Esto simplemente funciona: use las reseñas de los clientes para transformar las ventas y el marketing

No importa la edad que tengas, hay una cosa que te ayuda a tomar decisiones más que cualquier otra cosa: las opiniones y experiencias de otras personas.

Puede encontrar relatos de personas sobre sus experiencias con diferentes productos y servicios a través del mundo de las reseñas en línea.

Yoni Solomon, director de marketing de productos y GTM en G2, se unió a los oradores en This Just Works para compartir ideas sobre cómo las reseñas pueden transformar sus ventas y marketing para crear experiencias memorables y positivas para sus clientes.

“He visto de cerca y en persona el poder que las reseñas y la voz del cliente pueden tener en la estrategia”, dice Yoni.

Los clientes pueden ver anuncios o correos electrónicos que suenan a ventas casi de inmediato (ya los esperan) y los ignorarán más rápido de lo que usted puede parpadear. Pero es menos probable que esto suceda cuando hablas con alguien en un idioma que entiende, razón por la cual las reseñas son tan poderosas.

Cuando utiliza las reseñas a su favor, habla con los clientes en un idioma con el que se pueden relacionar, porque es su propio idioma.

Yoni nos lleva a través del aprovechamiento de la voz del cliente en ventas y marketing, y lo sorprendente de las reseñas que es crucial recordar.

Esta sesión fue presentada en This Just Works, la anticonferencia digital. Puedes ver la sesión completa (y otras 14 charlas) registrándote aquí con el código TJWAG2020.

Dura verdad: los compradores no confían en ti, pero tienes lo que necesitas para cambiar eso

“Si usted es un comercializador o su vendedor, se siente y se siente más difícil que nunca generar confianza con sus compradores, de comercializador a comercializador. Y déjame decirte que no estás solo”, comparte Yoni.

Una encuesta de G2 Buyer Trust descubrió una verdad que se sospechaba desde hace mucho tiempo; Las ventas y el marketing se consideran constantemente los 2 equipos menos confiables en una empresa.

Es una multitud dura. (Fuente: G2)

“La gran mayoría de los vendedores dicen que ganarse la confianza de un prospecto es más difícil de lo que solía ser, lo que también hace que el trabajo de los vendedores y vendedores sea más difícil que nunca”, dice Yoni.

• El 75 % de las personas dice que cada vez es más difícil ganarse la confianza de un cliente potencial.
• El 65% de las personas dice que sus trabajos de ventas o marketing son cada vez más difíciles.

Es una verdad difícil de afrontar: ¿quién no quiere que sus clientes confíen en su negocio? Pero estás de suerte. Yoni dice que ya tiene lo que necesita para crear estrategias de marketing y ventas en las que la gente no pueda evitar confiar, y eso son las reseñas.

Forrester Research descubrió que las experiencias de los compañeros y las reseñas de productos son lo más importante para los compradores que buscan comprar.

“Cuando consideras que el 90% de los compradores hacen su propia investigación antes de comunicarse contigo. Rápidamente queda claro que, ya sabes, necesitas revisiones para impulsar la visibilidad y, por supuesto, la confianza para tu negocio. Y lo mejor es que, una vez que comienzas a recopilar esas reseñas, básicamente puedes ponerlas a trabajar para ti”, dice Yoni.

Los números no mienten. Las experiencias de los compañeros marcan una gran diferencia para los compradores.

Los libros de jugadas de ventas y marketing deben evolucionar para incorporar contenido de revisión como un contrapeso natural al marketing de marca más refinado y pulido que todas las empresas conocen y aman.

Todo gracias a las reseñas que crean una voz honesta de marketing y ventas para su marca.

Siempre necesitará contenido de marketing de marca, como:

• Su sitio web
• Artículos de liderazgo intelectual creados por la empresa
• Testimonios
• Vídeos de marketing pulidos

“Si bien siempre necesitará un sitio web, ahora también puede beneficiarse de un sitio de reseñas o un perfil de mercado que esté cubierto con su contenido. Tiene descargas, tiene reseñas de clientes. Y en lugar de pagar a los especialistas en marketing de productos como yo para que le ofrezcan liderazgo intelectual, puede tomar toda la intención del contenido de revisión y esencialmente empaquetarla en informes en los que los compradores confíen y que van a usar para comprar”, dice Yoni.

“Las reseñas en video que simplemente se graban en el iPhone de alguien pueden ser tan poderosas y, en muchos casos, incluso más creíbles que las reseñas de marketing pulidas que cuestan mucho producir”.

¿Cómo podría resistirse un cliente? Aún así, siempre tendrás compradores cautelosos.

“Los compradores son intrínsecamente escépticos de sus sitios web, libros blancos patrocinados, videos y otras tácticas de campaña que los compradores pueden percibir como parciales”, dice Yoni. “Los compradores inteligentes de hoy en día entienden el proceso de ventas y si no perciben el valor de estos materiales, no le darán su información”.

Impulsará el crecimiento del negocio a través de la confianza y el compromiso siendo público y transparente con las reseñas y aceptando los conocimientos de los clientes, y luego centrará sus esfuerzos de marketing en los compradores que ya están buscando un producto como el suyo.

“Las empresas que utilizan una estrategia de voz del cliente suelen ver 10 veces más ingresos año tras año. Están viendo resultados transformadores con solo usar la voz del cliente”, dice Yoni.

Las tasas de retención de clientes aumentaron considerablemente con las empresas que implementaron la voz del cliente frente a las que la ignoraron.

“Los empleados están más comprometidos y más alineados con las necesidades del cliente y la misión y los valores de la empresa. Y, por supuesto, ven una disminución masiva en los costos de servicio al cliente, todo simplemente escuchando a sus clientes y prestando atención a sus comentarios”.

“El simple acto de escuchar puede cambiar mucho la experiencia del usuario desde el punto de vista del cliente y, realmente, realmente comenzar a ayudar a las empresas a tener éxito en sus viajes de marketing y ventas”, señala Yoni.

Lo vio aquí primero: la voz del cliente para ventas y marketing en acción

“ActiveCampaign es un gran ejemplo: una marca B2B que tiene sus fundamentos en términos de cómo aprovechar las revisiones dentro de sus estrategias de marketing, que pueden incluir mostrar de manera destacada su calificación de estrellas en sus resultados de búsqueda, hasta aprovechar ese mismo fragmento de revisión, para ayudar a agregar confianza y legitimidad a una página de destino una vez que alguien los encuentra en línea y esencialmente hace clic en esa página de destino”, comparte Yoni.

La página de comparación de ActiveCampaign vs. HubSpot, con reseñas de G2.

“Y si nota aquí, esa calificación de estrellas es exactamente lo que ven los clientes, ya que están considerando el punto de precio de ActiveCampaigns”.

ActiveCampaign también utiliza datos de reseñas comparativas de sitios como G2 que esencialmente ofrecen este desglose claro de ActiveCampaign frente a sus principales competidores.

“Y lo que es realmente hermoso aquí es que todos estos datos comparativos en realidad provienen de las reseñas de los clientes. Así que es un tercero, ¿verdad? Está validado. Y es inherentemente más confiable”, dice Yoni.

Y debe usar los datos de revisión en tantos lugares como sea posible. Distribuya sus reseñas en todos los lugares donde vende.

“Puedo decirles por experiencia que nadie quiere duplicar o triplicar (oa veces cuadruplicar) recopilar reseñas una y otra vez. Es por eso que tanto para las empresas B2C como para las B2B con múltiples listados en la web, la sindicación de reseñas es en realidad uno de los mejores ejemplos de cómo poner esas reseñas a trabajar para usted”, dice Yoni.

La sindicación le permite compartir automáticamente su contenido de revisión en sitios de minoristas para asegurarse de que sus productos estén cubiertos con revisiones, independientemente de dónde compren sus clientes o lo encuentren en línea.

Sus equipos de ventas también pueden usar la información de revisión para:

• Apalancamiento en presentaciones y presentaciones de ventas
• Reservar reuniones y prospectos
• Envíe a personas influyentes para obtener ofertas en la línea de meta

Un comprador es quien toma las decisiones y, en ese rol, desea escuchar esos puntos de prueba válidos de otra persona que esté en su lugar. Las revisiones contribuyen en gran medida a generar confianza en una decisión.

Convirtiendo las críticas negativas en positivas para ti

“¿Qué pasa con las críticas negativas? ¿Cómo manejo esos? Eliminar, ¿verdad?

La reacción de Yoni puede sorprenderte.

"¿Qué pasaría si te dijera que, cuando se usan correctamente, las reseñas negativas pueden ser muy positivas para tu negocio, tu marca y tu producto?"

A nadie le gusta que le digan que su negocio hizo algo mal. Todo el mundo es humano. Y algunos datos aterradores muestran que se pueden necesitar hasta 40 reseñas para deshacer el daño de una sola mala reseña.

No se asuste. Todavía hay buenas noticias para escuchar sobre las críticas negativas.

La compañía anterior de Yoni, PowerReviews, realizó un estudio con Northwestern para comprender mejor cómo las reseñas afectan las decisiones de compra.

“Cuanto más te acercas a un 5.0, menos confiable pareces. ¿Por qué? Resulta que las 5 calificaciones automáticas perfectas son demasiado buenas para ser verdad . El punto óptimo que encontramos con los consumidores es en realidad un 4.2-4.5. Eso es en lo que los compradores al final del día van a confiar más. Así que tenga cuidado de recopilar solo calificaciones perfectas”, advierte Yoni.

La gente podría comenzar a pensar "¿son estas críticas legítimas?" cuando solo ven reseñas de 5 estrellas. Saben que nada es perfecto, por lo que necesitan esa prueba negativa para tomar la decisión más inteligente. Y casi todos sus compradores sospecharán que algo está pasando si no ven una sola reseña negativa.

El 95% de los compradores piensa en la censura ante la ausencia de críticas negativas. (Fuente: Bizibl Marketing)

“No importa cuántas críticas positivas recopile, son sus críticas negativas las que los compradores potenciales buscarán el doble. Así que no trates de ocultarlos. No intentes reprimirlos. No tiene sentido; esto es lo que buscan los compradores. Entonces la pregunta es, ¿qué debes hacer? En su lugar, debes responderles”, dice Yoni.

“Esta es una gran oportunidad que a menudo se pierde, ya que el 87 % de los vendedores no responde a sus reseñas negativas, a pesar de que el 40 % de los compradores dice que su respuesta tendrá un impacto positivo tanto en su evaluación de esa reseña como en su producto en general. ”, dice Yoni.

Esto es lo que puedes hacer con las reseñas negativas.

1. Responda a las críticas negativas para atraer a los usuarios actuales y ganar futuros compradores
2. Comparta críticas negativas con sus equipos de producto, ingeniería y soporte. Haga que esa retroalimentación sea procesable para ayudar a sus equipos a priorizar cambios reales que garanticen mejorar su producto y experiencias.
3. Reconoce las críticas negativas para demostrar que no eres perfecto en todo, ¡porque está bien!

“Integre este contenido en su capacitación de ventas, en sus pistas de charlas, sus presentaciones, cualquier tipo de habilitación de ventas que esté haciendo, especialmente en el lado B2B de la casa. Ganarás compradores no por ser la solución perfecta, sino por ser la más confiable”, señala Yoni.

Conclusión: los puntos clave que simplemente funcionan

Ya sea que esté en B2C o B2B, las revisiones pueden brindarle un nivel de conocimiento del cliente que nunca imaginó. Las reseñas pueden amplificar sus esfuerzos de ventas y marketing para crear las mejores experiencias de cliente posibles. Ahora es el momento de invertir en reseñas.

Recuerde estos puntos clave:

• ¡ Las críticas positivas sobre sus productos y servicios esencialmente harán las ventas y el marketing por usted! Simplemente incorpórelos a sus recursos de marketing, presentaciones de ventas y otros contenidos.
• Las críticas negativas, por otro lado, NO deben ignorarse. De hecho, son tan valiosas (e importantes) para sus compradores como las críticas positivas. Responda a ellos, úselos y transmítalos a sus equipos para mejorar su negocio, marca y ofertas.
• Ser perfecto NO es igual a ser MEJOR a los ojos de tus clientes. Las marcas más humanas van a ganar al final. Y al desarrollar su estrategia de voz del cliente para incorporar AMBOS comentarios positivos y negativos, posicionará su marca para que sea la opción más confiable para sus compradores.

Para descargar el evento digital This Just Works grabado completo, ¡vaya aquí para registrarse con el código TJWAG2020!