Potencie sus negocios con CX de grado industrial: resumen de SAP CX LIVE

Publicado: 2021-10-29

Gran parte de la experiencia del cliente tiende a girar en torno a lo cálido y confuso: interactuar con los clientes y cómo las marcas pueden 'deleitarlos'. Estas métricas blandas son importantes, pero no exactamente lo que más preocupa al director general y otros líderes empresariales.

El CEO se enfoca en lo que CX significa para el crecimiento, la conversión y el costo. Prestar más atención a este tipo de métricas comerciales influirá en la forma en que las organizaciones ven el CX en el futuro, dijo Sameer Patel, director de marketing y soluciones , SAP C ustomer Experience.

“Es ese tipo de cosas las que gobiernan nuestra estrategia de producto y nuestro enfoque sobre cómo brindamos un buen equilibrio de las métricas más suaves importantes con un esfuerzo muy considerable para resolver problemas comerciales reales”, dijo durante #SAPCXLIVE.

Con su variedad de productos y alcance global, SAP ofrece a las empresas "CX de grado industrial", dijo Patel. “Te dejaremos ser tan grande y exitoso como quieras”.

Los beneficios comerciales reales de CX bien hecho

Las empresas que se han adaptado a los rápidos cambios del mercado mediante la transformación de la experiencia del cliente están viendo resultados, según una encuesta global de líderes de CX realizada por Aberdeen Strategy and Research.

“Las empresas no solo crean clientes más felices, sino que también generan eficiencia operativa e impulsan mejores resultados financieros”, dijo Omer Minkara, vicepresidente y analista principal de SAP CX LIVE.

Tener una vista única de los datos de los clientes en todo el negocio es clave para ayudar a estas empresas a ofrecer experiencias personalizadas y CX ágiles, dijo.

La inteligencia artificial es un cambio de juego para los especialistas en marketing, dijo Sara Richter, CMO de Emarsys, una empresa de SAP. Un mejor uso de la IA, la ruptura de los silos y la integración de los datos de los clientes con los datos administrativos pueden generar dividendos.

Si bien la investigación de Aberdeen mostró que el 80 % de las empresas tienen dificultades para usar los datos, aquellas que lo hacen bien ven aumentos en el valor de por vida del cliente de hasta un 240 % año tras año, dijo.

Green CX: Sostenibilidad + crecimiento

Algunos pueden ver la sostenibilidad y el crecimiento empresarial como objetivos separados, pero no Pia Heidenmark Cook, ex CSO y actual asesora principal de IKEA. Su opinión: los clientes de hoy valoran la sostenibilidad y la esperan de las marcas con las que hacen negocios.

“¿Por qué los clientes confían en las empresas? La sostenibilidad es un gran impulsor de la confianza”, dijo.

IKEA adopta un enfoque múltiple de la economía circular al observar cómo obtiene los productos, cambiando a productos renovables y reciclables, y probando formas de hacer que los productos duren el mayor tiempo posible.

La sostenibilidad no es solo una tendencia pasajera, dijo: “No es una moda pasajera. La ciencia es clara. Los clientes están cambiando. Los inversores están cambiando. Será la nueva normalidad”, dijo Heidenmark Cook.

Las empresas deben comprender el tema, evaluar sus riesgos desde una perspectiva ambiental y social y descubrir cómo pueden ser parte de la solución.

“Los datos están ahí para ayudarlo a tomar la decisión correcta, sin importar si se trata de una decisión financiera, ambiental o social”, dijo. “Se trata de cómo habilitas el cambio”.

Foco en el éxito del cliente

En Moen, la automatización ayudó al fabricante estadounidense de grifos y otros accesorios a optimizar las ventas y el servicio para mejorar la eficiencia y la eficacia. En primer lugar, la empresa se centró en ayudar a sus vendedores a mejorar sus tasas de cierre. Después de ver buenos resultados y victorias rápidas, Moen cambió su enfoque a su centro de llamadas para consumidores, donde los agentes revisaron minuciosamente miles de páginas de especificaciones técnicas para obtener respuestas para los clientes.

El cambio a una plataforma digital con SAP impulsó la resolución en la primera llamada sin ninguna caída en el alto Net Promoter Score de Moen, dijo Tim Baker, vicepresidente sénior de tecnología de la información en Fortune Brands Global Plumbing Group. Mostrar evidencia del apoyo de valor de la iniciativa digital CX ayudó a obtener el apoyo de otras partes de la organización, dijo.

Cuando Western Digital quiso abrir su propia tienda de comercio electrónico para llegar directamente a los consumidores, recurrió a SAP. La venta a través de mercados y la subcontratación a proveedores externos para sus tres marcas había creado confusión para los clientes. La empresa quería controlar sus mensajes y costos.

“¿Cómo controlamos nuestro destino digital?” Gopal Bist, director de TI, comercio digital y marketing de Western Digital, dijo en un panel de discusión en un evento SAP CX Live en Santa Clara, California.

Western Digital aprovecha la flexibilidad de SAP Commerce Cloud más allá del mundo B2C para sus clientes B2B. Los clientes B2B quieren el mismo tipo de experiencias que disfrutan en el espacio del consumidor, señaló Gopal.

Optar por una estrategia de prioridad móvil durante la pandemia valió la pena para Casey's, dijo Kathleen Kalpakoff, vicepresidenta global, asesoría de experiencia del cliente en SAP. La cadena de estaciones de servicio y tiendas de conveniencia del medio oeste lanzó una aplicación móvil nativa que fue un éxito inmediato con tres millones de descargas. La aplicación ayudó a aumentar los ingresos de Casey en un 65 %.

Las marcas también están impulsando la CX e impulsando el valor comercial a través de la personalización. Levi Strauss & Co. aprovecha la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para crear ofertas hiperpersonalizadas para impulsar la lealtad del cliente.

El viaje del cliente ha cambiado drásticamente en los últimos 10 años, dijo Karthik Kumar, vicepresidente de marca global y tecnología comercial de Levi Strauss & Co.

“La gente se sienta en su sofá y navega por su sitio web, luego entra a la tienda y espera que los conozca”, dijo.