El viaje de una marca de joyería personalizada de un millón de dólares

Jacob Pazos, Hanna Zameni y Scott Shin son el trío detrás de Revival Jewelry, creadores de colgantes que proyectan imágenes una vez que la luz brilla a través de sus piedras preciosas. En este episodio de Shopify Masters, conversamos con Jacob Pazos y Scott Shin sobre su proceso de desarrollo de productos, consejos para comentarios de crowdsourcing y formas de llegar a su público objetivo.

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• Tienda: Revival Jewelry
• Perfiles sociales: Facebook, Instagram
• Recomendaciones: Personalizador de productos (aplicación Shopify), Stamped.io (aplicación Shopify), Fera.ai

Creando tu nicho: aplicando un toque moderno a un producto tradicional

Felix: Cuéntanos sobre tu producto y por qué querías crear una alternativa moderna al medallón tradicional.

Scott: Hay una verdadera falta de relicarios modernos, y así es como comercializamos nuestro producto como un relicario moderno. Muchas veces, encontrarás que los medallones son anticuados y anticuados. Realmente, este pensamiento surgió cuando quise tener una joya personalizada para mi mamá cuando falleció mi padre, y esto fue hace unos tres o cuatro años. Ella es más una mamá moderna, lo diré. Ella no va a usar un relicario anticuado, así que tuve la idea de hacer un relicario que ella usaría. Esto sucedió cuando mi hermana vino a mí con un invento que tenía para una pequeña gema, y ​​casi parecía una piedra que encontrarías en cualquier joyería. Nos reunimos y dijimos: "Oye, ¿por qué no hacemos algunas joyas con esto?". Pensó que intentáramos hacer algunos anillos, pero en mi mente, solo quería hacer un colgante para mi mamá.

Félix: Entonces tu hermana vino a ti con un invento. ¿Esto es algo que ella inventó, o ella encontró este invento? ¿Cuál es la historia detrás de eso?

Scott: A ella ya mi tío se les ocurrió la idea. No diría que se les ocurrió el prototipo, vinieron con un prototipo de lente. Pero cuando se reunió conmigo, descubrimos que tal vez podríamos convertir esto en conjuntos de piezas de joyería que alguien usaría. Por esa época es cuando hablé con Jacob. Éramos amigos y sabía que creció como diseñador de joyas, por lo que fue perfecto tenerlo involucrado. Él puede contarte cuáles fueron sus primeros pensamientos y cómo terminamos juntándonos.

Jacob: Pensé que era una gran idea como dijo Scott. Provengo de un entorno de joyería, crecí alrededor de eso y comencé a hacer diseño de joyas a los 13 años. Estaba muy familiarizado con una variedad de cosas diferentes de lo que le gusta a la gente, lo que no le gusta, y los medallones siempre fueron eso en lo que me Sabía que el sentimentalismo era un gran indicador de lo que las personas conectan con sus joyas. Los medallones tienen ese sentimentalismo pero son muy bajos en términos de estilo y son muy anticuados, por lo que siempre fue una audiencia mayor. Cuando Scott me mostró el concepto, inmediatamente me intrigó porque pensé: "Guau, este estilo no compromete en absoluto. En todo caso, ahora podemos poner esto en cualquier contexto". La bombilla de mi diseño de joyería acaba de apagarse. Anillos, amuletos, colgantes, cualquier cosa que pueda imaginar, puede entrar y tener el mismo nivel de sentimentalismo que las personas quieren tener en sus joyas y esa conexión con ellas, traer un nivel aún más nuevo de personalización que las personas pueden tener en relación con sus joyas pero tampoco comprometer el estilo en absoluto. Entonces, me enamoré de él de inmediato.

Felix: ¿Puedes describir un poco lo que estás trayendo al mercado, como en, cuál es la alternativa moderna?

Scott: Encuestaría a amigos, mi madre y mi hermana, sobre qué tipo de joyas les gustaba usar. A menudo compran en lugares como Pandora, por lo que se centran en las tendencias actuales en joyería. Esas son las piezas que pensé que tal vez podríamos hacer y poner una imagen especial dentro de ellas. Eso fue antes de que pensáramos que podíamos llevar esto al mercado, venderlo y producirlo en masa. Pero solo queríamos ver, oye, ¿podemos encontrar una pieza, un prototipo que le gustaría a mi mamá o mi hermana? Le lancé algunas ideas a Jacob, y no creo que fueran muy buenas. Realmente Jacob es el diseñador aquí. Me lanzó algunos bocetos y no solo encuestamos a nuestra familia, sino que también se lo llevamos a los amigos. Cuando acertamos, recibimos la respuesta correcta de amigos que decían: "Oh, me pondría eso".

Félix: Al diseñar el producto, ¿con qué comenzaste y qué tipo de cambios hiciste en el camino hasta llegar al producto final?

Scott: Empezamos con una pieza llamada Halo. Esa fue la primera pieza que se nos ocurrió antes de que decidiéramos comenzar a comercializarla. El nombre detrás comparte el sentimiento de un ángel mirando a un ser querido, ¿verdad? Tenemos un halo con piedras a su alrededor que abarca una imagen, y una vez que pudimos armarlo y sentirnos cómodos con los matices de cómo hacerlo sin problemas porque no sabía nada sobre hacer joyas o producir joyas. Jacob era el experto en eso, así que aprendí mucho de él.

Jacob: Empezamos con Halo. Era un diseño muy simple. Simplemente lo lanzamos para evaluar las reacciones, por lo que no tenía nada de especial. Fue solo este diseño que pensamos que era simple, simpático. Comenzó, el concepto realmente estaba despegando. en el momento del diseño, la gente decía: "Está bien, podría tomarlo o dejarlo, pero me encanta el concepto detrás de él", así que fue cuando nos reunimos y dijimos: "Está bien, ahora salgamos un poco más lejos y tratar de llegar a mejores diseños". Lo que hicimos fue pensar en el proceso de cómo podemos crear algo que alcance diferentes puntos de precio para nuestros clientes, porque vengo de una experiencia en joyería fina, por lo que es muy diferente de lo que estamos haciendo aquí en términos de precio por unidad. . Pensé en crear algo que la gente pueda comprar a $75-$80, hasta $200-$250. Terminamos con cuatro diseños. Uno muy simple, solo un octágono sin piedras para que fuera muy liviano, no mucho metal, no costaba mucho, así que podíamos ofrecer eso a la gente a un precio más bajo. El Halo fue el siguiente producto, lo rediseñé y lo hice ver un poco más elegante, mejor. Le añadimos un poco más de peso. Las mujeres decían que se sentía muy delicado, el primer modelo. Tendríamos cosas también en las que les llevaríamos esto a las mujeres y les mostraríamos y solo recibiríamos sus comentarios y diríamos: "Oye, aquí está", y literalmente tuvimos fiestas al mismo tiempo para mostrarles el producto y obtener sus comentarios.

Scott: Ahí es donde pensamos que podríamos convertir esto en un negocio. Debido a la reacción que obtuvimos de la gente, inmediatamente dijeron: "Hombre, ¿puedes hacer uno para mí? Me encanta". Y estas son personas que normalmente no usarían un relicario ni nada por el estilo, pero algunos mirarían las joyas y dirían: "Me encanta esta pieza", sin siquiera saber que tiene una imagen y decir: " Lo quiero."

Identificar la estrategia de marketing que se adapte a su negocio

Felix: ¿Cuánto tiempo les tomó llegar al punto en que ambos dijeron: "Guau, este es realmente un producto que deberíamos comenzar a tratar de vender en línea".

Scott: Ambos estábamos trabajando en nuestros trabajos. Tengo experiencia en la industria de los semiconductores y trabajaba a tiempo completo antes de decidirme a dedicarme a esto. Estábamos sentados allí y decíamos: "Mira, tenemos un producto aquí, pero hay muchas formas diferentes de comercializarlo, ¿verdad?"

Jacob: Si lo estamos poniendo en una línea de tiempo, eso comenzó en 2017. Te recuerdo, Scott, viniste e inicialmente tuviste la idea con su hermana. Entonces, Scott me entregó algunos diseños, a principios de 2017, y comencé a hacérselos para él. En un momento pensé: "Oye, en realidad no soy fanático de estos diseños, pero creo que podemos hacerlo mejor". De alguna manera colaboramos, ahí es donde hicimos Halo. Y luego les mostramos a amigos y familiares aquellos diseños que no eran tan buenos.

Scott: Finalmente decidimos que íbamos a ir directamente al consumidor como la ruta para difundir el mensaje y realmente comercializar estas cosas. Lanzamos la idea de la fiesta de la joyería y también la venta al por mayor a los joyeros. Pero el tema es que la fiesta hubiera sido genial porque es un producto que tienes que demostrar para que la gente lo consiga, así que no se va a vender solo. Pero directo al consumidor en línea le brinda un sitio web que educa al cliente, ¿verdad? Tenemos la oportunidad de hacer eso, y pensé que sería una excelente manera de lanzar esto, aunque no estoy seguro de si Jacob en ese momento estaba demasiado interesado en eso o tal vez algunos otros pensaron que realmente no puedes vender esto en línea. Pero pensé, mira, es la plataforma perfecta porque tu sitio web puede tener toda la información mostrándoles lo que hace. No es por divagar demasiado, pero esa es nuestra estrategia de marketing: el 100 % de nuestras ventas se realizan en línea y usamos Facebook principalmente para generar tráfico y anuncios pagos de Facebook. Para nosotros, estaba tratando de educarme sobre cómo hacer esto porque no estaba bien versado en marketing de Facebook y todo eso. Mientras aprendía cómo comercializar esto en Facebook, te conectabas en línea, hacías tu investigación y la gente hablaba sobre cómo construir tu estrategia de embudo, ¿verdad? Pero para mí, tomamos más tráfico de envío a la estrategia de nuestro sitio web, y realmente los estamos enviando a través del embudo en nuestro sitio web. Nuestra conversión ocurre más rápido que el producto promedio. Por supuesto, solo varía según lo que esté tratando de vender en línea, por lo que si está vendiendo servicios que tienen un ciclo de ventas más largo o artículos caros, obviamente probablemente querrá tener un enfoque de varios niveles primero en Facebook mismo o mediante el envío de diferentes puntos de contacto en línea. Pero para nosotros, una vez que llevamos a la gente a nuestro sitio web, es bastante simple y directo sobre cómo ordenar, qué hace, y pensamos que el mejor enfoque para llevar esto al mercado era directo al consumidor en línea.

Felix: ¿Cómo identificó ese punto de precio, $70 - $200, como el mercado objetivo para su producto?

Jacob: El origen del que vengo era mucho diseño personalizado, eran artículos de mayor precio, así que sabía que serían pocos y distantes entre sí. Habría costado mucho más reunir las ventas si estuviéramos hablando de un producto que es oro real y se vende a $7500 la unidad. Es mucho tener que educar a un cliente y tener que llevarlo a lo largo de ese embudo solo de educación. Para mí, no parecía que ese fuera el camino a seguir, y Scott también lo sabía. Hablamos de esto como un tipo de artículo más para el mercado masivo. Son cosas que cuando recibimos las respuestas, el sentimentalismo influyó en muchas de las diferentes razones por las que las personas pondrían estas fotos, desde fotos en memoria hasta sus mascotas. Nos dimos cuenta de que esto es más para el mercado masivo que para productos de gama alta, así que creemos diseños y seamos conscientes de eso cuando diseñemos cosas para que podamos producir cosas que tengan un precio más bajo para que podamos difundirlo más para las personas y que esté más disponible.

Felix: ¿Ustedes también están en el mercado de regalos? ¿Hay muchos compradores que lo compran como regalo?

Scott: Sí. Veo un gran porcentaje de nuestros clientes enviándolos a sus amigos, como regalos para familiares, para ocasiones especiales como cumpleaños, graduaciones. Pero eso es aproximadamente la mitad de nuestras ventas y la mitad de nuestros clientes lo compran por sí mismos.

Felix: ¿Cómo afecta eso la forma en que comercializa el producto, ya sea en sus anuncios o cuando las personas llegan a su sitio? ¿Tratas de animar a la gente a comprar como regalo?

Scott: Uno de nuestros anuncios principales muestra que es el regalo perfecto. Así que tenemos algunos de esos mensajes. Este es un gran regalo, pero solo recientemente comenzamos a hacer insertos de tarjetas para nuestros clientes porque lo han estado solicitando mucho. Por lo general, hablamos con nuestros clientes después de que compran el producto. Siempre estamos aprendiendo de nuestros clientes, de hecho, eso ha sido desde el principio. Colaboramos colectivamente en nuestros diseños. Si observa nuestro sitio web ahora, creo que tenemos ocho diseños exclusivos y continuamos creando más diseños basados ​​en lo que los clientes quieren. Constantemente recibimos comentarios de nuestros clientes sobre cómo abordar todo el aspecto de los obsequios porque creo que en el camino proporcionamos cajas de obsequios que son más bonitas. Todas nuestras joyas ahora vienen en mejores cajas Revival Jewelry. Porque siempre estaban pidiendo cajas de joyas. Ahora, me sorprendió saber que no es una práctica común para muchos joyeros cuando pides joyas en línea enviarte un joyero con tu artículo. Cuando pides cosas, muchas veces vienen empaquetadas sin formato. Nos quedamos muy sorprendidos. Por lo tanto, decidimos proporcionar un buen embalaje cuando le enviamos un artículo también.

Félix: Comenzaste un negocio de joyería vendiendo piezas personalizadas. ¿Puede explicar la tecnología y el proceso que se lleva a cabo cuando alguien visita su sitio y sube una foto? ¿Qué pasa en ese punto?

Scott: Vaya a nuestro sitio. Todas las instrucciones están en nuestra página, por lo que es bastante simple. Una vez que encuentra una pieza de joyería que le gusta, hace clic en esa pieza y luego hay un botón que le pide que cargue una foto. Esta es una parte importante de cómo comercializamos esto. Una buena parte de nuestras ventas son móviles porque las personas ahora guardan todas sus fotos en sus teléfonos, ¿verdad? Si vas a nuestro sitio web desde tu dispositivo móvil, es muy sencillo subir una foto que ya tienes allí. Tenemos una pequeña herramienta que usamos, es una aplicación de socio de Shopify que nos ayudó a construir esa solución. Sube su imagen, luego hay herramientas para recortar, rotar y ajustar la imagen de la manera que desee. Dependerá de cómo lo recorte, por lo que es bastante sencillo.

Felix: Entonces, ¿trabajó con un socio de Shopify para crear la tecnología para esto?

Scott: Bueno, no. Es una aplicación que usamos. Esa es la belleza de Shopify: cualquier cosa que necesites, hay una solución lista para usar en estos días. Teníamos dudas sobre la creación de un sitio web porque pensamos: "Mira, todo tiene que estar hecho a la medida, todo lo que queremos". Pero resulta que Shopify tiene muchas soluciones listas para usar para cualquier cosa que se te ocurra, y usamos mucho de eso.

Felix: ¿Cuál fue la aplicación que usaste para esto?

Scott: El que usamos es Product Personalizador, pero hay algunos otros. Pero este funciona bien para nosotros porque no teníamos muchos SKU para comenzar.

Felix: ¿Cómo se fabrican las joyas reales?

Jacob: Hay dos partes en nuestra producción: el procesamiento y el cumplimiento de la producción. El procesamiento lo mantenemos como un secreto comercial porque tenemos una patente de utilidad pendiente sobre la lente en sí. Al obtener la foto, tenemos nuestro propio laboratorio interno donde hacemos eso. Pero en cuanto a unir las piezas, aquí tenemos una impresora 3D. Imprimimos moldes en todos nuestros prototipos y luego, por supuesto, los enviamos, tenemos algunas relaciones con las personas que moldean las joyas. Usamos principalmente plata, plata de ley 925, pero también usamos oro. Nos quedamos con la plata y el oro rosa porque la plata es el único metal atemporal que la gente usa para la joyería, y el oro rosa es una tendencia actual, pero eso siempre ha estado dentro y fuera en lo que respecta a las tendencias de joyería. Ahora, si recibimos solicitudes de piezas personalizadas para fundir en diferentes metales, lo haremos para las personas, pero hacemos todo internamente. Es difícil usar logística de terceros para nosotros porque es una pieza personalizada, personalizada, y por eso cumplimos con todo aquí.

Cómo usar el crowdsourcing para optimizar tu producto

Felix: Mencionaste que muchos de los productos en tu sitio son colaborativos, ¿cómo colaboras con las joyas?

Jacob: Principalmente a través de las redes sociales. Tenemos una persona en las redes sociales, ella publicará encuestas. Cada vez que tenemos un nuevo diseño, de hecho, estamos trabajando en este momento en algunas pulseras y dijes que publicará en nuestra página de Instagram y enviará encuestas. También nuestra lista de correo electrónico es de unos 8.000, y estas son personas que están muy activamente involucradas y les preguntaremos qué les gusta. Tendremos quizás tres variaciones de un diseño y luego les preguntaremos: "Muy bien, ¿les gusta el diseño uno, dos o tres?" Esa clase de cosas.

Felix: ¿Son productos físicos o solo maquetas en la etapa de crowdsourcing?

Jacob: Ya que hago diseño CAD con joyas, es bastante fácil. Pensaremos en un concepto inicial y nuestro equipo se sentará internamente y dirá: "Oye, ¿qué queremos hacer?" Hasta ahora, han sido solo colgantes, por lo que para los colgantes, fue "creemos esto". Sabíamos que queríamos puntos de precio diferentes, así que dibujé algunas cosas y luego las elaboramos internamente y luego dijimos: "Está bien, esto es lo suficientemente bueno para enviarlo. Vamos a publicarlo". Obtuve representaciones en las que se ve bastante realista, los metales se ven reales, los diamantes o las CZ se ven reales. Todo son imágenes de computadora, pero simplemente lo publicamos en las redes sociales y tendríamos los votos y todo eso y la gente comentaría: "Oh, me gusta esto" o "No me gusta esto de esta pieza". " Una cosa simple fue del Halo que teníamos primero al Halo que tenemos ahora, es muy similar, pero la respuesta común fue algo tan simple como que la piedra debería ser un poco más grande. Hacerlos un 25 % más grandes cambió todo el aspecto y el diseño de la pieza, y se vendió mucho mejor que antes, cuando era un poco más pequeño. Es importante prestar atención a detalles como ese con los clientes. En nuestros anuncios de Facebook, recibimos comentarios de "Oh, me encantaría ver bla, bla, bla". Y recibimos estos increíbles comentarios de los clientes a través de correo electrónico, Facebook, lo que sea, que dicen: "Oye, ¿crees que alguna vez saldrás con llenar el espacio en blanco?" Definitivamente tomamos notas de eso. Cuando vemos que aparece algo comúnmente, por ejemplo, los encantos fueron uno de ellos, es cuando volvemos a nuestro equipo interno y decimos: "Oye, ¿qué pensamos acerca de lanzar encantos?" Ahí es donde estábamos, y ahora mismo estoy en el proceso de crear pulseras con dijes y dijes para nuestros clientes, y eso saldrá pronto para su revisión.

Felix: ¿Con qué frecuencia pruebas estos diseños?

Jacob: Al principio, no era muy seguido. Tal vez una vez por trimestre revisaríamos nuestros diseños. Eso fue porque solo nos estábamos enfocando en lanzar y llevar el producto a un punto en el que nos sintiéramos cómodos con él. Hicimos pequeños pivotes donde solo teníamos plata y luego está bien, ahora hagamos todas las piezas en plata y en oro rosado, y luego hagamos pequeñas adiciones como esa. Ahora estamos buscando lanzar cosas que los clientes realmente quieren y las joyas para hombres son cosas que escuchamos mucho y los amuletos son cosas que escuchamos, por lo que estamos tratando de tomar eso con un poco más de frecuencia cuando revisamos lo que quieren los clientes. No estamos tratando de suicidarnos con la cantidad de SKU que queremos lanzar, obviamente. Estamos tratando de hacerlo con un enfoque sistemático, pero escuchando a nuestros clientes con mucha atención y tratando de asegurarnos de que estamos ofreciendo cosas que realmente les gustan y disfrutan.

Scott: Imaginamos que nuestra línea exclusiva estará allí durante mucho tiempo, pero siempre tratamos de agregar a los diseños exclusivos siguiendo diferentes tendencias que son estacionales. Tenemos alrededor de 19 SKU, si incluye cadenas.

Felix: Mencionaste que una mejora que hiciste al escuchar a tus clientes fue en el empaque y los joyeros. Cuéntanos cómo sucedió esto.

Scott: Escuchábamos que mucha gente estaba regalando esto. De hecho, algunas personas nos preguntaban si podían pagar por una caja. Entonces nos dimos cuenta de que podíamos subir el precio, y de hecho lo hicimos. Nuestras piezas iniciales, cometimos el error de diseñarlas como collares de los que no podías mover las cadenas. Ese es uno de los comentarios inmediatos que recibimos de nuestros clientes: "Oye, queremos colgantes con cadenas extraíbles". Cuando hicimos ese cambio, nos dimos cuenta de que nos está costando más hacer eso, pero también podemos transferir ese costo porque es razonable. La gente pagará por eso. Mientras hacíamos eso, también tomamos en cuenta el costo de tener buenas cajas. No fue como si de repente hubiéramos duplicado el precio. Pensamos que íbamos a recibir una reacción violenta o que la gente nos dijera: "¿Por qué subieron el precio?" No lo hicimos, la gente lo aceptó, y eso es genial.

Felix: ¿El diseño del joyero también pasó por múltiples iteraciones?

Scott: Previsualizamos las diferentes cajas que estaban disponibles y diseñamos una y nos quedamos con ella. Hemos recibido buenos comentarios al respecto, por lo que realmente no hemos encontrado la necesidad de cambiar el diseño. Pero, por supuesto, es posible que podamos crear una caja diferente para diferentes ocasiones y eventos. Esa podría ser una idea, pero en este momento solo tenemos una caja estándar que se envía con nuestros colgantes. Ahora, tenemos l estas cajas tipo papel maché que enviamos cuando compras uno de nuestros artículos que no son colgantes. Tenemos lo que llamamos nuestro Pilar y tenemos una pequeña pieza que parece una cámara. No los enviamos en cajas de joyas, no vienen con cadenas. Pero a veces los ponemos en una caja para el cliente si ordena una cadena con él, pero todo se menciona en nuestro sitio web para que sepan lo que están recibiendo.

Identificar su público objetivo y usar anuncios de Facebook para llevarlos a su sitio web

Felix: Mencionaste que tenías que aprender anuncios pagados desde cero. ¿Puedes hablar sobre cómo aprendiste y tu estrategia de anuncios de Facebook para generar tráfico?

Scott: Definitivamente animo a las personas que recién comienzan a abordarlo por su cuenta y aprender tanto como sea posible. Al principio, probé con un par de personas que trabajaban en agencias y les dije: "Miren, podemos ayudarlos". Pero aprendí que no estaban produciendo mejores resultados que nosotros. Mucha de la sabiduría convencional que existe es este enfoque de estrategia de embudo, pero para nosotros, sabemos quiénes son nuestros clientes. Simplemente comience por identificar quiénes son sus clientes y construya sus audiencias en torno a esos intereses. Hicimos eso durante todo el primer año y, una vez que tuvimos entre 750 y 1000 clientes, comenzamos a usar audiencias similares personalizadas en Facebook. Si la gente no está familiarizada con eso, Facebook funciona mejor cuando tienes más datos, así que cuantos más datos le proporciones, mejor funcionará. Pero alrededor de la época en que teníamos de 750 a 1,000 clientes es cuando eso comenzó a despegar. Si está iniciando un negocio, debe saber quiénes son sus clientes, ¿verdad? Una vez que descubrimos eso, podríamos apuntar a diferentes intereses. Uno de nuestros grupos más grandes es el de los dueños de mascotas. Compran mucho nuestros productos, por lo que intentaríamos encontrar audiencias amantes de las mascotas.

Felix: ¿Cómo cambian las audiencias objetivo específicas el texto de su anuncio y la forma en que crea sus anuncios?

Scott: Probablemente podríamos hacerlo mejor, pero en cuanto al retorno de la inversión publicitaria que estamos obteniendo, no hemos visto la necesidad de crear demasiados anuncios. Tenemos dos anuncios, les digo la verdad, y hay uno que lleva un año y medio funcionando. Desde que comenzamos a comercializar en marzo del año pasado en Facebook. Eso ha estado funcionando desde entonces y ha estado funcionando bien. Alrededor de la temporada navideña, el cuarto trimestre, estábamos viendo de 11 a 22 veces. En este momento, estamos más cerca de 5x, sin tener que cambiar nada. Solo tenemos dos anuncios de video básicos disponibles.

Felix: Mencionaste que tu objetivo principal con estos anuncios es llevarlos a tu sitio web. ¿Los estás conduciendo a la página de tu producto?

Scott: En el primer año, gastamos mucho dinero en comprar tráfico frío y apuntar a la parte superior del embudo. Pero una vez que comenzamos a obtener conversiones, cambiamos a tener conversiones de compra, y desde entonces lo hemos estado haciendo y ha funcionado bastante bien y sigue siendo bastante popular.

Felix: Entonces, una vez que tenga suficientes clientes, ¿puede cambiar a una audiencia similar y configurar el evento de conversión para comprar?

Scott: Sí. Y, sinceramente, funcionó mucho mejor de lo que esperábamos. Tuvimos algunos problemas en el cuarto trimestre cuando llegamos al Black Friday y estábamos tan abrumados que contratamos ayuda estacional. Estábamos tratando de escalar la producción lo más rápido que pudiéramos. De hecho, tuvimos que acelerar los anuncios de Facebook en ese momento porque estábamos mordiendo más de lo que podíamos masticar. Entonces, fue una experiencia de aprendizaje.

Felix: ¿Qué tan rápido ocurre la conversión una vez que ven su anuncio, hacen clic en el anuncio para ir a la página de su producto?

Scott: Últimamente, ha sido más corto en el pasado, mientras reviso los análisis en Facebook, diría que alrededor de un tercio de nuestras conversiones se produjeron en un período de una semana y luego un tercio en un plazo de 28 días. El problema es que se restablece una vez que superas los 28 días porque Facebook solo realiza un seguimiento durante ese tiempo, ¿verdad? Sospechamos que en su mayoría toma hasta una semana. En este momento, tan pronto como publicamos un nuevo anuncio, comenzamos a ver conversiones de inmediato porque creo que estos son probablemente clientes potenciales más cálidos.

Félix: Sí. ¿Qué haces para ayudar a esa conversión? Si aterrizan en su sitio y por lo general toma una semana para comprar.

Scott: Honestamente, dejamos que el algoritmo de Facebook lo descubra por nosotros. De alguna manera, estoy desconcertado en cuanto a cómo alguien llega a nuestro sitio web, y en el mismo día, estamos obteniendo muchos más clientes que se convertirán dentro del período de 24 horas que he notado. Estas son personas que Facebook ya encontró y estaban listas. Hemos tenido clientes que dicen: "Sabes, no sé cómo lo descubrió Facebook, pero me mostraron tu anuncio y se dieron cuenta de que esto era algo que yo quería y ni siquiera sabía que existías". Es un poco divertido cómo funciona porque, en la mayoría de los casos, las personas tardan unos días en pensar qué foto quieren subir, pero tenemos muchos clientes que ya tenían su foto lista y simplemente no lo sabían. existimos.

Felix: ¿Ha realizado algún cambio en la página del producto o en el sitio web para mejorar las conversiones?

Scott: Sí. Inicialmente, en nuestro primer mes, tuvimos un poco de dificultad para obtener pedidos y aprendimos que eso se debía a que teníamos que educar al cliente sobre cómo hacer un pedido y cómo funcionaba exactamente el producto. Ponemos todo eso en nuestro sitio web y usamos una herramienta. Es una aplicación llamada Fera.ai. Ha sido útil para nosotros en términos de rastrear el camino que sigue el cliente una vez que llega a nuestro sitio web. La página principal tiene prácticamente todo lo que necesita para tomar una decisión allí mismo. Le dice quiénes somos, qué hacemos y luego cómo hacer un pedido. Si pasa tal vez 10 minutos en la página principal, eso es tiempo suficiente para que tome una decisión, porque esto es realmente una compra impulsiva muchas veces. Pero en muchos casos, es porque los eventos de la vida ocurren y siempre están sucediendo, ¿verdad? Siempre hay alguien que tiene un bebé o siempre hay alguien que se gradúa. Desafortunadamente, también atendemos a personas que han perdido a sus seres queridos, ¿verdad? Quieren una pieza significativa para comprar para ellos o para consolar a un ser querido. No creo que alguna vez sequemos la lista de clientes potenciales.

Educar e impresionar a tu cliente: la clave de las conversiones

Félix: ¿Cuáles son algunas de las tácticas que utiliza para impresionar a sus clientes y ganar su retención?

Scott: Siempre decimos que queremos impresionar constantemente al cliente, deleitar al cliente. Cada vez que se comunican con nosotros, si hay un problema con nuestro producto, tratamos de llegar al núcleo del problema en lugar de simplemente emitir un reembolso de inmediato. Pero tenemos una política de reembolso muy flexible y, sorprendentemente, tenemos una baja tasa de devolución de nuestro producto. Tenemos una tasa de retorno de menos del 5%, lo cual es poco común en el comercio electrónico. Una vez que la gente tiene el producto, es tan personal. También les encanta nuestro producto. Pero tratamos de deleitar al cliente yendo más allá, por lo que cada vez que alguien se comunica con nosotros, solicita casi cualquier cosa dentro de lo razonable, lo hacemos por ellos. Constantemente recibimos clientes que nos piden que les demos un producto de la noche a la mañana, y lo haremos siempre que podamos, aunque nos cueste 20 dólares hacerlo. O agregaremos un pequeño regalo extra para las personas porque quieren agregar algo más. -

Jacob: La semana pasada tuvimos dos clientes distintos que nos pidieron que escribiéramos notas para las personas, así que salimos y conseguimos algunas tarjetas. Uno era un cumpleaños y les preguntamos, "¿Qué les gustaría que les digamos?" Y escribieron un mensaje completo. Escribimos uno para una graduación. "No vamos a poder estar allí porque obviamente las cosas de COVID están sucediendo en este momento", pero solo cosas así. Realmente tratamos de ponernos en el lugar del cliente y decir: "Oye, estas son personas. Son más que solo clientes, entonces, ¿cómo podemos tratarlos así?" Tratamos de ir más allá tanto como sea posible.

Scott: Siempre nos gusta pedirles a los clientes que compartan sus historias detrás de sus fotos, porque son cosas significativas para ellos. Solo para escuchar, porque uno de nuestros objetivos con Revival es crear una comunidad para las personas también para que tengan un lugar donde puedan compartir sus historias. Realmente queremos centrarnos en eso en estos días, por lo que estamos construyendo una estrategia de redes sociales para eso. En el primer año, dejamos que las redes sociales se quedaran en el camino porque estábamos muy ocupados administrando el negocio. Gracias a Dios, encontramos a alguien que se encargó de nuestras redes sociales justo antes de que se aprobaran todas las órdenes de quedarse en casa aquí en California. En este momento, nos encantaría contratar gente, pero es difícil salir. Queremos crecer, las redes sociales son muy importantes para nosotros. Estamos tratando de hacer eso, pero parte de eso es construir más una presencia comunitaria donde las personas puedan compartir sus historias de las imágenes que tienen en sus piezas. Esa es una forma en que deleitamos al cliente y también construimos la retención de clientes. Luego tenemos clientes que han comprado cada pieza. De hecho, algunos clientes han comprado tres o cuatro y ponen la misma foto y se la regalan a todos sus nietos o se la compran a su tía. Entonces, es interesante que alguien compre la misma pieza cuatro o cinco veces y compre todas las piezas que tenemos.

Félix: Hablando de COVID-19, la pandemia, el cierre, ¿cómo se ha visto afectado su negocio y cuáles son algunas de las formas en que ha podido navegar estos tiempos?

Scott: Bueno, nuestros plazos de entrega se alargaron, pero somos afortunados porque no usamos logística de terceros, que creo que la mayoría de los almacenes 3PL están funcionando de todos modos, pero para nosotros, tenemos nuestro propio almacén. Estamos dispersos estos días debido a eso, pero los pedidos no se han visto afectados. Inicialmente, pensamos que deberíamos reducir nuestros anuncios de Facebook porque vimos una caída durante un par de días, esto fue a mediados de marzo, cuando comenzamos a escuchar las noticias. Pero a los pocos días, comenzamos a ver que seguían llegando pedidos y tuvimos que pensar en formas de seguir operando. Afortunadamente, puede mantener las operaciones de su almacén en marcha, y eso es todo lo que realmente tenemos. Podemos distanciarnos socialmente porque solo tenemos tres personas: usamos muchos contratistas para diferentes cosas, pero en este momento solo tenemos tres trabajadores a tiempo completo.

Felix: El primer año completo, hiciste $265,000 en ventas, hablemos de eso. ¿De dónde venían estos primeros clientes para que pudieras romper una marca de seis cifras?

Scott: Pensamos que primero iríamos a amigos y familiares para vender este producto, pero todas nuestras ventas iniciales provinieron de Facebook. En el primer mes, solo hicimos $1,000. De hecho, la primera mitad, no hicimos mucho. Hicimos el 60% de nuestras ventas en el cuarto trimestre. I think you'll usually see that with new businesses. The beginning is slow to grow and it kind of snowballs. In fact, we're still seeing that right now. Except for March, we continue to see month over month growth. But it was all Facebook. We do get a certain percentage of organic and non-paid shares and Google searches and whatnot, but a vast majority comes from Facebook for us.

Felix: Is there a lot of education around your product? How do you make sure that you're able to educate your customers that this is a modern take on the traditional locket?

Scott: Our initial ad shows exactly how it works. There's a video, we used a model. It's a friend of ours, she shows you exactly how it works. The first time you come in touch with our brand, you see what it is. Now, once you get to our website and you know that you can upload your picture and order the piece, even when you receive it, once you open the box, we have a card insert with instructions on exactly how to view your picture. In fact, our customers helped us learn that we can do a lot of different things with our piece, and later on, we started educating them more on how to do that, like we'll tell people, "Hey, you can actually view your photo using your cell phone." Jacob was the one who discovered that, but we also had customers that quickly discovered that. You can also project your images using a cell phone, flashlight apps. That's something initially we didn't even think of, so our customers have been discovering those things. But in any case, we are constantly educating the customer from our first ad they see to when you get on our website to even when you receive the product, we have another card insert with instructions on it. I don't think there's ever any step of the way you're not going to know how to use it. Now, we do still get people who open the box, throw the card away, and they're like, "All right, I'm having trouble seeing the image," because some people look at it backward initially because they look at the front gem and don't realize oh, you can actually look straight into the gem. Because it looks like an actual gem that would go on jewelry. But in fact, that's the lens piece that you look in to find the picture.

Felix: So, what has changed from your strategy, or what are you guys doing to go from low six figures to cracking a million?

Scott: Now the interesting thing is when you scale your Facebook ads, we've learned that when you scale from spending $100 a day to $1,000 a day, you're supposed to see a diminishing return. But even up to $1,000 in some cases, we've seen return on ad spend accelerate. We haven't reached the mark where it started decelerating yet. We know January and February tend to be slower, except we did have Valentine's and so we had a little spike there. But we wanted to focus on scaling our production and expanding our operations. We started doing that, we were buying more equipment and things of that nature, but we put that on hold right now because of the whole COVID restrictions. But we plan to move out of our space that we currently have this summer, as long as everything goes as scheduled so that we can bring more people in. Because right now, we're confident that we figured out how to scale our Facebook and as well as expanding other marketing - honestly the best return we've found so far has been on Facebook, but as long as we have everything scaled on the production side of things, we should be able to hit that number. Last year most of our sales were in Q4, 60%. A good portion of that was simply Black Friday through the end of the year. So, we want to be ready for Q4 this year by being able to have enough people and equipment ready to scale production.

Felix: What kind of apps, tools, or services do you use to run the business?

Scott: Early on we used, and we still do, Stamped.io for reviews because that really helped us with conversions initially to build social proof that way on our website. We also use Product Personalizer. Those are our favorite ones. A tool called Fera.ai as well because we needed a solution for social proof that people bought our product, so you'll see a little pop-up. Initially, we weren't sure we wanted to do that because we thought it would annoy people, but it actually helps convert, so we continue to use that. Other than that, those are the ones we rely on. We do use Omnisend to communicate with our email list, and we need to definitely be more active with that because every time we do send out emails that have the highest conversion rate, even better than Facebook actually.

Felix: What do you think is important for you to focus on over this coming year to make another leap in growth?

Scott: We want to expand our marketing presence too. We've been testing the waters with some trade shows and building a presence and doing more PR sort of activities. We've never really tried influencer marketing, but we want to do that. But the most important thing for me is building the whole community aspect of our business so that we continue to build on our customer loyalty. We have big plans for that, for sure.