente en su tienda en línea la mejor manera para que un comprador se comunique con usted acerca de una devolución, ya sea por correo electrónico, por teléfono o mediante una solución de mensajería.
  • Envía notificaciones automáticas . Envíe actualizaciones y notificaciones automáticas a los clientes durante todo el proceso de devolución.
  • Enviar etiquetas de envío . Usa Shopify Shipping para enviar automáticamente por correo electrónico una etiqueta de envío de devolución a tu cliente, tan pronto como se cree la solicitud de devolución. Los comerciantes que usan Shopify Shipping también se benefician de descuentos con los transportistas tanto para envíos de ida como de vuelta. Las etiquetas de devolución se "pagan al escanear", lo que significa que las etiquetas de devolución solo se cobran una vez que se han utilizado.
  • Reabastecer el inventario: los comerciantes pueden realizar un seguimiento de la devolución de su cliente, reabastecer el inventario devuelto y volver a ponerlo a la venta en la tienda en línea.
  • Reembolso al cliente: una vez que se devuelve el artículo, los comerciantes pueden reembolsar al cliente con solo hacer clic en un botón a su método de pago original.

Las etiquetas de devolución se envían automáticamente por correo electrónico al cliente tan pronto como el comerciante hace clic en "crear devolución"

Los comerciantes pueden gestionar una devolución del pedido original, manteniendo todo el historial de pedidos en un solo lugar. Una vez que se recibe el artículo devuelto, el comprador puede recibir un reembolso fácilmente utilizando el método de pago original.

Comience con la gestión de devoluciones

Mire este video para aprender cómo crear una política de devolución fácil de usar para el cliente, compártala en su tienda en línea y cree un proceso de devolución que facilite la administración de devoluciones entre bastidores.

Cómo escribir una política de devolución (+ plantilla de política de devolución gratuita)

Dado que el 96 % de las personas volvería a comprar con un minorista basándose en una experiencia de devolución "fácil" o "muy fácil", veamos cómo redactar una excelente política de devolución.

El primer paso para configurar un sistema para manejar devoluciones es formalizar su política para que pueda comunicarla claramente a sus clientes. Una política de devolución por escrito le permite tratar todas las solicitudes de la misma manera y evitar la tendencia de manejar las cosas caso por caso, lo que a menudo es menos productivo y más costoso.

Las pólizas variarán según la logística de su negocio de comercio electrónico y los productos que venda, pero cada póliza debe cubrir los siguientes aspectos básicos:

  • Qué artículos se pueden devolver
  • Qué artículos se pueden cambiar
  • Qué productos son "venta final" (es decir, no retornables, no intercambiables)
  • Cuándo se pueden devolver o cambiar las cosas (es decir, 30, 60 o 90 días después de la fecha de compra)
  • ¿En qué condiciones se pueden devolver los artículos (es decir, ligeramente usados, con las etiquetas aún puestas, empaque original, estado original, etc.)
  • Para qué productos se pueden devolver (es decir, crédito de la tienda, reembolso, un producto de igual valor, etc.)
  • Cómo iniciar una devolución o cambio (es decir, una dirección de correo electrónico para contactar o una página web para visitar)

Nota: si su tienda utiliza otro canal de ventas, tenga en cuenta que estos mercados tienen sus propias políticas de devolución. Es posible que lo que indique en su política de devoluciones minorista no se aplique si utiliza estos canales.

Plantilla de política de devolución de comercio electrónico

A continuación se muestra una plantilla básica para una política de devolución que se puede adaptar para adaptarse a su negocio. Simplemente reemplace el texto en negrita con su propia política y use las listas como guía para asegurarse de no olvidar incluir información importante:

Si está buscando devolver o cambiar su pedido por cualquier motivo, ¡estamos aquí para ayudarlo! Ofrecemos devoluciones gratuitas dentro de los 30 días posteriores a la compra. Puede devolver su producto por crédito de la tienda , un producto diferente o un reembolso al método de pago original.

Tenga en cuenta las siguientes excepciones a nuestra política de devolución y reembolso:

A continuación se muestran algunos ejemplos de excepciones comunes:

  • Los artículos con descuento son definitivos y no se pueden devolver ni cambiar.
  • Los artículos devueltos deben tener las etiquetas aún puestas y deben devolverse en el embalaje original del producto.
  • Los artículos devueltos no deben tener signos visibles de desgaste o uso.

Para iniciar una devolución, complete los siguientes pasos:

Sus pasos deben establecerse claramente, con enlaces a páginas relevantes, como su portal en línea.

  1. Responda al correo electrónico de confirmación de su pedido para solicitar qué productos desea devolver
  2. Imprima la etiqueta de envío de devolución prepaga que recibirá por correo electrónico
  3. Envíenos todos los artículos usando la etiqueta provista

Información adicional:

Los siguientes son complementos con más información que es posible que desee incluir:

  • Cuánto tiempo lleva recibir su reembolso, producto de reemplazo o crédito de la tienda
  • Cualquier tarifa de envío que el cliente deberá pagar
  • Cualquier tarifa de reposición de devolución que el cliente deberá pagar
  • Cómo maneja las devoluciones perdidas o dañadas
  • Información de contacto de su negocio si el cliente tiene más preguntas

CONSEJO: ¿No tiene ganas de escribir su política de devolución? para crear una política de devolución que proteja su tienda y genere confianza con los compradores.

Dónde poner una política de devolución estándar

No basta con tener una política de devoluciones bien escrita, también debe asegurarse de que los clientes la vean antes de comprar. Cuando hable con un cliente frustrado que está tratando de devolver un artículo marcado como venta final, es poco probable que simplemente decirle que es su culpa por no leer la política resuelva el problema.

Incluya enlaces a su póliza en varios lugares difíciles de perder en su sitio web para ahorrar tiempo yendo y viniendo con clientes que no vieron la póliza. Algunos lugares clave para enumerar su póliza incluyen:

  • Pie de página de tu sitio web
  • Bandera del sitio web
  • página de preguntas frecuentes
  • Página del producto
  • Correos electrónicos de notificación de pedidos
  • charla del sitio web

Los gorditos regresan

Un excelente ejemplo de política de devolución proviene de Chubbies , un minorista de ropa en línea. La marca incluye preguntas de devolución en la ventana de chat de su sitio web. También puede iniciar una devolución con un solo clic.

Si la política de devolución está claramente descrita en su sitio web para que los clientes no la pasen por alto, se establecerán las expectativas correctas antes de realizar la compra. Es probable que haya algunos clientes que no estén satisfechos con la política de su tienda, pero ocultar la política en letra pequeña solo conduce a la falta de confianza.

Gratis: lista de verificación de confianza en la tienda Shopify

El equipo de investigación de Shopify realizó una serie de entrevistas en profundidad con compradores norteamericanos para aprender cómo se genera la confianza del cliente en las tiendas en línea. Esta lista de verificación es un resumen de sus hallazgos, creada para ayudar a los dueños de negocios a comprender qué aspectos esenciales de su experiencia en la tienda en línea crean confianza entre los clientes, junto con los errores que destruyen la confianza que deben evitar.

Estrategias para rendimientos más rentables

Una consecuencia inevitable de ofrecer devoluciones a los clientes es que no es barato. Si bien puede reducir las horas de servicio al cliente con una aplicación, las tarifas de envío asociadas con la devolución de un producto y su reabastecimiento aún pueden amenazar su rentabilidad.

Sin embargo, hay algunas formas de minimizar sus pérdidas sin dejar de ofrecer devoluciones a los clientes.

1. Convierte las devoluciones en intercambios

La diferencia entre devoluciones e intercambios es más prominente cuando se analiza la rentabilidad. Cuando un cliente devuelve un producto para obtener un reembolso, la empresa generalmente pierde dinero en la adquisición del cliente y los costos de envío de devolución, además debe reembolsar al cliente cualquier ganancia obtenida en el pedido original.

Con un intercambio, la pérdida suele tener un impacto menor. Con fuertes márgenes de producto, ofrecer un producto de reemplazo en lugar de un reembolso completo puede mantener positivo el flujo de efectivo de su negocio.

Una forma común de alentar los cambios en lugar de las devoluciones es ofrecer cubrir solo el costo del envío de devolución si el cliente elige cambiar el producto.

Ejemplo de devoluciones para el intercambio

Cuando se presentan las tres opciones anteriores, la elección de obtener un crédito de la tienda o un producto nuevo puede ser más atractiva para aquellos que no han renunciado por completo a su marca. Convencer a los clientes de que le den una segunda oportunidad a su marca con un nuevo pedido también puede ayudar a mejorar el valor de por vida, ya que es más probable que regresen y compren nuevamente si están satisfechos la segunda vez.

Chubbies lleva este valor agregado adicional para los intercambios un paso más allá, al ofrecer un valor de compra adicional de $10 si los clientes deciden comprar un nuevo producto con su crédito de devolución:

Vuelve Chubbies con descuento en nueva compra

Al hacer que la opción de intercambio sea más valiosa y no penalizar a los clientes que solo quieren regresar, Chubbies crea una experiencia de cliente positiva para todos, al tiempo que alienta a más clientes a elegir intercambios en lugar de devoluciones.

2. Vender garantías de productos

Cuando un cliente elige devolver un producto para obtener un reembolso, un riesgo que la empresa suele asumir es si podrá o no revender el artículo.

A veces, un producto puede tardar hasta dos semanas en volver a entrar en stock después de que se inicia una devolución, y el tiempo que se pasa en el tránsito y el desembalaje a menudo puede dañarlo. Si el producto es costoso, reemplazarlo podría no ser una opción asequible.

Para artículos más caros, las empresas pueden considerar vender garantías de productos a los clientes. Las garantías protegen a las empresas contra el pago para reemplazar productos dañados y evitan disputas sobre quién tiene la culpa.

Las garantías se pueden vender a través de una aplicación como Clyde , que se puede agregar a su sitio web para volver a poner en manos del cliente la decisión de proteger el pedido:

Ejemplo de garantía de Clyde
Foto cortesía de: Clyde

Garantías como esta también pueden tener el potencial de desbloquear una nueva fuente de ingresos para su negocio, ya que los proveedores a menudo ofrecen una comisión sobre todas las primas vendidas. De esa manera, sus clientes estarán protegidos por más tiempo y su empresa obtendrá un pequeño ingreso adicional en lugar de pagar por bienes dañados.

3. Venta adicional o venta cruzada en solicitudes de intercambio

Una de las mejores prácticas de devoluciones de comercio electrónico es aumentar las ventas o realizar ventas cruzadas en las solicitudes de intercambio. Aunque los cambios suelen ser más rentables que las devoluciones, su rentabilidad puede ser estrecha dependiendo del producto y sus márgenes. Si los intercambios siguen siendo costosos, podría ser una buena idea buscar ventas adicionales o ventas cruzadas en los intercambios.

Cuando un cliente regresa a su sitio web para usar su crédito de la tienda, existe la oportunidad de mostrarle nuevos productos que no compró la primera vez y que complementan lo que está intercambiando.

Se pueden usar varias aplicaciones de Shopify para mostrar a los clientes productos relacionados al finalizar la compra.

Ejemplo de venta adicional en intercambios

Asegúrese de ajustar su política de envío para devoluciones. En los casos en que los clientes cubran el costo del envío, puede tener sentido permitirles agregar más productos a su carrito para alcanzar un umbral de envío gratuito. La venta adicional también es posible cuando conoce el motivo del intercambio y puede hacer una recomendación personalizada para un artículo de mayor precio que aborde las necesidades específicas que no fueron satisfechas en su primera compra.

Por ejemplo, si un cliente devuelve una cámara digital porque descubrió que pesaba demasiado, puede recomendar una versión más liviana que podría tener un precio de compra más alto pero resuelve el problema que tuvo con su primer pedido.

Al considerar cada devolución como una nueva oportunidad para aumentar el valor del pedido mediante ventas adicionales o cruzadas, el incentivo para convertir más devoluciones en intercambios se vuelve claro.

Leer más: La guía definitiva para realizar envíos durante las vacaciones

Aprovecha al máximo tu política de devoluciones y reembolsos

No importa cuánto esfuerzo ponga en su producto y en la experiencia del cliente a medida que crece su negocio, es probable que aún encuentre algunos clientes insatisfechos en el camino.

La forma en que las pequeñas empresas deciden lidiar con estos clientes insatisfechos es un factor importante en el poder de permanencia de su marca. Es más probable que una empresa que descubra una estrategia de envío relativamente sencilla para manejar las solicitudes de devolución retenga a sus clientes y haga que regresen y compren de nuevo o, mejor aún, que se lo digan a sus amigos.

Redactar una política de devoluciones clara que se integre en un sistema de devoluciones e intercambios bien pensado, y optimizarlo regularmente para hacerlo más eficiente, es una forma poderosa de reducir costos y potencialmente convertir una mala experiencia del cliente en un resultado neto positivo para su empresa. negocio.

Ilustración de Pete Ryan


Preguntas frecuentes sobre la política de devoluciones

¿La devolución es un reembolso?

No. Una devolución es cuando un cliente devuelve un artículo a su tienda o almacén. Por lo general, tienen que devolver un artículo antes de recibir un reembolso. Un reembolso significa devolver al cliente todo o parte de su dinero por un artículo no deseado.

¿Qué es una política de devolución y reembolso?

Una política de devolución y reembolso es un acuerdo entre los clientes y su empresa con respecto a las devoluciones y reembolsos. Puede incluir la siguiente información:

  • Cuantos dias tienen para devolver un producto
  • Cómo otorga reembolsos, ya sea a través de tarjeta de crédito, tarjeta de débito o reemplazo
  • Quién paga los gastos de envío de las devoluciones
  • Por qué ofreces reembolsos
  • ¿Cuántos días hábiles se tarda en recibir un reembolso?

¿Son legalmente obligatorios los reembolsos?

Dependiendo de las leyes de su país y estado, técnicamente puede tener una política de no reembolso, no devolución. Pero una política de no devolución puede hacer que los clientes desconfíen de su marca y abandonen una compra.

¿Cómo hago una política de devolución?

  1. Cree una política de devolución que genere confianza con los clientes.
  2. Sea claro y conciso al escribir su política de devolución.
  3. No exijas cosas a tus clientes.
  4. Haga que su política de devolución sea fácil de encontrar y acceder en su sitio web.
  5. Asegúrese de que sus equipos conozcan su política de devolución y reembolso.
  6. Asumir la responsabilidad de los errores.
  7. Dé ejemplos de su política en acción.