Discurso clave de SAPPHIRE NOW CX: Poner a los clientes en primer lugar alimenta la resiliencia, el crecimiento y los ingresos

Publicado: 2021-06-10

La mayoría de las empresas dicen que se preocupan por la experiencia del cliente, pero a menudo es solo una palabrería. Piense en las ocasiones en que no puede encontrar la información que necesita en el sitio web de una marca, su pedido en línea está desordenado o espera lo que parece una eternidad para hablar con el servicio al cliente.

Pero cuando una empresa realmente se enfoca en el cliente, los resultados pueden ser asombrosos.

En SAPPHIRE NOW, marcas de todo el mundo compartieron cómo su enfoque centrado en el cliente, basado en tecnologías inteligentes y conectadas, les ayuda a ofrecer experiencias relevantes y atractivas. Han ganado nuevos clientes, creado lealtad a largo plazo y logrado un crecimiento masivo.

Todo es bastante notable, especialmente dada la pandemia mundial que cambió muchas de las formas en que hacemos negocios. Pero estas marcas descubrieron que un enfoque implacable en el cliente ayudó a que su negocio no solo sobreviviera, sino que prosperara.

Ir más allá de la piel para la hermosa CX

En equipo con SAP, The Body Shop trabajó rápido para crear experiencias en línea fantásticas y convincentes para sus clientes cuando la pandemia obligó a cerrar sus tiendas minoristas.

El minorista de productos de belleza con sede en el Reino Unido que se enfoca en ingredientes naturales de origen ético inauguró un nuevo centro de distribución en cuestión de semanas, lanzó 18 nuevos sitios web en todo el mundo y ofreció nuevos servicios como hacer clic y recolectar.

Todo comienza con una vista única del cliente, dijoElen Macaskill , directora global de clientes de The Body Shop. Al conectar plataformas minoristas, de comercio electrónico y digitales, la marca puede proporcionar una CX personalizada y sin problemas en sus sitios y tiendas físicas.

La plataforma de comercio electrónico Body's Shop lo ayuda a ir más allá de la venta de productos y a impulsar sus mensajes sociales, dijo. Y a medida que las tiendas vuelven a abrir, brindan a la marca más oportunidades para interactuar con los clientes. “Tenemos mucha confianza en el futuro del comercio minorista”, dijo Macaskill.

Empoderar a los clientes y el éxito en la pasarela

Burberry, la casa de moda de lujo británica, deleitó a sus clientes al realizar su desfile de moda primavera-verano en la plataforma de transmisión en vivo Twitch.

Los clientes pudieron experimentar el evento desde múltiples ángulos de cámara, y la respuesta fue tremenda, según Peter Goggin, director de TI de Burberry, cliente.

Para Burberry, tener una vista única del cliente era clave para ofrecer una CX sobresaliente. La empresa aprovecha SAP Data Cloud, Service Cloud y Marketing Cloud.

“Debe asegurarse de que los clientes puedan comprar como quieran sin que se interrumpa el viaje”, dijo Goggin.

Al romper los silos y unir departamentos, las marcas pueden ofrecer las experiencias que buscan los clientes, dijo Geert Leeman, Director de Ingresos y Operaciones, SAP Customer Experience. El aprovechamiento de los datos permite a las empresas ofrecer ofertas específicas, lo que conduce a más conversiones.

A medida que más personas regresen a las tiendas físicas en la segunda mitad de este año, las empresas pueden prepararse enfocándose en ofrecer experiencias hiperpersonalizadas y fluidas que brinden lo mejor de los mundos en línea y físico a los clientes, dijo Leeman.

La transformación centrada en el cliente obtiene resultados

Desde la moda hasta los deportes y los productos inalámbricos, el enfoque en la experiencia del cliente valió la pena en más de un sentido para las principales marcas.

Con SAP, el gigante ruso de la moda minorista Gloria Jeans pasó de ser un negocio complejo con una cadena de suministro complicada a una marca centrada en el cliente que ofrece una CX innovadora. Las ventas y las conversiones se dispararon, los costos de implementación de cambios se redujeron y la satisfacción del cliente se disparó un 30 %.

Y a pesar de la pandemia, la compañía duplicó sus ganancias del primer trimestre año tras año.

La Kontinental Hockey League, con millones de fanáticos en Rusia, Asia y Europa, trabajó con SAP en una transformación digital que automatizó las actividades de marketing para mejorar la participación de los fanáticos. KHL agregó 3 millones de registros de fanáticos a su base de datos, aumentando en más del 60%.

Tessco, un distribuidor líder de productos de comunicaciones inalámbricas, implementó SAP Commerce Cloud y SAP S/4HANA para transformar 30 años de experiencia inalámbrica en una tienda en línea. Al agilizar la compra de productos y haciéndolo más fácil para los clientes, aumentaron la satisfacción del cliente.

Construyendo ahora con la vista puesta en el futuro

Las historias de éxito subrayan cuán importante es la experiencia del cliente para el éxito empresarial actual.

Los clientes de hoy esperan mucho y tienen muchas opciones. Las empresas que no cuidan a sus clientes y brindan experiencias excelentes corren el riesgo de perderlos ante un competidor, dijo Bob Stutz, presidente de SAP Customer Experience.

“Hoy en día, el consumidor tiene el control”, dijo.

Los deseos, necesidades y expectativas de los clientes cambian constantemente, pero las marcas que hacen los movimientos correctos tienen la agilidad, la flexibilidad y el conocimiento para mantenerse al día.