Tendencias de SaaS 2020: la retención de clientes se basa en el compromiso, la asociación y el fomento de la comunidad P2P

Han pasado veinte años desde que Salesforce lanzó el primer servicio del mundo totalmente basado en software como servicio (SaaS), lo que marcó el comienzo de una nueva era en la entrega de software.

El mercado de SaaS ha estado en auge desde entonces y no muestra signos de desaceleración pronto.

Según Gartner, el mercado de servicios basados ​​en la nube superará los $ 332 mil millones en 2020, un claro respaldo del modelo entre empresas y consumidores por igual.

Pero el crecimiento desenfrenado siempre conlleva algún riesgo, y el software basado en SaaS no es una excepción, como señala SaaS Mag: "La competencia sana es una cosa, pero con la saturación, los clientes potenciales simplemente pueden tener demasiadas opciones".

Una gran cantidad de opciones conduce a la inercia del cliente y dificulta que las empresas salgan del ruido, por lo que es más importante que nunca para las empresas de software nutrir a sus clientes existentes y proporcionar una gran cantidad de razones para que se queden.

Las campanas y los silbidos del software solo lo llevarán hasta cierto punto; los clientes quieren saber que sus proveedores de software los respaldan.

En mi opinión, las empresas SaaS que tendrán más éxito en los próximos 12 a 18 meses son las que adoptan las siguientes cuatro tendencias.

# 1: Piense en los clientes como socios y dedíquese a su éxito

Las empresas exitosas de SaaS se ven a sí mismas como socios y no como proveedores.

Su trabajo es ir más allá de la adopción y el uso, y preguntarse de manera proactiva: ¿Nuestra solución satisface las necesidades comerciales específicas de este cliente ahora, así como a largo plazo?

Este cambio de pensamiento cambia la dinámica del comportamiento del usuario del software.

Veo que muchas empresas de software ofrecen un conjunto de funciones único para todos y dejan que el cliente determine qué funciones son adecuadas para sus conjuntos de habilidades internas, niveles de experiencia y grupos de recursos.

Esto no es ideal. Las empresas exitosas descubrirán cómo desarrollar asociaciones verdaderamente bidireccionales con sus clientes, hasta el punto de que los clientes se conviertan en contribuyentes a la visión general del producto.

# 2: Implementar hojas de ruta de productos basadas en las métricas de éxito del cliente

Todavía vemos muchos casos en los que los equipos de Éxito del cliente piensan en términos de incorporación, impulso de la adopción temprana, tiempo de generación de valor rápido y, lo más importante de todo, Net Promoter Score (NPS).

Pero seamos realistas, estas métricas miden el éxito del proveedor, no del cliente.

Por ejemplo, digamos que un minorista en línea compró una solución de recomendación de productos como estrategia para aumentar el valor de por vida de sus visitantes.

Realmente no importa si la implementación fue fácil si el motor de recomendaciones promueve artículos de bajo costo. No está cumpliendo el objetivo del minorista.

NPS todavía se considera el Santo Grial de las empresas SaaS, pero hay que tener cuidado con su uso.

En muchos casos, sirve como indicador de en qué clientes centrarse, y no como barómetro de la felicidad del cliente.

Además, NPS es una instantánea del pasado, no una hoja de ruta del futuro. La felicidad del cliente y la lealtad futura requieren métricas centradas en el cliente.

# 3: Adopte las comunicaciones de igual a igual

Las plataformas exitosas basadas en SaaS son más que una simple marca; son un "ecosistema".

Tome la potencia del comercio electrónico Magento, ahora propiedad de Adobe. La compañía ha creado una comunidad global de desarrolladores, contribuyentes e innovadores de comercio electrónico.

En el corazón de esta comunidad se encuentra la comunicación entre pares, que permite a los minoristas en línea acceder a un vasto grupo de expertos en productos, mucho más grande que la organización de soporte de la marca, para obtener respuestas a sus preguntas.

Esto tiene mucho sentido para mí. A menudo, las soluciones SaaS son altamente especializadas, diseñadas para arquitectos o funcionarios de cumplimiento corporativo.

A veces, las preguntas que tienen los usuarios solo pueden ser respondidas por un compañero que experimentó el mismo desafío.

Volviendo a la tendencia número dos, bien hecho y con las herramientas adecuadas, esa comunicación entre pares se puede utilizar para evaluar la salud y el sentimiento del cliente.

Tendencia n. ° 4: centrarse en el compromiso de por vida frente al valor de por vida

Las renovaciones y los ingresos recurrentes anuales son el alma de las empresas SaaS, pero la lealtad del cliente se basa en asociaciones genuinas y mutuamente beneficiosas.

Cuanto más piensa un cliente en una solución SaaS en particular (influye en el desarrollo de productos, aporta casos de uso a grupos de discusión, responde preguntas de pares), mayor es su valor de vida útil (LTV).

En otras palabras, el acto de comprometerse con un ecosistema de software generará valor en última instancia, y las empresas exitosas lo alentarán.

Realmente creo que en los próximos años, las empresas de SaaS que tendrán éxito serán aquellas que reconsideren lo que significa el compromiso del cliente y descubran formas de utilizar el compromiso de manera que los clientes realmente crean que existe una asociación.

Robin van Lieshout es el fundador y director ejecutivo de inSided, la única plataforma comunitaria creada específicamente para los equipos B2B Customer Success. Le apasiona ayudar a las empresas a aprovechar el poder de sus comunidades de usuarios para escalar el éxito del cliente. Robin, nativo de Ámsterdam, viaja entre las oficinas de inSided en Ámsterdam y Nueva York para conectarse con los clientes de todo el mundo, y centra su energía en asegurarse de que la empresa siempre esté innovando.