Cómo aprovechar el juego de roles de ventas para capacitar a sus equipos de ventas

La mayoría de los equipos de ventas no tienen en alta estima el juego de roles de ventas.

Es difícil culparlos: si ha estado en la industria el tiempo suficiente, entonces es probable que haya participado en algunas situaciones de juego de roles poco realistas, incómodas o vergonzosas.

Después de un tiempo, comienza a sentirse como una pérdida de tiempo valioso.

Sin embargo, eso no significa que deba renunciar por completo a los juegos de rol de ventas.

Los principales líderes de ventas entienden que el juego de roles de ventas, cuando se hace correctamente, es una forma efectiva de capacitar a los equipos de ventas y hacer que los representantes se sientan seguros y capacitados para su próxima llamada o visita a la oficina.

Aquí está cómo hacerlo:

Haz tu propio trabajo de descubrimiento

Para implementar con éxito la capacitación en juegos de roles de ventas, debe comenzar por hacer su tarea. De poco saldrá bien saltar a los juegos de rol sin un plan de juego o algunos objetivos concretos.

Idealmente, su proceso de capacitación en ventas ayudará a cada vendedor a aumentar su confianza, mejorar sus debilidades y maximizar sus resultados. Pero para lograr esto, necesita un poco de conocimiento previo sobre lo que necesita su equipo.

Un gran punto de partida es descubrir qué tipo de situaciones y objeciones encuentra su equipo regularmente. La mejor manera de hacer esto es tener una conversación con su equipo de ventas. Plantéelo en reuniones individuales y de equipo.

A partir de ahí, puede ir un paso más allá y seguir algunas de sus llamadas para obtener una vista en vivo de lo que está yendo bien y determinar dónde están luchando o podrían necesitar algunos ajustes.

Proporcione una estructura muy necesaria

El siguiente paso es determinar la estructura y el contenido del ejercicio. Comience por crear un diagrama de flujo de su proceso de ventas, lo que facilitará la visualización de cada etapa del proceso y cualquier situación correspondiente que su equipo encuentre regularmente.

A continuación, cree un desglose de algunos tipos de personalidad comunes que encuentran en el día a día. Aquí hay unos ejemplos:

• El cliente experto en tecnología que tiene muchas preguntas
• El cliente con problemas tecnológicos que no entiende completamente lo que está vendiendo
• El cliente fugitivo que te lleva por agujeros de conejo extremadamente únicos.
• El cliente rápido y sensato que quiere que vayas al grano

Esta lista puede ser bastante larga, así que trate de reducirla a un puñado de situaciones en las que su equipo se beneficiaría más al practicar.

Finalmente, implemente una revisión posterior a la acción (AAR), que es esencialmente un proceso de información en el que analiza lo que sucedió, por qué sucedió de esa manera, qué mantener en el futuro y qué mejorar.

Para prepararse para la AAR, haga una lista de preguntas para el grupo. Abstenerse de alimentar con cuchara las respuestas a lo que salió bien y lo que salió mal. Deje que sus representantes lleguen a sus propias conclusiones y guíelos hacia las respuestas correctas.

Tómelo en serio y hágalo realista

Su equipo debe reflejar su entusiasmo por el ejercicio. Si le restas importancia y no te lo tomas en serio, es poco probable que lo hagan, y viceversa.

Algunas formas sencillas de transmitir que esta formación es seria y les aportará valor son:

• Usar personajes y situaciones reales de los clientes que realmente encuentran
• No dejar de lado pasos importantes en el proceso.
• Abstenerse de usar contenido de relleno o palabras como "yada yada"
• Hacer que practiquen con alguien a quien realmente respeten
• Comenzando con el juego de roles uno a uno y pasando al juego de roles en grupo
• Hacer que se pongan los auriculares del teléfono o que usen diapositivas reales
• Practicar poner a las personas en espera cuando necesitan ayuda

Considere grabar la sesión para que las personas comprendan mejor dónde pueden estar apurando ciertas partes de su discurso, sin escuchar completamente al cliente o usando ciertas palabras como muletas.

Prepare el escenario para el juego de roles

Ahora que ha hecho su tarea y ha creado alguna estructura, es hora de saltar al juego de roles real. Estos son los pasos a seguir:

1. Comunicar las reglas y los objetivos

Comience explicando exactamente cómo funcionará el juego de roles para que todos entiendan las reglas y los objetivos del ejercicio.

También es importante tener en cuenta si detendrá el ejercicio de juego de roles para abordar los errores, o si volverá a ellos al final. Un enfoque es dejar que cada grupo haga un simulacro completo antes de dar retroalimentación o hacer ajustes.

De esa manera, pueden dominar sus líneas y trabajar en hacer contacto visual durante la primera prueba. Los detalles importan aquí, y un poco de tiempo de ensayo puede hacer o deshacer el ejercicio.

2. Dar el contexto del escenario

Los representantes de ventas rara vez se dirigen a ciegas a una llamada o a una visita de un cliente, así que evite que hagan un juego de roles en tales circunstancias. Hacerlo solo exacerba la sensación de incomodidad que a menudo emana el juego de roles.

Darle a la escena una dosis de realidad podría ser tan simple como decirles con quién se van a reunir y en qué etapa de la venta se encuentran.

Por ejemplo, "El CIO de esta empresa de widgets del mercado medio acordó una llamada telefónica de 5 minutos para analizar las opciones del paquete" es un buen punto de partida. Depende de usted qué tan detallados sean los antecedentes, pero es mejor darles algo para que el ejercicio sea más cómodo y realista.

3. Capacitar al cliente activo

Cada rol contribuye al desempeño, así que asegúrese de dar instrucciones amplias al vendedor que interpreta al cliente. Es algo fácil de pasar por alto, pero hace la diferencia.

Hacer el papel del cliente a menudo es difícil para el vendedor porque tiene la "maldición del conocimiento". Han estado en innumerables llamadas de descubrimiento y cierre para conocer el producto como la palma de su mano, por lo que a menudo es un desafío "hacerse el tonto", actuar desinformado o hacer preguntas de nivel elemental de una manera seria.

Aquí hay algunos consejos para ayudarlos a meterse en el personaje:

• Pídales que escuchen una grabación de ventas de clientes reales en situaciones difíciles.
• Pídales que sean rebeldes, pida descuentos escandalosos o actúe desconfiando de todo lo que dice el representante de ventas.
• Dale al actor cliente una historia de fondo y un objetivo, para que tenga algo por lo que trabajar. Ayudará a que el diálogo fluya con más naturalidad.

4. Reserve tiempo para "entrar en el personaje"

Este es un pequeño paso que a menudo se olvida pero es muy útil. Incluso cinco minutos más o menos para tomar notas, pensar en algunas líneas o ampliar su historia de fondo es útil.

El cliente puede escribir las preguntas que necesita responder o las funciones que desea, mientras que el representante de ventas puede escribir sus preguntas de descubrimiento o anotar alguna "investigación" que puede citar durante la llamada.

5. Haz del escenario una zona segura

Recuerde a todos que el objetivo es perfeccionar su conjunto de habilidades. El ejercicio debe sentirse serio pero alegre. Anímelos a tomar riesgos, probar cosas nuevas y abrirse a la crítica constructiva.

Como líder, no evite juzgar por completo, pero evite etiquetas como "correcto" o "incorrecto" al principio. En su lugar, opte por guiarlos hacia ciertos comportamientos y pistas de conversación. Use frases como: "Veo lo que buscabas allí, pero ¿qué tal si intentas X la próxima vez?"

Podría decirse que lo mejor que puede hacer por ellos es permanecer en silencio y dejar que representen la situación de adelante hacia atrás. Mientras actúan, tome notas detalladas y proporcióneles una lista de elementos para practicar o trabajar en sesiones posteriores.

Ejemplos de ejercicios de juego de roles

Naturalmente, tendrá algunos escenarios de juego de roles específicos que se ajusten a su equipo de ventas único, pero también es una buena idea agregar algunas otras ideas de vez en cuando. Aquí hay algunos ejemplos para empezar:

1. La Isla de las Objeciones

Este ejercicio es ideal para equipos de todos los tamaños. Ayuda a los vendedores a pensar rápidamente al practicar algunas técnicas rápidas de manejo de objeciones y, al mismo tiempo, permite que los miembros del equipo participen en el entrenamiento entre pares. También es lo suficientemente rápido como para ayudarlos a sacudirse los nervios a través de una experiencia compartida alegre.

Así es como comienza:

1. Comience llamando el nombre de un representante y, al mismo tiempo, presente una objeción que escuche regularmente.
2. El representante receptor ahora tiene cinco o seis segundos para responder de una manera que progrese naturalmente en la conversación de manera positiva.
3. Si fallan, el representante es expulsado de La Isla de las Objeciones. Si tienen éxito, gritan el nombre de otra persona con una nueva objeción común para que el juego continúe.

Es mejor establecer algunas reglas básicas, como imponer objeciones únicas cada vez y no permitir que se llame a los representantes más de una vez. También es bueno nombrar a un juez por la calidad de la respuesta, el momento oportuno y la originalidad, para que no pierda el tiempo discutiendo sobre la puntuación.

2. La llamada del cliente no comprometido

Esta es una batalla de ingenio e implacabilidad. El escenario en sí es simple porque involucra a un cliente y un representante de ventas en una llamada de cierre. Sin embargo, puede ser complicado porque el cliente que actúa es despiadadamente indeciso hasta el punto del agotamiento y la frustración.

Aquí hay un intercambio común:

Cliente: “Definitivamente estoy interesado en el paquete premium, pero estoy al día con el precio anual. ¿Qué pasa si no estamos en el negocio dentro de seis meses? ¿O qué pasa si no estás en el negocio?

Vendedor: “Estoy en el negocio de apostar por mí mismo. Creo en esta empresa, por eso estoy aquí, y me gusta pensar que tú sientes lo mismo. De lo contrario, no me estaría hablando de software para mejorar sus probabilidades de éxito”.

Cliente: “Bueno, vi que tenías tres reseñas de 1 estrella de 1000 en este sitio web de reseñas. Una persona dijo que una vez los pusieron en espera durante 3 horas. Eso me pone nervioso. ¿Qué sucede si necesito ayuda y no puedo comunicarme con alguien?

Como puede ver, un cliente así es implacable con los escenarios únicos únicos porque son reacios al riesgo e indecisos. Es un ejercicio divertido para los representantes de ventas porque pueden pensar en conversaciones creativas para que las personas se apeguen a la venta, y el actor puede idear todo tipo de formas para parecer desinteresado.

3. El líder de ventas de Ole' Switcharoo

En este ejercicio, el representante de ventas hace el papel de prospecto mientras que el líder hace el papel de vendedor.

1. El líder de ventas ofrece una presentación y va y viene con el prospecto.
2. El representante que interpreta al prospecto puede proporcionar comentarios al líder de ventas sobre lo que pensó que funcionó y lo que pudo haber fallado.
3. Después de algunas rondas de diferentes escenarios, cambias de asiento nuevamente y repites.

Un ejercicio como este ayuda a su representante de ventas a practicar la empatía, que es un componente crítico del proceso de ventas en estos días. También encontrarán patrones de qué pistas de conversación o técnicas de venta tienden a funcionar mejor y poco a poco construirán confianza usándolas.

El juego de roles de ventas es un esfuerzo que vale la pena cuando se esfuerza por hacerlo realista y rico en valor para su equipo de ventas. La mala planificación suele ser la culpable de los resultados mediocres, pero estos consejos le ayudarán a cambiar su próxima sesión de entrenamiento de juegos de roles.