Cómo analizar las reseñas de los clientes para obtener información sobre la marca
Publicado: 2023-06-27Siempre habrá un competidor tratando de superarte. La única forma de crecer y mantenerse a la vanguardia es estar atento a lo que dicen sus clientes sobre sus intereses y puntos débiles.
En un mundo donde las calificaciones de estrellas pueden hacer o deshacer una marca, el análisis de reseñas es su estrella polar. Le brinda información detallada a partir de los comentarios de los clientes para que pueda descubrir tendencias, realizar mejoras específicas en su negocio y crear una estrategia de gestión de marca más rica.
Para realizar un análisis de reseñas de manera eficaz, debe centrarse en las plataformas adecuadas y elegir la herramienta de análisis de reseñas adecuada. Solo así obtendrás la visión más completa de tu audiencia.
En este artículo, descubrirá de qué se trata el análisis de reseñas, los beneficios empresariales tangibles, así como un desglose paso a paso de cómo crear una estrategia de gestión de reseñas para hacer crecer su negocio.
¿Qué es el análisis de reseñas?
El análisis de reseñas es el proceso de analizar los comentarios de los clientes de varias fuentes, como datos de escucha social, foros de reseñas, datos de servicio al cliente y encuestas para obtener información de marca específica. Esta información le permite reducir el ruido y comprender cómo se sienten los clientes acerca de su negocio, productos y servicios para que pueda mejorarlos de manera proactiva.
¿Por qué las marcas deberían realizar análisis de reseñas?
Las revisiones brindan información de primera mano sobre cómo mejorar sus ofertas, crear contenido de mejor rendimiento y construir relaciones más auténticas y significativas que aumenten la lealtad a la marca. Miremos más de cerca.
Crea contenido más impactante
El análisis de revisión revela qué tipo de contenido resuena más con su audiencia, lo que lo ayudará a entregar publicaciones sociales más relevantes para una mejor participación.
También le brinda la oportunidad de insertar su marca en las conversaciones que llaman la atención de la audiencia.
Revise las herramientas de análisis como Sprout para analizar el contenido en múltiples canales y perfiles sociales simultáneamente. Esto le brinda información valiosa y holística de la marca a través de indicadores clave de rendimiento (KPI) para fortalecer su estrategia social, como descubrió Benefits Cosmetics al analizar estos datos para obtener más información sobre su audiencia.
Impulsar las conversiones de ventas
La prueba social lo es todo. Piénselo: si desea comprar un producto o servicio, lo primero que debe hacer es buscar reseñas para ver qué dicen otros clientes al respecto.
El precio puede ser un factor importante, pero la calidad del producto, el servicio posventa y cómo se comparan las marcas de la competencia también son importantes. El análisis de reseñas le brinda información sobre todos estos factores para que pueda mejorar su viaje de cliente de extremo a extremo para una mayor satisfacción y conversión.
Administrar la reputación de la marca
Con el aumento de la conciencia de los consumidores, las marcas deben asegurarse de que siempre estén fomentando una reputación de marca positiva. No ser proactivo puede tener repercusiones sombrías, ya que los minoristas de moda rápida están aprendiendo por las malas.
El análisis de reseñas lo guía hacia las cosas que fortalecen y debilitan la imagen de su marca. Estos podrían ser problemas de productos, campañas publicitarias, servicio al cliente o incluso temas delicados que están ganando terreno. Según The Sprout Social Index 2022, el 34 % de los clientes cree que es importante que las marcas se expresen para seguir siendo culturalmente relevantes.
La escucha social le permite realizar un seguimiento de miles de menciones directas y comentarios en las redes sociales para identificar lo que está resonando con su audiencia, para construir una percepción de marca positiva, como lo hicieron los Atlanta Hawks, con Sprout.
Mejorar la experiencia del cliente
El análisis de reseñas es una excelente manera de comprender los desencadenantes emocionales de sus clientes para que pueda priorizar las áreas que necesita mejorar o nutrir.
No dudes en pedir retroalimentación a tu audiencia. Es una excelente manera de fomentar la participación del cliente y le da a su marca un toque más humano. Estos son algunos consejos sobre cómo solicitar reseñas.
Obtenga inteligencia competitiva
El análisis de reseñas también le brinda información sobre las marcas de la competencia, desde cómo les está yendo a las publicaciones sociales de sus competidores hasta cómo se compara con los puntos de referencia de satisfacción del cliente. Las herramientas de análisis de la competencia, como Sprout, agregan estos datos en informes listos para usar para obtener información rápida sobre su posición en la industria.
Seguimiento de las tendencias de los mercados emergentes
Supervisar los temas de actualidad en las redes sociales, foros como Reddit y sitios de revisión como Google My Business (GMB) le brinda información sobre lo que es más importante para los clientes. Realice un seguimiento de los comentarios utilizando palabras clave o hashtags y analícelos en tiempo real o históricamente. Hacer esto lo ayudará a preparar sus estrategias para el futuro, de modo que esté bien preparado para asumir la dinámica del mercado.
Principales fuentes de datos de reseñas de clientes
Los clientes dejan reseñas de productos y marcas en casi todas las plataformas sociales. Lo importante es que decidas cuáles son las más relevantes para tu negocio. Pregunte: ¿A dónde van sus clientes principalmente para expresarse?
Para comenzar, aquí hay algunos populares, que también puede rastrear con Sprout.
Las reseñas o recomendaciones de Facebook son donde los clientes comparten sus experiencias contigo en detalle. Estos son visibles en la página de su negocio y aparecen en las fuentes de noticias del usuario cuando solicitan recomendaciones.
Gañido
Yelp es una plataforma popular donde los clientes escriben sobre sus experiencias con las empresas locales, así como también hacen reservas o compras.
Google mi negocio
GMB es otra plataforma popular para que las empresas locales obtengan comentarios de los clientes. Actualizar regularmente su contenido e información en la plataforma también ayuda a su clasificación de búsqueda.
Puede publicar directamente en su cuenta de GMB usando Sprout y recopilar y analizar simultáneamente todas sus reseñas para obtener información.
TripAdvisor
Con más de mil millones de reseñas para más de ocho millones de empresas, TripAdvisor es una opción para planificar unas vacaciones. Puede acceder a esta mina de oro y obtener información importante sobre la audiencia en función de palabras clave, competidores o períodos de tiempo específicos.
Esto lo ayuda a mejorar la experiencia del cliente y también a obtener ideas específicas para hacer crecer su negocio.
Puerta de cristal
Glassdoor permite que millones de personas obtengan información privilegiada sobre las empresas para las que les interesa trabajar. Analizar estos datos es la mejor manera de medir el éxito de su marca de empleador para atraer un grupo de talentos más rico.
Cómo analizar las reseñas online en 4 pasos
Si bien puede examinar las reseñas de los clientes manualmente, las herramientas de administración de reseñas lo ayudan a hacerlo de manera rápida y eficiente. Examinan miles de comentarios en plataformas y redes sociales simultáneamente para encontrar información que se puede perder fácilmente al hacerlo manualmente.
Sprout le permite identificar, organizar y responder a las reseñas de los clientes de varios canales sociales y otras fuentes, como Facebook, Google My Business, Yelp, TripAdvisor y Glassdoor. Veamos cómo puede conectarse con estas plataformas para recopilar datos.
1. Conecta tus fuentes de reseñas
Conecte sus perfiles a Sprout usando el asistente de conexión, que le dará indicaciones.
Para Facebook o Google My Business, necesitará permisos de la empresa para conectarse con su página. Para TripAdvisor, Sprout busca automáticamente su ubicación, pero también puede hacerlo manualmente.
Para conectarse a Glassdoor, necesitará una clave API de Glassdoor. Al igual que con Facebook, necesitará permisos de administrador para esto. Haga clic en Obtener clave del Centro de empleadores de Glassdoor para obtener su clave de API.
Se le pedirá que verifique la clave y, una vez que lo haya hecho, estará conectado a sus perfiles de Glassdoor.
2. Filtra por rango de fechas, perfiles, calificaciones o etiquetas
Una vez que haya elegido sus fuentes y recopilado los datos, deberá filtrarlos para comenzar su análisis. Puede ordenar sus reseñas por rango de fechas, perfiles, calificaciones y etiquetas.
También puede buscar en la bandeja de entrada inteligente usando palabras clave o frases para ver la cantidad de mensajes de un tema determinado o para encontrar reseñas específicas. Luego, puede etiquetar y exportar esos mensajes para analizar tendencias.
Utilice los siguientes pasos: Navegue a la pestaña Bandeja de entrada inteligente > Haga clic en la barra de búsqueda en la parte superior de la pantalla > Escriba la palabra clave/frase > Presione Entrar.
3. Responder a las reseñas
Con las reseñas más relevantes a la mano, puede responderlas directamente a través de Sprout. También puede asignarlos a los miembros del equipo para su atención inmediata a través de la Bandeja de entrada inteligente.
4. Ver informes
El informe general de reseñas de Sprout le brinda una vista completa de los comentarios de los clientes, para que pueda monitorear las tendencias según los períodos de tiempo y las métricas clave a través de varios parámetros. Algunos de estos son:
Resumen de rendimiento : compare las métricas de rendimiento de nivel superior con el período de publicación anterior.
Calificación promedio: mida y compare su calificación promedio entre redes o para una red específica.
Volumen de reseñas: vea el número total de reseñas que recibió durante el período de tiempo del informe.
Revise el volumen por clasificación: obtenga un desglose de las clasificaciones por volumen y red.
Revisar la gestión de respuestas: vea su tiempo promedio de respuesta durante el período de tiempo del informe.
Volumen de revisión por acción: el volumen total de acciones realizadas en Sprout según la fecha de la revisión.
Pestaña Perfiles: vea las métricas a nivel de perfil individual. 
Estos informes le brindan una descripción general de los sentimientos de los clientes y el estado de su marca, que puede usar para ampliar su estrategia social y otros esfuerzos de marketing. Y debido a que puede delegar elementos de acción a los miembros del equipo con instrucciones claras, ofrece la transparencia y la estructura que tanto necesita para flujos de trabajo eficientes y uso compartido de datos entre equipos.
Comienza a analizar tus reseñas hoy
El análisis de opiniones le ayuda a satisfacer las demandas de los clientes de forma proactiva. También le brinda una visión integral de los conocimientos de la competencia y las tendencias emergentes que afectan sus resultados. Herramientas como Sprout lo ayudan a analizar numerosas fuentes a la vez, agregando contexto a miles de conversaciones de clientes para obtener información comercial crítica y oportuna más rápido.
Comience con una demostración personalizada para saber cómo Sprout lo ayudará a enriquecer la experiencia del cliente y la estrategia comercial con análisis de reseñas y más.